Сертифікація ресторанних послуг

Тема 14: Сертифікація як основний гарант якості та безпеки послуг у сфері готельно-ресторанного господарства

Процеси системи управління якістю продукції на стадіях її експлуатацій й утилізації, або вторинної переробки після закінчення терміну служби

До процесів експлуатації продукції в системі управління якістю належать:

1) участь у створенні інформаційної системи й аналізі даних із дотриманням вимог нормативної та технічної документації, виявлення прихованих дефектів, виникнення порушень і відхилень у функціонуванні продукції;

2) підготовка пропозицій із забезпечення та поліпшення якості продукції на основі отриманих даних на етапах проектування, виготовлення й експлуатації продукції.

Підприємство готельно-ресторанного господарства має розробити систему раннього попередження, яка забезпечить надходження інформації про випадки відмов і дефектів продукції на етапі експлуатації. Ця інформація збирається й подається для аналізу та проведення коригувальних і запобіжних дій щодо проекту, методик виготовлення й експлуатації продукції.

До процесів управління якістю на стадії утилізації, або вторинної переробки продукції після закінчення терміну її служби належать:

1) участь в узгодженні з підприємствами (підрозділами) технічного обслуговування технічної документації та заходів із утилізації продукції (або її компонентів), матеріалів;

2) участь у вживанні заходів із утилізації продукції (або компонентів продукції), матеріалів.

Утилізація продукції після використання може бути реалізованою внаслідок розробки рекомендацій для споживачів щодо утилізації продукції після використання.

Підприємство готельно-ресторанного господарства проводить утилізацію сировини, матеріалів, готової продукції, які не відповідають установленим вимогам, і відходів виробництва з метою реалізації вторинних матеріальних ресурсів або поховання відходів. Критеріями ефективності проведення робіт на стадії утилізації відходів є екологічна чистота виробничого процесу й ефективність використання вторинних ресурсів. У рекомендаціях для споживачів щодо утилізації продукції після її використання зазначаються мета та методика утилізації.

Сучасні умови господарювання змушують кожне підприємство запроваджувати дійовий комплексний механізм управління якістю послуг і суворо дотримуватися його вимог.

До важливих і ефективних способів цілеспрямованого підвищення якості послуг, їхньої конкурентоспроможності на світовому й національному ринках небезпідставно відносять проведення сертифікації послуг ресторанного господарства, а також поліпшення стандартизації як головного інструменту фіксації та забезпечення заданого рівня якості.

Сертифікація – процедура, під час якої уповноважений (акредитований) Державним комітетом України зі стандартизації, метрології та сертифікації орган документально засвідчує, що продукція, послуга, процес або система відповідають установленим вимогам.

Основними цілями сертифікації є:

ü захист людини та навколишнього середовища від потенційно безпечної продукції;

ü підтримка споживачів у компетентному виборі товарів і послуг;

ü створення умов для діяльності господарюючих суб’єктів (підприємств, організацій) на єдиному національному або міжнародному ринках.

Об’єктами сертифікації є:

ü продукція (споживчого та виробничо-технічного призначення);

ü роботи та послуги;

ü системи якості.

Кожний пропонований на світовому ринку вид послуг має бути сертифікованим, тобто мати документ, що засвідчує високий рівень його якості, відповідність вимогам міжнародних стандартів ISO серії 9000.

Позитивним результатом сертифікації є документ, що має назву сертифікат відповідності – це документ, виданий уповноваженим (акредитованим) Державним комітетом України зі стандартизації, метрології та сертифікації органом згідно з правилами державної системи сертифікації, який засвідчує, що продукція, послуга, процес або система належним чином ідентифіковані та відповідають вимогам чинних нормативних документів.

Цей документ практично означає допуск продукції, послуги на ринок.

Для встановлення правових засад застосування процедур підтвердження відповідності продукції, процесів, послуг заданим вимогам і регулювання суспільних відносин між споживачами товарів (послуг), виробниками (виконавцями), постачальниками (продавцями) і органами виконавчої влади в цих сферах підготовлений Закон України «Про стандартизацію і сертифікацію».

Необхідно відзначити, що сертифікація продукції в Україні провадиться досить широко, на відміну від сертифікації послуг, що надаються споживачеві в підприємствах ресторанного господарства.

Перетворення готельного і ресторанного господарства на високорентабельну галузь економіки вимагає проведення сертифікації послуг готельно- ресторанного господарства. Закон України «Про безпеку харчових продуктів і продовольчої сировини» визначив обов’язковість проведення сертифікації цих послуг.

В Україні розрізняють обов’язкову та добровільну сертифікацію.

Обов’язкова сертифікація здійснюється виключно в межах державної системи управління суб’єктами господарювання, передбачає перевірку й випробування продукції з метою визначення її характеристик (показників) і подальший державний технічний нагляд за сертифікованою продукцією.

Добровільна сертифікація може проводитися з ініціативи самих суб’єктів господарювання на відповідність продукції вимогам, які не є обов’язковими (на договірних засадах).

Організаційною основою сертифікації підприємствами продукції є мережа державних випробувальних центрів (ДВЦ) для найважливіших видів товарів і послуг виробничо-технічного та культурно-побутового призначення.

Сертифікація послуг із тимчасового розміщення (проживання) та послуг ресторанного господарства проводиться в Українській державній системі сертифікації продукції - Системі сертифікації УкрСЕПРО відповідно до «Правил сертифікації послуг із розміщення» та «Правил обов’язкової сертифікації послуг ресторанного господарства», затверджених наказом Держстандарту України від 27.01.99 р. № 37.

Об'єктами обов'язкової сертифікації в Системі УкрСЕПРО за цими Правилами є готельні послуги, що надаються суб'єктами туристичної діяльності (готелі, мотелі, туристичні бази, гірські притулки, кемпінги, оздоровчі заклади, заклади відпочинку, місця для короткотермінового проживання в інших приміщеннях), послуги ресторанного господарства, процес надання послуг.

Обов’язкова сертифікація готельних послуг і послуг ресторанного господарства здійснюється на відповідність обов’язковим нормативним документам (НД), що діють в Україні, в частині безпеки для життя і здоров’я людей, захисту їхнього майна й охорони навколишнього середовища.

Добровільна сертифікація готельних послуг і послуг ресторанного господарства здійснюється на відповідність вимогам, які не внесені в нормативних документах до обов’язкових. При цьому сертифікація на відповідність усім обов’язковим вимогам проводиться обов’язково.

Сертифікація послуг ресторанного господарства здійснюється на відповідність стандартам:

ü ГОСТ 30389-95 «Общественное питание. Классификация предприятий»;

ü ГОСТ 30523-97 «Услуги общественного питания. Общие требования»;

ü ГОСТ 30390-95 «Общественное питание. Кулинарная продукція,

реализуемая населению. Общие технические условия»;

ГОСТ 30524-97 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу».

Під час проведення обов’язкової сертифікації послуг, наданих підприємствами ресторанного господарства, усі вимоги можна згрупувати за напрямками:

ü протипожежні – згідно з ГОСТ 12.1.004-91 «Система стандартов безопасности труда. Пожарная безопасность. Общие требования»;

ü із енергобезпеки – згідно з ДНАСП 0.00-1.21-98 «Правила безопасности эксплуатации электроутановок потребителей»;

ü екологічні – згідно з ГОСТ 30523-97 «Услуги общественного питания. Общие требования»;

ü СанПіН 42-123-57777-91 «Санитарные правила для предприятий общественного питания, включающие кондитерские цехи и

предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое»;

ü СНіП 2.08.02-89 «Общественные здания и сооружения»;

ü метрологічні – згідно з постановою Кабінету Міністрів України від

08.02.95 р. №108 «Про порядок заняття торговельною діяльністю і правила торговельного обслуговування населення»;

санітарно-гігієнічні – згідно з СанПіН 42-123-4117-86 «Санитарные правила. Условия, сроки хранения особо скоропортящихся продуктов»; Сан- ПіН 42-123-5777-91«Санитарные правила для предприятий общественного питания, включающие кондитерские цехи и предприятия, вырабатывающие мягкое мороженое»;

санітарно-технічні (за рівнем шуму, вібрації, освітлення, стану мікроклімату) – згідно з СанПіН 42-123-5777-91 «Санитарные правила для предприятий общественного питания, включающие кондитерские цехи и предп- риятия, вырабатывающие мягкое мороженое»;

організаційно-технічні та технологічні, включаючи кадрові.

Добровільна сертифікація послуг ресторанного господарства здійснюється на відповідність підприємства встановленому типу і класу («люкс», «вищий», «перший» - для барів і ресторанів). Для кожного типу підприємства ресторанного господарства (ресторан, ресторан при готелі, бар, кафе) розроблені відповідні акти, за якими провадиться процес обстеження підприємства під час проведення добровільної сертифікації на відповідність підприємства ресторанного господарства встановленого типу та класу.

Для фахівця ресторанного господарства детально треба знати організаційно-технічні та технологічні вимоги до безпеки послуг, які надаються споживачам у підприємствах ресторанного господарства різних типів і класів, а також громадянами-підприємцями.

Послуга харчування – це послуга з виготовлення кулінарної продукції та створення умов для її реалізації та споживання, тобто процес надання послуги харчування складається з двох стадій:

1) стадії виготовлення кулінарної продукції, яка під час сертифікації перевіряється на технологічні вимоги безпеки;

2) стадії реалізації та організації споживання кулінарної продукції, яка перевіряється на організаційно-технічні вимоги безпеки.

Процедура проведення сертифікації готельних послуг і послуг ресторанного господарства включає:

– подання до органу з сертифікації заявки з заповненою опитувальною анкетою та документами, необхідними для попередньої оцінки підприємства;

– реєстрацію, розгляд та експертизу органом із сертифікації поданих заявником документів;

– прийняття рішення за заявкою органом із сертифікації;

– укладення договорів між виконавцями робіт із сертифікації, зазначеними в рішенні, та підприємством-заявником;

– обстеження підприємства-заявника з оцінкою надання послуг за попередньо розробленою програмою (обов’язкова сертифікація, або добровільна сертифікація, або обов’язкова і добровільна сертифікація одночасно);

– аналіз отриманих результатів обстеження шляхом оформлення відповідних актів і прийняття рішення про можливість видачі сертифіката відповідності;

– укладення ліцензійної угоди та видача сертифіката відповідності;

– здійснення технічного нагляду за сертифікованими послугами, що надаються;

– коригувальні заходи при порушенні відповідності послуг установленим вимогам.

Для подачі заявки підприємство готельного або ресторанного господарства одержує в органі з сертифікації бланки заявки, опитувальні анкети та перелік документів, які необхідно подати разом із заявкою.

На основі аналізу наданих документів орган із сертифікації готує Рішення, яке може передбачати участь в обстеженні, крім аудиторів, фахівців інших організацій, а також проведення лабораторіями в Системі УкрСЕПРО випробувань зразків продукції підприємства-заявника. Унаслідок аналізу може постати необхідність у наданні інших документів, що також зазнача- ється в Рішенні з установленням терміну їхнього надання.

Орган із сертифікації може розпочати обстеження підприємства тільки за умови надання йому всіх документів, передбачених переліком рішенням. Затверджене рішення передається усім учасникам обстеження та підприємству-заявнику. Одночасно укладається договір між заявником та органом із сертифікації, у якому передбачається проведення необхідного комплексу робіт у два етапи:

– експертиза наданих матеріалів і підготовка рішення;

– проведення обстеження з прийняттям рішення про видачу (невидачу) сертифікату відповідності.

За кожним із етапів підприємству-заявнику виставляється рахунок (оплата має бути проведена до початку обстеження підприємства).

У випадку негативного результату сертифікації заявник не звільняється від оплати за виконані роботи. Якщо рішенням передбачені випробування продукції в акредитованих лабораторіях, а також залучення фахівців із інших організацій, то з ними заявник укладає окремі договори.

Керівництво підприємства має створити всі умови для роботи комісії з обстеження підприємства (приміщення, необхідні документи, безперешкодний доступ до всіх приміщень, де проводяться роботи з надання послуг). Під час здійснення комісією програми обстеження може постати необхідність у випробуванні сировини, напівфабрикатів і готової кулінарної продукції, не передбачених рішенням, які викликають сумніви щодо безпеки. У цьому випадку керівник комісії має право прийняти рішення стосовно проведення випробування цієї продукції.

Після закінчення робіт, передбачених програмою обстеження, й отримання протоколів випробувань продукції (якщо такі проводилися), комісія оформлює звіт із пропозиціями про доцільність видачі сертифіката відповідності підприємству або необхідності проведення коригувальних заходів і готується відповідне рішення. Остаточне рішення про видачу (невидачу) сертифіката відповідності приймає керівник органу з сертифікації.

За позитивного рішення про видачу сертифіката орган готує ліцензійну угоду, що укладається з підприємством на термін (на розсуд органу) до одного року. Термін дії сертифікату не може перевищувати строку дії ліцензійної угоди. При цьому приймається рішення про періодичність проведення технічного нагляду за стабільністю надання сертифікованих послуг.

Індустрія готельно-ресторанного господарства введенням стандартів, застосуванням сертифікації послуг визначає способи та критерії оцінки якості своєї діяльності та дозволяє створити у споживачів упевненість у тому, що послуги надаються в межах чітко визначених норм і правил, сформувати адекватні очікування перед початком користування послугами.

Таким чином, стандартизація покликана забезпечити та встановити, а ліцензування та сертифікація – підтвердити безпеку та рівень якості послуг. Разом вони є найважливішими інструментами управління якістю послуг готельно-ресторанного господарства та захисту прав споживачів.

Дата добавления: 2014-11-26