Представление товара

Типы поведения в процессе личной продажи

Таблица 9.7

Поведение	Преимущества	Недостатки	Использование в акте продажи
Помощь и поддержка	Успокаивает покупателя, утверждает его в выборе. Рассеивает сомнения и страхи. Способствует формирова­нию круга постоянных покупателей	Ощущение зависимости может перейти в свою противопо­ложность. Возможное послед­ствие: уход покупателя	Часто следует за этапом опровержения возраже­ний. Обосновывает и стабилизирует продажу
Позиция судьи	Может дать чувство уверенности и придать силы. Может иметь по­ложительный эффект	Создает атмосферу недоверия и подозрительности. Приемле­мо лишь в отношении людей, поддающихся воздействию и зависимых от авторитета	Чтобы избежать про­блем в целом, за ис­ключением вопросов о цене
Вопроси­тельное	Углубляет тему. Исследует потребности покупателя	Поведение может показаться забавным, а нередко и бес­тактным	Чтобы прозондировать потребности покупате­ля, обнаружить его проблемы
Пояснитель­ное	Истолковывает причины поведения. Анализирует причины сопротивле­ния покупателя	Существует опасность заблуж­дения, возникающего вследст­вие неправильной интерпрета­ции мотивов и действий поку­пателя	Очень полезно, когда покупатель сопротив­ляется, проявляет несо­гласие и т.д.
Понимаю­щее	Позволяет другому почувствовать себя выслушанным. Облегчает вы­явление подлинных потребностей	Трудно использовать, когда покупатель неразговорчив	Позволяет облегчить взаимопонимание
Отказ	Помогает избежать деликатной, затруднительной ситуации	Позволяет избежать ответст­венности или уйти от ответа, который необходимо дать	Чтобы избежать ответ­ственности, передать ее кому-либо другому

маете о...?», «Какова ваша точка зрения относительно...?» или со­чувственно спрашивает покупателя о причинах его неудовольствия или жалоб, позволяя ему высказаться и полнее раскрыть свои по­требности и мотивы.

Таким образом, искусство личной продажи целиком зависит от умения продавца установить связь с покупателем. А поскольку эта связь становится двусторонней, то для успешного осуществления продаж необходимо уметь не только говорить, но и слушать.

Выслушивание — необходимый элемент процесса личной про­дажи, так как оно позволяет лучше понять потребности покупателя. Тем не менее для осуществления продажи его недостаточно. За ним должна следовать другая стадия, имеющая более целенаправленный характер, — представление товара. На этапе активного выслушива­ния не ставится задача оказать направляющее воздействие на поку­пателя. В ходе же презентации товара такая задача как раз явно при- -сутствует.

Представление товара — важнейшая стадия процесса личной продажи. От того, как будет представлен товар, в значительной мере зависит его имидж, отношение к нему покупателя, а следовательно, и заинтересованность последнего в его приобретении. Общим усло­вием совершения покупки является получение покупателем до или в ходе личной продажи достаточной положительной информации о предприятии, товаре и сотруднике, их представляющем.

При презентации товара продавец должен решить ряд последо­вательных задач: привлечь внимание покупателя, вызвать интерес и желание приобрести товар и, наконец, побудить к необходимым действиям. Это требование, как известно, реализуется в модели AIDA (см. пункт 9.3.3.3).

Представление товара всегда основывается на аргументации. Это одновременно риторика — искусство убеждать. Аргументация в процессе презентации должна иметь определенную структуру. Прежде всего, не следует приводить с самого начала наиболее силь­ные доводы, если только они не служат, как увертюра в опере, для введения основной темы, которая впоследствии будет несколько раз повторяться. Целесообразно и разумно чередовать сильные и слабые аргументы, а самые важные ставить в середину или в конец беседы. Наконец, продавцу всегда следует иметь аргумент для решающего

обоснования своей позиции. Таким образом он может предотвра­тить возможное отступление покупателя и в последний момент за­ставить его отбросить сомнения.

Для повышения эффективности аргументации в ходе представ­ления товара целесообразно руководствоваться рядом рекомендаций, которые в наиболее общем виде представлены в работе французского специалиста в этой сфере Ж. Шандезона «Методы продажи»:

» не надо стесняться повторять сильные и решающие доводы;

» следует избегать преувеличений, превосходных степеней, мод­ных слов — аргумент должен быть точным, лаконичным и экспрес­сивным, но никак не преувеличенным или несоразмерным;

» необходимо постараться приложить все усилия, чтобы превра­тить слабые стороны предложения в сильные;

* не стоит бояться представить в ходе презентации недостатки то­
вара (этим только повышаются шансы на успех, так как покупатель
будет тронут откровенностью продавца);

» важно продумать тактику поведения по отношению к конкурен­там (лучше вообще не говорить о них и не пытаться их дискредити­ровать);

» целесообразно поднимать проблемы, вызывающие беспокойство покупателя, и показать ему, что продавец о них знает;

* все, что выдвигается в качестве аргументов, подлежит доказа­
тельству (лучший в мире аргумент — это реальное доказательство
того, о чем мы говорим);

Ф не следует злоупотреблять профессиональной терминологией (частое использование специфических терминов может поставить в затруднительное положение покупателя, который не отваживается сказать, что он их не понимает);

* для усиления аргументации важны примеры и конкретные си­
туации из практики;

* представление товара целесообразно сопровождать яркой образ­
ной речью и выразительными мизансценами (яркие эпитеты и об­
разные, будоражащие воображение сравнения действуют лучше,
чем долгие объяснения или скучно построенный монолог);

* доводы должны быть понятны покупателю и правильно поняты
им (покупателя убеждает не то, что он слышит, а то, что он понима­
ет). В этом смысле лучше один аргумент, понятый и принятый, чем
несколько, поспешно и неубедительно следующих один за другим;

» следует проявлять изобретательность, рисуя покупателю карти­ну тех благ и выгод, которые он получит в результате приобретения товара.

На последнем положении следует остановиться более подробно. Дело в том, что чрезвычайно важно обеспечить наглядность презен­тации. Для этого целесообразно провести демонстрацию товара и использовать различные рекламные материалы (проспекты, ката­логи, буклеты, видеофильмы и т.д.). Удачное осуществление личной продажи во многом зависит также от умения продавца так предста­вить товар, чтобы потребитель в своем воображении реально ощу­тил его ценность и выгоды от покупки.

У китайцев есть поговорка: «Одна картина стоит тысячи слов». Она вполне применима к личной продаже. Разбудите воображение своих покупателей — и тогда они у вас в руках!

Дата добавления: 2014-10-15