Отражайте как эхо смысл его высказываний и претензий

Предложите партнеру высказать свои соображения по разрешению возникшей проблемы и свои варианты решения.

Попросите сформулировать желаемый конечный результат и проблему как цепь препятствий.

Не давайте партнеру отрицательных оценок, а говори о своих чувствах.

Сбивайте агрессию неожиданными приемами.

Потребуйте от партнера спокойно обосновать претензии.

Правил поведения в конфликте

1. Дайте партнеру «выпустить пар».

Если он раздражен и агрессивен, то нужно помочь ему снизить внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним трудно или невозможно. Во время его «взрыва» следует вести себя спокойно, уверенно. Но не высокомерно.

Если человек агрессивен, значит он переполнен отрицательными эмоциями. Представьте, что вокруг вас оболочка, через которую не проходят стрелы агрессии (возможно это будет стеклянный купол, водопад и т.д.).

При этом скажите, что будете учитывать только факты и объективные доказательства. Людям свойственно путать факты и эмоции. Поэтому эмоции отметайте сразу, спрашивая: «То, что вы говорите, относится к фактам или мнению?»

Например, спросите доверительно у партнера совета, задайте неожиданный вопрос совсем о другом, но значимом для него. Напомните о том, что вас связывало в прошлом и было очень приятным. Скажите комплимент, выразите сочувствие. Главное, чтобы ваши просьбы, воспоминания, комплименты переключали сознание разъяренного партнера.

Не говорите: «вы меня обманываете», лучше: «Я чувствую себя обманутым».

Проблема это то, что надо решить. Отношение к человеку это фон или условия, в которых приходится ее решать. Определите вместе с партнером проблему и сосредоточься на ней. Не позволяйте эмоциям управлять тобой.

Не ищите виновных и не объясняйте создавшее положение, а ищите выход из него. Не останавливайтесь на первом приемлемом варианте решения, а создавайте спектр вариантов, потом из него выберите лучший.

При поиске путей решения проблемы помните, что следует искать взаимоприемлемые варианты решения. Вы и партнер должны быть удовлетворены взаимно. Вы оба должны стать победителями.

Если не смогли договориться, то ищите объективную меру для соглашения (нормативы, факты, инструкции и т.п.).

7. В любом случае дайте партнеру возможность «сохранить свое лицо».

Не позволяйте себе распускаться и отвечать агрессией на агрессию. Не задевайте его достоинства. Он этого не простит, даже если уступит нажиму. Не затрагивайте его личности. Давайте оценку только его действиям.

Чаще спрашивайте: «Правильно ли я вас понял?», «Вы хотели сказать именно это?» Эта тактика устраняет недоразумения и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает агрессию.

9. Держитесь как на острие ножа в позиции «на равных».

Держитесь в позиции спокойной уверенности, она удерживает партнера от агрессии, помогает обоим не «потерять лицо».

Дата добавления: 2014-11-25