Пример консалтингового проекта по совершенствования управления ИТ

1. Целью проекта является определение наиболее эффективной организационной модели Управления по ИТ в Головном офисе и типовой модели управления ИТ в операционной компании. Для достижения сформулированной цели необходимо решить следующие задачи:
1. анализ существующей модели управления ИТ;
2. построение классификации функций, выполняемых службами ИТ;
3. разработка перспективной организационно-функциональной структуры управления ИТ;
4. разработка требований к составу и содержанию документационного обеспечения (положение, процедуры).
2. Методология выполнения проекта.

В качестве основы выполнения проекта была выбрана методология TITO (Transforming IT Organization) международной консалтинговой компании A.T.Kearney. Подход базируется на ключевых вопросах, стоящих перед руководством организации и ее ИТ–службой:

1. Соответствует ли существующая модель требованиям основного бизнеса?
2. Как улучшить модель для повышения эффективности обслуживания бизнеса?
3. Насколько эффективны существующие ИТ – сервисы?
4. Можно ли оптимизировать управление ИТ, персонал, политики и процедуры?
5. Согласованы ли ИТ – инициативы с бизнес – целями организации?
6. Как должны быть структурированы ИТ–функции для обеспечения их полноты, непротиворечивости, распределения ответственности и возможности оценки их выполнения?

Методология предусматривает следующую последовательность действий:

1. выделение ключевых групп функций и определение их приоритетности по степени значимости с точки зрения интересов бизнеса;
2. детализация состава функциональных групп до уровня состава команд их исполнения;
3. объединение команд в структурные подразделения;
4. определение структуры подчиненности сформированных подразделений
5. определение основных процедур взаимодействия;
6. разработка плана организационных мероприятий по переходу к новой модели управления (выходит за рамки настоящего проекта).
1. Целевая классификация групп функций приведена на рис.5.7.

Рис. 5.7.

1. Перечень и логическая группировка функций ИТ-службы приведены в таблице 5.11.

Таблица 5.11.
Функция	Офис, принадлежность к группе функций	Должность куратора (менеджера), ведущее подразделение,
Планирование построения и развития информационных систем	Г-1	Заместитель директора по развитию Отдел развития, сектор планирования, сектор управления инвестиционными проектами, сектор бизнес-архитектуры и интеграции
Формирование и обоснование путей развития информационной структуры	Г-1,Г-3	Заместитель директора по развитию Отдел развития, сектор планирования, сектор бизнес-архитектуры и интеграции Заместитель директора по эксплуатации, Отдел мониторинга и управления инцидентами, сектор управления качеством услуг
Проектирование технологических процессов обслуживания абонентов	Г-1	Заместитель директора по развитию Отдел развития, сектор управления инвестиционными проектами, сектор бизнес-архитектуры и интеграции
Проектирование процессов сбора информации, необходимой для принятия технических и управленческих решений	Г-1, Г-2, Г-3	Заместитель директора по развитию Отдел развития, сектор управления инвестиционными проектами, сектор бизнес-архитектуры и интеграции Заместитель директора по эксплуатации, Отдел мониторинга и управления инцидентами, сектор управления качеством услуг Отдел координации работы ИТ-служб, сектор управления развитием служб ИТ операционных компаний
Организационное развитие ИТ-департаментов операционных компаний	Г-2	Заместитель директора по развитию Отдел развития, сектор стандартизации, Отдел координации, сектор управления развитием служб ОК, сектор управления отчетностью и документированием
Участие в процессах бизнес-планирования и бюджетирования Общества	Г-1	Заместитель директора по развитию, Отдел развития, сектор планирования
Анализ требований департаментов к развитию информационных систем	Г-1, Г-3	Заместитель директора по развитию, Отдел развития, сектор бизнес-архитектуры и интеграции, сектор стандартизации, сектор поддержки новых технологий и услуг Заместитель директора по ИТ-обеспечению качества услуг
Технико-экономическая оценка проектов в части ИТ	Г-1	Заместитель директора по развитию, Отдел развития, сектор планирования
Стандартизация бизнес-процессов	Г-1	Заместитель директора по развитию, Отдел развития, сектор стандартизации
Аудит ИТ-систем в филиале и дочерних обществах	Г-1, Г-2	Заместитель директора по развитию Отдел развития, сектор стандартизации, Отдел координации, сектор управления развитием служб ОК, сектор управления отчетностью и документированием
Контроль исполнения плана и бюджета	Г-1	Заместитель директора по развитию, Отдел развития ИС, сектор планирования
Отчетность в соответствии с системой ключевых показателей	Г-1, Г-2	Заместитель директора по развитию Отдел координации, сектор управления отчетностью и документированием
Ведение репозитария ИТ-активов и мониторинг ТСО	Г-1, Г-2, Г-4	Заместитель директора по развитию, Отдел развития ИС, сектор планирования
Ведение реестра ИТ-услуг	Г-1, Г-4	Заместитель директора по развитию, Отдел развития ИС, сектор стандартизации Заместитель директора по эксплуатации, Отдел технической поддержки
Разработка системы ключевых показателей	Г-1, Г-2, Г-3	Заместитель директора по эксплуатации, Отдел мониторинга и управления инцидентами, сектор управления качеством услуг Заместитель директора по развитию Сектор формирования технической политики и стандартизации Сектор управления развитием служб ИТ операционных компаний Сектор управления отчетностью и документированием
Мониторинг качества процессов обслуживания	Г-1, Г-2, Г-3	Заместитель директора по эксплуатации, Отдел мониторинга и управления инцидентами, сектор мониторинга, сектор управления качеством Сектор управления развитием служб ИТ операционных компаний Сектор управления отчетностью и документированием
Переговоры с внешними поставщиками ИТ-продуктов и услуг	Г-1	Заместитель директора по развитию, Отдел развития, сектор по профилю продукта (услуги) Заместитель директора по эксплуатации, сектор по профилю оборудования (ПО)
Разработка функциональных ИС (технические требования, рабочее проектирование)	Г-1, Г-4	Заместитель директора по развитию, Отдел развития, Заместитель директора по эксплуатации,
Взаимодействие со службой безопасности в части вопросов информационной безопасности	Г-4	Заместитель Директора по эксплуатации, Отдел технической поддержки, сектор обслуживания сетевой инфраструктуры
Закупка, ввод в эксплуатацию и ремонт вычислительной техники, сетевого оборудования и программного обеспечения для головного офиса	Г-4	Заместитель Директора по эксплуатации, Отдел технической поддержки, сектора по профилю закупок Закупки (внешняя функция) -Управление по технике и развитию
Развитие персонала, ИТ-обучение	Г-1, Г-4	Заместитель директора по развитию Отдел развития информационных систем Сектор формирования технической политики, ИТ-обучения и стандартизации Заместитель Директора по эксплуатации, Отдел технической поддержки, сектор по профилю оборудования (ПО)
Поддержка пользователей головного офиса	Г-4	Заместитель Директора по эксплуатации, Отдел технической поддержки, сектор по профилю оборудования (ПО)
Модернизация действующих ИС (оценка альтернатив, принятие решений, обоснование, реализация)	Г-1, Г-4	Заместитель директора по развитию Отдел развития, сектор бизнес-архитектуры и интеграции, сектор конвергентного биллинга, сектор стандартизации Заместитель директора по эксплуатации Отдел технической поддержки, сектор по профилю ПО
Наращивание и развитие аппаратного комплекса ИС (оценка альтернатив, принятие решений, обоснование, реализация)	Г-1, Г-4	Заместитель директора по развитию, Отдел развития, сектор стандартизации Заместитель директора по эксплуатации Отдел технической поддержки, сектор по профилю оборудования
Управление инвестиционными проектами	Г-1	Заместитель директора по развитию Отдел развития, сектор инвестиционных проектов
Централизованное управление договорами и соглашениями	Г-1, Г-2	Заместитель директора по развитию Отдел координации, сектор управления договорной деятельностью
Разработка бизнес-архитектуры и моделей интеграции	Г-1	Заместитель директора по развитию Отдел развития, сектор бизнес-архитектуры и интеграции
Разработка методологии внедрения и распространения новых продуктов и услуг	Г-1	Заместитель директора по развитию Отдел развития информационных систем
Предложения для ГО по развитию ИТ-среды операционной компании, обоснование инвестиций	О-11, О-2	Отдел развития ИС, Сектор системных решений и интеграции Сектор контроля инцидентов Сектор контроля соответствия стандартам
Разработка смет закупок и организационно-технических мероприятий операционной компании в части ИТ	О-1	Отдел качества, закупок, координации и отчетности Сектор закупок
Обсуждение и согласование решений в области технической политики, принятых главным офисом	О-11, О-2, О-21	Отдел эксплуатации и развития ИС, Сектор системных решений и интеграции приложений Сектор внедрения дополнительных услуг другие сектора по профилю принимаемого решения
Техническая эксплуатация технологического оборудования и программного обеспечения	О-1	Отдел эксплуатации и развития информационных систем Сектор систем управления, сектор биллинга, сектор внедрения дополнительных услуг, сектор разработки и эксплуатации функциональных приложений
Регистрация и учет оборудования, элементов сети и ИС	О-1	Отдел контроля качества, закупок, координации и отчетности Отдел эксплуатации и развития ИС Отдел обслуживания сетевых инфраструктур
Разработка эксплуатационной документации и ее учет	О-1, О-2	Отдел контроля качества, закупок, координации и отчетности Сектор подготовки отчетности, сектор соответствия контроля стандартам Отдел эксплуатации и развития ИС Отдел обслуживания сетевых инфраструктур
Подготовка из ИБС отчетности по операциям по запросам подразделений (в т.ч. на основании жалоб абонентов)	О-1, О-21	Отдел контроля качества, закупок, координации и отчетности Сектор контроля инцидентов, сектор подготовки отчетности Отдел эксплуатации и развития ИС Сектор внедрения дополнительных услуг
Резервное копирование данных и программ	О-1	Отдел обслуживания сетевых инфраструктур
Монтаж, наладка, запуск оборудования и ПО (хозяйственный способ)	О-1	Отдел обслуживания сетевых инфраструктур
Участие в сдаче-приемке работ по монтажу, наладке и запуску оборудования и ПО, выполненных подрядным способом	О-1	Отдел обслуживания сетевых инфраструктур
Профилактические работы	О-1	Отдел обслуживания сетевых инфраструктур
Переговоры и контракты со сторонними поставщиками ИТ-продуктов и услуг	О-1	Отдел эксплуатации и развития ИС (по профилю поставок) Отдел контроля качества, закупок, координации и отчетности Сектор контроля соответствия стандартам Сектор закупок
Технический сервис информационных систем (обновление версий и т.п.)	О-1	Отдел эксплуатации и развития ИС Отдел обслуживания сетевых инфраструктур
Закупка расходных материалов	О-1	Сектор закупок
Проведение мероприятий по обеспечению информационной безопасности в соответствии с едиными корпоративными требованиями к безопасности	О-1	Отдел эксплуатации и развития ИС Отдел обслуживания сетевых инфраструктур
Обучение и консультирование пользователей	О-1	Отдел эксплуатации и развития ИС (по профилю консультаций) Отдел обслуживания сетевых инфраструктур (по профилю консультаций)
Подготовка отчетности в соответствии с принятыми регламентами	О-1, О-2	Отдел контроля качества, закупок, координации и отчетности Сектор подготовки отчетности Сектор контроля соответствия стандартам

1. Организационно-функциональная схема Управления ИТ головного офиса приведена на рис.5.8.

Рис. 5.8.

1. Ниже перечислены функции подразделений.

Функции сектора планирования:

1. Планирование построения и развития информационных систем.
2. Формирование и обоснование путей развития информационной структуры.
3. Участие в процессах бизнес-планирования и бюджетирования.
4. Технико-экономическая оценка проектов в части ИТ.
5. Контроль исполнения плана и бюджета.
6. Ведение репозитария ИТ-активов и мониторинг ТСО.

Функции сектора управления инвестиционными проектами:

1. Проектная деятельность. Управление инвестиционными проектами.
• Оценка необходимых ресурсов.
• Управление рисками.
• Управление коммуникациями проектов.
• Контроль результативности, расходования ресурсов и показателей эффективности.
2. Предпроектная деятельность.
• Анализ требований департаментов к развитию информационных систем.
• Планирование построения и развития информационных систем.
• Проектирование технологических процессов обслуживания абонентов.
• Проектирование процессов сбора информации, необходимой для принятия технических и управленческих решений.

Функции сектора разработки бизнес – архитектуры и интеграции приложений:

1. Анализ требований департаментов к развитию информационных систем.
2. Разработка бизнес-архитектуры и моделей интеграции.
3. Модернизация действующих ИС (оценка альтернатив, принятие решений, разработка технических требований, обоснование).
4. Планирование построения и развития информационных систем.
5. Формирование и обоснование путей развития информационной структуры.
6. Проектирование технологических процессов обслуживания абонентов.
7. Проектирование процессов сбора информации, необходимой для принятия технических и управленческих решений.

Функции сектора поддержки новых технологий и услуг:

1. Разработка методологии внедрения и распространения новых продуктов и услуг.
2. Участие в разработках Отдела технической поддержки ИТ-среды (модернизация действующих ИС – оценка альтернатив, принятие решений, разработка технических требований, обоснование, реализация).

Функции сектора формирования технической политики, ИТ-обучения и стандартизации:

1. Организационное развитие ИТ-департаментов операционных компаний.
2. Анализ требований департаментов к развитию информационных систем.
3. Стандартизация бизнес-процессов.
4. Аудит ИТ-систем в филиале и дочерних обществах.
5. Ведение реестра ИТ-услуг.
6. Модернизация действующих ИС (оценка альтернатив, обоснование).
7. Наращивание и развитие аппаратного комплекса ИС (оценка альтернатив, обоснование).
8. Разработка системы ключевых показателей.
9. Планирование и организация ИТ-обучения.

Функции сектора управления развитием ИТ – служб операционных компаний:

1. Разработка системы ключевых показателей (для операционных компаний).
2. Мониторинг качества процессов обслуживания (в части поддержки этих процессов ИТ).
3. Организационное развитие ИТ-департаментов операционных компаний
4. Аудит ИТ-систем в филиале и дочерних обществах.
5. Проектирование процессов сбора информации, необходимой для принятия технических и управленческих решений.

Функции сектора управления договорной деятельностью:

1. Централизованное управление договорами и соглашениями.
2. Мониторинг жизненного цикла договоров (разработка, внутреннее согласование, согласование с клиентом/поставщиком, подписание, пролонгация, актирование результатов, расторжение).
3. Контроль соблюдения графиков и календарных планов.
4. Организация и проведение конкурсов.
5. Подготовка отчетности по состоянию договоров.

Функции сектора управления отчетностью и документированием:

1. Организационное развитие ИТ-департаментов операционных компаний.
2. Аудит ИТ-систем в филиале и дочерних обществах.
3. Подготовка и контроль отчетности в соответствии с системой ключевых показателей.
4. Разработка системы ключевых показателей.
5. Мониторинг качества процессов обслуживания (в части поддержки этих процессов ИТ).

Функции сектора мониторинга:

1. Мониторинг качества процессов обслуживания (в части поддержки этих процессов ИТ).

Функции сектора управления качеством услуг:

1. Мониторинг качества процессов обслуживания (в части поддержки этих процессов ИТ).
2. Формирование и обоснование путей развития информационной структуры.
3. Проектирование процессов сбора информации, необходимой для принятия технических и управленческих решений.
4. Разработка системы ключевых показателей.

Функции сектора обслуживания информационных систем:

1. Развитие биллинга.
2. Внедрение и развитие конвергентного биллинга.
3. Внедрение и развитие корпоративных информационных систем:
• систем финансового учета (SAP),
• систем кадрового учета и управления персоналом (SAP),
• финансового анализа (Hyperion),
• КСЭДО (Hummingbird).
4. Поддержка унаследованных приложений (малых и средних систем управления).
5. Организация ИТ-обучения по профилю ПО.

Функции сектора обслуживания сетевой инфраструктуры:

1. Поддержки вычислительных сетей.
2. Поддержка общекорпоративных служб и сетевых взаимодействий (системы электронного документооборота, порталы и интранет-приложения, e-learning и т.д..).
3. Взаимодействие с корпоративными службами безопасности (в части технического обеспечения системной политики безопасности).
4. Организация ИТ-обучения по профилю оборудования (ПО).
1. Типовая организационная структура Департамента информационных технологий операционной компании приведена на рис.5.9.

Рис. 5.9.

1. Предлагаемое решение позволит:
1. Обеспечить необходимый уровень централизации управления ИТ на корпоративном уровне.
2. Обеспечить единообразное развитие и исполнение ИТ – стратегии, а также технической политики Компании.
3. Обеспечить стандартизацию бизнес – процессов развития и использования ИТ в Головном офисе и операционных компаниях.
4. Обеспечить сохранение целостности организационной структуры управления ИТ в условиях изменения состава решаемых задач.

Дата добавления: 2014-11-08