Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Форми та види контролю якості тур.послуг




Для забезпечення функціонування системи управління якістю розробляються процеси, які виконують підрозділи служби якості. Нижче наведені приклади опи­су роботи підрозділів на деяких стадіях життєвого циклу готельно-ресторанної послуги.

Функціонування системи якості перевіряють. Для цього проводяться внутріш­ні перевірки системи якості. При цьому перевіряється:

ð чи всі етапи надання послуг охоплені впливом системи якості;

ð чи достатньо передбачено в системі функцій для забезпечення якості по­слуг;

ð чи визначені виконавці всіх функцій системи якості;

ð чи є всі необхідні методи робіт і чи оформлені вони документально;

ð чи виконуються функції на робочих місцях;

ð чи потребують коректування структура, функції й документація системи якості.

За результатами перевірок, як правило, проводиться коректування системи, для того щоб усунути виявлені недоліки для забезпечення її чіткого функціонування.

Природно, що рішення проблем якості буде залежати не тільки від того, як розроблена система якості, але й від того, як вона функціонує, тобто як викону­ються на практиці функції й завдання системи всіма її учасниками: від керівництва до рядового виконавця. В реалізації функцій системи якості тією чи іншою мірою беруть участь практично всі підрозділи підприємства, кожне з яких вирішує свої завдання.

Функціонування системи якості - це виконання керівництвом і всіма підроз­ділами готельно-ресторанного підприємства своїх функцій і завдань з метою за­безпечення якості послуг. У цьому полягає змістовна складова діяльності системи, тобто те, для чого вона призначена.

При цьому виникає необхідність виконання допоміжних завдань для «обслу­говування» самої системи якості. До таких завдань належить: проведення вну­трішніх перевірок і вдосконалювання системи, координація й методичне забез­печення робіт підрозділів у системі якості, організація діяльності кружків якості.

Очолювати систему якості й відповідати за її ефективне функціонування по­винен представник керівництва підприємства. Як правило, безпосередньо йому підкоряється служба якості, що є центральною частиною системи якості.

Перевірки функціонування системи якості можуть проводитися самим підпри­ємством або адміністративним органом.

Внутрішні перевірки діючої системи якості необхідні керівництву підприємства для того, щоб постійно оцінювати її ефективність і вживати заходів по її вдо­сконалюванню.

Для проведення внутрішніх перевірок на підприємстві розробляється нормативно-методичний документ (стандарт, інструкція) і складається план проведення перевірок, звичайно на рік. Для кожної перевірки передбачається інспекційна група (комісія), як правило, під керівництвом працівника служби якості (аудито­ра) за участю кваліфікованих фахівців.

Для проведення перевірки складається програма (чек-аркуш), де вказуються підстава для перевірки, який підрозділ перевіряється, зміст перевірки, а також нормативні документи.

У сучасному готельному комплексі контроль і координацію роботи з керуван­ня системою якості виконує служба керуючого з якості. Керуючий з якості здій­снює щоденний контроль за якістю надаваного обслуговування і його відповід­ності технологічним стандартам і санітарним нормам. Він підзвітний керівнико­ві відділу маркетингу й здійснює свою діяльність у тісному контакті з керівниками інших підрозділів готелю.

Керуючий з якості разом з відділом кадрів, керівниками інших підрозділів готелю організує навчання й перепідготовку персоналу, а зі службою маркетингу відслідковує й рекомендує для впровадження нові готельні й ресторанні послуги, технології, бере участь у розробці стратегії готельного підприємства. До цієї ро­боти залучаються незалежні експерти, консультаційні й навчальні фірми.

Служба керуючого з якості разом з відділом маркетингу й іншими підрозді­лами готельно-ресторанного комплексу бере участь у розробці програми підви­щення якості, а також контактує з представниками систем, що контролюють ор­ганізацію й надання послуг (наприклад, державний інспекційний нагляд).

Керуючий з якості бере участь у роботі кулінарної ради, що займається роз­робкою нового меню, винних карт і технології обслуговування для підприємств ресторанного господарства готельного комплексу.

Важливим аспектом роботи служб якості є аналіз скарг і пропозицій клієнтів.

Основою ідеї керування через якість є орієнтація на споживача – клієнтів туристичного підприємства. Ця система зосереджена на вимогах і повному задоволенні потреб клієнтів.

 

 




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2014-01-11; Просмотров: 416; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2025) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.014 сек.