Почему важно качество?

Цепочка качества

Общий вывод таков: качество зависит от удовлетворения требований всех потребителей, как внешних, так и внутренних. Даже если вы удалены от конечного потребителя, необходимо думать не только о своих непосредственных внутренних потребителях, но и о том, какое влияние ваши услуги оказывают на удовлетворенность конечного потребителя.
Качество должно быть обеспечено в каждом звене. Разрыв цепочки качества в любом звене рано или поздно скажется на взаимоотношениях организации с потребителем.

Существуют различные взгляды на качество. Для строителей, возводящих пристройку к дому, качество может означать соблюдение строительных стандартов и сокращение срока выполнения заказа. Продолжительность работ может иметь большое значение и для домовладельца, которого, однако, больше всего может заботить объем неизбежных разрушений. Важным фактором может являться также вежливость строителей и их готовность прислушиваться к его мнению о том, где следует поместить окно или какие материалы использовать. Однако тот факт, что расхождения между поставщиками и потребителями во взглядах на качество – широко распространенное явление, не означает, что с ними следует смириться. В организациях, уделяющих должное внимание качеству, персонал должен руководствоваться рабочими определениями качества, близкими к тем, которые используют потребители. Если же определения, используемые работниками организации и потребителями, сильно отличаются друг от друга, то работники не смогут правильно понять требования потребителей, которые окажутся неудовлетворенными, откажутся от услуг организации и обратятся к другим поставщикам.

Качество важно по трем причинам:

- оно важно для потребителей;

- оно важно для персонала;

- оно помогает сокращать затраты.

Потребители получают не только непосредственную выгоду от того, что их требования лучше удовлетворяются, но и косвенную выгоду, поскольку в них укрепляется вера в то, что когда они обратятся в ту же организацию в следующий раз, им предоставят качественную услугу.
Для персонала управление качеством дает возможностьрасширения полномочий в принятии решений и оказание поддержки в их усилиях, направленных на повышение качества.
Важность для сокращения затрат. Нетрудно убедить людей в том, что повышение качества выгодно как потребителям, так и персоналу. Труднее заставить людей признать, что повышение качества позволяет экономить деньги.

Поскольку исследования качества начались в промышленности, используем пример из этой сферы человеческой деятельности. Рассмотрим компанию, производящую микроволновые печи, среди которых в среднем 5 % имеют те или иные дефекты. Если компания не способна внести фундаментальные улучшения в производственный процесс, она вынуждена нанимать контролеров для выявления печей с неисправностями и осуществлять ремонт этих печей, в результате увеличиваются затраты. Неизбежно попадание неисправных печей потребителям, что приводит к дополнительным затратам на транспортировку и гарантийный ремонт. Возможно, еще более важно то, что в долгосрочной перспективе компания может приобрести плохую репутацию, и меньше людей будут покупать ее печи. Это чревато потерей компанией ее доли рынка.

Затраты на совершенствование процесса производства для снижения процента брака могут оказаться сравнительно малыми. Более того, если высокое качество обеспечено уже на этапе проектирования производства, то дополнительные затраты на поддержание качества окажутся еще более низкими и компания сможет предложить потребителям продукцию, превосходящую продукцию конкурентов как по качеству, так и по цене. Оценить издержки из-за низкого качества в сфере услуг труднее, чем в промышленности, но тем не менее они очевидны, о чем свидетельствуют следующие цитаты:
Согласно оценкам до 25 % операционных затрат (Национального Вестминстерского банка) представляют собой разницу между действительными затратами и затратами, которые были бы понесены, если бы подход «правильно с первого раза» успешно применялся.

Дата добавления: 2014-01-13