Чинники які впливають на якість обслуговування у турфірмах

КЛАСИФІКАЦІЯ ВИДІВ КОНТРОЛЮ

Класифікаційна ознака	Вид контролю
1. Залежно від місця організації контролю на тому чи іншому етапі виробництва розрізняють:	Вхідний контроль — контроль споживачем сировини, матеріалів, комплектуючих виробів і готової продукції, які надходять до нього від інших підприємств чи інших дільниць виробництва. Вхідний контроль дає змогу уникнути зниження якості продукції через помилки постачальника, зібрати об’єк­тивну інформацію про закупівельні матеріали для вибору найбільш прийнятного постачальника чи формулювання додаткових вимог до показників якості матеріалів. Операційний контроль — контроль продукції (чи технологічного процесу), який здійснюють після завершення певної виробничої операції. Приймальний контроль — це контроль готової продукції після завершення всіх технологічних операцій із її виготовлення, за результатами якого приймають рішення про придатність продукції для постачання чи використання
2. Залежно від охоплення контрольованої продукції вхідний, операційний і приймальний контроль може бути:	Суцільний—рішення про якість контрольованої продукції приймають за результатами перевірки кожної одиниці продукції. Вибірковийконтроль, за якого рішення про якість контрольованої продукції приймають за результатами перевірки однієї чи кількох вибірок із партії. Для аналізу результатів вибіркового контролю застосовуються методи математичної статистики, що дозволяють, базуючись на обмеженій кількості контрольних перевірок, визначати з потрібним ступенем точності якість партії виробів чи стану технологічного процесу. Подібні методи контролю називаються статистичними
3. Під час дослідження однієї або кількох характеристик виробу під впли­вом сукупності фізичних, хімічних, природних або експлуатаційних факторів проводяться іспити готової продукції, які залежно від цілей контролю поділяються на:	· попередні — це іспити дослідних (головних) зразків для визначення можливості приймальних іспитів; · приймальні — іспити дослідних (головних) зразків для визначення можливості їх постановки на виробництво; · приймально-здавальні — іспити кожного виробу для визначення можливості його постачання замовникові; · періодичні — іспити, що проводяться один раз на 3—5 років для перевірки стабільності технології виробництва; · типові — іспити серійних виробів після внесення істотних змін у конструкцію або технологію

Якість туристичних послуг повинна відповідати встановле­ним стандартам. Форма і зміст стандартів є критерієм якісно­го обслуговування. Критерій оцінки якості туристичних послуг для клієнта — це ступінь його задоволення, тобто відповід­ність отриманого і очікуваного. Критерієм задоволення клієн­та — є бажання повторно відвідати і порекомендувати готель і залучити у готель більше клієнтів серед знайомих і родичів.

Основним документом, що визначає взаємовідносини між адміністрацією, персоналом туристичного підприємства і спо­живачами є «Правила надання туристичних послуг», розроблені у відповідності до закону України «Про захист прав спо­живачів». Згідно Правил надання туристичних послуг, якість послуг повинна відповідати умовам договору, якщо договір відсутній або недостатньо обґрунтований, вимогам, що вису­ваються до цього виду послуг.

На якість обслуговування у турфірмах впливають такі чин­ники:

— матеріально-технічна база — зручне планування і якіс­не оформлення приміщень, умеблювання, якість білизни, су­часні телекомунікації;

— технологія обслуговування;

— високий професіоналізм і компетентність обслуговую­чого персоналу;

— управління якістю обслуговування, що передбачає роз­робку і впровадження стандартів якісного обслуговування, навчання персоналу, контроль, коригування, вдосконалення обслуговування шляхом розробки ефективної організаційної структури управління.

Управління якістю передбачає наявність управлінських сис­тем у турфірмі, що контролюють організацію і пропозицію послуг:

— систему підбору персоналу і його навчання. Адмініст­рація готелю повинна організувати кадрову службу, що за­безпечує підбір працівників, які володіють необхідними знаннями, мають навики надання послуг високої якості, по­стійно контролює підвищення кваліфікації персоналу;

— систему контролю якості, стандартизацію пропоно­ваних послуг. При розробці стандартів обслуговування у турфірмах власники і менеджери повинні чітко визначити ціль стандартизації. Стандарти повинні бути гнучкими, відповіда­ти вимогам і побажанням клієнтів;

— система контролю ступеня задоволення клієнтів пе­редбачає аналіз скарг і пропозицій клієнтів, порівняння якості послуг конкурентів з якістю власної пропозиції послуг.

Таким чином, ефективне управління якістю послуг у турфірмах передбачає створення системи стратегічного планування, підвищення якості послуг, дотримання норм стандартів об­слуговування, системи контролю пропонованих послуг.

Ефективне управління якістю у турфірмах повинно врахо­вувати:

— ефективні маркетингові дослідження;

— запровадження галузевого стандарту обслуговування;

— розробку технології (нормативної характеристики) ви­робничих процесів;

— запровадження кваліфікаційних вимог до працівників (кваліфікаційного стандарту);

— використання нормативів праці (нормативів виробітку);

— винагороду і мотивацію праці;

— наявність нормативної культури.

Маркетингові дослідження у турфірмах — це складна систе­ма вивчення ринку, позицій туристичного підприємства на рин­ку, формування попиту, виявлення шляхів задоволення по­треб клієнтів.

Запровадження галузевого стандарту забезпечує контроль системи якості, постійний характер пропонованих послуг, єдиний підхід у системі оцінювання якості послуг туристичними підприємствами і споживачами, безперервний процес професійної підготовки персоналу. Внутрішній стандарт у го­тельному підприємстві ідентифікує його торгову марку і зміц­нює позиції підприємства у відповідному сегменті ринку.

Корпоративні стандарти відображають попередній досвід в управлінні якістю підприємством, ідентифікують спеціалі­зацію готелю, розвиток споживчого попиту на туристичні по­слуги, їхні специфічні властивості і конкуренцію. Сьогодні кожен відомий міжнародний бренд має свій корпоративний стандарт, якого ретельно дотримується незалежно від країни розташування готелю, національного стандарту, системи кла­сифікації турфірм у цій країні.

Відомі світові туристичні корпорації сьогодні мають сфор­мовану корпоративну культуру — систему цінностей і пере­конань, колективну свідомість, менталітет організації, якого дотримуються всі працівники. Корпоративна культура визна­чає поведінку працівників готелю, їхні стосунки з клієнтами, керівниками, постачальниками, іншими задіяними у бізнесі категоріями працівників. Корпоративна культура серед пра­цівників створює почуття відданості організації, намагання досягти поставлених цілей.

Дата добавления: 2014-01-11