КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Вопросы для повторения. А — вертикальная, б — горизонтальная
А — вертикальная, б — горизонтальная Базирование решений только на фактах. Незыблемое требование ВУК — все принимаемые решения должны основываться только на фактах, а не на интуиции или личном опыте специалиста, принимающего решение. Международный опыт показывает, что от 20 до 90% всех проектов улучшения качества терпят провал только по причине ошибочного мнения о состоянии рынка, на базе которого принимается решение о стратегии бизнеса предприятия. Объяснениями такого положения могут быть следующие моменты: • отсутствует полная оценка того, что действительно хотят потребители и как много они готовы заплатить за это. Решения не базируются на конкретных цифрах; • предприятия имеют недостаточные знания о своих услугах и продуктах в период, предшествующий появлению услуг и продуктов. В отношении неполноты знаний люди либо признают ее, либо не признают. Наиболее опасна вторая ситуация. Если люди осознают, что они не очень хорошо разбираются в ситуации, они могут провести исследование или эксперимент, пытаясь узнать то, что они не понимают. Когда же люди уверены в своей правоте, даже если недостаточно хорошо разбираются в ситуации, решать проблемы непросто. Принятие правильного решения требует статистического мышления, которое включает следующие основные требования: 1. Больше доверия конкретным фактам, а не абстрактным идеям. 2. Выражение фактов в количественной форме, непосредственно связанной с проводимыми исследованиями, а не с помощью слов и эмоций. 3. Осознание, что наблюдения всегда ведутся над частью целого и поэтому результаты содержат ошибки и отклонения. 4. Выявление в результате многочисленных и длительных наблюдений устойчивой тенденции, представляющей собой надежную информацию. Статистическое мышление предусматривает знание и умение применять статистические методы, которые должны обеспечивать надежность интерпретации статистических данных, всеобъемлемость информации и простоту использования. 1 Приведите наиболее употребляемое определение понятия - "качество услуги". 2 Назовите характеристики услуг, обеспечивающие их способность удовлетворять потребности клиентов. 3. Охарактеризуйте качество услуги с точки зрения потребителя. 4. В чем отличие понятий "базовое качество", "желаемое качество", "требуемое качество"? 5. В чем суть понятия "относительное качество"? Опишите методику его определения. 6. Приведите типологию и охарактеризуйте элементы обслуживания, предложенные американскими учеными. 7. Что такое стандартизация? Назовите виды стандартов. 8. Чем отличается добровольная сертификация от обязательной? 9. Какие схемы используются при сертификации услуг? 10. Назовите и изложите суть постулатов Э. Деминга. 11 Назовите и охарактеризуйте важнейшие элементы ВУК. 12. В чем отличие системы улучшения КАЙРИО от системы улучшения КАЙЗЕН?
глава 6 Менеджмент персонала гостиниц и ресторанов
Дата добавления: 2014-11-08; Просмотров: 437; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |