Алгоритм поведения в различных (в т.ч. нестандартных) ситуациях

ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ НА ККМ

6.1. Разновидности штрих-кода:

1. Заводской штрих-код – это штрих-код, с которым товар уже поступает в гипермаркет от изготовителя.

2. Присвоенный штрих-код – это штрих-код, который присваивают, уже в гипермаркете (например: на булки, хлеб, чупа-чупс).

3. Термоэтикетка, т.е. штрих-код весового товара. Термоэтикетка состоит:

- адрес организации,

- наименование организации,

- наименование товара,

- дата и время упаковки,

- срок годности,

- вес товара,

- цена за килограмм,

- цена за определенный вес.

Штрих-код весового товара разделен:

· Первые семь цифр – это наименование товара.

· Следующие пять цифр – вес товара.

· Последняя цифра – это контрольный символ.

	Ситуация	Действия кассира
1.	Закрытие кассы. По окончании рабочего времени необходимо в вежливой форме предупредить покупателей о закрытии кассы и попросить очередного покупателя, чтобы за ним не занимали очередь.	«Извините, касса закрывается, не занимайте очередь, пройдите, пожалуйста, на свободную кассу».
2.	Необходимо отлучиться на короткое время(например, для уточнения маркировки, веса и т.п.). Своевременно предупредить об этом покупателей (до того, как они начнут выкладывать товар на ленту), извиниться за отсутствие.	«Извините, данный товар не соответствует маркировки, подождите одну минуту». «Извините, данный товар подорожал/подешевел, подождите одну минуту» «Извините, мне необходимо отлучиться на … минут, Вы можете подождать или пройти на свободную кассу».
3.	Техническая задержка (например, замена кассовой ленты, сбой в работе ККМ). Сообщить покупателю о небольшой технической задержке и возможности ее быстрого устранения: Заранее предупредить покупателей о предстоящей замене кассовой ленты.	«Извините, пожалуйста. Небольшая техническая задержка. Я ее быстро устраню и обслужу Вас или вы можете пройти на другую кассу».
4.	Конфликтная ситуация (отказ выложить весь товар на ленту, сомнение в подлинности денег, подозрение в воровстве и т.п.) Вежливо попросить покупателя подождать. Вызвать менеджера по работе с клиентами, сотрудника СВК.	«Извините, подождите, пожалуйста, одну минуту, я вызову менеджера по работе с клиентами».
5.	Порча товара покупателем(покупатель разбил банку на кассе, ребенок порвал упаковку товара из прикассовой зоны и т.п.). Объективно оценить ситуацию. Вежливо попросить покупателя оплатить товар. В случае спорных обстоятельств, назревания конфликта, отказа покупателя, попросить подождать, вызвать менеджера по работе с клиентами, старшего кассира.	«Извините, Вы должны оплатить этот товар (назвать – какой)». «Извините, подождите, пожалуйста, одну минуту, я вызову менеджера по работе с клиентами».
6.	Порча товара(оплаченного покупателем или находящегося на транспортерной ленте)кассиром.	Кассир оплачивает товар
7.	Покупатель хочет вернуть товар. Вежливо попросить подождать. Позвонить/вызвать менеджера по работе с клиентами или старшего кассира.	«Извините, подождите, пожалуйста, одну минуту, я вызову менеджера по работе с клиентами».
8.	Покупателю необходима информация о товаре. Если Вы владеете необходимой информацией, передать ее покупателю максимально доходчиво и кратко. Если Вы не владеете ситуацией, извиниться, пригласить осведомленного продавца	«Извините, я не владею информацией, пожалуйста, подождите одну минуту, я приглашу продавца, который Вам поможет…».
9.	Покупатель проявляет желание пообщаться на отвлеченные темы. Извиниться, вежливо сообщить о том, что Вам необходимо работать, обслуживать других покупателей.	«Извините, мне нужно работать». «Извините, я должна обслуживать покупателей».
10.	Покупатель нервничает, враждебно настроен, выражает недовольство медленной работой кассира. Сохраняйте спокойствие, доброжелательный настрой, не вступайте в диалог с покупателем. Не волнуйтесь, обратите внимание покупателя на напряженную обстановку (большое количество покупателей на кассе)	«Извините, я делаю все возможное, чтобы обслуживать покупателей быстро и качественно. Я постараюсь обслужить Вас быстрее».
11.	Поломка ККМ. Прекратить работу на ККМ. Извиниться перед покупателями, незамедлительно вызвать старшего кассира.	«Извините, касса по техническим причинам временно не работает, пройдите, пожалуйста, на свободную кассу».
12.	Если у покупателя пропали денежные средства, то предлагаете ему обратиться к СВК. Если он забыл карту скидок, то вызываете старшего кассира.
13.	В торговом центре проводится рекламная акция. Сообщить покупателю о проходящей в торговом зале рекламной акции.	«В нашем торговом центре сегодня проходит рекламная акция (назвать, какая)».
14.	Неправильно произведен расчет с покупателем. Если покупатель говорит, что ему недодали сдачу, то вызываете старшего кассира и СВК для пересчета денежных средств. При не правильном расчете, извиняетесь.	«Извините, пожалуйста, я ошиблась при расчете»
15.	Пожар Сохранять спокойствие. отключить оборудование; - сообщить в пожарную охрану и менеджеру по работе с клиентами; - приступить к тушению пожара имеющимися первичными средствами пожаротушения; - при угрозе жизни - покинуть помещение.

Дата добавления: 2014-10-15