Параметры качества

Качество имеет множество составляющих. Недостаточно удовлетворить лишь часть требований потребителя. Напомним наше определение: «Качественная услуга удовлетворяет все требования потребителя, явно высказанные и подразумеваемые». Необходимо выяснить, что означает здесь выражение «все требования». Попытки определить перечень существенных составляющих качества предпринимались различными исследователями. Чтобы разъяснить, что мы понимаем под выражением «все требования», обратимся к индустрии услуг вообще. Например, в банковском деле недостаточно предоставить клиентам широкий ассортимент услуг, если люди желают пользоваться ими по выходным и после 15.30, когда банк закрыт. О необходимости учитывать все аспекты качественной услуги говорится в следующей цитате:

«Качество услуги оценивается по ее самому слабому месту. Если, придя в ресторан, вы получаете великолепную пищу, но отвратительное обслуживание, вам вряд ли захочется посетить его еще раз. В этом суть дела» (Дж. Катберт, глава отдела продаж авиакомпании British Airways).

Рассмотрим факторы качества в индустрии услуг (классификация Берри):

Надежность (Отправление поезда точно по расписанию)

Оперативность (Ремонтники, быстро выполняющие заявки)

Компетентность (Персонал, обладающий всеми необходимыми для выполнения задания знаниями и навыками)

Доступность (Легко найти то, что нужно)

Вежливость (Обходительность и заботливость персонала)

Общительность (Врач, объясняющий пациенту диагноз и альтернативные курсы лечения без использования жаргона)

Надежность (Адвокат, которому клиент доверяет)

Безопасность (Соблюдение конфиденциальности сведений)

Понимание/знание потребителя (Персонал, стремящийся удовлетворить индивидуальные нужды потребителя)

Внешний внешний вид (привлекательный внешний вид персонала и помещений).

Рассмотрим также взаимосвязь между восприятием и ожиданиями потребителя. Восприятие качества услуги потребителями – результат сравнения их ожиданий, сформировавшихся до получения услуги, с их действительным опытом получения услуги

Качество услуги или товара определяется не только ее или его «объективными» характеристиками, но и ожиданиями потребителей.

Одна авиакомпания, осуществляющая авиаперевозки пассажиров внутри США, испытывала трудности с рейсом, который, согласно расписанию, начинался в 8.00 и завершался в 8.40. Самолет часто опаздывал в пункт назначения, что вызывало недовольство пассажиров. После того как авиакомпания изменила расписание, назначив время прибытия 9.00, опоздания прекратились, и оценка качества услуги пассажирами значительно повысилась! Аналогичные приемы можно использовать и в службе здравоохранения.

Дата добавления: 2014-01-13