Блок IV: Система управления персоналом на современном предприятии

1. Разработка системы управления персоналом. Формирование «функциона­ла» и организационной структуры под стратегическую цель.

2. Современные методы работы с кадрами, необходимые изменения, формиро­вание «Золотого фонда», кадрового резерва, оптимизация организационной струк­туры.

3. Методы мотивации труда, компенсационный пакет, разработка системы премирования под результат по разным структурным подразделениям.

4. Делегирование полномочий и ответственности. Практическая работа «Фор­мирование диапазонов ответственности, компетенции и должностных инст­рукций.

5. Развитие персонала. Система активного развития творческого потенциала сотрудников. Информирование. Внутренние коммуникации и PR. Создание самообучающейся организации.

6. Организационная культура, корпоративная культура, корпоративный стиль. Миссия. Ценности. Философия организации. Деловая игра «Формирование кор­поративной культуры и системы внеэкономической мотивации работников» ¾ 8-10 час.

Приложение 9

Программа курса «Управленческая команда»

Лекция	Индивидуальное консультирование	Зачет
1. Команда. Цели. Задачи. Ответственность. Структурно-ролевое распределение. Общее ведение и функциональные полномочия.
2. делегирование полномочий, стиль управления, нормы управляемости. Планирование, организация и контроль исполнения
3. Выработка и принятие решений, экспертные оценки
4. Деловые беседы, переговорные технологии, коммерческие переговоры. Эффективные коммуникации и психология общения
5. Этика и этикет делового общения.
6. Эффективное использование времени и организация рабочего места
7. Стрессы, психологическая устойчивость и здоровье менеджера

ГЛАВА 10. ПСИХОЛОГИЧЕСКОЕ КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ В ОРГАНИЗАЦИИ

Ключевые понятия главы: психологизированный менеджмент, человеческий фактор, личностно-центрированное консультирование, конфликтогенная зона, психоэмоциональная стабилизация, помогающие стратегии, личностная компетентность, интегративная психотерапия, транстеоретический подход к консультированию, эмпатичность, профессиональные «вредности» в работе консультанта, психосоциальный под­ход в консультировании.

В последние годы в отечественной управленческой практике все больше внимания уделяется развитию организаций. При этом наблю­дается тенденция постепенного перехода от традиционного админист­рирования, нередко носящего волюнтаристский и, следовательно, спе­кулятивный характер, к более психологизированному менеджменту. Однако и в этом варианте принимаемые руководителями решения чаще фокусируются на организационно-производственных аспектах, без уче­та так называемого «человеческого фактора», и деятельность даже менеджеров по работе с персоналом нередко сводится к ортодоксаль­ным функциям начальника отдела кадров, таким как прием на работу, внутриорганизационные перемещения, увольнение и в редких случаях ¾ участие в решении конфликтных ситуаций.

Очевидно, что эффективность функционирования любой организа­ции зависит не только от уровня ее организационной культуры и опти­мальности принимаемых решений, но и от качества их исполнения. Пос­леднее, в свою очередь, определяется как квалификационными характеристиками сотрудников, так и их личностными качествами, а так­же психологическим климатом организации и ее структурных подраз­делений. Естественно, что «менеджмент» личностных и межличностных аспектов исполнительской деятельности требует специальных психоло­гических знаний и навыков. Поскольку в подавляющем большинстве организаций руководители и менеджеры не имеют специальной психо­логической подготовки, вышеозначенные функции должны выполнять­ся профессиональным психологом-консультантом.

Как отмечает Л. Тобиас (10, с. 13-14), основная цель психологов-консультантов ¾ помочь сотрудникам трудиться продуктивнее. Достижение этой цели предполагает участие психолога в решении следующих частных задач:

· улучшение психологического климата в организации и повыше­ние «боевого духа» ее сотрудников;

· совершенствование практики подбора кадров;

· модернизация организационной структуры;

· оказание поддержки служащим в развитии их способностей;

· сплочение коллектива в единую команду;

· формирование доброжелательной атмосферы на производстве;

· помощь людям в преодолении стрессов;

· достижение соответствия между складом человека и его работой;

· устранение конфликтов;

· снижение текучести кадров;

· оценка производственных программ с психологической точки зрения;

· проведение разумной политики поощрения и наказания на фирме;

· консультирование руководителей по психологическим аспектам деятельности предприятия на рынке, включая переговоры, рекламу, маркетинг и др.

В данной главе основной упор сделан на таком гуманистическом и необходимом для эффективного функционирования организации аспекте, как оказание психологической помощи сотрудникам, оказавшимся в трудной жизненной или производственной ситуации. По мнению К. Роджерса, помощь ¾ это особый вид отношений, в рамках которых по крайней мере одна из сторон намеревается способствовать другой стороне в личнос­тном росте, развитии, лучшей жизнедеятельности, развитии зрелости, в умении ладить с другими ¾ с одним человеком или группой (8, с. 81).

В модифицированной нами модели Loughary and Ripley (1979, см. 15) представлены основные структурные элементы оказания помо­щи (см. рис.1).

Рис. 1. Модель оказания помощи

Клиент ¾ это человек, который либо в собственных глазах, либо с точки зрения других людей оказался в проблемной ситуации, с которой он не может справиться. В этой связи запрос на помощь состоит в повы­шении эффективности решения возникшей проблемы, какой бы она ни была по содержанию ¾ возникшее (усилившееся) чувство тревоги или страха, тяжелая болезнь, химическая зависимость (от алкоголя или наркотиков), неуспешное супружество или родительство, конфликт с начальником или сотрудниками, материально-бытовые проблемы и многое другое (14; 18). Заметим, что клиентом со своим специфическим запросом может быть также и организация в целом.

В модель Loughary and Ripley нами включена рубрика«стратегии помощи», которая представляется обязательной для организации профессиональной помощи.

Различают 6 видов помогающих стратегий (Scally and Hopson, 1979, цит. по 15, с. 173):

· предоставление советов: предложение кому-либо своей точки зре­ния на наилучший способ действий в сложившейся ситуации;

· предоставление информации: предоставление человеку требую­щейся в конкретной ситуации информации;

· непосредственные действия: делать что-либо от имени другого лица или предоставлять необходимые услуги (доставлять продукты, давать ссуду, осуществлять вмешательство в кризисной ситуации);

· обучение: помощь в овладении фактами, знаниями и навыками, способствующими улучшению ситуации;

· системные изменения: влияние на системы, вызывающие у людей трудности, с целью совершенствования этих систем, то есть скорее рабо­та по организационному развитию, чем с отдельными людьми;

· консультирование: помощь в анализе проблемы, прояснении конфликтогенных зон, нахождении альтернативных путей выхода и принятии ре­шения; иначе говоря, это ¾ поддержка людей в плане помощи самим себе.

Кроме того, стратегия ¾ это первоначальный перевод проблемы в термины желательных результатов и планирование применения определенных методов.

К основным методам помощи относят информацию, идеи и навыки (та­кие, как слушание и рефлексивное взаимодействие).

Наконец, к желательным результатам помощи относят психоэмоциональную стабилизацию, лучшее понимание (себя, своей ситуации и дру­гих), принятие решения и реализацию решения (15, с. 178¾ 179).

Консультирование, несмотря на свое недавнее происхождение, является видом деятельности, прочно и глубоко проникшим в культуру современного индустриального общества. Его повсеместное распространение началось с 60-х годов XX столетия с созданием первых ассоциаций профессиональных консультантов. Постепенно консультирование перестало быть просто процессом индивидуализированного научения. Оно приобрело социальное значение как культурно-санкционирован­ный метод адаптации к социальным институтам.

Каждая помогающая стратегия из вышеприведенного неранжированного списка может быть полезна в конкретном контексте. В этих стратегиях есть общие и различные элементы. При предоставлении советов и инфор­мации, непосредственных действиях, обучении и, возможно, системных из­менениях предполагается, что лучшие результаты или решения зависят глав­ным образом от компетентности того, кто осуществляет помощь. В консультировании, с другой стороны, упор делается на ресурсы того, кто является объектом помощи. В рамках консультативных отношений клиент стимулируется на нахождение своих собственных решений. Способности консультанта используются для активизации способностей клиента. Во всех видах помощи «помощник» должен уметь выстраивать отношения, а для достижения системных изменений необходимо также уметь работать с груп­пами, структурами, правилами и организациями. Консультант может, в случае необходимости, использовать различные стратегии, а не только соб­ственно консультирование, однако в эти стратегии должны быть встроены элементы консультирования (15, с. 173¾174).

На практике консультирование осуществляется под многими различными ярлыками. Вариант под названием «медицинская психотерапия» осу­ществляется людьми с базовым медицинским образованием; «психологи­ческое консультирование» (в различных его модификациях) ¾ профессиональными психологами; наконец, есть много случаев, когда кон­сультирование осуществляется в контексте взаимоотношений, изначально имеющих другое содержание, например сотрудник делится своими тревога­ми и проблемами с коллегами или руководством. Таким образом, после­дние осуществляют консультирование, не являясь консультантами. Это важ­ный момент, позволяющий провести демаркационную линию между профессиональным и непрофессиональным консультированием. В первом случае консультант имеет специальную подготовку и взаимодействует с кли­ентом в рамках формального контракта на консультирование исключи­тельно в роли консультанта. Во втором случае речь идет об использовании людьми ¾ представителями других профессий, волонтерами, родственника­ми, друзьями и пр. ¾ определенных приемов консультативной работы (14, с. 4; 18, с. 2¾3). И здесь центральным моментом становится качество оказы­ваемой помощи: хорошо, если от кого-либо есть запрос на консультативную помощь и, например, менеджер по персоналу обучен навыкам такой помо­щи и осознает при этом пределы своей профессиональной компетенции; плохо, если запроса нет, а помощь навязывается, и «консультант» оказыва­ется в ролевом конфликте, или же запрос есть, а «консультант» не имеет специальной подготовки в области консультирования. И в том, и в другом случае объекту «консультативной» помощи наносится вред.

Какое же содержание вкладывается в понятие «консультирование», которое может рассматриваться и как стратегия, и как технология, и как метод профессиональной помощи? Как отмечает Р. Нельсон-Джоунс, термин «консультирование» применяется в нескольких случаях. Например, консуль­тирование можно рассматривать как особый вид отношений помощи, как некий репертуар возможных воздействий, как психологический процесс.

Фактически все консультанты соглашаются с тем, что хорошие отношения помощи необходимы для эффективной работы с клиентами. Не­которые специалисты полагают, что наличие этих факторов не только необходимо, но и достаточно для того, чтобы с клиентами произошли конструктивные изменения. Ряд консультантов считают необходимым оговаривать основные характеристики отношений помощи. Сейчас будет достаточно отметить, что эти предлагаемые консультантами харак­теристики ¾ иногда их называют «стержневыми (сердцевинными) усло­виями» ¾ следующие: эмпатическое понимание, уважительное отноше­ние к потенциальной возможности клиента самому строить свою жизнь, конгруэнтность, или подлинность (искренность), отношений. Также реализовать отношения помощи можно посредством «активного слуша­ния» или «слушания в сочетании с вознаграждением (положительным подкреплением)». Те специалисты, которые рассматривают консультирование преимущественно как особый вид отношений помощи, являют­ся приверженцами, главным образом, теории и практики личностно-центрированного консультирования.

Большинство консультантов не считают использование отношений помощи достаточно эффективным для того, чтобы у клиента произошли кон­структивные изменения. Поэтому многие специалисты вынуждены исполь­зовать определенный репертуар воздействий в дополнение к отношениям помощи. Консультанты, владеющие некоторым ассортиментом воздей­ствий, должны определить, какие воздействия следует применять по отноше­нию к различным клиентам и какова вероятность успеха. Репертуары воз­действий, используемые консультантами, отражают их теоретическую ориентацию, причем некоторые консультанты являются эклектиками и пользуются воздействиями, которые описываются в различных теориях.

Рассматривается ли консультирование как особый вид отношений помощи, характеризующихся «стержневыми условиями», или как реперту­ар воздействий, которые описываются в различных теориях, консульти­рование является психологическим процессом. Основные причины фундаментальной связи между психологией и консультированием следующие. Во-первых, цели консультирования имеют связанный с сознанием аспект. В различной степени все консультационные подходы фокусиру­ются на изменении чувств, мыслей и действий людей таким образом, что­бы люди могли жить более эффективно. Во-вторых, процесс консульти­рования является психологическим. Консультирование не является чем-то статичным, оно подразумевает обмен мыслями между консуль­тантами и клиентами, а также протекание мыслительных процессов от­дельно у консультантов и у клиентов. Кроме того, большая часть информации, полученной при консультировании, проявляется в сознании клиентов в интервалах между консультативными приемами, а также в периоды, когда клиенты пытаются помочь себе сами после окончания консультирования. В-третьих, основополагающие теории, из которых «произрастают» цели консультирования и использующиеся в нем воздействия, являются психологическими (4, с. 13¾14). Наконец, можно обратиться к определению К. Роджерсом консультирования как «процесса, адресованного в первую очередь тем, кто страдает от определенного психологического напряжения и психологической неприспособленнос­ти» (8, с. 88).

В определении Британской ассоциации консультирования (ВАС, 1984) «под термином «консультирование» подразумевается работа с индивидуумами и их взаимоотношениями, направленная на развитие, поддержку во время кризиса, психотерапию, наставничество или решение проблем... Задача консультирования ¾ предоставить «клиенту» возможность проанализировать, обнаружить и прояснить способы более удовлетворительной и полноценной жизни».

Согласно Burks and Steffre (1979), «консультирование предполага­ет профессиональные взаимоотношения между обученным консуль­тантом и клиентом (или, возможно, несколькими людьми). Консульти­рование предназначено для того, чтобы помочь клиентам понять и прояснить видение своего жизненного пространства и научиться дос­тигать поставленных целей посредством четких выборов на основе необходимой информации и через разрешение эмоциональных и меж­личностных проблем (цит. по 18, с. 2¾3).

Консультирование рассматривается как процесс, благодаря кото­рому личность в результате произошедших изменений переходит на более высокую стадию личностной компетентности. В консультировании создаются ситуации, в которых мысли и чувства клиента услышаны, к ним относятся с уважением и безоценочно. Консультирование усилива­ет «Я» клиента, его уверенность в себе и поощряет инициативность и личностный рост, самоконтроль и контроль над ситуацией (15, с. 191).

Лицензионная комиссия Ассоциации служащих и менеджеров США, выдающая разрешения на частную практику, предлагает следующее определение: «Консультирование ¾ это совокупность процедур, направленных на помощь человеку в разрешении проблем и принятии решений относительно профессиональной карьеры, брака, семьи, совершенство­вания личности и межличностных отношений».

Как отмечает Р. Кочюнас, имеется много сходных определений, и все они включают несколько основных положений:

1. Консультирование помогает человеку выбирать и действовать по собственному усмотрению.

2. Консультирование помогает обучаться новому поведению.

3. Консультирование способствует развитию личности.

4. В консультировании акцентируется ответственность клиента, т.е. при­знается, что независимый, ответственный индивид способен в соответствующих обстоятельствах принимать самостоятельные решения, а кон­сультант создает условия, которые поощряют волевое поведение клиента.

5. Сердцевиной консультирования является «консультативное взаимодействие» между клиентом и консультантом, основанное на философии «клиент-центрированной» терапии.

Основоположник клиент-центрированной терапии, известный американский психотерапевт К. Роджерс, выделил три основных принципа этого направления:

а) каждая личность обладает безусловной ценностью и заслуживает уважения как таковая;

б) каждая личность в состоянии быть ответственной за себя;

в) каждая личность имеет право выбирать ценности и цели, прини­мать самостоятельные решения (цит. по 2, с. 7¾8).

Необходимо дифференцировать несколько близких консультирова­нию по звучанию, целям и техникам видов профессиональной деятель­ности. Один из них обозначается как «консультация» (иногда использу­ется калька с англоязычного «консалтинг»).Л. Шульман описывает этот вид помощи как «...взаимодействие между двумя или несколькими людь­ми, в ходе которого определенные специальные знания консультанта используются для оказания помощи консультируемому в решении теку­щих проблем или при подготовке перспективных программ. Иногда дей­ствия консультанта оцениваются как катализатор, облегчающий рабо­ту, формулирующий ее мотивы и роль, разъясняющий последствия различных альтернатив, помогающий консультируемому более систе­матически и объективно оценить стоящие перед ним проблемы с целью расширения выбора возможных вариантов поведения. Консультант также сообщает о новой информации, ранее недоступной консультиру­емому, или же освежает в его памяти старые знания. В консультациях по определенному случаю упор делается на конкретном клиенте, будь то человек, семья, группа или община. Хотя консультант часто дает инфор­мацию, которая помогает консультируемому по-новому взглянуть на волнующую его проблему, однако этого в ряде случаев недостаточно. Консультируемому нередко требуется непосредственная помощь для воплощения нового знания в действие...» (11, с. 31¾32).

Психологическое консультирование определяется как «непосредственная работа с людьми, направленная на решение различного рода психологических проблем, связанных с трудностями в межличностных отношениях, где основным средством воздействия является определенным образом построенная беседа». Психологическое консультирование ориентировано прежде всего на помощь клиенту в реорганизации его межличностных отношений, а психокоррекционное или психотерапевтическое воздействие ориентировано в основном на решение глубинных личностных проблем человека, лежащих в основе большинства жизнен­ных трудностей и конфликтов. С другой стороны, нередко понимаемый синонимично термин «психотерапия» является международным и в боль­шинстве стран мира однозначно используется по отношению к методам работы, осуществляемым профессиональными психологами (1, с. 5).

В работах Ю. Алешиной, Р. Кочюнаса, В.Ю. Меновщикова, Р. Нельсон-Джоунса и других авторов указывается, что и консультирование, и психо­терапия представляют собой скорее многоэлементные, чем однородные области знания и деятельности. Более правильным будет рассматривать консультационные подходы и методы психологической терапии.

Как консультанты, так и психотерапевты используют одни и те же теоретические модели и подчеркивают, что необходимо ценить клиента как личность, выслушивать его сочувственно, воспринимать сказанное и поощрять стремление клиента помогать самому себе и отвечать за свои поступки. Как в консультировании, так и в психотерапии используются те же самые профессиональные навыки; требования, предъявляемые к личности клиента и психотерапевта, одинаковы; процедуры, используемые в консультировании и психотерапии, тоже подобны. Наконец, в первом и втором случаях помощь клиенту основывается на взаимодействии меж­ду консультантом (психотерапевтом) и клиентом. Из-за трудности раз­деления этих двух областей некоторые практики используют понятия «психологическое консультирование» и «психотерапия» как синонимы, аргументируя свою точку зрения схожестью деятельности психотерапев­та и консультанта-психолога, а некоторые авторы считают консультиро­вание начальным этапом психотерапевтической помощи (1; 2; 3; 4).

Цели любой консультативной помощи должны базироваться на потреб­ностях клиента. В этом контексте можно говорить о двух основных целях:

1) повышении эффективности управления клиентом собственной жизнью и

2) развитии способности клиента решать проблемные ситуации и развивать имеющиеся возможности.

Консультирование/помощь обязательно должно включать научение клиента, то есть привнесение в его жизнь новых ценностей, альтернатив­ных ракурсов видения жизни, способности вырабатывать решения собственных проблем и реализовать их на практике. Иногда цели консульти­рования разделяют на цели, связанные с исправлением (коррекцией), и цели, связанные с обеспечением роста или развития. Задачи развития ¾ это задачи, с которыми люди сталкиваются на разных этапах своей жизни. Например, это переход к независимому существованию, выбор профес­сии или работы, поиски партнера, воспитание детей и адаптация к предсто­ящему уходу на пенсию. Для достижения целей, связанных с развитием, необходимо как подавление негативных черт, так и усиление положительных качеств. В консультировании большое внимание уделяется достиже­нию состояния психологического комфорта и сохранению душевного здо­ровья. Идеальным вариантом является полная самоактуализация человека, что, по А. Маслоу, подразумевает реализацию творческих спо­собностей, автономию, социальную реализацию и способность сосредо­точиться на решении проблем. Можно сказать, что конечная цель консуль­тирования ¾ научить клиентов оказывать помощь самим себе и таким образом научить их быть своими собственными консультантами (4; 15).

Как отмечает Р. Кочюнас, вопрос определения целей консультирования не является простым и потому, что зависит как от потребностей клиентов, обращающихся за помощью, так и от теоретической ориентации самого кон­сультанта. Однако можно выделить несколько универсальных целей, кото­рые в большей или меньшей степени упоминаются теоретиками разных школ:

1. Способствовать изменению поведения, чтобы клиент мог жить продуктивнее, испытывать удовлетворенность жизнью, несмотря на некоторые неизбежные социальные ограничения.

2. Развивать навыки преодоления трудностей при столкновении с новыми жизненными обстоятельствами и требованиями. Обеспечить эффективное принятие жизненно важных решений. Существует множество дел, которым можно научиться во время консультирования: самостоятельные поступки, распределение времени и энергии, оценка последствий риска, исследование поля ценностей, в котором происходит принятие решений, оценка свойств своей личности, преодоление эмоциональных стрессов, понимание влияния установок на принятие решений и т.п.

3. Развивать умение завязывать и поддерживать межличностные отношения. Общение с людьми занимает значительную часть жизни и у многих вызывает трудности из-за низкого уровня их самоуважения или недостаточных социальных навыков. Будь то семейные конфликты взрослых или проблемы взаимоотношений детей, следует улучшать качество жизни клиентов посредством обучения лучшему построению межличностных отношений.

4. Облегчить реализацию и повышение потенциала личности. По мнению Blosher (1966), в консультировании необходимо стремиться к максимальной свободе клиента (учитывая естественные социальные ограничения), а также к развитию способности клиента контролировать свое окружение и собственные реакции, провоцируемые окружением.

Вышеприведенный список целей во многом совпадает с перечнем типовых запросов клиентов и их ожиданий от результатов консультатив­ной помощи (15, с. 192):

· лучше понять самого себя или ситуацию;

· изменить свои чувства;

· суметь принять решение;

· утвердиться в решении;

· получить поддержку при принятии решения;

· суметь изменить ситуацию;

· приспособиться к ситуации, которая, скорее всего, не изменится;

· дать разрядку своим чувствам;

· рассмотреть возможности и выбрать одну из них.

Нередко клиентов интересуют результаты, не связанные непосредственно с консультированием: информация, новые навыки или же прак­тическая помощь.

В основе всех этих запросов лежит идея изменения. Независимо от характера запроса или типа проблемы, существуют 4 основные стратегии:

1) изменение самой ситуации;

2) изменение себя для адаптации к ситуации;

3) выход из ситуации;

4) нахождение способов жить с этой ситуацией.

При этом еще раз необходимо подчеркнуть необходимость повыше­ния личной ответственности клиентов за решение проблемной ситуации и, в целом, дальнейшее развитие своего жизненного сценария.

Консультативная помощь может осуществляться в разных формах и видах. Существует широкое разнообразие форм консультативных прак­тик и классификаций этих форм по разным основаниям (2; 3; 15; 18).

Так, по критерию объекта помощи различают индивидуальное («один на один», или «лицом к лицу»), групповое и семейное консультирование.

По критерию возраста дифференцируют работу с детьми, подрост­ками, взрослыми и пожилыми людьми.

Пространственная организация консультирования может быть осуществлена в форматах контактного (очного) или дистантного (заочного) вза­имодействия. Последнее может осуществляться в рамках телефонного консультирования (хотя это в определенной степени и контактное консульти­рование), письменного консультирования, а также через печатные мате­риалы (научно-популярные издания и руководства по самопомощи).

По критерию продолжительности консультирование может быть экстренным, краткосрочным и долгосрочным.

Существует также несколько типологий консультативной помощи, ориентирующихся на содержание запроса клиента и характер проблем­ной ситуации. Так, различают интимно-личностное, семейное, психоло­го-педагогическое и деловое консультирование (5, с. 22¾23). Консультирование может быть реакцией на ситуацию клиента («кризисное консультирование») либо стимулом для роста и развития клиента («развивающее консультирование»). Традиционно о консультировании говорят применительно к ситуации во время или после кризиса, однако следовало бы также помогать людям предвидеть возможные пробле­мы в будущем, научить их распознавать признаки надвигающегося кри­зиса и вооружить их навыками подавления кризисов в зародыше. Лю­бое успешное консультирование подразумевает личностный рост, однако в кризисной ситуации человек находится в ее тисках, под давле­нием обстоятельств, и поскольку консультирование ограничивается рамками существующей проблемы, концептуальный и поведенческий арсенал клиента может пополниться в весьма небольшом объеме (15, с. 187).

Выделяется также 6 категорий консультативных воздействий в зависимости от их целей и содержания:

Авторитарные: предписывающие, информирующие, конфронтационные.

Фасилитирующие: катарсические, каталитические, поддерживающие.

Предписывающее воздействие сфокусировано на поведении клиен­та вне рамок консультативного взаимодействия.

Информирующее воздействие предоставляет клиенту знания, информацию и смыслы.

Конфронтационное воздействие имеет своей целью осознание клиентом каких-либо ограничительных установок или поведения.

Катарсическое воздействие имеет своей целью помочь клиенту разрядиться, дать выход подавляемым болезненным эмоциям (абреакция), главным образом таким как горе, страх или гнев.

Каталитическое воздействие ориентировано на стимулирование самопознания, самоуправляемого бытия, научения и решения проблем.

Поддерживающее воздействие ориентировано на подтверждение значимости и ценности личности клиента, его качеств, установок или поступков.

Авторитарные виды воздействия более иерархизированы: практик принимает ответственность за клиента и от его имени (направляя пове­дение, давая инструкции и повышая уровень осознанности).

Фасилитирующие виды воздействия ориентированы на большую автономность клиентов и принятие ответственность за самих себя (помо­гая в облегчении душевных страданий и боли, уменьшающих силу «Я», способствуя самостоятельному научению, подтверждая их значимость как уникальных существ).

Выбор того или иного типа и вида воздействия зависит от типа личности клиента (а также типа личности консультанта) и специфики его ситуации. Соотношение авторитарных и фасилитирующих видов воздействия связаны главным образом с темой власти и контроля: консультант полностью контролирует клиента, контроль поделен между кон­сультантом и клиентом, клиент полностью автономен (16, с. 5¾6).

Как отмечается в специальной литературе, существует свыше 200 подходов к понятию консультирования и моделей консультирования и психотерапии. К основным школам консультирования относятся:

1) Гуманистические подходы: личностно-центрированное консультирование; гештальт-консультирование; трансактный анализ; терапия ре­альностью (консультирование по реализму).

2) Экзистенциальные подходы: экзистенциальное консультирование, логотерапия.

3) Психоанализ.

4) Поведенческий подход.

5) Когнитивные и когнитивно-поведенческие подходы: рационально-эмотивное поведенческое консультирование; когнитивное консультирование.

6) Аффективные подходы: основная терапия, переоценочное консультирование, биоэнергетика.

7) Эклектические и интегративные подходы: мультимодальное консультирование, эклектическая терапия, консультирование по жизнен­ным умениям.

В последние годы получили также распространение такие подходы, как гипноз по М. Эриксону, психосинтез, нейролингвистическое программирование, ориентированная на решение проблемы краткосрочная психотерапия и др.

Некоторые авторы считают, с методологической точки зрения следу­ет выделять 3 базовых подхода ¾ психодинамический, когнитивно-бихевиористский и гуманистический, которые наиболее фундаментально отличаются друг от друга по своим взглядам на человека и природу его эмоциональных и поведенческих проблем (2; 3; 4; 5; 7; 15; 18; 19).

С самого начала развития консультирования и психотерапии отдельными специалистами отмечалось, что сходства в различных подходах к консультированию гораздо больше, чем различий. В 1940 г. на симпо­зиуме с участием таких крупных фигур, как К. Роджерс и С. Розенцвейг, получила одобрение идея, что для всех успешных видов психотерапии являются общими такие факторы, как поддержка, хорошие взаимоот­ношения между консультантом и клиентом, инсайт (интенсивное пони­мание проблемы) и изменения в поведении.

В 1974 г. G. Frank выдвинул тезис, что эффективность психотерапии связана первоначально нес применением особых стратегий в рамках того или иного концептуального подхода, а с рядом общих, или «неспецифических», факторов. К таким факторам относятся построение поддержи­вающих отношений, предоставление клиенту разумного объяснения, позволяющего понять проблему, и совместное участие клиента и консультанта в терапевтических ритуалах.

Позднее (Grencavage and Norcross, 1990) были выделены следующие группы неспецифических, или общих факторов, способствующих терапевтическим изменениям.

Характеристики клиента:

· позитивные ожидания, надежда или вера;

· состояние дистресса или неконгруэнтности;

· активный поиск помощи.

Качества терапевта:

· профессионально ценные черты личности;

· формирование надежды и положительных ожиданий;

· теплота и позитивное отношение;

· эмпатическое понимание;

· наличие социального статуса терапевта;

· безоценочность и принятие.

Процесс изменений:

· возможность для катарсиса и эмоционального отреагирования;

· овладение новыми элементами поведения;

· предоставление разумного объяснения или модели для понимания;

· стимулирование инсайта (осознания, понимания);

· эмоциональное и межличностное научение;

· внушение и убеждение;

· опыт успешности и компетентности;

· эффект «плацебо»;

· идентификация с терапевтом;

· поведенческий самоконтроль;

· ослабление напряжения;

· десенсибилизация;

· предоставление информации/обучения.

Методы воздействия:

· использование техник;

· фокусировка на «внутреннем мире»;

· строгое соответствие теории;

· создание благотворной окружающей обстановки;

· взаимодействие между двумя людьми;

· общение;

· объяснение ролей клиента и терапевта.

Хотя эти факторы реализуются в рамках различных подходов по-разному, все они предназначены для усиления у клиента чувства господ­ства над давящими внешними и внутренними силами посредством их обозначения, концептуализации и получения позитивного опыта. Такая позиция противоречит широко распространенному в среде консультан­тов и психотерапевтов убеждению, что к позитивным результатам при­водят исключительно применяемые ими техники и стратегии воздействия. Однако в пользу концепции общих, или «неспецифических», факторов, могут быть выдвинуты следующие аргументы, полученные в результате проведенных, начиная с 1975 г., многочисленных исследований.

Во-первых, показано, что различные теоретические подходы и соответствующие специальные стратегии характеризуются сходными показателями успешности. Во-вторых, обнаружено, что непрофессиональные консультанты, не обученные должным образом специальным техникам, могут, похоже, работать не менее эффективно, чем получив­шие хорошую подготовку профессиональные консультанты. В-третьих, сами клиенты оценивают значимость «неспецифических факторов» бо­лее высоко, чем специальных техник (18, с. 80¾81). В этом мы видим значительный шанс менеджеров по работе с персоналом, даже не име­ющих психологического образования, оказывать эффективную консуль­тативную помощь сотрудникам организаций. Тем не менее, нельзя аб­солютизировать роль общих факторов, которые в любом консультативном подходе тесно взаимодействуют с теоретическими моделями и специальными техниками.

Начиная с 60-х гг., все больше и больше практиков, как показали специальные исследования, считают себя приверженцами не какой-либо един­ственной модели, а «эклектичного» или «интегрированного» подхода к консультированию. Они полагают, что ни одна модель не является самодостаточной и универсальной, и заимствуют идеи и приемы из различных подходов. Именно по этой причине начало 80-х гг. охарактеризовалось выходом в свет большого количества книг по проблематике эклектизма и интеграционизма, созданием «Журнала интегративной и эклектической психотерапии» и «Общества исследования интеграции в психотерапии», а также учебно-тренинговых программ по интегративной терапии.

Термин «эклектический» применительно к консультированию означает, что консультант для удовлетворения запросов клиента выбирает из ряда теорий и моделей наилучшие или наиболее подходящие идеи и методики.

В отличие от эклектиков, интеграционисты не только применяют методики, использующиеся в различных подходах, но и пробуют комбинировать различные теоретические позиции. Ставший более популярным в 80-е гг. термин «интеграция» означает более амбициозный концепту­ализированный подход, в рамках которого консультант создает новую теорию или модель из элементов различных теорий или моделей.

Тем не менее, и по сей день сохранилось немало сторонников «чистого» подхода (концептуальный «пуризм»), выдвигающих против эклектизма немало серьезных аргументов. К ним, в первую очередь, относится справедливое утверждение, что в основе различных под­ходов лежат совершенно разные и нередко противоречивые фило­софские взгляды (на природу человека, механизмы его аффектив­ной сферы, поведения и пр.). В результате имеют место разные языки, интерпретации и объяснения одних и тех же феноменов, выбор раз­ных техник воздействия, и все это может привести к путанице либо отсутствию аутентичности. Наконец, неясно, а как и на каком профес­сиональном языке осуществлять подготовку ¾ обучение и супервизию ¾ специалистов-практиков в условиях отсутствия единой теоре­тической модели консультирования? Тем не менее, большинство практикующих консультантов находятся как бы между двумя полю­сами ¾ концептуальным и эмпирическим, и среди них нет ни «чистых теоретиков», ни «прагматичных техников».

В 90-е гг. в рамках интегрирующего подхода все большее распространение получили так называемые «транстеоретические» конструкты, то есть подходы, в рамках которых была сделана попытка разработать такие механизмы и процедуры направленных на изменения воздействий, которые не вписывались бы ни в одну из существующих моделей. Наиболее яркими примерами транстеоретического подхода (хотя мож­но сказать, что фактически созданы новые концептуальные модели) являются модель «умелого помощника», осуществляющего «менеджмент проблем» (G. Egan, 1986,1990), модель «самоутверждения» (J. Andrews, 1991) и когнитивно-аналитическая терапия (A. Ryle, 1990, 1992).

В практике консультативной работы большое распространение получи­ла модель Дж. Игена (G. Egan, 1994). Он предположил, что клиент ищет по­мощи консультанта в тех случаях, когда ему трудно справиться со своими жизненными проблемами, и первоочередная задача консультанта ¾ по­мочь клиенту найти и реализовать соответствующие решения этих проблем.

Дж. Иген рассматривает консультирование как «менеджмент проблем», то есть управление проблемами (именно не «решение», посколь­ку не все проблемы могут быть окончательно разрешены) и выделяет 9 стадий помощи клиенту, из которых центральными являются три:

1) Определенней прояснение проблемы:

1.1. помощь клиенту в изложении его истории;

1.2. фокусировка;

1.3. активизация.

2) Формирование целей:

2.1. разработка нового сценария и набора целей;

2.2. оценка целей;

2.3. выбор целей для конкретных действий.

3) Осуществление действий:

3.1. выработка стратегий действий;

3.2. выбор стратегий;

3.3. реализация стратегий.

Успешно проведенная стадия 1 завершается установлением доверительных отношений и ясной картиной «текущего сценария», то есть возникшей проблемной ситуации. На стадии 2 в представлении клиента формируется «новый сценарий», в частности, как должна выг­лядеть ситуация клиента в «улучшенном» варианте. Стадия 3 связа­на со стратегиями достижения целей и ориентирована на развитие и реализацию действий, необходимых для перехода от «текущего сце­нария» к «желательному» (18; 19).

Как отметил A. Kadushin (1990), собственно консультирование в принципе аналогично такому методу, как терапевтическая беседа, име­ющая своей целью инициирование изменений. Однако в нее включены элементы как интервью-сбора информации (социальное исследование), так и диагностической беседы (оценки и принятия решений о желательности предоставления той или иной услуги). Соответственно, целью терапевтической беседы являются изменения в клиенте и/или в его социальной ситуации для более эффективного социального функционирования, в частности, помощь клиенту более эффективно взаимодействовать с проблематичной социальной ситуацией (17, с. 13). Успешность работы с клиентом во многом зависит от личностных и профессиональных характеристик консультанта. Прежде всего, в дан­ном контексте можно ориентироваться на структурное определение консультирования как «набора верований/убеждений, ценностей и поведенческих элементов». Верования: особая форма взаимоотношении и контактирования могут быть полезны клиенту и способствовать его личностному росту. Ценности: признание значимости каждого человека, ува­жение личностной автономии и желательность саморегуляции и контроля над своей жизнью. Поведение: слушание, ощутимая теплота, открытые вопросы, ободрение, предметность и конкретность, сочета­ние поддержки и противостояния, выбор стратегии для определения задач и плана действий (15, с. 184).

В конце 60-х ¾ середине 70-х гг. был поставлен под сомнение тезис К. Роджерса, что необходимыми и достаточными для успешного консуль­танта являются такие качества, как безусловное положительное отно­шение и принятие клиента, конгруэнтность, открытость и искренность, эмпатийность. Ряд авторов отметил, что эти качества являются необходимыми, но не достаточными. В частности, консультанты должны уметь обучать клиентов различным жизненным умениям и навыкам стрессоустойчивости, иначе они могут не только не принести пользу клиентам, но и способствовать углублению их проблемы.

Вообще выяснилось, что в таких помогающих сферах деятельности, как консультирование, психотерапия и обучение качество межличнос­тных отношений между профессионалом и клиентом гораздо важнее методологии помощи, которой придерживается специалист. В конце 70-х гг. в рамках ряда корреляционных исследований в области консуль­тирования и психотерапии было обнаружено, что эффективность ока­зываемой помощи положительно коррелирует не только с эмпатийностью, уважительностью и искренностью консультанта, но и со степенью совпадения ценностных ориентации консультанта и клиента: чем она выше тем более успешной оказывалась оказываемая помощь. Не обнаружено положительной корреляции успешности оказываемой помощи с полом, этнической принадлежностью и опытностью консультанта, а также тем, подвергался ли он сам ранее психотерапии. Нако­нец, эффективность оказываемой помощи снижается, если у консуль­танта есть собственные эмоциональные проблемы (15, с. 175¾176).

В проведенном Р. Кочюнасом обзоре зарубежной специальной литературы и нормативных документов (2, с. 26¾32) перечисляются разнообразные профессионально желательные личностные характерис­тики консультанта: проявление глубокого интереса к людям и терпение в общении с ними; чувствительность к установкам и поведению других людей; эмоциональная стабильность и объективность; доверие к лю­дям и способность вызывать доверие других людей; уважение ценнос­тей и прав других людей; проницательность; отсутствие предубеждений; самопонимание; сознание профессионального долга; эмпатия, внимательность и чуткость (но не высокая сензитивность), умение выслушать, теплота и сердечность (но не сентиментальность); объективность (нео­тождествление себя с клиентами), высокий социальный интеллект, внут­ренний локус контроля, гибкость и отсутствие собственных серьезных проблем.

В интегративную модель личности эффективного консультанта должны входить также аутентичность, открытость собственному опыту, развитие самопознания, сила личности и идентичность, толерантность к неопределенности, принятие личной ответственности, постановка реалистичных целей.

В целом можно утверждать, что эффективный консультант, а можно сказать, и консультирующий менеджер по персоналу — это прежде все­го личностно и социально зрелый человек. Так, в перечень требований к подготовке консультантов Британской ассоциации консультирова­ния входят:

· самоосознание, зрелость и стабильность;

· способность использовать и осознавать жизненный опыт;

· способность работать с эмоциональными и интеллектуальными запросами;

· способность выстраивать помогающие отношения;

· способность быть самокритичным (12, с. 73¾74).

Наличие всех вышеперечисленных качеств необходимо и в контек­сте профессиональной психогигиены, поскольку как консультанты, так и руководители и менеджеры по работе с персоналом нередко страдают от одних и тех же «производственных вредностей». К ним можно отнес­ти, в первую очередь, навязанность общения, монотония и психическое пресыщение из-за рутинности запросов и психологической «типажности» объективно сложных клиентов, невозможность эмоциональной раз­рядки во время работы и необходимость все время быть «в форме» (психологическая несвобода), наконец, соприкосновение с отчаянием и страданиями либо манипуляциями и агрессией других людей. Все это может приводить к психологической истощаемости, «синдрому выгора­ния» и снижению степени удовлетворенности своей профессиональной деятельностью.

К особо нежелательным для консультанта чертам относят авторитарность, пассивность и зависимость, замкнутость, склонность исполь­зовать клиентов для удовлетворения своих потребностей (манипулирование), неумение быть терпимым к различным побуждениям клиентов, невротическую установку в отношении денег (2).

Кроме того, как отмечает Ф. Парслоу, некоторым консультантам трудно (возможно, бессознательно) отказаться от власти и контролирую­щих функций, то есть выйти из роли экспертов и помогать клиентам самоутвердиться (6, с. 13).

Loughary and Ripley (1979) выделили 4 типа нежелательных подходов в работе людей, претендующих на то, чтобы считаться консультантами:

1) «Вы думаете, что это у Вас проблема?! Давайте-ка я расскажу Вам о своей!».

2) «Давайте-ка я расскажу Вам, что нужно делать».

3) «Мне это понятно, поскольку у меня однажды была точно такая же проблема».

4) «Я все заботы возьму на себя».

Первые три подхода считаются однозначно непродуктивными, в то время как четвертый, хотя и предполагает непосредственные действия по решению проблемы и может быть применен при вмешательстве в кризисную ситуацию, не дает возможности клиенту освоить идеи и навыки, которые в будущем помогли бы клиенту самостоятельно справляться с вновь возникшими проблемами такого же рода (15, с. 175¾176).

Что касается минимально необходимого инструментария консультативной работы, то к основным группам практических умений относят: когнитивные, межличностные, навыки принятия решений, умение исполь­зовать имеющиеся ресурсы. В базовые процессуальные умения входят: настройка на работу, наблюдение, эмпатия, активное слушание, уста­новление и сохранение взаимоотношений, умение справляться с аффективными состояниями, баланс между опекой и контролем, рефлек­сия, поддержка, использование базовых ценностей и знаний. Некоторые авторы выделяют так называемые «центральные качества» ¾ эмпатия, уважение и искренность плюс сбалансированное соотношение поддер­жки («теплое участие») и активизации (выработка нового ракурса ви­дения клиента или ситуации) (19, с. 30).

С методологической точки зрения деятельность в организации психолога или менеджера по работе с персоналом должна базироваться на психосоциальном подходе. Цель этого подхода ¾ поддерживать рав­новесие между психической жизнью человека и межсистемными отно­шениями, влияющими на его жизнедеятельность, в том числе на эффек­тивность и производительность труда. При психосоциальном подходе оптимистически рассматриваются возможности человека, высоко оце­ниваются потенциал личности и ее способности к росту и развитию при наличии соответствующих условий, ресурсов и помощи. Суть помощи ¾ эффективное участие в решении психологических, межличностных и социальных проблем «личности в ситуации». Психосоциальный подход направлен на снижение уровня стресса и устранение внутреннего или внешнего конфликта в рамках проблемной ситуации посредством длительных поддерживающих, обучающих и развивающих отношений.

Необходимость интегративного психосоциального подхода обусловлена тем фактом, что сотрудники даже с очень хорошими производствен­ными показателями могут характеризоваться социальной дезадаптацией, социально-психологической девиантностью, психологическим дискомфортом или психотравмой, связанными с различного рода при­чинами ¾ потерей близких, хроническим заболеванием, проблемами в семье или с детьми, конфликтом с сослуживцами, ухудшившимися матери­ально-бытовыми условиями и пр. ¾ или сочетанием всех этих факторов.

Психосоциальное воздействие начинается со сложной и многоплановой оценки и диагностики ситуации, требующей многосторонних зна­ний и умений, необходимых для понимания особенностей личности кли­ента, его ценностных ориентации, прошлого опыта, семьи и внесемейной среды окружения, содержания запроса на помощь. Само вмешатель­ство может также включать в себя не только работу непосредственно с клиентом, но и с другими референтными для него людьми, сотрудника­ми, руководством, специалистами, целыми социальными системами. В рамках такой работы руководитель или менеджер по работе с персо­налом может играть роли (выполнять функции) консультанта, помощни­ка, переводчика, посредника, адвоката, брокера, наставника и др., но все это ¾ при активном участии клиента (9).

В качестве инструментария используются 2 основные группы процедур ¾ поддержка и модификация.

Процедуры поддержки включают в себя:

1. Вентиляцию, прояснение: такое облегчение чувств и мыслей, которое позволяет подавленному клиенту сконцентрироваться на решении проблемы.

2. Реалистическое успокаивание ¾ поддерживать контакт человека с реальностью; не обещать того, что не может быть выполнено; держать в фокусе оценку внешних фактов ¾ все это усиливает способности кли­ента к ориентации в мире реалий.

3. Принятие во взаимоотношениях ¾ позволяет клиенту не защищаться от «плохих» чувств, снизить уровень критицизма в отношении себя, переутомление, ригидность, стыд по поводу наличия проблемы.

4. Логическая дискуссия ¾ позволяет социальному работнику оце­нить способность клиента рассуждать и противостоять реальности без ухода в фантазию, симптомы физической болезни, пессимизм и т.д.

5. Демонстрационное поведение ¾ можно задавать в качестве при­мера устойчивости к фрустрации, установления ограничений, видения перспектив, рассуждений, что усиливает силу «Я» клиента, который мо­жет эти образцы скопировать и со временем интернализировать.

6. Предоставление информации ¾ повышает мотивацию клиента на решение проблемы, поскольку вселяет надежду, разделяет факты нате, что «внутри» личности, и те, что «снаружи», и предотвращает магичес­кие ожидания.

7. Предоставление советов и опеки ¾ расширяет понимание, поддерживает собственные усилия клиента по сохранению контроля, уменьшает сомнения и страх перед неизвестным, внушает надежду и способ­ствует возможностям для рефлексии, адаптации и готовности к тому, чтобы справиться с ситуацией.

8. Средовые воздействия ¾ помощь с жильем, деньгами, защитой прав. Добывая необходимые ресурсы, социальный работник показы­вает способы решения проблемы.

Модифицирующие процедуры также направлены на снижение внешнего давления и на нахождение клиентом решения проблемы:

1. Рефлективное общение в целях усиления самопознания клиента; помощь клиенту в видении в новом свете их мнений, установок, поведе­ния, чувств, прошлых травм, раннего жизненного опыта, когда взаимо­отношения с социальным работником используются в качестве коррек­тирующего эмоционального опыта.

2. Техники конфронтации делают акцент на характерных для клиента особенностях мышления, эмоций, чувств и поступков, поведения.

3. Техники прояснения, главным образом ¾ интерпретация, напри­мер, для акцентирования защитных механизмов (13, с. 115¾117).

В самом общем виде, психосоциальное консультирование имеет ме­сто тогда, когда оказываемая клиентам помощь предполагает исполь­зование как личностных, так и доступных для организации социальных ресурсов.

Начиная с 70-х гг., многие методологи консультативной работы ста­ли говорить о необходимости перехода от ориентации на потребности клиента к ориентации на решение проблем. В последнем случае речь идет не о «приспособлении» или «адаптации», а о том, чтобы помочь клиенту более эффективно и удовлетворительно справляться с теми или иными проблемами жизнедеятельности или межличностных отношений. Именно в это время появился так называемый «проблемно-ориенти­рованный подход», в рамках которого оказываемая помощь непос­редственно связана с проблемами клиентов и их осознанным отноше­нием к этим проблемам.

Проблемы порождаются неудовлетворенными потребностями и желаниями, и большинство проблем люди могут решить сами или хотя бы уменьшить их остроту. Но иногда принятие решений блокируется состоянием психики клиента, его окружением или отсутствием средств и ресур­сов. Консультант не склонен пессимистически рассматривать своих кли­ентов как жертв патологии или обстоятельств и верит в их способность преодолеть возникшие проблемы. Консультант должен помочь клиенту осознать свои проблемы и облегчить реализацию действий по их реше­нию. Данная модель ориентирована в основном на настоящее, а не на прошлое, и предполагает изучение психологического и ситуационного контекста данной проблемы.

Как метко заметил Л. Тобиас (10, с. 14¾15), деятельность психо­лога-консультанта в организации направлена на разрешение ее общих проблем с помощью решения проблем частных лиц, и девиз консультативной работы ¾ «Хорошие работники ¾ процветающая фирма». Социально-экономическая ситуация в России в ближайшем будущем, скорее всего, кардинально не улучшится, и, следовательно, многие люди будут находиться под давлением стрессовых факторов разного рода. Очевидно, что наличие в организации профессиональ­ного психолога-консультанта могло бы позволить оказывать помощь сотрудникам и, таким образом, опосредованно ¾ организации в це­лом. В то же время не стоит отчаиваться, если по тем или иным причи­нам психолога-консультанта в организации нет. При достаточном уровне мотивации и личностно-психологичесокой зрелости функцию психолога-консультанта может принять на себя и менеджер по рабо­те с персоналом.

Дата добавления: 2014-10-22