Особенности общения с покупателями разного темперамента

Флегматический темперамент.

Человек этого темперамента медлителен, спокоен, нетороплив, уравновешен. В деятельности проявляет основательность, продуманность, упорство. Он, в большинстве случаев, доводит начатое до конца. Все психические процессы у флегматика протекают как бы замедленно. Чувства флегматика внешне выражаются слабо, они обычно невыразительны. Причина этого - уравновешенность и слабая подвижность нервных процессов. Во взаимоотношениях с людьми флегматик постоянно ровен, спокоен, в меру общителен, настроение у него устойчивое. Спокойствие человека флегматического темперамента проявляется и в отношении его к событиям и явлениям жизни флегматика нелегко вывести из себя и задеть эмоционально. У человека флегматического темперамента легко выработать выдержку, хладнокровие, спокойствие. Но у флегматика следует развивать недостающие ему качества - большую подвижность, активность, не допускать, чтобы он проявлял безразличие к деятельности, вялость, инертность, которые просто могут сформироваться в определенных условиях. Время от времени у человека этого темперамента может развиться апатичное отношение к труду, к окружающей жизни, к людям и даже к самому себе.

Смелый (холерик)

• Уверены в себе, самодовольны. Иногда манера их поведения смахивает на наглую или даже хамскую.

• Очень требовательны к окружающим, этим людям трудно угодить.

• Считают себя всегда правыми. Существует «их» мнение и «неправильное» мнение, поэтому слушают невнимательно. Считают, что все, что им необходимо знать, им уже известно.

• Ненавидят детали и тонкости, привыкли воспринимать картину в целом. Подробности и нюансы их выводят из себя.

• Нетерпеливы, хотят добиться своего быстро и сейчас. Им все подавай сразу, все должно быть сделано «вчера».

• Цена зачастую их не очень интересует. Они не будут биться за копейки – это не в их стиле. Предпочтут подослать своего заместителя, который вытянет из продавца все возможное.

• Стремятся быть впереди. Это клиенты, которые, узнав, что конкурент приобрел рекламу размером 10 на 10, заказывают рекламу 20 на 20.

• Хотят все самое новое и современное, бросаются на новинки. Модель нового телефона или автомобиля еще официально не появилась на местном рынке, а у них она уже есть. Варианты товара «новый и улучшенный» рассчитаны на них.

• Зачастую мотивами покупки для них является потребность в престижности (эксклюзивности), признании и уважении со стороны окружающих.

Фразы, присущие им:

• Короче!

• Ближе к делу!

• Давайте быстро, что там у вас?

• Время – деньги, не отвлекайтесь.

• Не тяните резину!

Продавая им:

• Держитесь уверенно! Если вы будете тушеваться, то клиент не станет испытывать к вам уважения и вести с вами дела. Это единственный тип клиентов, на словесную пощечину которого нужно отвечать такой же словесной пощечиной. Он вам заявляет: «Мое время дорого стоит», а вы ему в ответ: «Я уважаю ваше время, но мое – не дешевле».

• Избегайте долгих и подробных объяснений. Прежде всего, клиента-холерика интересует конечный результат (выгода).

• Говорите прямо, не ходите вокруг да около. Если он теряет клиентов, проигрывает конкурентам, отказывается от уникальной возможности – скажите ему об этом.

• Не спорьте с ними. Не говорите им: «Вы не правы» или «Вы ошибаетесь», помните, что в открытую они никогда не признают свою неправоту. Если ваши мнения расходятся, задайте уточняющий вопрос, например: «Откуда у вас такие сведения?». Аргументируйте свое мнение, ссылаясь на опыт вашей фирмы и удовлетворенных клиентов, например: «90 наших постоянных клиентов подтвердили…».

• Требуйте от них скорейшего принятия решений, это их не разозлит, так как обычно они оперируют в среде с довольно быстрым темпом.

• Подскажите, как использование вашего продукта позволит им быть лучше или опередить других: «Вы будете одним из первых, у кого будет…».

Искренний (меланхолик)

Этот тип – прямая противоположность предыдущему.

• Чувствительные, внимательные люди. При принятии решений руководствуются своими ощущениями. Милые и приятные в общении.

• Важнейшая потребность этих людей – быть понятыми.

• Близко к сердцу принимают неудачи в бизнесе. Если их подвели, обманули, то они будут помнить об этом очень долго.

• Избегают риска, терпеливы и осторожны. Они и сами не спешат, и не будут торопить вас. Не принимают поспешных решений.

Фразы, присущие им:

• Что вы думаете по этому поводу?

• Каково ваше мнение?

• Как вы считаете?

• Что мне лучше подойдет?

• Что бы вы сделали на моем месте?

• Что обычно выбирают ваши клиенты?

Они искренне ищут совета и поддержки. Не отвечайте им: «Вы клиент – вам и решать». Ответьте: «Учитывая ваши пожелания и потребности, я вам рекомендую…».

Продавая им:

• Завоюйте их доверие! Не доверяя вам, они будут закрыты и несговорчивы. Проявляйте к ним интерес, задавая вопросы о них и их бизнесе, внимательно выслушивайте ответы, не перебивая и не проявляя нетерпения.

• Не предлагайте им рисковать, говоря: «Давайте рискнем» или «Кто не рискует, тот не пьет шампанского». Таких клиентов нужно уверить в безопасности предлагаемых им условий, сказав: «Вы в данном случае ничем не рискуете, потому что…». Покажите, что сотрудничество с вашей фирмой будет легким и безопасным для них.

• Не торопите их, иначе вы лишь создадите нервозную обстановку и вызовете ненужные подозрения. Если они рассказывают вам о чем-то, выслушайте до конца. Они не болтливы, но обычно не переходят к обсуждению дела сразу, а после своеобразного разогрева – обсуждения отвлеченных вопросов.

• Если это уместно, используйте заверения со словом «лично», например: «Я лично прослежу (все проверю)». Им важно, чтобы их интересы представлял или отстаивал человек, которому они доверяют.

• Разделяйте их чувства. Если клиент говорит: «Что-то я не до конца уверен, нет спокойствия на душе», скажите ему: «Я понимаю, как вы себя чувствуете, я бы на вашем месте чувствовал то же самое. Но вам нечего опасаться, и вот почему…».

Дружелюбный (сангвиник)

• Открыты и общительны, очень много говорят.

• Любят хвастаться и преувеличивать, в беседе ориентированы на себя.

• Эмоциональны, активно жестикулируют.

• Боятся сказать «нет», скорее пообещают, а потом не выполнят.

• Непунктуальны, часто не доводят начатое до конца.

• «Рубахи-парни», пообщавшись с вами несколько минут, ведут себя так, будто вы знакомы всю жизнь.

Фразы, присущие им:

• Здорово! Потрясающе! Фантастика!

Продавая им:

• Определите временные рамки. Если встреча или телефонный разговор слишком затягивается по причине говорливости клиента, скажите ему, что у вас осталось несколько минут, сославшись на важную встречу или собрание.

• За что-нибудь похвалите, проявите восхищение (но не льстите) – для них это, как наркотик. За это они вас полюбят.

• Выслушивайте их, даже если это трудно. Если вы этого не сделаете, то это сделает продавец конкурента.

• Если такой клиент долго не может принять решение, прямо его спросите, глядя в глаза: «Что вам мешает принять решение?» или «Что вас не устраивает в нашем предложении?»

• Не касайтесь отвлеченных тем, чтобы не нарваться на получасовой монолог по этому вопросу.

• Будьте энтузиастами. Эти люди любят общаться с веселыми и энергичными людьми.

• Говорите им, что вы заинтересованы в них и вам важно сотрудничество с ними. Они хотят чувствовать себя значимыми – так дайте им такую возможность.

Компетентный (флегматик)

• При принятии решений опирается на расчеты, факты, доказательства.

• Чтобы принять решение, должны иметь полную ясность. Именно поэтому задают много вопросов. Такие клиенты приходят в магазин, просят инструкцию по пользованию изделием и долго ее изучают.

• Верят в то, что сами способны во всем разобраться (увидеть все подвохи).

• Не бросаются на новинки, хотят того, что проверено большим количеством людей.

• Часто мотивами покупки для них являются безопасность и проверенная надежность.

• Перед принятием решения должны все обдумать, взвесить все «за» и «против».

• Не эмоциональны, скрывают свои чувства, выражение лица большую часть времени неизменно, логично мыслят. Игнорируют чувства других людей, бессмысленно на встрече с ними кокетничать или заискивающе улыбаться.

• Увереннее чувствуют себя с документами, расчетами и оборудованием.

Фразы, присущие им:

• Докажите, подтвердите.

• Дайте мне информацию в письменном виде.

• Представьте мне сравнительные таблицы, расчеты, статистику.

• Покажите мне сертификаты.

• Хочу видеть полный список ваших клиентов.

Продавая им:

• Оперируйте точными данными, статистикой и расчетами. Пусть факты говорят сами за себя.

• Не торопите, помогите взвесить все плюсы и минусы.

• Ссылайтесь на удовлетворенных клиентов, проверивших ваш продукт на деле. Представьте списки таких клиентов и их письменные отзывы о сотрудничестве с вами.

• Будьте готовы доказать и подтвердить любое сказанное вами слово.

• Не пытайтесь «взять» такого клиента эмоциями. Широкая улыбка, рассказ о достоинства продукта взахлеб – не для него.

4.5 Характер и его проявление при общении «продавец – покупатель»

Под характером понимается совокупность устойчивых индивидуальных особенностей личности, складывающихся и проявляющихся в деятельности и общении, обуславливая типичные для человека способы поведения. Индивида называют «человеком с характером», если у него проявляются такие качества, как самостоятельность, последовательность, независимость от обстоятельств, воля и настойчивость, целеустремленность и упорство. Наоборот, бесхарактерным называют человека, который плывет по течению, зависит от обстоятельств, не проявляет волевых качеств.

Темперамент и характер человека определяют его типичные реакции на соответствующие жизненные ситуации. Темперамент определяет лишь динамические особенности поведения индивида (уровень общей психической активности, скорость реакций, темп работы и др.), в то время как характер обуславливает осознанные поступки людей в соответствии с их морально-этическими и нравственными нормами, социальными ценностями, потребностями и интересами.

Акцентуация характера». Под акцентуацией характера понимается чрезмерное усиление отдельных черт характера, при котором наблюдаются не выходящие за пределы нормы отклонения в психологии и поведении человека. Известна классификация акцентуации характера, разработанная немецким ученым К. Леонгардом, основанная на оценке стиля общения человека с окружающими людьми. На основании различных классификаций выделяются следующие типы акцентуации характера.

• Гипертимный тип:

- подвижен, общителен, чрезмерно самостоятелен;

- оптимист, хорошее настроение помогает справляться с трудностями;

- стремится подтвердить свою высокую самооценку;

- не портит отношения с руководством;

- ему нельзя доверять однообразную работу;

- не доводит дело до конца, разбрасывается;

- зла не держит;

- если создать условия для проявления инициативы, работа закипит;

- лучше поручать работу, требующую контактов с людьми;

- не щадит себя, старается все успеть;

- ему следует гасить возбуждение музыкой, аутотренингом»!

• Аутистический тип:

- держится официально, не раскрывает своих переживаний;

- одиночка, на веселье смотрит со стороны, малообщителен;

- с трудностями разбирается сам;

- хороший работник, но малопонятный;

- эмоциональный, чувствительный, легкоранимый;

- может быть робким или неприступным;

- тактичен, ненавязчив, самостоятелен в поведении;

- при попытке «влезть в душу» замыкается;

- общается с похожими на себя людьми;

- ему следует развивать эмоциональность, общаться с открытыми людьми.

• Лабильный тип:

- резкая смена настроения в зависимости от ситуации;

- грубость приводит в уныние;

- чувства глубоки, привязанности устойчивы, умеет сопереживать;

- для него важен успех в жизни, микроклимат в коллективе;

- обстановка доброжелательности обеспечивает продуктивность деятельности;

- на него нельзя кричать, ругать;

- благоприятно воздействие гипертимов.

• Демонстративный (истероидный, актерский) тип:

- склонность к вытеснению, демонстративному поведению;

- неспособность воспринимать свое поведение со стороны;

- легко имитирует других людей;

- выдает себя за такого, каким его хотят видеть в данный момент;

- старается привлечь к себе внимание, разыгрывает сцены;

- может наговаривать на себя, переключаться с одной роли на другую;

- с разными людьми ведет себя по-разному;

- хорошо разбирается в людях, стремится ими управлять;

- выдергивает из принятых взглядов то, что ему подходит;

- без ложной скромности намекает на свою исключительность;

- имеет широкий круг контактов, его любят, хочет хорошо выглядеть;

- склонен к авантюризму;

- надо чувствовать, где он играет, а где реальное положение дел;

- ему можно поручить рекламу.

• Психастенический тип:

- замкнутый, добросовестный, аккуратный;

- выражение лица строго озабоченное, но это забота о себе, своем здоровье;

- склонен к анализу, самоанализу;

- отсутствует твердая позиция, оттягивает выводы и решения;

- тревожен, мнителен, нерешителен, его одолевают сомнения;

- не следует поручать ему работу, связанную с принятием решения;

- ему противопоказана административная работа;

- можно рекомендовать развивать образную память, эмоциональность.

• Застревающий (паранойяльный) тип:

- волевой, упрямый, пробивной, властолюбив, деспотичен;

- для него характерна самореклама;

- на критику реагирует пробежкой по парку и опять встает на прежние позиции;

- злопамятен, долго помнит обиды;

- новые идеи усваивает с трудом, но если понял, то следует им с упорством;

- медлителен в движениях, ступает неторопливо с самолюбованием;

- чрезмерно аккуратен;

- работает с людьми трудно, легче «наводит порядок»;

- негативные обстоятельства вызывают отрицательные эмоции, что приводит к взрыву, агрессии;

- успех ведет к головокружению;

- характерна повышенная подозрительность, обидчивость, стремление к доминированию, неприятие мнения других людей, конфликтность©;

- не стремитесь его перевоспитать, не противоречьте ему;

- его жизнь должна быть разнообразной, окружающие должны быть терпимы к высказыванию им забытых обид.

• Конформный тип:

- растерянный, несобранный, несамостоятельный, робкий, покорный;

- при малейшей трудности у него опускаются руки, нужна поддержка;

- теряется, не знает что делать, что правильно, а что нет;

- напору уступает, но чувствует среднестатистическое мнение окружающих;

- именно конформисты цементируют коллектив;

- незаметен, никогда не выступает на первый план;

- способен «раствориться» в интересах и ценностях других;

- редко меняет место работы, среду;

- если отношения не сложились, терпеливо их переносит;

- хорошие заместители, но должны при этом четко знать, что делать, в какие сроки;

- им следует развивать твердость характера.

• Неустойчивый тип:

- нет твердых внутренних принципов и позиций;

- недостаточно развито чувство долга;

- стремится к развлечениям, настроен на потребление;

- пренебрегает обязанностями, блага жизни получает за счет других;

- не способен к кропотливому труду, за ним нужен контроль;

- умеет устанавливать временные контакты;

- легко поддается влиянию, ищет новых впечатлений, компаний; перевоспитание непродуктивно;

- надо учитывать его интересы, увлечения;

- он добьется успеха там, где нужно выполнять приятную работу, с развлечениями.

• Циклоидный тип:

- периодические изменения настроения и работоспособности;

- в фазе подъема — гипертим, в фазе спада — неактивен, медлителен, неохотно общается, молчит;

- спады и подъемы могут быть до 2—3 раз в неделю;

- в период подъема легко схватывает суть работы, решает проблемы, может переоценивать себя;

- в период спада снижается работоспособность, думает неохотно;

- критика, неприятности усугубляют состояние;

- для него характерны: доброта, непрерывность эмоциональных переживаний;

- ему нельзя поручать работу, требующую постоянно высокого темпа труда.

К акцентуированным характерам можно отнести также следующие типы:

• сензитивный (повышенная впечатлительность, боязливость, склонность к депрессии и ипохондриям, обостренное чувство собственной неполноценности);

• астенический (быстрая утомляемость, раздражительность, склонность к депрессии и ипохондриям);

• шизоидный (отгороженность, замкнутость, интроверсия, эмоциональная холодность, проявляющаяся в отсутствии сопереживания, трудностях в установлении эмоциональных контактов; недостаток интуиции в процессе общения);

• эпилептоидный (склонность к злобно-тоскливому настроению с накапливающейся агрессией, проявляющейся в виде приступов ярости и гнева (иногда с жестокостью), конфликтность, скрупулезная педантичность);

• дистимный (пониженное настроение, склонность к депрессии, сосредоточенность на мрачных сторонах жизни).

Чаще встречаются смешанные формы акцентуации характера.

Дата добавления: 2014-11-16