Стандартизация

Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

Стандартизация — это деятельность, направленная на разра­ботку и установление требований, норм, правил, характеристик как обязательных для выполнения, так и рекомендуемых, обес­печивающая право потребителя на приобретение услуг надле­жащего качества за приемлемую цену, а также право на безопас­ность и комфортность труда.

Цель стандартизации — достижение оптимальной степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и многократного использования установленных положений, тре­бований, норм для решения реально существующих, планируе­мых или потенциальных задач. Цели стандартизации можно раз­делить на общие и узкие.

Общие цели вытекают прежде всего из содержания понятия. Конкретизация общих целей связана с выполнением тех требо­ваний стандартов, которые являются обязательными. К ним от­носятся разработка норм, требований, правил, обеспечивающих: безопасность услуг для жизни и здоровья людей, окружающей среды и имущества, качество услуг в соответствии с уровнем развития научно-технического прогресса, экономии всех видов ресурсов, безопасность хозяйственных объектов, связанная с предотвращением возникновения различных катастроф (природ­ного и техногенного характера) и чрезвычайных ситуаций и т.д.

Узкие (конкретные) цели стандартизации относятся к опре­деленной области деятельности, сфере услуг в целом, тому или иному предприятию в отдельности, конкретной услуге и т.д.

Стандартизация связана с такими понятиями, как объект (предмет) стандартизации и область стандартизации.

Объект стандартизации — услуга, процесс обслуживания, для которых разрабатывают те или иные требования, характеристи­ки, параметры, правила и т.п. Стандартизация может касаться либо объекта в целом, либо его отдельных составляющих (ха­рактеристик).

Область стандартизации — совокупность взаимосвязанных объектов стандартизации. Например, гостиничная индустрия является областью стандартизации, а объектами стандартизации могут быть конкретные гостиничные услуги: услуги по офор­млению и размещению гостей, услуги горничной по уборке но­меров, услуги питания и т.д.

Стандартизация осуществляется на разных уровнях. Уровень стандартизации различается в зависимости от того, участники какого географического, экономического, политического реги­она мира принимают стандарт. В зависимости от уровня, на ко­тором осуществляется стандартизация, различают:

• международную стандартизацию — деятельность, откры­тую для соответствующих органов любой страны;

• региональную стандартизацию — деятельность, открытую только для соответствующих органов государств одного геогра­фического, политического или экономического региона мира;

• национальную стандартизацию — стандартизацию в од­ном конкретном государстве. В свою очередь национальная стан­дартизация может осуществляться на разных уровнях: на госу­дарственном, отраслевом, в том или ином секторе экономики, на уровне ассоциаций, объединений, предприятий.

Международная и региональная стандартизация осуществля­ется специалистами стран, представленных в соответствующих международных и региональных организациях.

В процессе стандартизации вырабатываются нормы, правила, требования, характеристики, касающиеся объекта стандартиза­ции, которые оформляются в виде нормативного документа. Раз­новидности нормативных документов рекомендованы Руковод­ством 2 ИСО/МЭК, составленным международной организацией по стандартизации (ИСО). Это стандарты, документы техничес­ких условий, своды правил, регламенты.

Стандарт — это нормативный документ, разработанный на основе консенсуса, утвержденный признанным органом, нап­равленный на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области. В стандарте устанавливаются для все­общего и многократного использования общие принципы, пра­вила, характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Стандарт должен быть основан на обобщен­ных результатах науки, техники и практического опыта и нап­равлен на достижение оптимальной пользы для общества.

Руководство 2 ИСО/МЭК, обобщая международный опыт стандартизации, представляет следующие возможные виды стан­дартов:

• основополагающий стандарт имеет широкую область рас­пространения или содержит общие положения для определен­ной области. Основополагающий стандарт может применяться непосредственно в качестве стандарта или служить основой для других стандартов;

• терминологический стандарт распространяется на термины, к которым, как правило, даются определения, а в некоторых случаях — примечания, иллюстрации и т.д. Например, стандарти­зированными могут быть следующие термины: гостиничная услу­га, услуга общественного питания, гостиница, ресторан, кафе, бар и т.д;

• стандарт методов испытаний устанавливает методики, пра­вила, процедуры различных испытаний и сопряженных с ним действий;

• стандарт на услугу, процесс, продукцию устанавливает тре­бования, которым должны удовлетворять услуга, процесс, про­дукция, с тем чтобы обеспечить их соответствие назначению,

• стандарт на совместимость устанавливает требования, касаю­щиеся совместимости продукции или систем в местах их сочле­нения;

• стандарт с открытыми значениями, неиденцифицирующий стан­дарт содержит перечень характеристик, для которых должны быть указаны значения или другие данные для конкретизации услуги или процесса. Как правило, такие данные конкретизируются в до­говорных отношениях производителем либо потребителем

Документ технических условий устанавливает технические тре­бования, которым должна удовлетворять услуга (продукция, про­цесс). В документе технических условий должны быть указаны, в случае необходимости, процедуры, с помощью которых мож­но установить, соблюдены ли данные требования.

Свод правил — документ, рекомендующий технические пра­вила или процедуры проектирования, изготовления, обслужи­вания, эксплуатации.

Регламент — документ, содержащий обязательные правовые нормы и принятый органом власти.

Развитие международной торговли и международного сотруд­ничества во всех областях человеческой деятельности объективно привело к необходимости согласования (гармонизации) нацио­нальных стандартов, разработке и широкому применению между­народных стандартов. Мировой опыт управления качеством скон­центрирован в пакете международных стандартов ИСО 9000— 9004, принятых в марте 1987 года и обновленных в 1994 году. В своем классическом варианте стандарты ИСО серии 9000 были разработаны для промышленности, однако общая философия систем качества, изложенная в них, универсальна. Поэтому в настоящее время предприятия и организации самых различных сфер деятельности стали активно использовать эту методоло­гию. Следует отметить, что за рубежом тысячи гостиниц и рес­торанов сертифицируют свои системы качества в национальных и международных системах сертификации, что дает им значи­тельные преимущества в конкурентной борьбе. Примеры серти­фикации систем качества на гостиничных предприятиях име­ются в Российской Федерации. Определенным достижением ми­рового опыта в управлении качеством услуг можно считать принятие ИСО международного стандарта ИСО 9004-2 "Общее руководство качеством и элементы системы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам".

Дата добавления: 2014-11-08