Обсуждение результатов. Важности профессиональных качеств должности

Важности профессиональных качеств должности

Оценки менеджерами и сотрудниками степени

«сотрудник по работе с клиентами»

№	Профессионально важное качество	Оценка менед­жеров	Оценка сотрудников	Разница оценок
	Стремление отделять личные чувства от профессионального отношения	3,71	4,63	0,91
	Личное обаяние	4,00	3,25	0,75
	Настойчивость	3,63	2,88	0,75
	Обучаемость	3,63	4,25	0,63
	Умение работать с офисной техникой	3,63	4,13	0,50
	Дипломатичность	3,75	4,25	0,50
	Выдержка	3,88	4,38	0,50
	Поведенческая гибкость	3,88	4,38	0,50
	Эмоциональная стабильность	3,50	4,00	0,50
	Умение говорить понятно, точно и правильно (культура речи)	4,38	4,75	0,38
	Оптимистичность	3,38	3,75	0,38
	Принципиальность	3,13	3,50	0,38
	Гуманистическая направленность личности	3,83	4,13	0,29
	Понимание индивидуальных и групповых различий	3,71	4,00	0,29
	Умение разрешать конфликтные ситуации	4,25	4,00	0,25
	Умение использовать телефонный этикет	4,13	4,38	0,25
	Вежливость	4,25	4,50	0,25
	Тактичность	4,25	4,50	0,25
	Спокойствие	3,75	4,00	0,25
	Стремление к личностному и профессиональному росту	3,88	4,13	0,25
	Педагогические способности	3,63	3,38	0,25
	Стремление вовлекать клиентов в разрешение их собственных проблем	4,00	4,25	0,25
	Точность	3,63	3,86	0,23
	Сочувствие к проблемам других людей	3,50	3,71	0,21
	Усидчивость	3,71	3,50	0,21
	Аналитические способности	3,29	3,50	0,21
	Наблюдательность	3,43	3,63	0,20
	Умение слушать	4,50	4,38	0,13
	Умение давать интерпретацию поведению клиента	3,88	3,75	0,13
	Умение составлять небольшие документы	3,63	3,75	0,13
	Доброжелательность	4,38	4,25	0,13
	Ответственность	4,13	4,25	0,13
	Логические способности	3,38	3,25	0,13
	Ориентация на защиту интересов клиентов	3,75	3,88	0,13
	Умение завоевывать доверие клиента	4,13	4,13	0,00
	Умение убеждать	4,00	4,00	0,00
	Аккуратность	3,75	3,75	0,00
	Внимательность	3,75	3,75	0,00
	Умение быстро печатать	3,63	3,63	0,00
	Ориентация на приоритет личности	3,50	3,50	0,00

Примечание. Выделены 17 профессионально-важных качеств, вошедших в оконча­тельный оценочный список..

Данные, относящиеся ко второй части анкеты, содержат основную часть информации, касающуюся оценок навыков, личных качеств и установок, необходимых сотруднику по приему населения. Важно, что поми­мо требований, традиционных для многих технически близких должнос­тей, в ней оцениваются различные качества, несущие специфику работы с людьми, что представляет основной интерес для исследования. Вторая часть представляет собой перечень из 40 профессионально важных ка­честв, отсортированных по убыванию среднеарифметических значений их оценок для всех опрашиваемых, входящих в категорию менеджеров или сотрудников.

Важный результат состоит в том, что оценки качеств от максималь­ного до минимального значения изменяются незначительно как у ме­неджеров, так и у сотрудников. Например, такая разница составляет 30% для менеджеров и 39% для сотрудников. Разница между значени­ями, занимающими первое и двадцатое место в списках, составляет 16,7% и 15,8% соответственно. Такой результат, в частности, может го­ворить о незаконченном процессе развития данной должности, ее еще не определившихся до конца нормах и правилах. Специалисты и ме­неджеры ранжировали основное содержание списков аналогичным образом. Так, среди 20 требований верхних половин обоих списков 15 требований являются общими. Половину списка сотрудников отличает от списка менеджеров наличие следующих качеств: стремление отделять личные чувства от профессиональных отношений (23/2)[76], обучаемость (27/11), умение работать с офисной техникой (31/17), спокойствие (21/19) и эмоциональная стабильность (34/20). Для списка менеджеров отличие составляют: умение разрешать конфликтные ситуации (4/21), личное обаяние (11/39), умение интерпретировать поведение клиента (14/27), внима­тельность (18/25) и аккуратность (19/26).

Особо обращают на себя внимание такие качества, как стремление отделять личные чувства от профессиональных отношений (23/2) и лич­ное обаяние (11/39). Первое качество находится на втором месте в спис­ке сотрудников, когда как в списке менеджеров оно стоит только на 23 месте. Это говорит о том, что сотрудники значительно лучше на практике освоили данное профессиональное качество, невнимание к которому может приводить к дополнительному психологическому бремени чужих проблем. С другой стороны, недооценка данного качества со стороны менеджеров говорит о недостаточном понимании специфики деятельно­сти их сотрудников в этом аспекте. Что касается личного обаяния, то оно значительно выше оценивается менеджерами (11 место), чем сотрудни­ками, которые поставили его в самый конец списка (39 место). Это может говорить о расхождениях в трактовке данного термина либо о склонности менеджеров к некоторым «смещениям» оценок под влиянием личных качеств их подчиненных.

Можно выделить ряд общих особенностей обоих списков. Во-пер­вых, большую часть верхних половин списков занимают качества инструментального характера, относящиеся к коммуникативному взаимодействию с клиентами, такие как умение слушать (1/6), культура речи (3/1), вежливость (5/3), тактичность (6/4), умение использовать телефонный этикет (9/7), доброжелательность (2/12), умение завоевать до­верие клиента (8/14), умение убеждать (10/18) и т.п. Как видно, часть из них представляет собой коммуникативные навыки, а другие являются соответствующими им личными качествами. Данные требования дополняются некоторыми «общими» для многих должностей личностны­ми чертами, как ответственность (7/13) и стремление к личностному и профессиональному росту (13/15).

Во-вторых, компетенции чисто технического характера ¾ умение быстро печатать (26/31), составлять документы (29/28) и использовать офис­ную технику (31/17) находятся преимущественно в последней трети списков, что говорит о невысокой оценке их значимости у обеих групп экспертов.

В-третьих, большинство качеств, представляющих собой ценностные установки работы с людьми, расположены в нижней части списка. Это касается таких базовых ценностей, как ориентация на приоритет личнос­ти (33/33), ориентация на защиту интересов клиентов (22/23) и понима­ние индивидуальных и групповых различий (25/22). Исключением явля­ется стремление вовлекать клиентов в решение их собственных проблем, получившее умеренный рейтинг ¾ 12/9.

Похожая ситуация имеет место для ряда личностных качеств, необходимых для профессиональной работы с людьми, находящимися без работы, ¾ сочувствия к проблемам других людей (35/30), эмоциональной стабильности (34/20) и оптимистичности (38/29). Только такое качество, как гуманисти­ческая направленность личности (17/16), признано «умеренно важным».

Качества, получившие наиболее противоречивые оценки. Рассмотрение среднего отклонения оценок менеджеров и сотрудников позволяет оценить разброс мнений по поводу важности каждого качества. Пятерка качеств, получивших наиболее противоречивые оценки среди менеджеров: настойчивость (32/40), сочувствие к проблемам других лю­дей (35/30), гуманистическая направленность личности (17/16), ориен­тация на защиту интересов клиентов (22/23), эмоциональная стабиль­ность (34/20). Как можно видеть, большинство из них находится в нижней половине списка. Вероятно, это отражает конкретную специфику проявления данных качеств, не выражающую общих требований к оцениваемой должности.

Оценки сотрудников отличаются меньшей противоречивостью. Существенно выделяется усидчивость (24/36), что, возможно, связано с неоднозначностью интерпретации этого термина. Далее верхние позиции занимают наблюдательность (36/32), педагогические способности (30/37), стремление к личностному и профессиональному росту (13/15) и гуманистическая направленность личности (17/16). Интересно, что последнее каче­ство, столь важное в работе с безработными или ищущими работу, вош­ло в пятерку качеств, вызвавших наиболее противоречивые оценки как сотрудников, так и менеджеров. Одна часть экспертов, вероятно, отно­сится к специфике общения с лицами, ищущими работу, более прагматично и менее гуманистично, чем другая.

Разброс между оценками менеджеров и сотрудников. Рассмат­ривая верхние половины (двадцать позиций) списков, можно видеть, что в целом сотрудники выше оценивают важность большинства про­фессиональных качеств. Это, однако, соответствует известной тенден­ции, согласно которой исполнители склонны несколько преувеличивать требуемый для своей работы уровень квалификации. Однако, как го­ворилось выше, разница в оценках менеджеров и сотрудников в об­щем невелика. Наибольшие расхождения между менеджерами и со­трудниками получены в оценках следующих качеств: стремление отделять личные чувства от профессиональных отношений (23/2), личное обаяние (11/39), настойчивость (32/40) и обучаемость (27/11). Существенно, что данные качества, за исключением настойчивости, входят в пер­вые половины либо списка менеджеров, либо списка сотрудников. Стремление отделять личные чувства от профессиональных отношений имеет очень высокий рейтинг у сотрудников (2 место), а умение раз­решать конфликтные ситуации и личное обаяние достаточно высоко оценены менеджерами при низкой оценке сотрудников (4/21 и 11/ 39 соответственно). Нулевая разница в оценках для имеющих наи­большее значение качеств имеет место для умения завоевывать до­верие клиента (8/14), умения убеждать (10/18), внимательности (18/25) и аккуратности (19/26).

Нами рассчитан коэффициент корреляции между рядами оценок всех компетенции, сделанных менеджерами и сотрудниками; он равен 0,63. Это означает, что в целом разница в позициях менеджеров и сотрудников невелика и речь идет о в целом похожих представлениях о должности.

Выводы:

1. Доминирующими в оцениваемой профессиональной деятельности оказались качества сотрудников, носящие инструментальный, а не ценностный характер.

2. Достаточно низкие рейтинги получили ценностные качества, что говорит о недостаточной разработанности в Центре таких понятий, как мис­сия, кредо, о слабом уровне осознания целей своей профессии и организации.

3. Разработанный список открывает дополнительные возможности при подборе персонала, оценке его деятельности и разработке систе­мы стимулирования.

4. Разрабатываемая система материального стимулирования дол­жна вознаграждать сотрудника за успехи в проявлении высоко оценен­ных качеств и непроявление низко оцененных.

5. Система стимулирования должна разрабатываться на основе компромисса между оценками менеджеров и самих специалистов.

6. Подтвердилось предположение о различиях во взгляде на должность со стороны самих профессионалов и их менеджеров. Эти различия вызваны разными причинами, ведущая среди них ¾ недостаточная погруженность менеджеров в нюансы деятельности специалиста.

7. Выявлена относительная переоценка специалистами по сравне­нию с менеджерами уровня важности ряда качеств, необходимых для их собственной профессии.

8. Выявлено, что разброс в оценках среди специалистов, а также между специалистами и менеджерами может быть использован для валидации квалификационных требований. В аналогичной функции мо­жет использоваться коэффициент корреляции между рейтингами, предложенными специалистами и менеджерами.

Дата добавления: 2014-10-22