Лекция 5. Понятие и сущность качества

Слово «качество», одно из самых популярных в наши дни, часто употребляется с различными значениями. Судя по рекламе, все предлагают нам «качество и экономию денег», «качество и надежность» и «качественное обслуживание». Одно и то же слово применимо, по-видимому, ко всем видам товаров и услуг: от банки бобов до автомобиля и от морского купания до лечения в больнице.

В последние годы качеству уделяется очень большое внимание. Промышленные и обслуживающие компании реализуют многочисленные программы управления качеством, организуют кружки качества и создают системы, обеспечивающие соблюдение британских и международных стандартов качества. Однако почему важно качество?

В повседневной речи термин «качество» часто используется, чтобы указать на совершенство товара или услуги. Однако совершенство само по себе не имеет значения, если оно не ценится потребителем. Многие попадали в неудобную ситуацию, когда наши родители дарили нам старинную мебель, обладающую, по их мнению, высоким качеством и изготовленную из лучших традиционных материалов, но совершенно не вписывающуюся по цвету или дизайну в наши комнаты. Является ли качественной эта мебель? Ответ «да» – для наших родителей, ответ «нет» – для нас. Качество, как и красота, существует только в сознании очевидца.

Зачастую качеством должен обладать не «предмет поставки», а сам процесс поставки. Разумеется, качественный процесс должен приводить к качественному конечному результату. Проблема с родителями, навязывающими вам старинную «качественную» мебель, порождена тем, что они не принимают во внимание ни ваше предпочтение ярких цветов, ни обусловленные наличием детей повышенные требования к прочности и водостойкости. В этом случае процесс согласования требований к поставляемому товару является некачественным.

Теория управления качеством нуждается в определении качества, отражающем взаимосвязь между товаром или услугой и тем, в чем действительно нуждается потребитель. Приведем перечень определений качества, предложенных в литературе по менеджменту. Как вы знаете из предыдущего раздела настоящего модуля, качество – это

- соответствие назначению,

- соответствие требованиям,

- совокупность свойств и характеристик, обеспечивающих способность товара или услуги удовлетворять явно высказанные или подразумеваемые нужды потребителя,

- степень соответствия всех свойств и характеристик товара или услуги всем аспектам нужды потребителя при дополнительном условии приемлемости для потребителя цены и времени поставки.

Эти определения имеют много общего. Все они связывают качество с соответствием требованиям потребителя – явно высказанным или подразумеваемым. Из приведенных определений следует, что придание товару или услуге дополнительных свойств не приведет к повышению качества, если эти свойства не являются желательными для потребителя, и что любые сколь угодно привлекательные свойства не обеспечивают качество, если товары или услуги не могут быть предоставлены потребителю тогда, когда он в них нуждается.

Способность удовлетворить требования потребителя важна независимо от того, является ли ваш потребитель внешней организацией или другим отделом вашей организации. Наряду с цепочками потребителей, которые обсуждались ранее, существуют цепочки качества.

Каждый работник или отдел организации является одновременно потребителем предыдущего звена цепочки и поставщиком для последующего звена цепочки. Качество товаров или услуг, поставляемых конечному потребителю (обычно за пределами организации), зависит от того, в какой степени удовлетворены требования всех звеньев цепочки. Менеджеры организации должны обеспечить удовлетворение как требований внутренних потребителей внешними и внутренними поставщиками, так и требований внешних потребителей внутренними поставщиками.

Цепочка качества может разорваться в любом звене, в котором работники или оборудование окажутся неспособными удовлетворить требования потребителей (внутренних или внешних). Почти всегда подобные срывы неблагоприятно сказываются на качестве товаров или услуг, предоставляемых конечному потребителю. Кроме того, они оборачиваются необязательными дополнительными затратами и неблагоприятно влияют на трудовую мораль персонала. Очень неприятно сознавать невозможность работать так эффективно, как хотелось бы, только из-за срывов в предшествующих звеньях цепочки.

Дата добавления: 2014-01-13