Оснащення служби Room service

Для організації послуги room-service необхідно передбачити окрему площу під офісне приміщення, де order taker буде приймати замовлення. Окремого місця потребують виробничі приміщення для розміщення холодильних шаф та стелажів з запасом напоїв і продуктів для обслуговування спеціального меню, а також спеціального обладнання і посуду.

Здебільшого для обслуговування в номерах готелю використовують матеріально-технічну базу барів, буфетів на поверхах. У них є приміщення для зберігання запасу відповідного посуду, наборів, скла, столової білизни, паперових виробів, робочі місця для миття брудного посуду, виробничі приміщення для приготування закусок, страв і напоїв нескладного приготування. У виробничих приміщеннях встановлюють холодильну шафу, виробничі столи, електричну чи газову плиту, кип’ятильник, мікрохвильову піч, стелажі, жарову шафу, мийну ванну, різноманітне настільне устаткування тощо.

В готелях, де не створені умови для організації спеціальних поверхових буфетів (виробничих приміщень), для обслуговування в номерах організовують бригаду (ланку) офіціантів з числа працюючих у ресторані на чолі з order taker чи одного чергового офіціанта (залежно від обсягу роботи). Із приміщення служби room-service офіціант передає замовлення на виробництво ресторану по телефону або безпосередньо виробничому персоналу. Навіть якщо на поверхах готелю відсутні спеціальні виробничі приміщення, доцільно виділити невеликі кімнати для збору брудного посуду.

Транспортування предметів сервірування та замовленої продукції до номера готелю здійснюється офіціантами з використанням таці або офіціантського візка. Кількість офіціантів залежить від кількості зірок (категорії) готелю, кількості мешканців, наявності службових ліфтів, які забезпечують зв’язок між поверхами, залом і виробництвом ресторану готелю.

Правила розташування предметів сервірування на таці і правила носіння таці є традиційними. В разі виконання замовлення одним офіціантом може застосовуватись 2- чи 3-ярусний візок. Тоді усі предмети сервірування розташовуються на середній та нижній полиці, а на верхній – замовлені страви та напої.

Якщо замовлення вимагає подавання сніданку на одну особу, то офіціант повинен готові страви розташувати на таці так, як при сервіруванні столу, тому що їжу можна приймати і на таці, розмістивши її на поверхні столу.

У деяких випадках шлях офіціанта до номерів готелю досить тривалий: коридори виробництва, пасажирський ліфт, коридори готелю тощо, тому для обслуговування в номерах готелю використовують таці з об’ємними кришками, які виготовлені з полімерних прозорих матеріалів. Це диктується жорсткими вимогами санітарії та гігієни. З цією ж метою, а також для зберігання певної температури подавання гарячих чи холодних страв використовують певний однопорційний металевий посуд із кришками у вигляді напівсфери (кришки клоше), льняні серветки на чайники (кавники). У номері готелю столики-візки (найчастіше круглої форми) можна використати як ресторанний стіл.

Для того, щоб гарячу страву доставити клієнту готелю без втрати якості, службу рум-сервіс оснащують спеціальними термобоксами, що працюють на акумуляторах (рис 5.7).

термобокс

сервісний візок з термобоксом

Рисунок 5.7 – Термобокс дозволяє діставати гарячі страви до номеру.

Тоді як менеджер (старший офіціант) служби чекає замовлення, частина термобоксів підключена до мережі і знаходиться в розігрітому стані. Готова страва поміщається в тепловий бокс. Потім його вантажать на спеціальну підставку на візку і везуть клієнтові.

Досвід обслуговування показує, що для приготування і подачі гарячого зручно використовувати банкетні системи Rational (рис. 5.8).

Банкетна система «RATIONAL» випускається для своїх пароконвектоматів. Ця система дозволяє з максимальною швидкістю і якістю обслуговувати великі туристичні групи і банкети. До складу даного устаткування входять: утримувач для тарілок, візок на колесах, вставна рама для робочої камери, термопокриття.

На початку роботи слід вийняти з робочої камери направляючі і на дно встановити вставну раму, зроблену для того, щоб візок легко укочувався у всередину пароконвектомату. Готові інгредієнти, з яких

Рисунок 5.8 – Банкетні системи Rational

складається страва (м’ясо, риба, курка, овочі, гарнір тощо), холодними укладаються на тарілки. Потім їх ставлять на підтарельники (у моделі СРС61 19 підтарельників, у СРС101 – 31), на візку підвозять до пароконвектомату і закочують в робочу камеру.

Після закриття дверей, потрібно знайти в кулінарній бібліотеці REG – CART і натиснути кнопку Start. Пароконвектомат автоматично почне працювати в режимі розігрівання, тривалість процесу обира-ється довільно. Після закінчення операції потрібно викотити утриму-вач з тарілками з робочої камери. При необхідності транспортування, накрити спеціальним термопокриттям і доставити до місця.

Для перевезення готових страв використовуються мобільні візки-столи на коліщатках із столешницями, що відкидаються (рис 5.9).

Рисунок 5.9 – Візки-столи на коліщатках

Столешниця може бути як звичайною, так і зі складними краями, які дозволяють легко провозити візок крізь вузькі дверні отвори. Під час перевезення вони опущені, а в номері клієнта офіціант піднімає їх, перетворюючи візок на зручний столик, на якому зазвичай і проводиться сервіровка. Після закінчення трапези столик відвозять з номеру, краї столешниці підіймають вгору, це полегшує вивіз використаного посуду з номеру, запобігаючи її падінню. Таким чином офіціант не витрачає час на збір брудного посуду. Конструкція

візків дає можливість складати їх для компактного зберігання. Колеса візків забезпечені блокіраторами. Нижня поличка візка використо-вується для завантаження термобоксів, посуду, приладів, напоїв і ін.

Дуже зручними є візки-етажерки для доставки продуктів з ресторану в підсобні поверхові буфети, а іноді при великому замовленні і з буфета до номеру (рис. 5.10).

Рисунок 5.10 – Візки-етажерки

У асортименті спеціалізованого обладнання компаній-вироб-ників вартість такого устаткування залежить від використаних мате-ріалів, розміру, кількості полиць. У виробництві візків для сервіровки використовують натуральне дерево (бук, дуб і ін.), ламинат, неіржа-віючу сталь або чорний метал.

Для поповнення міні-барів також використовують спеціалізовані сервісні візки (рис. 5.11)

Для доставки гарячих напоїв використовуються термоси різного літражу, починаючи від 100 мл (для еспрессо). Таке устаткування дозволяє зберігати напій гарячим протягом 3 годин. Окремі термоси передбачені для доставки льоду в номер. Всі ємності з напоями і продуктами при доставці повинні бути накриті спеціальними кришками.

Рисунок 5.11 – Сервісні візки для поповнення міні-барів

Одна із самих вузькоспеціалізованих позицій – таці для сервіровки сніданку в ліжко. До речі, 90% клієнтів готелів, що вважають за краще отримувати сніданок в ліжко, – французи. Обираючи тацю для подачі їжі в ліжко, обов’язково звертають увагу на висоту її борту. Для тих, хто любить поніжитися в ліжку, вельми важливі стійкість і безпека таці. Борт захищає ліжко від крапель і крихт. Форма дошки при цьому може бути будь-якою: прямокутною, круглою, овальною або складнішою. Таці бувають навіть квадратні і двоярусні. Велике значення має тип покриття. Варто випадково нахилити лакову, ламіновану або пластикову тацю – і з неї все впаде на підлогу. Але на поверхні виробу з пробки, скловолокна або деревини каучукового дерева посуд в таких випадках стоїть нерухомо.

Для сніданку, що подається в ліжко, незамінна таця з ручками. Ручки таці можуть бути круглими і квадратними, різьбленими і гладкими. Обираючи тацю з ручками, важливо звертати увагу на те, щоб ручки не різали руки і не викликали неприємних відчуттів.

Класична модель таці на ніжках (рис. 5.12) перетворюється.

Рисунок 5.12 – Класична модель таці на ніжках.

Сучасний варіант відрізняється прямими лініями і строгішою формою. Сьогодні користуються попитом багатофункціональні таці з сітчастими секціями і верхом, що легко очищується. Їх можна використовувати також для малювання і роботи з ноутбуком. Замість ніжок використана подушка з антипіреновим наповнювачем – вона повторює форму тіла і не тисне на ноги (рис. 5.13).

Рисунок 5.13 – Підноси з антипіреновим наповнювачем

Обираючи посуд для обслуговування в номерах, слід в першу чергу звертати увагу на його удароміцність. Характеристика «ударо-міцний» не говорить про те, що посуд не б’ється. Це означає, що він розколюється на крупні безпечні частини, не утворюючи дрібних гострих осколків. Посуд повинен бути покритий подвійною глазур’ю, що оберігає його краї від сколів, а поверхню – від подряпин, які залишаються від столових приладів.

В рамках послуги room-service готель може пропонувати не тільки доставку готових страв у номер гостя, але і приготування їжі у нього на очах. Для цих цілей може використовуватися, наприклад, візок-фламбе (рис. 5.14). На візку сервіровки фламбе ввозиться в кімнату, і починається апетитне шоу: м’ясо, морепродукти, десерти обсмажуються на спеціальній мідній сковороді, а потім підпалюються з коньяком. Страви готуються швидко, корисні властивості продуктів зберігаються, а коньяк додає їм особливий аромат і смак. Корпус фламбе є основою сковороди для приготування і пальника з балончиком газу.

Також для приготування їжі у присутності клієнта використо-вується фондю (рис.5.15). Фондю – це устаткування, що має вид широкої супниці із спеціальною кришкою з отворами для довгих вилок.

Рисунок 5.14 – Візок-фламбе

Рисунок 5.15 – Набір для фондю

Підігрів здійснюється свічкою або спиртівкою. У фондю можна готувати широкий асортимент страв – від шоколадного десерту до м’яса і риби.

У асортименті компанії FORCAR (Італія) можна знайти візки сервірувальні з одним і двома пальниками (рис. 5.16).

Рисунок 5.16 – Візки з пальниками

Наявність в готелі такого устаткування дозволяє готувати страви безпосередньо в номері. Устаткування має обробку деревом і відрізняється престижним дизайном. У верхній частині є декілька ящиків для посуду, спецій і ін., в нижній – додаткова полиця.

Рисунок 5.17 – Посуд, що ви-користовується при сервіров-ці повинен органічно впису-ватися в інтер’єр номеру

Організація роботи з підготовки предметів сервірування, які необхідні для виконання замовлення, прово-диться офіціантом під час виконання замовлення в ресторані. До предметів індивідуального сервірування нале-жать: посуд, основні набори, чарки, келихи, фужери, лляні серветки, набори зі спеціями, зубочистки, папе-рові серветки, попільничка, столова білизна, вазочка з квітами тощо. Підбір предметів індивідуаль-ного сервірування залежить від виду за-мовлення, часу його виконання, кількості гостей тощо.

В більшості готелів для обслуговування в номерах використовується звичайний столовий посуд, прилади, білизна. Проте це не відповідає вимогам, що пред’являються до сучасного сервісу. Потрібні посуд і пристосування спеціальних форм і конструкцій, які б поліпшили збереження смакових якостей страв і продуктів, скоротили час обслуговування, полегшили роботу офіціантів. Так, готельні чайники та таці для подачі чаю, кави дуже зручні при використанні у номерах. У табл. 5.5 представлені найбільш вживані моделі цього приладдя.

Таблиця 5.5 – Готельні чайники і таці для подачі чаю, кави.

Зовнішній вигляд	Стисла характеристика
	Таця «Класик». Економічний, вбудо-ваний, швидкозакипаючий чайник 0,8 л., безпровідний.
	Таця «Стандарт». Ідеальна для кімнат з обмеженим простором. Настінне кріплення або настільне розміщення. Компактна модель.
	Готельний чайник «Стандарт» (0,8 л). Надійний і економічний, швидко за-кипає. Елемент з неіржавіючої сталі. Автоматичне відключення. Дуже міц-ний корпус. Функція безпеки «сухе дно».
	Таця «Елеганс». Популярна серед готелів по всьому світу. Настінне кріплення і настільне розміщення. Та-ця може використовуватися в посудо-мийній машині. Вбудований чайник 0,8 л. з функцією «сухе дно»
	Набір таць «Хендон» (класика). Набір з трьох предметів нековзний, універ-сальний. Підходить для використання зі всіма чайниками.
	Таця «Президент». Використовується в готелях вищої категорії. Вбудова-ний, швидкозакипаючий чайник, 1л. Придатний для посудомийної маши-ни, легко очищується. Функція «сухе дно». Енергоекономічний, безпровід-ний.
	Готельний чайник «Регал» - вибір розкішних готелів за його дизайн і надійність. Автоматичне відключення Безпровідна база з протизлодійським кріпленням. Функція «сухе дно», економія енергії.
	Таця «Регал». Краща з представлених моделей. Придатна для посудомийної машини. Є окремі полички для інгре-дієнтів.

Бажано також використовувати посуд, інвентар, пристосування наступних видів: металеві глибокі блюда з кришками на 1-3 порції (кришка цього блюда має особливу форму: на неї може бути поставлене таке ж блюдо, і воно не ковзатиме); миски-судки для супу з кришками, як у металевих блюд; металеві кавники ємкістю 200—500 г; металеві молочники ємністю 100-200 г; різні підставки із спиртівками для підігріву і підтримки температури гарячих страв і напоїв безпосередньо в номері; скатертини-накидки розміром 100x100 см.

5.2.4. Підготовка до виконання замовлення та техніка обслуговування офіціанта у номері

Організація обслуговування у номері готелю вимагає від робітників готелю спеціальної підготовки і складається з наступних етапів:

Ø приймання замовлення на обслуговування;

Ø передання замовлення на виробництво;

Ø організація роботи з підготовки предметів сервірування для виконання замовлення;

Ø отримання готової до споживання продукції із виробництва;

Ø транспортування предметів сервірування та замовленої продукції до номера готелю;

Ø дотримання офіціантом правил поведінки, правил етикету перед дверима номера та в номері замовника;

Ø вибір місця, зручного для прийняття їжі;

Ø сервірування місця для прийняття їжі;

Ø дотримання офіціантом правил подавання страв з використанням різноманітних способів їх подавання за проханням замовника;

Ø дотримання офіціантом правил прибирання посуду і розрахунку зі споживачем у номері готелю.

Обслуговування в готельних номерах вимагає особливої підготовки персоналу. Воно пов’язане не тільки з виконанням побажань гостей, сервіровкою столу, послідовністю подачі страв, технікою обслуговування, але і з правилами поведінки персоналу в номері. Усі робітники готельного комплексу, які приймають участь в обслуговуванні в номерах, повинні пройти спеціальний тренінг і навчитися дотримуватись правил етикету, поведінки в номері готелю.

Обслуговування вранці. Щодня офіціант отримує у чергового по поверху (у службі портьє) дані про кількість людей, що проживають в номерах, закріплених за конкретним (визначеним) буфетом, а також про передбачуваний приїзд і від’їзд цього дня. Він готує, перевіряє наявність і стан матеріальних цінностей.

Не виключені випадки, коли на прохання клієнтів доводиться залишати в номері деяку кількість посуду, приладів на ніч або на триваліший термін. У поверховому буфеті або room-service повинна бути книга передачі чергувань. У цих випадках в ній робиться запис. У цій же або іншій книзі записуються доручення, що поступили в день чергування зміни, і зауваження про роботу. Замовлення на обслуговування, що поступили напередодні, також записуються з обов’язковою вказівкою дати, часу, номера і докладного перерахування замовлених страв, закусок, напоїв. Таких попередніх замовлень в окремі дні може бути декілька.

Офіціант приймає замовлення, що поступають, виписує сумарне замовлення на виробництво і в буфет ресторану, підбирає з серванта необхідний посуд для доставки продуктів з ресторану в буфет.

Для транспортування посуду для продуктів, а також і самих продуктів з ресторану в поверхові буфети рекомендується використовувати візки спеціальної конструкції. Якщо такі візки відсутні, то посуд і продукти переносять на тацях. Під час підготовки до обслуговування офіціант готує необхідну кількість комплектів спецій (сіль, перець, гірчиця), а якщо залишається час, виписує рахунки для розрахунку із замовниками по вже наявних замовленнях.

Для прискорення обслуговування практикується доставка продуктів і посуду одночасно в 2-3 номери. Це робиться за наявності декількох невеликих замовлень і послідовному розташуванні номерів. Зробивши все необхідне для прискорення і полегшення виконання замовлень, офіціант з підсумовуваним замовленням і підібраним посудом прямує за отриманням продукції до ресторану.

Якщо у готелі є поверховий буфет (бар), частину замовленої продукції можна підготувати саме там. Наприклад, яйця, сосиски, чай, каву тощо, краще відварити або приготувати в підсобному буфеті безпосередньо перед подачею в номер і подати їх гарячими, а ковбаси, сири і інші закуски доцільно мати в буфеті вже нарізаними (кухарі, готуючи до відпуску ковбаси, сири, шинку і т. п., нарізують їх так, щоб певна кількість шматочків цих продуктів відповідала нормі виходу на одну порцію).

Доцільно доручати роботу в буфеті двом офіціантам: один займається підготовкою замовлень, стежить за своєчасною подачею кожного з них, робить підбір посуду, приладів і білизни, спецій, хліба і т. д., укладає їх на візки або підноси, готує закуски і напої, подає їх у номер, приймає нові замовлення; другий офіціант в основному доставляє продукти з ресторану в підсобний буфет, у вільний час допомагає першому офіціантові.

На візок або піднос, перш ніж ставити посуд і продукти, стелять серветки, а при транспортуванні продукти і посуд обов’язково повинні бути покриті серветкою або спеціальною накидкою. Котити візок по коридору готелю потрібно плавно попереду себе, не роблячи ривків і різких поворотів.

Нести тацю рекомендується на лівій руці. У офіціанта у будь-який момент може виникнути необхідність щось зробити: відкрити або закрити двері, переставити який-небудь предмет з підноса або на піднос, щось узяти або віддати, поправити і так далі Робити це прийнято правою рукою. Тому вона повинна бути вільною. При русі по коридору або переходам піднос краще тримати у плеча, але перш ніж, увійти до номера, його опускають на рівень грудей. При одночасній доставці замовлень в декілька номерів на одному підносі або візку офіціант доставляє продукти, посуд, приладдя і все необхідне послідовно з номера в номер, залишаючи в кожному те, що замовлене. При подачі одного замовлення візок закочують у номер; його можна залишити там як підсобний столик, а при певній конструкції – і як столик обідній.

Існують спеціальні правила обслуговування гостей в номерах:

1. Замовлення (сніданок, обід, вечеря) повинне подаватися або на підносі, або на пересувному сервісному візку або столику. У разі використання підноса офіціант повинен нести його в лівій руці. Права рука повинна залишатися вільною, щоб відкрити або закрити двері, переставити який-небудь предмет на підносі і так далі При русі по коридору або переходам піднос тримають у плеча і лише перед входом в номер його опускають на рівень грудей.

2. У номер необхідно заздалегідь постукати або подзвонити і увійти після отримання дозволу.

3. Увійшовши, офіціант вітається, уточнює, чи був виклик, і представляє себе офіціантом із служби «Room service».

4. Увійшовши до номера із замовленням на підносі, його ставлять на тумбочку.

5. Офіціант уточнює – де саме сервірувати стіл. Сервірування місця для приймання їжі може бути здійснено на обідньому столі, письмовому столі (або його частині), журнальному столику.

5. Стіл слід заслати невеликою скатертиною або по одній серветці на людину. На них перекладають предмети сервіровки і принесені за замовленням продукти, дотримуючи при цьому основні правила сервіровки столу і розстановки на нім закусок, страв і напоїв.

6. Якщо гість збирається снідати в ліжку, піднос йому необхідно подати з боку. Якщо в ліжку снідають двоє людей, для кожного подають окремий піднос.

7. При сервіровці замовлення (сніданку, обіду, вечері) для однієї людини все ставиться на підносі в такому ж порядку, як на столі в ресторані.

8. Якщо гість збирається їсти за столом в номері або на балконі, то стіл слід застелити скатертиною. Піднос можна поставити на стіл або переставити все з підноса на стіл.

9. Офіціант не повинен затримуватися в номері довше, ніж це передбачено технологією обслуговування. Розмовляти з гостем можна тільки в тому випадку, якщо він про що-небудь запитає сам. У будь-якій ситуації офіціант повинен бути делікатним.

10. Використаний посуд, що звільнився, прибирають з номера через деякий час після подачі замовлення, роблячи помітку в книзі (журналі) обліку про його повернення та фізичний його стан.

11. При прибиранні посуду у присутності мешканців номеру слід попросити на це дозвіл: можливо, у них виникне бажання залишити щось з посуду або продуктів.

Під час виконання замовлень і їх доставки гості з інших номерів можуть попросити офіціанта прийняти ще замовлення. Якщо воно нескладне, можна прийняти замовлення на пам’ять. Велике замовлення приймати на пам’ять не рекомендується, оскільки можна щось забути і допустити помилку в його виконанні: замовникові слід вручити меню і потім, вибравши вільний час, прийняти замовлення, попередивши про час його виконання. Меню офіціант завжди повинен мати при собі – на підносі, на візку.

Залишок продуктів, не реалізованих під час сніданку, повертають на виробництво. Закінчивши подачу сніданків, офіціанти прямують у номери, отримують по залишених рахунках гроші (якщо це дозволено готельними правилами), вивозять посуд, що звільнився в поверхові буфети (якщо такі є у готелі) або до мийної столового посуду через сервісний ліфт. Потім готуються до подачі обідів.

Обслуговування в обідній час. Замовлень на подачу в номери обідів зазвичай значно менше, ніж замовлень на сніданки. Меню обіду найчастіше складається із закуски, супу, гарячої страви, десерту і напоїв. Все це подається у відповідному посуді, а гарячі страви обов’язково під кришкою для збереження температури. У випадку, якщо з моменту отримання гарячих страв до подачі їх в підсобний буфет пройшов з якоїсь причини тривалий час і страви остигли, їх треба підігріти в тому ж посуді, і лише гарячими можна подати замовникові в номер.

Використання офіціантського візка з використанням кришок клоше, настільних мармітів або візків з підігрівом значно полегшує організацію праці офіціантів і економить трудовитрати на одиницю замовлення.

Зазвичай офіціант подає в номер готелі одночасно все замовлення. Але можуть бути і виключення. Якщо офіціант має можливість бажано подати роздільно замовлені холодні закуски і гарячі страви.

Обслуговування під час вечері відбувається за тими ж правилами, що і під час сніданку, обіду.

Після закінчення робочого дня посуд, прилади, білизна і інші матеріальні цінності збирають з номерів в підсобний буфет (бар), приводять їх в належний вигляд і кладуть у відведені для них місця.

У невеликих багатоповерхових готелях, де декілька поверхових буфетів, треба практикувати взаємодопомогу офіціантів, що працюють на різних поверхах.

У готелях, де відсутні поверхові буфети (бари), харчування мешканців у номерах організують інакше. Зазвичай у таких підприємствах офіціант отримує продукцію на роздаточній ресторану або у спеціальному приміщенні room-service і доставляє до номерів через сервісний ліфт. Якщо ліфт у готелі відсутній, продукцію можна доставити на таці по службових сходах, дотримуючись санітарно-гігієнічних норм і правил.

Власники готелів категорії «*», «**» в основній своїй масі і іноді «***» не бачать сенсу розвивати послугу room-service. Організація і технічне оснащення служби доставки в номери вимагають значних інвестицій, а попит на цю послугу в готелях даного рівня зазвичай мінімальний. Деякі готельери замість класичної послуги пропонують доставку страв з ресторанів готелів в номер. При цьому досвід готелів вищої категорії показує, що послуга обслуговування в номерах може приносити службі харчування непоганий дохід. У рейтингу прибутковості послуг харчування обслуговування в номерах зазвичай знаходиться на 6 місці, а іноді і на 3 місці, поступаючись тільки лобі-бару і ресторану.

Глава 5.3. Особливості надання послуг харчування окремим контингентам у готелі.

Дата добавления: 2014-11-16