Невербальные и вербальные средства общения специалиста службы сервиса

При раскрытии данной темы необходимо рассмотреть следующие вопросы:

1. Место невербальных и вербальных средств общения в деятельности специалиста службы сервиса.

2. Слушание и понимание вербальных сообщений

Культура поведения в любом общении не мыслима без соблюдения правил вербального этикета, связанного с формами и манерами речи, словарным запасом, т.е. со всем стилем речи, принятым в общении людей.

1. В разговоре надо уметь дать ответ на любой вопрос.

2. В вербальном общении людей деловой этикет предполагает применение различных психологических приемов. Один из них - “формула поглаживания”. Это словесные обороты типа: “Удачи вам!”, “Желаю успеха!”, “Ни пуха, ни пера!”, приносимые с любыми оттенками.

3. В речевом этикете деловых людей большое значение имеют комплименты - приятные слова, выражающие одобрение, положительную оценку деятельности.

Передача информации может иметь различную форму - это может быть и разговор, и беседа, и сопор, и даже лекция. Таким образом, виды вербальных коммуникаций очень разнообразны. Выбор того или иного средства зависит от целей высказывания, количества участников.

Разговор - это словесный обмен мнениями, сведениями. Разговор часто употребляется как синоним к слову беседа. Разговор, беседа, обсуждение предполагают наличие 2-х или нескольких участников, которые в непринужденной обстановке высказывают свои мнения, соображения по тому или иному поводу.

Обсуждение ведется по какой-либо определенной теме и каждый участник высказывает свою точку зрения. Участники разговора задают друг другу вопросы, чтобы узнать точку зрения собеседника или прояснить непонятные моменты обсуждения.

Беседаособенно эффективна в том случае, если возникает необходимость разъяснить какой-либо вопрос, осветить проблему.

Собеседование - специально организованная беседа на общественные, научные темы.

Спор. Слово спор служит для обозначения процесса обмена противоположными мнениями. Под спором понимается всякое столкновение мнений, разногласия в точках зрения по какому либо вопросу, предмету, борьба, при которой каждая из сторон отстаивает свою правоту.

В русском языке есть и другие слова для обозначения данного явления: диспут, дискуссия, полемика, дебаты, прения. Довольно часто они употребляются как синонимы к слову спор.

Слово диспут пришло к нам из латинского (disputar - рассуждать, disputatio - прение) и первоначально обозначало публичную защиту научного сочинения, написанного для получения ученой степени. Сегодня в этом значении слово диспут не употребляется. Этим словом называют публичный спор на научную и общественно важную тему.

Дискуссией (лат. discusso исследование, рассмотрение разбор) называется такой публичный спор, целью которого являются выяснение и сопоставления разных точек зрения, поиск, выявление истинного мнения, нахождение правильного решения спорного вопроса. Дискуссия считается эффективным способом убеждения, так как ее участники сами приходят к тому или иному выводу.

Дискуссия- это обмен мнениями по вопросам в соответствии с более или менее определенными правилами процедуры и с участием всех или только некоторых присутствующих на собрании. При массовой дискуссии все члены, за исключением председателя, находятся в равном положении. Здесь не выделяют особых докладчиков и все присутствуют не только в качестве слушателей. Специальный вопрос обсуждается в определенном порядке, обычно в соответствии со строгим или несколько видоизмененным регламентом и под председательством должностного лица.

Собрание, не обставленное формальностями и посвященное обсуждению какого-либо частного вопроса, обычно называется массовым митингом. Заседание комиссии - наиболее частый вид массового обсуждения. Регулярные деловые сессии большинства общественных организаций проводятся также, как дискуссии этого вида. Массовые дискуссии подчиняются правилам парламентской процедуры. Но иногда процедура бывает совершенно простой, неформальной. Однако и в таких случаях имеется председатель, который следит, чтобы обсуждение шло нормально и только по повестке дня, чтобы никто при обсуждении не занимал преимущественного положения и чтобы высказалось по возможности как можно больше компетентных участников собрания.

В групповой дискуссии принимает участие от 3 до 8 членов, не считая председателя. Её вариант- диалог, включает только двух участников. Участники должны быть хорошо подготовлены, иметь при себе заметки со статистическими и другими необходимыми данными. Они должны обсуждать вопросы непринужденно. В оживленной манере. Задавая вопросы и делая краткие замечания.

Симпозиум - ряд выступлений группы людей с короткими речами на одну и ту же тему. Как и в групповой дискуссии её цели сводятся обычно не к разрешению проблемы или спора а к изложению различных точек зрения для расширения кругозора аудитории и оказании на неё воздействия. Число выступающих не должно превышать четыре или пять, чтобы не затянуть собрание и не лишить каждого участника группы возможности развить точку зрения по обсуждаемому вопросу. В большинстве случаев на симпозиуме принята процедура обоих видов дискуссии. На симпозиуме иногда допускаются комментарии или вопросы со стороны слушателей.

Лекция, представляя собой единственное выступление с последующими вопросами слушателей и ответами на них лектора, иногда рассматривается как дискуссия. Но говорить о ней более уместно в разделе о симпозиуме. Лекционная форма часто находит применение на занятиях по искусству речи, поскольку она не связана определенной формой и временем.

Другой характер носит полемика. Об этом свидетельствует и этимология данного термина. Древнегреческое слово polemicos означает “воинственный, враждебный”. Полемика-это не просто спор, а такой, при котором имеется конфронтация, противостояние, противоборство сторон, идей и речей. Полемику можно определить как борьбу принципиально противоположных мнений по тому или иному вопросу, публичный спор с целью защитить, отстоять свою точку зрения и опровергнуть мнение оппонента.

Полемика отличается от дискуссии и диспута именно своей целевой направленностью. Участники дискуссии и диспута, сопоставляя противоречивые суждения, стараются прийти к единому мнению, найти общее решение, установить истину. Цель полемики иная: надо одержать победу над противником, отстоять и утвердить собственную позицию.

Однако следует иметь ввиду, что подлинно научная полемика ведется не просто ради победы как таковой. Опираясь на принципиальные позиции, полемисты решают социально значимые вопросы, их выступления направлены против всего, что мешает эффективному общественному развитию.

Полемика - это наука убеждать. Она учит подкреплять мысли убедительными и неоспоримыми доводами, научными аргументами.

Слово дебаты французского происхождения (debat- спор, прения). Прения - русское слово, зафиксированное в лексиконе 17 века.

Единой классификации споров не существует, хотя делаются попытки систематизировать их. К основным факторам, влияющим на характер спора и его особенности относится цель спора, социальная значимость предмета спора, количество участников, формы проведения спора. По цели различают следующие виды спора: спор из-за истины, для убеждения кого-либо, для победы, спор ради спора. Спор может служить средством для поиска истины, для проверки какой-либо мысли, идеи, для её обоснования. Чтобы найти правильное решение, полемисты сопоставляют самые разные точки зрения на ту или иную проблему. Они защищают какую-либо мысль от нападения, чтобы узнать, какие могут быть возражения против этой мысли, или, напротив, нападают на положение, высказанное оппонентом, чтобы выяснить, какие есть аргументы в его пользу. В таком споре тщательно подбираются и анализируются доводы, взвешенно оцениваются позиции и взгляды противоположной стороны. Конечно, такой спор возможен только между компетентными людьми, знающими данную проблему, заинтересованными в её решении. Кроме несомненной пользы, спор ради истины приобретает характер особой красоты, он может доставить настоящее наслаждение и удовлетворение участникам спора. В результате такой умственной борьбы человек чувствует себя возвышеннее и лучше. И даже если приходиться отступать, сдавать позиции, отказываться от защищаемой мысли, то неприятное ощущение от поражения отступает на задний план.

Задачей спора может стать не проверка истины, а убеждение оппонента. При этом выделяются два важных момента. Спорящий убеждает противника в том, в чем сам глубоко убежден. Но порой он уверяет и потому, что так “надо” по долгу службы, в силу каких-либо обстоятельств. Сам же он вовсе не верит в истину того, что защищает, или в ложность того, на что нападает.

Целью спора бывает не исследование, не убеждение, а победа. Причем полемисты добиваются ее по разным мотивам. Одни считают, что отстаивают правое дело, защищают общественные интересы. Они убеждены в своей правоте и до конца остаются на принципиальных позициях. Другим победа нужна для самоутверждения. Поэтому им очень важны успех в споре, высокая оценка окружающих, признание своих интеллектуальных способностей, ораторских данных. Третьи просто любят побеждать. Им хочется победы поэффективнее. В приемах и средствах для одержания победы они не стесняются.

Довольно часто встречается и спор ради спора. Это своего рода “искусство для искусства”. Для таких спорщиков безразлично, о чем спорить, с кем спорить, зачем спорить. Им важно блеснуть красноречием. Если вы будете отрицать какое-либо положение, они обязательно начнут его защищать. Подобных полемистов можно встретить среди молодежи.

Приведенная классификация видов спора по цели носит условный характер. В жизни их не всегда удается четко разграничить.

Характер спора определяется и социальной значимостью обсуждаемой проблемы. Предметом спора бывают вопросы, отражающие общечеловеческие интересы. К ним, в частности, относятся проблемы экологии, выживания человечества, сохранения мира на Земле. В процессе спора могут затрагиваться национальные интересы, интересы определенных социальных слоев общества. Нередко приходиться отстаивать групповые интересы, например: людей определенной профессии, коллективов отдельных предприятий, учреждений. В споре защищаются семейные, а также личные интересы полемистов.

На специфику спора влияет количество лиц, принимающих участие в обсуждении проблемных вопросов. По этому признаку можно выделить три основных группы: спор-монолог (человек спорит сам с собой, это так называемый внутренний спор), спор-диалог (полемизируют два лица), спор-полилог (ведется несколькими или многими лицами). В свою очередь спор-полилог может быть массовым (все присутствующие участвуют в споре) и групповым (спорный вопрос решает выделенная группа лиц в присутствии всех участников).

Споры могут происходить при слушателях и без них. Присутствие слушателей, даже если они не выражают своего отношения к спору, действует на спорящих. Победа при слушателях приносит большее удовлетворение, льстит самолюбию, а поражение становится более досадным и неприятным. Поэтому участники спора при слушателях обязательно учитывают присутствующих, их реакцию, тщательно отбирают необходимые аргументы, чаще проявляют упорство во мнениях, порой излишнюю горячность.

В общественной жизни нередко приходится встречаться и со спором для слушателей. Спор ведется для того, чтобы привлечь внимание к проблеме, произвести на слушателей определенное впечатление, повлиять необходимым образом.

На процесс спора накладывает свой отпечаток и форма борьбы мнений. Споры могут быть устными и письменными. Устная форма предполагает непосредственное общение конкретных лиц друг с другом, письменная форма - опосредованное общение. Устные споры, как правило, ограничены во времени и замкнуты в пространстве. Письменные формы более продолжительны во времени.

В устном споре, особенно если он ведется при слушателях, важную роль играют внешние и психологические моменты. Большое значение имеет манера уверенно держаться, быстрота реакции, живость мышления, остроумие. Робкий, застенчивый человек обычно проигрывает по сравнению с самоуверенным противником. Поэтому письменный спор бывает более пригоден для выяснения истины, чем устный.

Споры делятся на организованные и неорганизованные (стихийные). Организованные споры планируются, готовятся, проводятся под руководством специалистов. Полемисты имеют возможность заранее познакомиться с предметом спора, определить свою позицию, подобрать необходимые аргументы, продумать ответы на возможные возражения оппонентов.

Неорганизованные, стихийные споры, как правило, менее продуктивны. В подобных спорах выступления участников бывают недостаточно аргументированными, порой приводятся случайные доводы, звучат не совсем зрелые высказывания.

“Слово, - пишет психолог А. Р. Лурия, - является и средством контакта, и орудием сложной мыслительной деятельности. Практика свидетельствует о возрастающем знании о речевых коммуникаций в условиях усложнения производственных контактов людей, в процессе взаимоотношений руководителей и подчиненных, личности и коллектива. Для правильного изложения мысли с помощью слова необходимо внимательно необходимо внимательно следить за гармоничным соединением в слове функций общения и обобщения, коммуникации и мышления.” Так, Дионисий Галикарнасский, говоря о красоте и ценности слова, предупреждал молодых ораторов: “... все молодые души наслаждаются цветистостью выражения и стремятся к ней безумно, словно одержимые богом. Они-то и нуждаются с самого начала в основательном и разумном надзоре и руководстве, если только хотят не всякое выговаривать слово, что на язык попадет, и не наудачу соединять между собою первые попавшиеся слова, но пользоваться подбором слов чистых и подлинных и содействовать их красоте, соединяя их величаво и вместе с тем приятно... слово же брошенное наугад, как попало, губит вместе с собой и полезную мысль.”

При взаимодействии с людьми огромное значение имеет умение слушать собеседника.

Рассмотрим простейшую схему слушания, организации и понимания вербальных сообщений клиента. Клиенты говорят о своем:

- Опыте - то есть, о том, что произошло с ними. Если клиентка говорит вам, что ее уволили с работы, то она говорит о своей проблемной ситуации на языке опыта.

- Поведении - то есть о том, что клиенты делают или им не удается делать. Если клиент говорит, что занимался сексом с несовершеннолетним мальчиком, он говорит о проблеме в терминах поведения.

- Аффекте - то есть о чувствах и эмоциях, которые возникают в связи с опытом или поведением. Если клиент рассказывает о депрессии, которую он переживает после алкогольного запоя, то он говорит о состоянии аффекта, связанного с проблемной ситуацией.

Такая схема слушания направлена на то, чтобы помочь клиенту прояснить его проблемную ситуацию и неиспользованные им возможности. Проблемная ситуация ясна, если она понятна с точки зрения специфического опыта, поведения и эмоций. В процессе слушания клиента вы сначала можете сообщить ему о своем понимании его опыта, поведения и чувств, а затем помочь в исследовании и прояснении неясных деталей. Давайте более детально разберем каждую из этих трех категорий.

Для начала рассмотрим пример. Клиент говорит консультанту отдела кадров большой компании: "У меня вчера был самый плохой день в жизни". Консультант понимает, что что-то идет не так, как надо, и клиент очень расстроен из-за случившегося, но консультант почти ничего не знает о конкретном опыте, поведении и чувствах, из-за которых этот день стал для клиента самым ужасным днем. Но, предположим, клиент продолжает: "В самом конце рабочего дня мой начальник накричал на меня, потому я не сделал свою работу (опыт). Я потерял терпение (эмоции) и тоже на него накричал (поведение). Он разозлился (эмоции) и уволил меня (поведение). Теперь я чувствую себя ужасно (эмоция), и хочу понять, имел ли он право так поступить (поведение)". Теперь проблемная ситуация намного понятнее, потому что она ясна с точки зрения специфического опыта, поведения и чувств, связанных с нею.

Дата добавления: 2014-01-13