![]() КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Форми та види контролю якості тур.послуг
Для забезпечення функціонування системи управління якістю розробляються процеси, які виконують підрозділи служби якості. Нижче наведені приклади опису роботи підрозділів на деяких стадіях життєвого циклу готельно-ресторанної послуги. Функціонування системи якості перевіряють. Для цього проводяться внутрішні перевірки системи якості. При цьому перевіряється: ð чи всі етапи надання послуг охоплені впливом системи якості; ð чи достатньо передбачено в системі функцій для забезпечення якості послуг; ð чи визначені виконавці всіх функцій системи якості; ð чи є всі необхідні методи робіт і чи оформлені вони документально; ð чи виконуються функції на робочих місцях; ð чи потребують коректування структура, функції й документація системи якості. За результатами перевірок, як правило, проводиться коректування системи, для того щоб усунути виявлені недоліки для забезпечення її чіткого функціонування. Природно, що рішення проблем якості буде залежати не тільки від того, як розроблена система якості, але й від того, як вона функціонує, тобто як виконуються на практиці функції й завдання системи всіма її учасниками: від керівництва до рядового виконавця. В реалізації функцій системи якості тією чи іншою мірою беруть участь практично всі підрозділи підприємства, кожне з яких вирішує свої завдання. Функціонування системи якості - це виконання керівництвом і всіма підрозділами готельно-ресторанного підприємства своїх функцій і завдань з метою забезпечення якості послуг. У цьому полягає змістовна складова діяльності системи, тобто те, для чого вона призначена. При цьому виникає необхідність виконання допоміжних завдань для «обслуговування» самої системи якості. До таких завдань належить: проведення внутрішніх перевірок і вдосконалювання системи, координація й методичне забезпечення робіт підрозділів у системі якості, організація діяльності кружків якості. Очолювати систему якості й відповідати за її ефективне функціонування повинен представник керівництва підприємства. Як правило, безпосередньо йому підкоряється служба якості, що є центральною частиною системи якості. Перевірки функціонування системи якості можуть проводитися самим підприємством або адміністративним органом. Внутрішні перевірки діючої системи якості необхідні керівництву підприємства для того, щоб постійно оцінювати її ефективність і вживати заходів по її вдосконалюванню. Для проведення внутрішніх перевірок на підприємстві розробляється нормативно-методичний документ (стандарт, інструкція) і складається план проведення перевірок, звичайно на рік. Для кожної перевірки передбачається інспекційна група (комісія), як правило, під керівництвом працівника служби якості (аудитора) за участю кваліфікованих фахівців. Для проведення перевірки складається програма (чек-аркуш), де вказуються підстава для перевірки, який підрозділ перевіряється, зміст перевірки, а також нормативні документи. У сучасному готельному комплексі контроль і координацію роботи з керування системою якості виконує служба керуючого з якості. Керуючий з якості здійснює щоденний контроль за якістю надаваного обслуговування і його відповідності технологічним стандартам і санітарним нормам. Він підзвітний керівникові відділу маркетингу й здійснює свою діяльність у тісному контакті з керівниками інших підрозділів готелю. Керуючий з якості разом з відділом кадрів, керівниками інших підрозділів готелю організує навчання й перепідготовку персоналу, а зі службою маркетингу відслідковує й рекомендує для впровадження нові готельні й ресторанні послуги, технології, бере участь у розробці стратегії готельного підприємства. До цієї роботи залучаються незалежні експерти, консультаційні й навчальні фірми. Служба керуючого з якості разом з відділом маркетингу й іншими підрозділами готельно-ресторанного комплексу бере участь у розробці програми підвищення якості, а також контактує з представниками систем, що контролюють організацію й надання послуг (наприклад, державний інспекційний нагляд). Керуючий з якості бере участь у роботі кулінарної ради, що займається розробкою нового меню, винних карт і технології обслуговування для підприємств ресторанного господарства готельного комплексу. Важливим аспектом роботи служб якості є аналіз скарг і пропозицій клієнтів. Основою ідеї керування через якість є орієнтація на споживача – клієнтів туристичного підприємства. Ця система зосереджена на вимогах і повному задоволенні потреб клієнтів.
Дата добавления: 2014-01-11; Просмотров: 416; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |