Журнал регистрации исходящих документов

Журнал регистрации входящей корреспонденции

Начало таблицы. См. окончание

┌────────────┬────────────┬───────────┬────────────┬────────────────────┐

│ Вх. N │ Дата │ Автор- │ Исх. N │ Краткое содержание│

│ │ поступления│отправитель│ │ (заголовок, тема) │

├────────────┼────────────┼───────────┼────────────┼────────────────────┤

│ │ │ │ │ │

├────────────┼────────────┼───────────┼────────────┼────────────────────┤

│ │ │ │ │ │

└────────────┴────────────┴───────────┴────────────┴────────────────────┘

Окончание таблицы. См. начало

┌──────────┬─────────────┬────────────┬────────────┬────────┬───────────┐

│ Исполни- │ Срок │ Носитель │ Дело N │ Имя │ Примечание│

│ тель │ исполнения │ (бум., │ │ файла │ │

│ │ │ факс, э/д) │ │ │ │

├──────────┼─────────────┼────────────┼────────────┼────────┼───────────┤

│ │ │ │ │ │ │

├──────────┼─────────────┼────────────┼────────────┼────────┼───────────┤

│ │ │ │ │ │ │

└──────────┴─────────────┴────────────┴────────────┴────────┴───────────┘

┌──────┬──────────┬────────┬────────────────┬────────────┬───────┬──────┐

│Исх. N│ Дата │ Адресат│ Краткое │ Исполнитель│ Имя │Приме-│

│ │ документа│ (кому) │ содержание │ │ файла │чание │

│ │ │ │ (заголовок, │ │ │ │

│ │ │ │ тема) │ │ │ │

├──────┼──────────┼────────┼────────────────┼────────────┼───────┼──────┤

│ │ │ │ │ │ │ │

├──────┼──────────┼────────┼────────────────┼────────────┼───────┼──────┤

│ │ │ │ │ │ │ │

└──────┴──────────┴────────┴────────────────┴────────────┴───────┴──────┘

Глава IX. Деловые контакты имеют решающее значение

Современная жизнь отличается динамичностью, насыщенностью событиями, множественностью деловых интересов и взаимоотношений. Любому предприятию и любой фирме приходится действовать, приспосабливаясь к определенным требованиям: правовым, административным, финансовым, техническим, экологическим и другим. Это значит, что фирма должна соблюдать установленные законы и правила (к примеру, правила пожарной безопасности), выполнять требования налоговой инспекции, служб по защите окружающей среды (экологии), а также соблюдать традиционные процедуры и принципы партнерских связей и рыночных отношений. В современных условиях практически любая фирма не может ограничиться двумя-тремя деловыми контактами. Как правило, она вступает в многочисленные деловые и партнерские отношения со множеством различных юридических лиц (фирм, банков, предприятий, посреднических организаций и т.д.).

И если фирма в наше время подводит своих партнеров, то это быстро становится известно окружающим, и такая компания оказывается в атмосфере недоверия и пренебрежения. В некоторых западных странах, и в частности в США, фирма, не сумевшая соблюсти условия договора или открыто нарушившая свои обещания, лишается доверия не только партнеров, но и практически любых банковских кредитов. По существу, такая фирма в 90 случаев из 100 обречена на банкротство.

Реноме компании, то есть ее репутация, во многом зависит от образа действий и поступков ее секретаря. Именно секретарю зачастую приходится первым встречаться с посетителями (гостями), получать корреспонденцию, адресованную дирекции или любым сотрудникам фирмы, отвечать на многочисленные телефонные звонки и т.д. Насыщенность деловых связей во многом определяет темп работы компании, но такие связи и контакты бывают отнюдь не однородными по характеру и своей значимости. Огромное количество звонков, факсов, телеграмм, бесед, переговоров, писем, обращений имеет чисто технический характер и по большому счету приносит мало пользы. (Особенно разного рода повторные напоминания, разъяснения, уточнения и т.п.).

Однако наряду с этим действуют очень важные факторы и обстоятельства, которые могут иметь определяющее, судьбоносное значение для деятельности фирмы. Как же отличить (нередко в цейтноте времени) главное от второстепенного? Как понять, кто из потенциальных партнеров может оказаться самым необходимым для вашей компании? Как вычленить те факторы и обстоятельства, которые могут оказаться наиболее выгодными для вашего предприятия (коллектива)? Ответить на такие вопросы бывает, как правило, очень и очень сложно. Это объясняется, в первую очередь, тем, что практически не существует одинаковых условий и полностью сходных обстоятельств. Жизнь ежедневно и ежечасно порождает новые вопросы, иные конфигурации отношений, различные грани ситуаций, контакты других действующих лиц и т.д. Раз и навсегда готовых рецептов, как действовать, какие меры предпринимать, просто не существует.

Главное же заключается в том, что секретарь должен быть не просто бездумным техническим исполнителем, а постоянно вникать в суть вопросов, в существо тех проблем, с которыми сталкивается данная фирма.

Иногда на постижение основных функций и механизмов деятельности компании (особенно при сложном их характере) уходят многие месяцы и даже годы. Однако только таким путем можно достичь наибольших успехов в своей профессиональной деятельности.

Приведем несколько примеров.

Ира - очень исполнительный и корректный секретарь. Она получила категорическое распоряжение от директора, Константина Петровича, ни с кем его не соединять и не пропускать к нему никаких посетителей.

Она твердо выполняет это указание. В ответ на телефонные звонки убедительно говорит, что директора нет на месте. Посетителям же объясняет, что он готовит срочную докладную записку на имя министра и в связи с этим никого не принимает.

Директор же в это время занят совсем другим делом: срочно требуется довольно крупный краткосрочный кредит. В противном случае фирме грозит банкротство.

Ира об этом ничего не знает. Она вообще не вникает в суть никаких серьезных дел. Она просто неукоснительно исполняет свои прямые обязанности.

Сложившаяся ситуация может продолжаться в течение нескольких дней и не исключен вариант, что эта фирма обанкротится, и Ира, как и другие ее коллеги, потеряет хорошую работу.

Но что в данном случае от нее зависело? Фактически ничего. Она действительно ничем не могла помочь фирме.

Но всегда ли дело обстоит подобным образом?

Рассмотрим другой случай.

Валя работает в компании "Дельта" второй год. Она отличается аккуратностью и исполнительностью. Но, кроме того, Валя постоянно учится, расширяет свой кругозор, стремится вникать в те вопросы и проблемы, которые решает руководство фирмы. (Естественно, без излишней навязчивости и бесцеремонности). Она внимательно за всем наблюдает. Ведет свой деловой дневник, где записывает важные дела, телефоны и адреса наиболее интересных партнеров (контрагентов).

Она регулярно знакомится с различной деловой литературой, которая так или иначе связана с деятельностью фирмы. Она умеет в случае необходимости поддержать нужный разговор, хотя сама никогда не встревает в беседы своего руководителя, Игоря Дмитриевича.

В последнее время Игорь Дмитриевич выглядит весьма озабоченным. Он ничего не говорит, но по некоторым косвенным признакам Валя поняла, что фирме "Дельта" угрожает банкротство. Срочно необходимо получить крупный кредит, но никто не хочет его предоставить.

В один из дней Игорь Дмитриевич выглядит особенно усталым и раздраженным. Еще в дверях приемной Валин взгляд скользнул по целому вороху факсов, почти целиком скрывший оба вспомогательных столика и заставивший ее даже вздрогнуть: аналогичной картины, свидетельствующей о полном разладе в делах "Дельты", на ее памяти не было.

Директор в резкой форме просит ее ни в коем случае ни с кем не соединять и не беспокоить. Он отчаянно ищет решение из практически безвыходной ситуации.

Как на грех, в этот злополучный день приема у Игоря Дмитриевича добиваются многие посетители (как свои сотрудники, почуявшие неладное, так и гости).

Валя с трудом выполняет возложенную на нее миссию: никого не пропускает к шефу и никого не соединяет с ним по телефону.

Но вот в офис "Дельты" зашел Алексей Михайлович, который возглавляет коммерческий отдел в торговой фирме "Сервис-трейдинг" и несколько раз вел успешные партнерские операции с "Дельтой". В ходе предыдущих контактов у него сложилось самое хорошее мнение о фирме "Дельта" и ее секретаре, Вале, которая неизменно была дружелюбной, корректной, внимательной. И самое главное, что особенно поразило Алексея Михайловича, Валя довольно сносно разбиралась в сути решавшихся в то время вопросов.

Валя грустно сообщает, что Игорь Дмитриевич сегодня никого не принимает. Затем она решается сообщить Алексею Михайловичу, что "Дельта" оказалась в критической ситуации. Она понимает, что ни сам Алексей Михайлович, ни его "Сервис-трейдинг" не могут предоставить "Дельте" требуемый кредит. Но она также знает, что Алексей Михайлович располагает ценными связями в финансовом мире и, в частности, близко знаком с президентом крупного "Викинг-банка". Пикантность положения состояла в том, что указанный банк на запрос директора "Дельты" уже ответил вежливым отказом. Но если Алексей Михайлович (мелькнуло в голове Вали) лично обратится к своему другу, президенту "Викинг-банка", то кредит, возможно, будет выдан.

Однако Алексей Михайлович отвечает, что он должен предварительно с глазу на глаз пообщаться с Игорем Дмитриевичем.

Что делать Вале? Ведь она получила категорическое распоряжение - никого не пропускать в директорский кабинет.

Спрашивается, рискует ли она в этой ситуации? Конечно, рискует. За неисполнение распоряжения ее могут даже уволить с работы. Но она понимает, что это, возможно, единственный шанс для спасения своей фирмы. Она решительно распахивает дверь в кабинет Игоря Дмитриевича:

- Игорь Дмитриевич, извините. Экстренный случай. Здесь Алексей Михайлович. Он, кажется, может нам помочь.

Первая реакция директора - взрыв негодования. Но он сдерживает себя, ибо речь идет о помощи.

В ходе состоявшейся затем беседы были намечены конкретные шаги по спасению "Дельты": уточнен размер кредита, гарант, и сроки его возврата. В результате "Дельта" быстро выкарабкалась из критической ситуации и вышла на новый уровень развития.

Валентина вскоре стала одним из помощников директора, а через несколько лет, закончив заочно институт бизнеса и права, была официально назначена руководителем торгового отдела, а впоследствии заняла должность заместителя директора укрепившейся и разросшейся фирмы. К этому времени она уже по праву считалась одним их самых квалифицированных работников своей компании.

В современных рыночных условиях хороший, умный секретарь должен не просто выполнять распоряжения начальства, что называется "от сих до сих", то есть чисто технически, как автомат, исполнять поручения и обязанности, но подходить к делу творчески, инициативно и заинтересованно.

При этом совсем не надо проявлять излишнюю энергию или инициативу там, где этого по сути не требуется. Поэтому следует вникать во все тонкости дела, постоянно повышать свой теоретический и образовательный уровень, а в огромной массе деловой переписки, контактов, телефонных звонков и т.д. научиться отделять главное от второстепенного, хранить и умножать ценные и полезные связи и перспективных партнеров.

Толковый секретарь имеет свою адресную книгу или рабочий журнал, куда систематически заносит значимую информацию о возможных выгодных предложениях, наиболее подходящих партнерах и т.п. Адреса и реквизиты "нужных компаний и людей" должны постоянно накапливаться. Постепенно среди них выявляются самые нужные. Есть адреса и телефоны, которыми пользуются только в самых крайних случаях, другими - чаще, третьими - реже.

Но в любых ситуациях секретарь должен усвоить и никогда не забывать одно из важнейших "золотых правил": все вопросы решают люди и все дела делают они же. Именно от контактов, от взаимоотношений с людьми напрямую зависит исход многих коммерческих операций. Вопросы и проблемы, кажущиеся неразрешимыми специалистам определенного уровня, легко и непринужденно решаются экспертами и мастерами другого, более высокого уровня. При определенных обстоятельствах в ходе личных бесед и контактов удается в течение получаса решить такие вопросы, которые в течение многих недель и даже месяцев не могли разрешить путем официальной переписки, передачей многочисленных телефонограмм и факсов.

Умение ненавязчиво завязывать необходимые деловые отношения, корректно и деликатно поддерживать и развивать их, оказывая в случае необходимости своевременную помощь партнерам по бизнесу, - одно из важнейших, если не важнейшее качество современного секретаря высокой квалификации. При этом суть, если хотите, сердцевина, состоит в следующем: для того, чтобы вызвать внимание соответствующего контрагента, а затем укреплять и удерживать его, следует быть для него интересным и полезным партнером.

Смазливая, молодая секретарша может, например, в какой-то момент понравиться крупному предпринимателю. Однако если она не сможет поддерживать нормальную беседу по разному кругу вопросов и будет только хихикать и строить глазки собеседнику и при этом отвечать что-то невпопад, то такой интерес вскоре, как правило, угаснет.

Чем выше интеллект, кругозор и образовательный уровень одной стороны, тем должен быть выше соответствующий показатель другой. В противном случае возникает диссонанс (несозвучие) или недопонимание, которое в конце концов, как показывает практика, неизбежно приведет к разрыву отношений или конфликту.

Нечто подобное происходит и в сфере деловых контактов. Доверие и симпатии нередко сказывают сильнее, чем распоряжения и инструкции.

Приведем следующий пример.

Фирма "Пальма" не слишком заинтересована в контактах с малым предприятием "Торнадо". Руководство малого предприятия хотело бы приобрести строительные материалы и метизы (гвозди, шурупы, электроды и т.д.) с оплатой в рассрочку. Директор "Пальмы", Сергей Петрович, не хочет идти навстречу партнерам. Однако его секретарь, Лиля, просит сделать исключение для "Торнадо" и оказать им такую услугу. Лиля работает секретарем уже третий год, и с некоторых пор Сергей Петрович стал прислушиваться к ее советам, поняв, что иногда она говорит очень дельные вещи. Она тщательно собирает информацию о всех партнерах "Пальмы", в том числе и о "Торнадо". У нее сложилось устойчивое мнение, что дела там идут успешно и что это "стоящий объект".

Вскоре малое предприятие получает требуемые ему материалы без предоплаты. Затем в течение почти полугода между компаньонами практически нет никаких контактов. Казалось бы, что все на том и кончилось. Но вскоре фирма "Пальма" получает информацию о том, что в Нижнем Новгороде проводится большая выставка строительных материалов. К сожалению, сведения получены с опозданием, и руководство "Пальмы" не сумело забронировать себе место на этой выставке. Сергей Петрович сокрушается: "Какая жалость! Нам обязательно надо было бы продемонстрировать наши новые облицовочные плиты и другие наши новшества, наши "ноу хау". Опоздали.... А заказать стенд в экстренном порядке - значит заплатить втрое или даже вчетверо дороже, чем в обычном порядке. Досадно...".

Эти рассуждения слышит Лиля и предпринимает кое-какие шаги самостоятельно. В частности, ей стало известно, что среди организаторов выставки числится и "Торнадо". Она обращается к его руководству: нельзя ли фирме "Пальма" получить соответствующий стенд в Нижнем Новгороде? И тут оказывается, что этот вопрос для руководства "Торнадо" никаких сложностей не представляет, поскольку они, как устроители, имеют два запасных стенда, но вполне могут ограничиться и одним. Памятуя о добрых отношениях, они готовы предоставить второй стенд "Пальме".

На следующий день Лиля сообщает об этом своему директору.

- На каких условиях? За тройную плату?

- В том то и дело, что бесплатно, - с улыбкой отвечает Лиля.

- Как так бесплатно? Ничего не понимаю, ведь мы же опоздали подать заявку! - горячится Сергей Петрович.

После разъяснения Лили все становится на свои места: хорошие дела и добрые партнерские отношения не забываются!

Конечно, в жизни всякое случается. Порой некоторые добрые услуги оказываются не отблагодаренными, а партнерская помощь иногда пропадает даром. Однако в долгосрочной перспективе добрые отношения рано или поздно приносят свои позитивные результаты.

Бывают сложные, конфликтные ситуации, в которых сохранить корректность, деликатность, доброжелательность секретарю очень непросто. И от него требуется высокая выдержка, стойкость, уравновешенность, чтобы с честью выйти из запутанной или негативной ситуации. Но если ему удается это сделать, то от этого выигрывают и фирма, и коллектив, и сам секретарь, авторитет которого резко возрастает.

В конечном счете, для любой предпринимательской фирмы деловые контакты имеют решающее значение, а поскольку они осуществляются людьми, значит, особую ценность имеют хорошие человеческие взаимоотношения. Но при этом во всем надо соблюдать меру и обычную порядочность. Другими словами, не забывайте простую народную мудрость: относись к людям так, как ты хотел бы, чтобы они относились к тебе.

Будет нелепо и смешно, если секретарь станет проявлять повышенную предупредительность к одним ("нужным") партнерам и коллегам и заведомую, явную невнимательность или даже пренебрежение к другим. Или, например, расточать улыбки иностранцам и буквально рычать на своих. Такого рода двуличие вскоре обнаруживается и становится предметом всеобщих насмешек (чаще за спиной секретаря, а иногда и в лицо).

Глава X. He Золушка, а фея - хранительница "очага"

В некоторых учреждениях и фирмах секретари фактически выполняют только техническую работу: протоколируют документы, отвечают на телефонные звонки, передают сотрудникам распоряжения начальства. Диапазон их действий скован узкими рамками - "от сюда и до сюда". Никакой инициативы, никакого творчества, никаких действий без ЦУ, то есть "ценных указаний". В большинстве случаев в такой постановке дела повинны сами секретари, которые боятся проявить инициативу иногда из чувства ложной скромности (стыда), иногда из опасений нажить неприятности, а порой вследствие недостаточной квалификации.

Многие молодые секретарши в результате неумения организовать свою работу и подчеркнуть ее достоинства, увязав их с интересами фирмы, по существу превращаются в Золушек, на плечи которых взваливают все черные дела. При этом с ними не советуются, их мнения не спрашивают и их пожеланиями не интересуются. Это происходит потому, что у всех складывается впечатление, что молодая секретарша способна выполнять только узкий круг примитивных обязанностей и поручений.

Как быть и что следует сделать, чтобы не оказаться в подобной ситуации или быстро выйти из нее, если такое уже случилось?

Прежде всего необходимо помнить, что решающее значение имеет уровень вашей подготовки, деловая квалификация. Речь идет о двух направлениях или элементах.

Первое - общие знания секретарского дела, умение работать на компьютере, владение иностранным языком и т.д.

Второе - понимание специфики работы вашего учреждения или вашей фирмы; умение ориентироваться в текущих делах, отличать главное от второстепенного, разбираться в особенностях производственной деятельности.

Предположим, что в фирму "Ясень" пришла молодая секретарша Юля, только что окончившая специализированные курсы и хорошо освоившая все элементы секретарского дела и пользования оргтехникой. Допустим, что эта фирма занимается выпуском и распространением кондитерских изделий широкого профиля.

Юле нравится ее работа. Она очень хочет быть полезной фирме, но у нее часто ничего не получается. Почему? Да потому, что Юля совершенно незнакома с производственной технологией, со спецификой работы фирм-контрагентов и т.д. В результате Юля не может ответить по телефону на многие вопросы, вынуждена по нескольку раз переспрашивать номера и названия различных технологических составов и полуфабрикатов, путается в накладных, платежных ведомостях и других документах.

Вывод ясен: пока Юля не разберется в основных элементах того дела, которым занимается фирма "Ясень", ей уготована роль Золушки.

Практически то же самое будет происходить, если молодая секретарша будет знать основы производства, но не уметь обращаться с оргтехникой, плохо печатать на машинке или ПЭВМ.

Только обладая общими профессиональными знаниями и определенным кругом знаний в специальной отрасли, где вы начали работать, можно правильно сориентироваться в происходящих событиях и утвердить себя как личность в конкретном коллективе.

Если секретарша будет "букой" или станет сидеть в своем углу, как "серая мышь", то вряд ли у кого-либо из сотрудников коллектива, где она начала работать, возникнет желание ей помочь. То же самое произойдет, если секретарша окажется бесцеремонной особой и "приставалой". Без помощи же окружающих вас людей вряд ли удастся добиться хороших результатов в трудовой и общественной деятельности.

Иногда бывает и такое: новенькая секретарша, ощущая неполноту своих знаний и возможностей, старается угодить всем и каждому, стремясь таким образом снискать расположение людей. Однако иногда это приводит к тому, что она надолго становится Золушкой, и, в отличие от сказочного персонажа, имеет очень мало шансов стать "принцессой".

Совершенно ясно, что начинающая секретарша нуждается в советах, поддержке, наставлениях и разъяснениях. И большинство окружающих охотно станет ей помогать, если она будет всегда сохранять дружелюбное настроение, относиться к старшим и по возрасту, и по опыту работы с почтением, но без заискивания, без лишней лести и без неприятного самодовольства. Ровный характер, мягкая улыбка, приятное обращение - все эти качества оставляют благоприятное впечатление. Излишняя торопливость, суетливость и невнимательность настораживают. А такие качества, как двуличие, завистливость, корыстолюбие, неблагодарность - вызывают неприятие и даже отвращение.

Опасайтесь обмануть ожидание людей. Нечаянную оплошность могут простить, но повторяющийся обман приведет к тому, что на имидж секретарши будет поставлен невидимый штамп: "лицемерка!".

В средних и крупных фирмах и предприятиях, акционерных обществах и банках, как правило, существуют секретариаты, производственные отделы, общие отделы, канцелярии и т.д. В таких организациях работают порой десятки секретарей. В этом случае многое в их деятельности зависит от нормальных рабочих отношений, взаимоподдержки и взаимовыручки, от умения находить компромиссные решения в конфликтных ситуациях.

Иное дело - секретарь в малом предприятии, небольшой фирме, где иногда трудятся всего около десятка человек. Там секретарь оказывается поставленным обстоятельствами в особое положение. Нередко секретарю приходится брать на себя инициативу в экстремальных ситуациях, проявлять изобретательность и находчивость, выполнять такие функции и обязанности, которые не предусмотрены должностными инструкциями. Конечно, секретарь легко может отказаться от работы, не входящей в сферу его прямой компетенции, но обычно это сопряжено с какими-то потерями для малого предприятия: работу следует выполнять, а людей для этого нет, кроме секретаря.

Бывают периоды, когда секретарь оказывается необычно загружен работой, входящей не только в прямые обязанности, но и различного рода дополнительными поручениями. И если они не связаны с какими-то "капризами" руководителей фирмы, то долг секретаря - честно выполнить любые дополнительные поручения. Такого рода работа, как правило, не остается незамеченной и достойным образом вознаграждается. Если же выяснится, что руководители фирмы просто используют секретаря в качестве "мальчика на побегушках", то в таком случае, естественно, секретарь получает моральное право отклонить любые поручения, выходящие за рамки его прямых обязанностей. Правда, в условиях частного предприятия подобное поведение обычно сопряжено с угрозой увольнения. Но, как говорили в старину русские купцы, "честь выше прибыли!"

Приведем пример образцовой работы секретарши Наташи в малом предприятии "Клен". Предприятие занимается распространением расфасованных молочных продуктов и некоторых других продуктов питания, которые оно закупает оптом, а затем снабжает ими различные торговые точки, магазины, кафе и столовые.

В малом предприятии "Клен" работает всего 8 человек: директор, бухгалтер, два товароведа, два водителя-грузчика, экспедитор и секретарь. Для того, чтобы фирма стабильно получала хороший доход, всем ее сотрудникам приходится постоянно быть в движении. Большая нагрузка падает и на секретаря. Наташе ежедневно приходится обзванивать клиентов-заказчиков и согласовывать списки продукции, а также цены и особые условия, связанные с доставкой продуктов. Она ведет в журнале четкие записи любых поступающих предложений коммерческого характера. Отмечает, кто звонил, в какое время, что предлагал, на каких условиях и т.д. В результате, когда возникает какой-то вопрос, связанный с ранее осуществленными торговыми операциями, всегда можно восстановить подробности и уточнить определенные детали.

У Наташи, как правило, все под рукой: телефонная книга, различные справочники, карты Москвы и Московской области, железнодорожные расписания, список необходимых авиарейсов, канцелярские принадлежности, бумага, конверты. У нее есть иголки и нитки, и она неоднократно оказывала помощь своим коллегам, потерявшим пуговицу или порвавшим при погрузке рубашку. У нее имеется неплохая аптечка, где в наличии не только йод, бинты, вата и пластырь, но и медпрепараты первой необходимости: аспирин, стрептоцид, валидол, парацетамол и др.

Сотрудники фирмы относятся к Наташе с большой симпатией. Она всегда напоит усталых коллег вкусным чаем, угостит сухариками, сушками или конфетами. У Наташи есть интересные журналы и газеты, и она охотно дает их почитать. Наташа следит за тем, чтобы в офисе фирмы было светло и уютно. Она ухаживает за зелеными растениями и цветами в горшочках. У Наташи зафиксированы все дни рождения сотрудников, и она своевременно напоминает о них директору и своим коллегам по работе. Даже в самые трудные времена в фирме организуется чай с тортом в честь именинника, которому обычно вручается какой-то небольшой подарок.

Наташа - прекрасный организатор. Она с помощью партнеров фирмы организует экскурсии для работников "Клена" и членов их семей, устраивает детей в ясли или детские сады, договаривается об отдыхе подростков в спортивных лагерях, организует совместные летние однодневные поездки на теплоходе, а осенью поход за грибами. Наташа следит за общественной и культурной жизнью, постоянно слушает последние новости по радио и телевидению, знает репертуар театров и сообщает друзьям об открытии новых выставок.

Друзья и коллеги делятся иногда с Наташей своими сокровенными мыслями, советуются с ней, рассказывают о своих бедах и радостях. Они знают, что Наташа никогда не будет использовать полученную информацию во вред кому-либо и никогда не станет распространять те сведения, которые ее просили сохранить втайне.

Директор также иногда сообщает ей доверительные сведения, связанные с коммерческими операциями. Он уверен, что Наташа никогда не подведет и в любой ситуации не скажет ничего лишнего.

Наташа - очень наблюдательный человек. Нередко она видит, что с кем-то случалась неприятность, и старается прийти на помощь. Иногда складывается впечатление, что Наташа обо всем оповещена заранее.

- Откуда ты все это знаешь? - удивляются друзья.

- Догадалась, - улыбаясь, отвечает она. А иногда шутит: "Это известие птичка принесла на хвосте".

Наташа много читает. Она учится на вечернем отделении Московского городского педагогического университета (МГПУ). Окончила курсы вождения автомашины.

Иногда она очень устает. Но она умеет держать себя в руках, не раскисает, не жалуется по пустякам. При всем при том Наташа успевает делать много домашней работы: постирать, погладить, что-то подшить, сварить обед. Порой окружающие удивляются: "Как ей удается везде успевать? Откуда у нее берутся силы?" А дело заключается в обычной организованности, в стремлении к самосовершенствованию. Случается, что ее обижают, задевают ее самолюбие, создают какие-то помехи на пути к намеченной цели. Как правило, это получается не нарочно, а случайно, само собой. Однако некоторые люди в таких ситуациях теряют самообладание, выходят из себя, устраивают истерики. Наташа же научилась стойко выносить все удары судьбы. Она никогда не пытается отвечать злом на зло, а всегда старается разобраться, почему возникла та или иная неблагоприятная ситуация. Но там, где другие пытаются часами распутать клубок каких-то мелочей, взаимных обид, Наташа, улыбнувшись, просто говорит: "Проехали!", то есть забыли об этих случаях, оставили их в стороне.

- У Наташи очень мягкий характер, - говорят окружающие, - поэтому у нее все ладится.

Но такое определение неверно. У Наташи твердый характер, однако она умеет контролировать свои эмоции и чувства. Она очень целеустремленный и организованный человек и, самое главное, человек жизнерадостный и незлопамятный. Именно поэтому коллеги по работе говорят:

- Наташа - настоящая фея-волшебница, хранительница нашего очага.

А вот пример иного свойства. Рая - ровесница Наташи. Она секретарь небольшой посреднической фирмы. Работы у нее как будто бы немного, но часто она не справляется со своими обязанностями. Она очень любит подолгу говорить с подружками по телефону. Из-за этого в фирму иногда не могут дозвониться заказчики. Рая не очень аккуратно ведет документацию, порой пропадают какие-нибудь счета, накладные или служебные письма. В коллективе она не пользуется уважением, поскольку принимает активное участие в обсуждении любых слухов, догадок или измышлений. Рая не спешит на помощь к тем, кто попал в беду. Любимое ее занятие - макияж. Она часами готова смотреть на себя в зеркало и что-то подкрашивать, подбеливать, выщипывать и т.д.

Рая не слушает радио, не читает газет. Ее интерес - латиноамериканские телесериалы. Эпизоды этих телесериалов (иногда называемых "мыльными операми") она часами готова обсуждать со своими подружками.

К Рае бесполезно обращаться за ниткой, иголкой или, скажем, пластырем. Ничего этого у нее нет под рукой.

Не удивительно, что многие сотрудники фирмы не испытывают к Рае никаких симпатий и стараются держаться от нее в стороне. В фирме, где секретарем работает Рая, царит казенная атмосфера: мало улыбок и дружеских шуток, мало интересных бесед, редкие застолья по случаю юбилеев превращаются в обычные пьянки.

Можно приводить самые разные примеры, но суть остается одна: там, где секретарь умеет правильно, тактично вести себя, душой болеет за порученное дело, принимает активное участие в любых общественных мероприятиях, старается помочь своим коллегам по работе, не гнушается никакими "второстепенными" обязанностями, не судачит за спиной у своих товарищей, дела, как правило, идут на лад. В таких условиях девушка-секретарь нередко является любимицей коллектива и, естественно, в трудную минуту все стараются ей помочь, выручить ее из беды.

Однако совсем другая атмосфера царит там, где секретарь относится к своим обязанностям формально, где она не всегда аккуратно выполняет поручения, часто подолгу "висит на телефоне", любит за спиной шептаться о каких-то неудачах или промашках своих подруг и коллег. К такому секретарю окружающие испытывают мало доверия, не говоря уже о симпатиях. Атмосфера на работе становится прохладной, формальной, сухой. Иногда посторонний посетитель, побывав в офисе, где верховодит подобный секретарь, уже через пять минут чувствует себя, как говорится, не в своей тарелке. Атмосфера мрачная, неуютная, неприятная.

Люди, вынужденные постоянно работать в подобной обстановке, вряд ли будут стремиться задержаться на службе хотя бы на минутку. Здесь все дела вершатся чисто формально. Можно ли ожидать, что в таких условиях фирма будет процветать? Если никто не будет стремиться к тому, чтобы внести какое-либо предложение по улучшению работы, никто не выступит с новаторскими, творческими идеями, то фирма, рано или поздно, окажется в неблагоприятном положении. Ведь дела не идут сами собой. Их делают люди. Заинтересованные, энергичные, объединенные единой целью, оказывающие друг другу любую возможную поддержку и взаимопомощь люди способны преодолеть любые препятствия и решать практически любые поставленные задачи. Роль секретаря в таких коллективах велика. И, наоборот, там, где в фирме или организации царит унылая атмосфера, разброд, отсутствуют взаимопомощь, преобладает формальный стиль работы, там вряд ли стоит надеяться на успех. Результаты деятельности подобной фирмы или организации, скорее всего, будут отрицательными. И такие результате во многом явятся следствием формальной и безынициативной работы секретаря.

Глава XI. Умение слушать и говорить

Умеете ли вы слушать собеседника? Можете ли вы правильно общаться с собеседником? Такие вопросы у некоторых людей могут вызвать удивление или усмешку. А чего там, уметь-то? Говори и говори, либо слушай да слушай. Однако в действительности дело обстоит вовсе не так просто, как может показаться. Умение внимательно слушать собеседника, вовремя задавать вопросы, либо отвечать на его вопросы - это очень важные качества, причем особенно важные для того, кто хочет должным образом овладеть профессией секретаря.

Большинство людей рассматривают "общение" как односторонний процесс. Но в действительности, в процессе общения мы все являемся участниками того, что говорят, как говорят и с какой интонацией, чтобы быть лучше понятыми. Однако поглощенные целью донести свои мысли до слушателей, мы в своем рвении забываем, что другие воспринимают наши мысли по-своему, преследуя свои собственные цели, свои помыслы.

Внимательное слушание - это активная работа. Это требовательная и напряженная работа. Чаще всего, когда кто-то действительно очень внимательно слушает, он на время как бы забывает о себе.

В обычном состоянии наше внимание сосредоточено на нас самих. Мы не имеем абсолютно никакой причины для того, чтобы с самого начала уделять кому-нибудь повышенное внимание, как и вообще не слушать его. Для беседы необходимы две стороны (посылающая информацию и воспринимающая ее), которые в равной степени вовлечены в диалог - одна сторона сообщает, другая слушает и наоборот.

Если ваше изложение затрагивает одну из "нужных струн" слушателя, то в этом случае возникает первопричина, вследствие которой он начинает интересоваться вашим сообщением. Вы вовсе не требуете, чтобы он (или она) переключил все внимание на вас. Вы просто используете естественный интерес собеседника к какому-то вопросу. Вы излагаете ваше сообщение, одновременно затрагивая определенные вопросы, интересующие его.

Проще говоря, основной вашей задачей является понимание потребностей слушателя.

Люди обычно делают то, что они хотят делать. Поэтому для того, чтобы обеспечить себе внимательную и благожелательную аудиторию, чтобы вовлечь слушателей в диалог, вам прежде всего необходимо, чтобы "луч вашего личного интереса" осветил путь для личного интереса других. Вам необходимо достаточно хорошо познакомиться со своими коллегами, чтобы выяснить, в чем состоят их личные интересы, их потребности, чем определяется их мотивация. Только таким образом вы сможете добиться того, чтобы они по своей охоте вас слушали.

Любой потенциальный слушатель реагирует на речь говорящего с учетом, как минимум, трех позиций: кто сообщает информацию; каким образом он излагает свой материал; какой интерес это представляет для меня.

Мы обращаем внимание и непроизвольно реагируем на персональный стиль говорящего, на то, какое он оказывает на нас впечатление.

Затем мы подкрепляем наши первые впечатления, пытаясь ответить на некоторые важные вопросы о том, что представляет собой говорящий.

Доходчивость изложения, живость и красочность речи, эмоциональность, образность, безусловно, способствуют повышению внимания собеседника или собеседников. И наоборот, вялая, унылая речь монотонность (например, длинный перечень болезней своих и родственников) угнетают слушателей, вызывают скуку. Напыщенность или назидательный тон говорящего могут вызывать раздражение.

Процесс выяснения того, кто говорит, делится на две части: интуитивное восприятие и осмысленное восприятие. Однако четкого разделения между ними не существует. Хотя ваш мозг работает, пытаясь найти ответ на поставленный вопрос, его функционирование во многом определяется вашими чувствами.

Большинство из нас первоначально не размышляют. Сначала мы чувствуем. Мы любим, доверяем, верим, улавливаем смысл происходящего потому, что наша сенсорная антенна посылает соответствующие сигналы в наш мозг.

Конечно, выслушивание оппонента не требует такой концентрации внимания, как ситуация, связанная с угрозой для жизни, однако, система подсознательной оценки поведения людей все же срабатывает, и мы используем ее повсюду. Поэтому рецепторы чувственного восприятия прежде всего стремятся уловить, кто пытается нам что-то сказать и как мы к нему можем относиться. Первичная информация поступает в мозг. Только затем мы начинаем что-то анализировать, добавлять, взвешивать, прорабатывая сложную информацию. Комбинация этих двух начал позволяет нам слушать говорящего и одновременно удовлетворять наше желание в отношении вынесения оценок говорящему.

Стиль речи, манера сообщать ту или иную информацию в последние десятилетия претерпели значительные изменения. Это произошло, главным образом, под влиянием развития различных технологических новшеств и, в первую очередь, вследствие развития телевидения.

Раньше, особенно в XIX веке, особое распространение получило неторопливое изложение своих мыслей с подчеркнуто выраженным произнесением слов. В колледжах и университетах преподавали риторику - умение четко, складно и красиво говорить. В начале XX века люди очень любили слушать и читать. Иногда даже устраивались общественные чтения какой-либо новой книги вслух. Человеческая речь фактически была главным средством передачи информации.

Хороший письменный язык и речь умелого оратора были источниками подлинного наслаждения. Семейные мероприятия обычно сопровождались чтением вслух по вечерам. Ораторское искусство профессоров и учителей приводило студентов и учеников буквально в восторженное состояние. Люди любили декламировать стихи (некоторые сами их писали) для того, чтобы выразить свои самые сокровенные чувства. Люди любили читать. Любили уйти в себя и, оставшись наедине с автором, потихоньку распутывать сплетенную им паутину отношений. Люди делали это не спеша, давая возможность своему воображению использовать текст книги в качестве трамплина и затем домысливали что-нибудь сами.

Все это являлось отражением определенного ритма жизни. Чтение и слушание текста требовало времени. Время текло размеренно, подобно работе часового механизма, и в этом ритме люди жили. Все в мире развивалось неспешно, и такая неспешная ритмика отражалась на всех чувствах людей.

Любая домашняя работа требовала значительных затрат времени. Хождение по докторам было связано с заметными временными издержками. Изготовление каких-нибудь изделий своими руками превращалось в длительный процесс. Получение информации из отдаленных пунктов затягивалось иногда на очень долгий период.

Однако научно-техническая революция способствовала стремительному увеличению темпа жизни, изменению экономики, общественно-политической практики и человеческих отношений.

Мы видим окружающий ландшафт из окон электрички, мчащегося на большой скорости автомобиля, авиалайнера или скоростного корабля. Темп жизненных событий претерпел многократное ускорение.

Чудеса технологического развития позволяют контролировать окружающую нас реальность. Объекты и образы, демонстрируемые визуально в нормальном или искаженном виде либо изнутри, обеспечивают возможность нового видения; в результате изменяются прежние ракурсы подходов и осмысления окружающего нас мира.

Машины значительно облегчают нашу работу в быту и в результате - высвобождается время для других дел. Нам не приходится бежать за доктором. Позвонили - и он явится к вам сам. Такая организация гораздо более эффективна. Машинное массовое производство товаров удовлетворяет наши потребности в вещах и предметах обихода гораздо быстрее, чем раньше. Товары, получаемые в изобилии, стали обезличенными, как и все другое.

Земной шар стал казаться меньшим по размерам, а количество и качество услуг неизмеримо возросло. Причем оно продолжает и далее возрастать механически. Ушла в прошлое предрасположенность к неторопливому и размеренному быту. Теперь зачастую человеку многое приходится делать на бегу.

Одновременно изменился и образ выражения мыслей. Речь людей в большинстве случаев стала очень эмоциональной, динамичной и быстрой. Нередко люди говорят скороговоркой, как бы проглатывая окончания слов. О содержании можно догадываться лишь воспринимая общий контекст сказанного.

Огромное влияние на людей - эмоциональное, психологическое, политическое, педагогическое, информационное и т.д. - оказывает телевидение, которое стало основным каналом распространения информации.

Язык жестов нуждается в интерпретации. Движение, позы, жесты, пространство общения - все это в высшей степени индивидуально и своеобразно и требует интерпретации. Язык жестов связан с нюансами, чувствами, уровнем восприятия.

Слова и жесты в совокупности являются инструментами взаимного диалога. Если они совпадают и подкрепляют друг друга, то они усиливают и подчеркивают значение содержания. Если слова и жесты не совпадают или свидетельствуют о разных понятиях, то воспринимающий человек уже не принимает слова во внимание, а верит языку жестов, невербальной информации.

Самый эффективный способ передачи новой информации состоит в том, чтобы начать с упоминания привычных основ. Сначала рассказать о том, о чем люди уже осведомлены, а уже потом добавлять новые вариации, либо отталкиваясь от известного переходить к неизвестному. Сначала напомнить о том, что есть, а потом показать переход к тому, как должно быть.

Слова обеспечивают полное понимание, если они правильно используются и если слушатели хорошо знают их значения. Поскольку слова точно обозначают определенные факты или явления, мы, как носители языка, ожидаем ясного и понятного для всех объяснения. Мы легко следим за любыми словосочетаниями, осознавая, что постижение их смысла ведет нас к пониманию темы. Мы не готовы к тому, чтобы пред нами ставили лингвистические загадки. Когда это происходит, возникают озабоченность и замешательство. От того, как мы используем язык, в очень большой степени зависит эффективность восприятия нашего обращения к слушателям.

Умение четко и правильно выражать свои мысли, своевременно высказываться, ясно объяснять и обосновывать свою позицию, с одной стороны, и умение выслушивать окружающих, правильно реагировать на их высказывания и понимать их мысли, с другой стороны, чрезвычайно важны для секретаря.

Иногда в спешке руководитель может дать лишь самые общие элементы какого-то задания. Хороший секретарь сумеет разобраться в сказанном наспех сообщении, систематизирует все данные, а затем четко и ясно изложит требования всем участникам, привлекаемым для выполнения этого задания.

Секретарь должен уметь выслушивать даже сбивчивые и путаные сообщения посетителей, которые могут являться следствием экстремальных ситуаций. Иногда пренебрежительное отношение к срочному, но весьма противоречивому и мало связанному сообщению может обернуться большой бедой для фирмы, если вы не сможете, например, понять предостережение, высказанное второпях неким доброжелателем.

Умение говорить и выслушивать окружающих, порой тактично и мягко перебивая чью-то слишком затянувшуюся речь, - очень важное качество современного квалифицированного секретаря.

Глава XII. Психология и секретарская этика

Психология - это наука о психическом отражении действительности в процессе деятельности человека. Если в книжном магазине вы обратите внимание на стенд "Психология", то на обложках книг и учебных пособий прочитаете: "Психология воспитания подростка", "Психология служебных отношений", "Психология менеджера", "Психология мошенничества", "Психология ранней юности", "Психология рекламы" и т.д. Отсюда логично предположить, что не столь уж утопична возможность создания отрасли психологии, которую можно было бы назвать собственным именем, например, психология секретарши Юли или Веры (имя и фамилию можно поставить любые).

Наша задача много скромнее, а именно: обратить внимание наших читателей на соблюдение социальных норм и правил, которые составляют важную сторону психической реальности. Социальные нормы и правила должны соответствовать условиям человеческих отношений. Например, по правилам одного общества надо старшим говорить "Вы", делать подарки друг другу в день рождения, а по правилам другого общества - это личный праздник человека, и только...

Социальные нормы и правила в огромной степени влияют на проявления переживаний человека. В Японии, к примеру, не принято в обществе выражать отрицательные эмоции слезами. Неприлично. Освящено веками. В России мальчиков учат не плакать от боли (они же не девочки-плаксы, чтобы реветь на людях...).

В настоящее время, когда вы заняты ежедневной, кропотливой учебой, главной ее целью является достижение высокой профессиональной квалификации; это следствие жизненной установки современного активного индивида. Если что-то он берется делать, то, естественно, делает это хорошо и качественно. "Я считаю, - пишет профессор A.M. Брячихин, - что любая работа - творческая. Надо подогревать в себе постоянный интерес, страсть к жизни, преодолевать усталость..." (из книги "Уроки управления людьми для Будущего". М., 2001. С.45).

Наше общество сейчас развивается таким образом, что человеку приходится все время совершенствоваться в своей профессиональной деятельности и даже при необходимости осваивать смежные специальности.

Рассматривая профессионализм и профессию как психическую и социальную реальность, нельзя не затронуть тему денег, ибо в нашем мире без них невозможно прожить. Обратимся опять к цитируемой выше книге: "Я сомневаюсь, - подчеркивает А.М. Брячихин, - что из детей, которых возят в школу персональные шоферы и над которыми хлопочут гувернантки, могут вырасти... достойные люди... На Западе законы выживания еще жестче, чем у нас. У них успех измеряется прежде всего количеством заработанных денег... Напряжение, страх все потерять в один момент не отпускают там человека до самой смерти, даже место твоего проживания, машина, одежда и т.д. там напрямую связаны с доходами и имиджем".

Научиться жить с деньгами, а не ради них - одна из граней решения задачи свободного, независимого существования. Нельзя, однако, стыдливо уходить от этой темы. Мы не собираемся "читать мораль", однако необходимость денег между тем бесспорна, ее можно сравнить только с магией власти или силой духа. При этом, чем выше профессионализм, тем выше оплата вашего труда.

Все возвышенные слова о независимом существовании не будут стоить, как говорится, ломаного гроша, если у вас элементарно нет денег, чтобы купить продукты, и вы просто-напросто недоедаете.

Двукратная чемпионка мира по бегу на длинные дистанции Ольга Егорова, став уже обеспеченной спортсменкой, в одном из интервью (газета "Аргументы и факты". N 37. 2001) откровенно призналась:

- Придешь после тренировки домой, а там нет ничего, кроме картошки... А бегунам надо же мясо... После тренировок иногда была на грани обморока, уставала ужасно, но...". И она повторила слова нашего известного поэта прошлого века Булата Окуджавы: "За деньги можно купить все, кроме чистого, доброго имени, таланта и любви". И выходит, уже не все!

Наша прославленная чемпионка боролась не только на беговой дорожке. Она боролась, когда ее необоснованно обвинили в принятии допинга, и она победила: все обвинения по ее адресу были, в конце концов, сняты.

Сегодня в психологии не часто встречаются работы, которые позволяют понять, почему и как у человека возникает избирательное зависимое отношение к различным предметам, от которых он (и это факт!) зависим. Это свойство лежит на поверхности нашей жизни: у каждого из нас есть любимые предметы - стол, настольная лампа, посуда, картина, ваза, ковер, свитер, кресло и т.д. Вот и пойми: неодушевленные предметы, а чувство привязанности к ним может быть очень сильным; иной раз человек узнает об их силе и влиянии тогда, когда расстается с любимым предметом.

Существует понятие имидж - сформированный образ человека, сложившийся из совокупности различных его качеств, способностей, внешнего облика, манеры держать себя и т.д. Чаще всего этот термин употребляют в отношении политиков, добивающихся определенного влияния и определенных постов, но и в обычной жизни он вполне применим. Образ сотрудника, должностного лица, в том числе и секретаря, складывается у окружающих в зависимости от того, как тот себя ведет, как он говорит, как одевается, как он умеет держать себя в различных обстоятельствах.

Служебные отношения отличаются от обычных отношений в быту хотя бы тем, что в этих отношениях существует определенная субординация, то есть старшие по положению сотрудники и руководящий персонал имеют ряд преимуществ по сравнению со средним и младшим персоналом.

Нормальная субординация неизбежно присутствует в отношениях служащих любого учреждения и любой фирмы. Она не имеет ничего общего с чинопочитанием, заискиванием, лизоблюдством и т.д.

Многие документы естественным образом попадают первоначально не к рядовому сотруднику, а к директору или его заместителю. Рядовой сотрудник, случайно первым получивший почтовое отправление, адресованное фирме, не имеет право вскрывать конверт или пакет. Это делает руководитель или секретарь, если на него возложена такая миссия.

Среди личных качеств секретаря в первую очередь следует выделить: опрятный внешний вид, аккуратность, отзывчивость, приветливость, вежливость, внимательность к окружающим, выдержанность, умение владеть своими чувствами и эмоциями.

И начальство, и коллеги по работе высоко оценят тактичность секретаря, ненавязчивость, тонкий юмор, наблюдательность, искренность и другие качества.

В целом среди личных качеств секретаря важное место занимают следующие:

- любезность и внимание как при ведении телефонных разговоров, так и при встрече посетителей;

- чувство юмора;

- готовность помочь другим в любое время и особенно в напряженных ситуациях;

- стремление к пополнению знаний, любовь к книгам и периодике;

- живой интерес и стремление быть в курсе событий, происходящих в фирме или организации;

- отзывчивость, умение адаптироваться;

- опрятность и умение одеваться с учетом деловой обстановки;

- умение быстро переключаться при изменении вида работы;

- умение правильно рассчитывать время, необходимое для работы в период больших загрузок.

В числе деловых качеств секретаря можно выделить нижеследующие:

- хороший уровень самоорганизации, умение организовывать ежедневно повторяющиеся конторские операции и обеспечивать их надежность и постоянное достижение высоких результатов;

- проявления инициативы в работе и умение, не дожидаясь указаний руководителя, принимать самостоятельные решения;

- важное значение имеет готовность принимать на себя ответственность по поставленным ее руководителем задачам, которые в своем большинстве касаются повторяющихся конторских операций; умение обеспечить их надежное и эффективное выполнение;

- высокая квалификация в области компьютерного набора; секретарских обязанностей, организационные навыки;

- умение проявлять тактичность, соблюдать конфиденциальность и дипломатичность при ответах на запросы, в разговорах по телефону и в беседах с посетителями. Секретарь также должна быть общительной в отношении с работниками всех уровней и уметь добиваться их содействия во всех своих устремлениях;

- кроме того, для руководителя большое значение имеет пунктуальность его секретаря, это относится, в частности, к представлению документов, организации встреч, посещению совещаний.

Секретарская бизнес-этика - это умение создать ощущение значимости у другого человека. У секретаря поэтому все должно быть прекрасно: и внешний вид, и манера поведения.

Ведите себя по отношению к коллегам и клиентам так, как хотели бы, чтобы они вели себя по отношению к вам. Вы излучаете позитивность по отношению к ним, начинаете и заканчиваете разговор улыбкой, тем самым вы демонстрируете значимость и важность человека для фирмы и вас лично, создаете определенные удобства, комфорт и безопасность. Ваша культура и аккуратный внешний вид - это возможность сделать соответствующий реверанс окружающим: "Вы нам нравитесь, и я хочу вам понравиться, потому что уважаю вас и ваше мнение".

Невозможно не заметить, что работники одеты культурно, действуют профессионально, благожелательны друг к другу и посетителям, разговоры ведут тихо и спокойно, не судачат по углам.

От манеры держаться в обществе и стиля одежды во многом зависит отношение к секретарю.

Одежда - это первая ступень для карьеры, ваша визитка. Внимательно посмотрите на себя в зеркало и определите, нравится ли вам лично ваш внешний вид? Подходит ли ваша одежда для сегодняшнего дня? Удачно ли подобран цвет платья для вас самих и для конкретных обстоятельств? Не будет ли ваша одежда отвлекать собеседников от того, что вы им говорите, да еще, например, жуя жвачку во время разговора? Даже грязная обувь может значительно помешать общению, не говоря уж о неопрятной прическе или развязной позе.

Каких же норм в этом вопросе следуют придерживаться секретарю?

В зависимости от времени года костюм секретаря может быть различным по цвету и по используемым тканям. Главное требование к костюму - строгость, элегантность. Здесь все зависит от вкуса человека. Основное - костюм должен быть удобным, практичным, строгим. Беседовать с человеком, одетым неряшливо, неопрятно, не следящим за собой, неприятно. Такая беседа оставляет негативное впечатление о данной организации.

Сказанное относится и к выбору аксессуаров к костюму. Не рекомендуется дополнять рабочий костюм броскими, в особенности крупными драгоценными украшениями, не красит секретаря разностилье украшений, которые должны подчеркнуть достоинства костюма и его хозяйки. В тон костюму следует подбирать туфли. Обувь должна быть удобной, модной. Для работы рекомендуется сменная обувь.

Секретарь должен постоянно помнить о личной гигиене. Особенно внимательно к вопросам гигиены нужно относиться в жаркие дни. Не следует пользоваться парфюмерией, имеющий резко выраженный запах.

Надо помнить французскую пословицу: "Кто пахнет слишком хорошо - тот пахнет дурно". Духами нужно пользоваться очень осторожно или не пользоваться вообще.

Макияж - по возможности умеренный.

Ухоженные ногти - непременный атрибут секретаря. "Быть можно дельным человеком и думать о красе ногтей" (А.С. Пушкин). Вам очень повезло, если стройность и изящность подарены вам самой природой. Чаще секретарю приходится добиваться этого, занимаясь шейпингом, плавая в бассейне, работая над собой в тренажерном зале.

Вот выдержка из письма выпускницы Московской школы секретарей, проработавшей в банке "Кредит-Москва", а теперь секретаря Российского консульства в Кейптауне (ЮАР).

"...Для того, чтобы здесь быть на все сто, приходится буквально по минутам распланировать свое время. Разница в часовых поясах все еще дает себя знать, поэтому по утрам я - разбитое шестидесятилетнее чучело, по блату выброшенное на африканский юг. Гляжу в зеркало и думаю, ну кому нужна такая секретарша? И после этого сразу за дело. Включаю что-нибудь зажигательное и минут двадцать зажигательно танцую африканский танец зулусского племени, контрастный душ приводит меня в чувство. Затем мой маленький секрет - лед с отваром эвкалипта для "фейса". Настроение - уже блеск! Вот я на кухне в обнимку с соковыжималкой. Жизнелюбие - на весь день. Легкий макияж, не трачу много времени на прическу, однозначно в офисе придется ее поправлять. Новое платье готово с вечера. Интересно, что скажут консул и его мадам? Последний штрих - французские духи, и я уже девица в полном цвете лет!".

Любопытный пример, не правда ли?

И еще раз о курении. Все знают, что грамм никотина убивает лошадь. С человеком он также бесцеремонен, уничтожает его, абсолютно не интересуясь возрастом, профессией и планами на ближайшую пятилетку. Добавим лишь, что курение вредит и карьере! В некоторых фирмах курящих просто не принимают на работу, а некурящим платят премии. Никто из руководителей не хочет видеть пустые столы сотрудников, которые частенько отдыхают "на законных основаниях" в курилках. Курящий человек - сегодня ретроград!

Отношения с руководством, коллегами

Служба секретаря на фирме начинается с вводной беседы начальника, который обычно достаточно подробно рассказывает о стиле и методах своей работы, формулирует основные требования, которые он предъявляет к секретарю. Установить нужный деловой контакт удается им не сразу, требуется время и терпение с обеих сторон.

Доброжелательность и корректность - непременные показатели интеллигентности и культуры секретаря, который должен владеть мимикой лица, интонацией, жестом. Будете ли вы, например, дергать себя за фалды одежды, постоянно поправлять очки, вертеть пальцами пуговицы или постоянно приглаживать руками волосы на голове? В общем-то, во всех этих жестах нет ничего, скажем так, неприличного и они могут быть допустимы в определенных ситуациях, если они не отвлекают вниман

Дата добавления: 2014-10-17