Коммуникации в управлении

Как мы видим, информация в основном включает в себя характеристики, определяющие, что передается в процессе управления организацией. Коммуникация – более широкое понятие, так как включает и то, что передается, и то, как передается. Для того чтобы коммуникации состоялись, необходимо как минимум наличие двух людей, связанных определенной степенью взаимного понимания. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников этого акта и требует от каждой из сторон определенных навыков и умений в понимании общих символов.

Субъектами коммуникации могут выступать отдельные личности, группы и целые организации. Исследования показывают, что менеджеры процветающих фирм от 50 до 90% всего времени тратят на коммуникации. Руководитель занимается коммуникациями с целью реализации своей роли в межличностных отношениях, информационном обмене и процессах принятия решения, в том числе в управленческих функциях планирования, организации, мотивации и контроля. Именно потому, что обмен информацией встроен во все основные виды управленческой деятельности, коммуникации называются связывающим процессом.

Рассмотрим более подробно процесс коммуникаций и его влияния на эффективность управления по указанным выше субъектам:

1) коммуникации в организациях (фирмах, учреждениях);

2) коммуникации между личностями, группами коллектива.

Заметим, что и вне и внутри организаций (фирмы) требуются эффективные коммуникации.

Коммуникации между организацией и её средой. В начале главы мы рассмотрели факторы внешней среды, влияющие на деятельность организации. От этих факторов зависят коммуникационные потребности организации. При этом основное внимание уделяется вопросам, связанным с потребностями информационного взаимодействия, с внешним окружением.

Для коммуникаций с объектами своего внешнего окружения организация пользуется разнообразными средствами:

– с имеющимися и потенциальными партнерами организация общается с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынке;

– в сфере отношений с общественностью – создается определенный образ, «имидж» организации на местном, национальном, международном уровнях (например, компания «Пепси-кола» всячески подчеркивает, что ее продукция предназначена для молодежи, ведущей здоровый образ жизни. Поэтому часть прибыли от реализации продукции идет на борьбу с алкоголизмом, наркоманией, СПИДом и т. д. среди молодежи);

– в сфере отношений с государством – составление пространных письменных отчетов (где особо выделяется и тиражируется через СМИ информация по финансам и маркетингу; о возможностях карьеры, льготах и т. п.); использование лоббистов в государственных структурах; взносы в пользу разных политических партий, комитетов и т. п. (цель – оказать влияние на содержание будущих законов и постановлений).

Это лишь немногие из средств, из способов реагирования организации на события и факторы внешнего окружения.

Коммуникации между уровнями организации. Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках коммуникаций и ветвей.

Сущность нисходящей ветви: подчиненным уровням управления сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т. п. Например, президент по производству может сообщать управляющему (руководителю среднего звена) о предстоящих изменениях в производстве продукта. В свою очередь, управляющий заводом должен проинформировать подчиненных ему руководителей об особенностях готовящихся изменений и т. д. до отдельного работника.

Сущность восходящей ветви: выполняет функцию оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящему – это создание групп из рабочих, которые регулярно, обычно на 1 час в неделю (оплачиваемый), собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обслуживания потребителей (т. е. кружка качества). Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок – горизонтальная коммуникация.

Организация состоит из многих подразделений, поэтому обмен информацией между ними нужен для координации задач и действий.

Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специализированные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении.

Особое место занимают коммуникации между личностями, группами коллектива (межличностные коммуникации).

Эти коммуникации подразделяются на следующие уровни:

1) руководитель – подчиненный;

2) между руководителем и рабочей группой;

3) неформальные коммуникации;

4) межличностные коммуникации.

Дадим краткую характеристику уровней.

Первый уровень (руководитель – подчиненный) является наиболее очевидным компонентом коммуникаций в организации. Исследования показывают, что 2/3 коммуникативной деятельности руководителя реализуется между ним и управляемым персоналом.

Обмен информацией между руководителем и подчиненными связан с прояснением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; с обсуждением проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации; совершенствованием и развитием способностей подчиненных; со сбором информации о назревающей или реально существующей проблеме.

Второй уровень является дополнением к обмену информацией между руководителем и подчиненным. Поскольку в обмене участвуют все члены группы, каждый имеет возможность поразмышлять о новых задачах и приоритетах группы, о том, как следовало бы работать вместе, предложениях рационализаторского характера, о существующих проблемах и т. п. (пример: свертывание деятельности офицерских собраний в частях и военных учреждениях значительно снизили объём получения руководящим составом информации о проблемах подчиненных офицеров, сократилось количество предложений по улучшению эффективности деятельности военных организаций).

Третий уровень (неформальные коммуникации). Из ранее изученного материала известно, что любая организация состоит из формальных и неформальных компонентов.

Уровень неформальных коммуникаций можно назвать каналом распространения слухов.

Поскольку по каналам слухов информация передается намного быстрее, чем по каналам формального сообщения, руководители пользуются первыми для запланированной утечки и распространения определенной информации или сведений типа «только между нами». (Этот тип сведений дает большую гарантию того, что они станут известны всему коллективу.)

Приписываемая слухам репутация неточной информации опровергается рядом исследований. Так, по данным исследования американского экономиста А. Девиса, 80–99% слухов точны в отношении непротиворечивой информации о самой компании (однако уровень точности не может быть высоким, когда речь идет о личной или о сильно эмоционально окрашенной информации)[1].

Вместе с тем, независимо от точности, всё свидетельствует в пользу влиятельности слухов, будь их воздействие положительным или отрицательным.

В табл. 3.4 перечислены некоторые разновидности информации и степень ее точности, передаваемой по каналам распространения слухов в организации (по материалам исследования К. Дэвиса)2.

Таблица 3.4. Типичная информация, передаваемая по каналам распространения слухов

Информация	Степень точности (вероятности)
Предстоящие сокращения работников Новые меры по наказаниям за опоздания Изменения в структуре организации Грядущие перемещения и повышения Содержание спора двух руководителей на совещании Кто кому назначает свидания после работы	до 80% 90–95% до 90% 90–95% до 95% 70–99%

Для руководителя важно знать, что существует определенный механизм по использованию слухов.

Четвертый уровень коммуникаций – межличностные.

Руководители практически всех рангов от 50 до 90% своего времени тратят на разговоры, поэтому процесс прямого межличностного обмена информацией представляет значительный интерес.

Таблица 3.5. Макробарьеры и микробарьеры коммуникаций

Макробарьеры коммуникаций	Микробарьеры коммуникаций
Перегрузка информационных сетей и искажение информации. Потребность во все более сложной информации. Интернационализация деловых контактов и возрастание роли иностранных языков	Отношение источника (отправителя) информации к получателю (адресату). Отношение адресата к источнику информации. Восприятие получателем информации многозначных слов. Отсутствие обратной связи

Коммуникация считается успешной, если получатель информации понимает её содержание адекватно тому смыслу, который в неё вкладывает отправитель, т. е. менеджер. В противном случае имеет место безуспешная коммуникация.

Факторы, уменьшающие возможности успешной коммуникации, называются коммуникационными барьерами.

Различают коммуникационные барьеры макро- и микроуровня (табл. 3.5).

Макробарьеры коммуникаций препятствуют коммуникации в целом.

Микробарьеры коммуникаций препятствуют успешной коммуникации в конкретных узких сферах.

Кроме того, различают барьеры, обусловленные восприятием, семантические, невербальные, связанные с некачественной обратной связью.

1. Барьеры, обусловленные восприятием.

Люди реагируют чаще не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается как происходящее. Отметим некоторые факторы, влияющие на восприятие в процессе обмена информацией:

– наличие конфликта между сферами компетенции, основами суждений отправителя к получателю. Люди могут интерпретировать одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта;

– наличие преград, обусловленных социальными установками людей.

Если мы имеем неудачный опыт взаимодействия с определенными работниками или отделами, по всей вероятности, на процесс обмена информацией влияют установки людей;

– наличие в коллективе (или во взаимоотношениях 2-х людей) атмосферы доверия. Если руководители открыты и честны со своими сотрудниками, последние в обмене информацией отвечают тем же.

2. Семантические барьеры.

Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые словами.

Поскольку слова (символы) могут иметь разные значения для разных людей, то, что некто намеревается сообщить, необязательно будет интерпретировано и понято таким же образом получателем информации.

В английском языке слово «тип» (конец) интерпретируется официанткой как чаевые, игроком на скачках – как частная информация, полиграфистом – как специальное приспособление в виде наконечника, моряком – как айсберг.

Значение символа выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой использован символ. Поскольку у каждого человека свой опыт и каждый акт обмена информацией в определенной мере является новой ситуацией, никто не может быть абсолютно уверен в том, что другое лицо припишет то же значение символу, которое ему передали.

Семантические барьеры могут создавать коммуникативные проблемы для фирм, действующих в многонациональной среде.

Например, фирма «Дженерал Моторс», выбросив на латиноамериканский рынок модель машины «Чеви Нова», не добилась ожидаемого уровня сбыта. Проведя исследование, фирма к своему удивлению установила, что слово «нова» по-испански означает «она не едет!».

Японцы часто произносят слово «хай», что переводится как «да». Но это означает «я вас понимаю», а не «да, я согласен с вами». Нетрудно догадаться, что семантические барьеры, обусловленные культурными различиями, могут серьезно затруднять деловые переговоры.

3. Невербальные преграды.

В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов: жесты, мимика, интонация и т. д.

О значимости невербальных коммуникаций в передаче информации и ее восприятии говорят исследования: 55% сообщений воспринимается через выражение лица, позы и жесты; 38% – через интонацию и модуляции голоса. Всего 7% остается словам, воспринимаемым получателем информации1.

Искусство невербальной коммуникации зависит от опыта, воспитания, культурных традиций, национальных особенностей и т. д. (например, американцы часто с недоумением реагируют на каменное выражение лица у собеседников из числа немцев и русских).

4. Некачественная обратная связь является одним из ограничителей эффективности межличностных коммуникаций. Есть ряд способов обеспечения обратной связи:

– необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить. Исследования показывают, что большинство руководителей слушают лишь с 25-процентной эффективностью. В основе умения слушать лежит чувственная сторона – сопереживание, осмысление проблемы, с которой пришел подчиненный;

– прояснить свои идеи перед началом их передачи подчиненным (должны быть доступны и понятны всем категориям);

– следить за языком собственных поз, жестов и интонациями. Необходимо взглянуть на себя как бы со стороны слушателя;

– необходимо учиться вниманию к чувствам других людей, готовности «влезть в их шкуру». Это предполагает также открытость в разговоре.

К способам установления обратной связи относятся также: умение задавать вопросы, просьба к подчинённому пересказать высказанные вами мысли, умение оценить и понимать язык жестов и поз, мимики человека и др.

Коммуникация с помощью обратной связи превращается в дорогу с двусторонним движением, а сам процесс приобретает динамику. При этом большое значение имеет умение руководителя создавать или приспосабливаться к коммуникационным сетям.

Коммуникационная сеть – это соединение определенным образом участвующих в процессе обмена информацией индивидов. В них рассматриваются не индивиды как таковые, а коммуникационные отношения между ними.

Группа из трех человек

«колесо» «всеканальная» «вертушка»

Группа из четырех человек

«колесо» «цепочка» «всеканальная»

Дата добавления: 2014-11-07