Электронное представительство отеля

Всемирная сеть продолжает завоевывать мир (если еще осталось, что завоевывать), и игнорировать ее не только сложно, но и неразумно — потому что этим обстоятельством тут же воспользуются конкуренты.

Согласно исследованиям, к 2006 году 24% гостиничного бронирования будет совершаться через Интернет. А более половины от общего объема on-line бронирования (54%) будет осуществляться напрямик, т. е. через интернет- сайты, принадлежащие отелям.

Крупные сети сводят до минимума свою зависимость от интернет-посредников ("путешественнических" сайтов и т. д.): это позволяет уменьшить расходы, привлекает постоянных клиентов и освобождает от необходимости полагаться на другие, более дорогие маркетинговые каналы.

Таким образом, интернет-стратегия отелей может строится на прямом маркетинге (директ-маркетинге).

Директ-маркетинг позволяет избежать размывания бренда — когда посетитель заходит на сайт типа AllHotels, его интересует только привлекательная цена, а о лояльности к определенному отелю он уже не думает. Именно это отели и стараются не допустить.

Сайт отеля может стать:

- визитной карточкой отеля, которая продвигает его бренд, выполняет PR-функции;

- инструментом маркетинговых исследований — кто интересуется услугой, какова востребованность услуги на рынке;

- средством взаимодействия с пользователями (наличие форума, обратной связи);

- инструментом бронирования.

Изучение рынка с помощью web-сайта может происходить в следующих формах:

Опросы (голосования) на сайте. Получив ответы "да" или "нет", можно делать определенные соотношения между различными услугами и пакетами.

Тестирование аудитории — опросы для пользователей, которые сообщили самые разнообразные сведения о себе — полная занятость, уровень доходов, количество детей, место расположения и т. д. Есть возможность отследить пути по сайту, реакцию на различную информацию.

Анализ покупательских предпочтений (интереса посетителей сайта к тем или иным аспектам) — ведение статистики, что клиент приобретал. После этого можно планировать опрос о новой продукции.

On-line исследования позволяют очень быстро опросить большое количество респондентов достаточно узкой группы и за меньшие деньги.

Следует оптимизировать сайт отеля, сделав его как можно более user-friendly (удобным для пользователя) и увеличив уровень цитирования в поисковых системах — с тем, чтобы рост количества посетителей сайта перешел в рост числа активных, то есть бронирующих, пользователей.

Сайт — источник информации

Один из важных принципов, которых нужно придерживаться при оптимизации сайта — Destination Web Strategy. Смысл в том, чтобы превратить отель в одну из главных достопримечательностей, в то же время превращая интернет-сайт отеля в источник ценной информации о городе. Таким образом повышается и его ценность для поисковых систем.

А это очень важно — 85% пользователей Интернета обращается к поисковым системам типа Yahoo или Google, чтобы найти необходимую информацию. Далее, никто никогда не ищет отель просто так — поиск всегда связан с дестинацией.

Создание собственной web-страницы

Советы по созданию web-сайта (по материалам книги "Эффективные продажи, ориентированные на покупателя"):

Сделайте свой сайт интересным. Когда человек входит на сайт, ему не должно быть скучно. Многочисленные страницы текста, графиков и перечней быстро отвратят интерес у любого. Потратьте усилия, чтобы включить интересную графику, иллюстрации, рисунки, даже юмор — поддержите заинтересованность людей в том, чтобы переходить к более глубоким уровням информации.

Перед размещением информации проверьте орфографию во всех документах. Ничто так не портит впечатление, как наличие орфографических ошибок.

Заинтересуйте в возвращении на ваш сайт. Планируйте формат своего сайта так, чтобы присутствовала информация, требующая от людей посещения сайта время от времени. Помещайте информацию о новых услугах, специальные новости и общественную информацию и рекламу, все, что может оказаться интересным для потенциальных клиентов. Придержите более углубленные детали. Объявите о новой услуге, но сделайте так, чтобы потенциальные покупатели вернулись на ваш сайт за подробностями. Анонсируйте рассказ, но заставьте их вернуться, чтобы прочитать его полный вариант.

Не используйте свой сайт только для очевидной рекламы и каталогизации. Включите список часто задаваемых вопросов. Это придаст вам позитивный образ и мотивирует посетителей сделать закладку на вашем адресе для использования в будущем, когда возникнут аналогичные проблемы.

Используйте конкурсы, чтобы доставлять удовольствие. Добавляйте веселые вопросы, вознаграждайте каждого сотого из тех, кто зарегистрировался на вашем сайте. Пусть люди знают, что вы здесь не только для продажи, но что вам доставляет удовольствие то, чем вы занимаетесь, и вы не боитесь это продемонстрировать.

Обновляйте свой сайт по меньшей мере каждые две недели. Поздравление с Новым годом, "висящее" на сайте до лета, отнюдь не способствует популярности созданного ресурса. Поддерживайте свой сайт в таком состоянии, чтобы он отражал текущее положение дел, вызывал у людей интерес и побуждал их вернуться. Анонсы прошедших событий порождают реальное разочарование.

Не стоит выставлять пустой раздел с названием "В стадии разработки" даже временно. Лучше обнародовать его только после того, как подберутся соответствующие материалы.

Используйте форму "запрос информации". Заполнивший форму сообщит вам свой адрес электронной почты (возможно, деловой адрес и телефон), что даст вам возможность осуществлять сопровождение. Войдите в контакт с потенциальным клиентом, объясняя это необходимостью сбора дополнительной информации. Не предлагайте продажу сразу, сначала добейтесь доверия на стадии сбора информации. Адреса электронной почты можно использовать для рассылки объявлений о продукции, выпусков новостей и бюллетеней. Посетителям, которые запрашивают дополнительную информацию, нужно посылать ее как можно скорее. Реагируйте. Оказавшись под давлением постоянно поступающей электронной почты и необходимости регулярного обновления сайта, легко склониться к тому, чтобы оставить все это в дремотном состоянии, — не делайте так. Каждый, кто посещает ваши страницы не так уж часто, немедленно заметит это.

Не раскрывайте свои частные хитрости или услуги — ваши конкуренты тоже посещают ваш сайт. Придайте своему сайту вид сервиса более общего характера, оставляя уникальные дополнительные возможности и специальные услуги в качестве средств подсластить завершение продажи.

Зарегистрируйте свой сайт в главных поисковых сайтах и тематических каталогах Интернета. Позаботьтесь об использовании ключевых поисковых слов в своем HTML-коде, чтобы высвечивался ваш URL-адрес, когда кто-либо укажет эти слова в своем поиске. Регулярно проверяйте индекс цитирования.

Распространяйте свой URL-адрес.

Способы рекламы информационного ресурса:

- рассылка по электронной почте информации о ней в интернет-обозрениях;

- публикация анонса в телеконференциях;

- использование специализированной баннерной рекламы;

- реклама в газетных и журнальных статьях (эффект порой бывает выше, чем от рекламы в Интернете);

- запись адреса web-страницы на визитных карточках;

- по возможности отдавайте предпочтение передаче информации через web-страницу, а не пересылке ее с помощью дискет или в распечатанном виде.

- позаботьтесь о том, чтобы ваш URL-адрес присутствовал на вашей продукции.

Анализ качества электронных представительств отелей

Сайт у гостиницы должен быть обязательно. Иначе потенциальные клиенты вас просто не найдут.

Взглянем на сайты гостиниц с точки зрения туриста, который собирается приехать с деловым визитом в незнакомый город. Первым делом ему необходимо определиться с местом для проживания, не потратив на поиски много времени.

На данном этапе начинается конкуренция отелей за внимание и кошелек потенциального клиента.

Круг гостиниц очерчен, решаем найти их сайты и забронировать номер.

Заходим на главную страницу сайта:

И за считанные секунды находим информацию для принятия решения о бронировании номера, так как на одной странице сосредоточена информация о местоположении гостиницы, несколько фотографий, дающих представление об интерьере, представлена информация о стоимости номера, наличии бизнес-центра, а также интернета в номере (что важно для деловых людей).

На главной странице важно соблюдать баланс между информативностью и лаконичностью, не отвлекая внимание пользователя в том числе на большие счетчики статистики на видном месте.

Наклонное расположение картинок, иллюстрирующих пункты меню, передает состояние неустойчивости.

Повлиять на принятие потенциальным заказчиком решения о выборе того или иного отеля могут отзывы. Нет необходимости «приглаживать» отзывы и править орфографию пользователей — присутствие только положительных комментариев может вызвать настороженность пользователей и желание поискать другие отзывы о данном отеле на просторах интернета.

Модели поведения пользователей при выборе гостиницы через интернет

Для того чтобы выяснить модели поведения при выборе гостиниц, автор провела опрос среди своих деловых партнеров. Вопрос звучал так: «Вам предстоит самостоятельно выбрать отель. Каковы ваши действия?».

Директор филиала крупного банка

Набирает в поисковой строке Яндекса «гостиницы Москвы», в результатах выдачи ищет сайт-каталог, где представлены многие гостиницы города. Далее производит сортировку по местоположению и цене, после чего переходит на сайты выбранных отелей. При сопоставимых ценах и расположении отеля решающим фактором для директора филиала послужит планировка номера. Следующим шагом будет поиск отзывов о гостинице в интернете.

Несмотря на наличие на сайте отеля формы бронирования номера, он, как человек консервативный, предпочитает позвонить (или поручит это секретарю) в службу бронирования.

Владелица бизнеса

Заходит на сайт Командировка: http://www.komandirov-ka.ru/

Выбирает нужный город, например Нижний Новгород:

Ориентируется по местоположению гостиницы, стоимость номера отступает на второй план. Затем переходит на сайт отеля, просматривает фото номеров, список дополнительных услуг, после чего заполняет форму онлайн бронирования на сайте отеля, который наиболее соответствует ее требованиям.

Топ-менеджер (не владелец бизнеса)

Заходит на сайт города, в который предстоит командировка. На сайте города находит список гостиниц, сортирует их по критериям стоимость/местоположение, после чего переходит на сайты гостиниц, ориентируясь в первую очередь на цену номера. Дизайн сайта для нее не имеет большого значения.

Топ-менеджер (не владелец бизнеса, активный пользователь интернета)

Задает поиск в Яндексе, например, «гостиница Санкт-Петербург». В результатах поисковой выдачи не обращает внимание на те сайты, адреса которых указывают на то, что данные сайты являются сайтами по бронированию.

Переходит только на те сайты, в адресе которых присутствует название и/ или слово hotel.

Дизайн сайта для него особого значения не имеет, главное чтобы был в приятных, спокойных тонах. Важна подробная схема проезда с указанием всех доступных видов транспорта, ориентировочными ценами на такси.

Для того чтобы сайт отеля был эффективным инструментом бизнеса, информация об отеле, с обязательным указанием адреса сайта, должна быть представлена в как можно большем количестве специализированных каталогов, порталов, форумов, блогов и т. п.

Сайт отеля. Иметь обязательно (Must have!):

Стоимость номеров (не далее одного клика)

Фото номеров (не далее одного-двух кликов)

Схему проезда (не далее одного-двух кликов)

Идеальный сайт отеля.

Можно сделать попытку представить идеальный сайт отеля, используя скриншоты разных сайтов по составленной нами идеальной же карте сайта. Что дает нам право говорить про то, что наше видение — идеальное? Почему мы считаем, что можем составить идеальную структуру сайта? Потому что мы оба, во-первых, изрядно путешествуем по стране и миру и знаем эту сферу бизнеса с клиентской стороны, и во-вторых, обладаем необходимыми компетенциями в области веб-разработок.

Структура сайта отеля должна выглядеть примерно следующим образом.

Структура сайта

Об отеле

Общая информация (приветствие).

Официальная информация (при необходимости: годовые отчеты, устав, о совете директоров, о собрании акционеров).

История.

Наш персонал.

Достижения (свидетельства, награды).

Контроль чистоты.

Обеспечение безопасности.

Статьи.

Новости.

СМИ о нас.

Партнеры.

Клуб почетных гостей (Наши гости, VIP-гости).

Заказ каталога отеля.

Сувениры.

Вакансии.

Номера и стоимость

Стоимость и описание номеров.

Форма онлайн-бронирования.

Правила бронирования.

Правила проживания.

Фотогалерея.

Виртуальный тур.

Наш персонал.

Конференц-залы (конгресс-центр)

Сервис для проживающих (услуги)

Трансфер.

Парковка.

Развлечения.

Салон красоты.

Фитнес.

Сауна.

Бильярд.

Наш персонал.

И т. п.

Ресторан, бар

Спецпредложения, программы

Для деловых визитов.

Для молодоженов.

Семейный отдых.

Аренда офисов.

Визовая поддержка.

Экскурсии.

Наш персонал.

И т. п.

Фотогалерея (может относиться к отелю в целом)

Расположение отеля

Обратная связь

Отзывы (книга гостя).

Вопрос-ответ.

Форум.

Для турагентств

Примеры договоров, рекламные материалы, презентации.

О городе (регионе)

Достопримечательности.

И т. п.

Контакты

Погодный информер.

Дополнительные сервисы, которые могут быть на сайте:

Опрос (откуда узнали о нашей гостинице).

Указание, какие кредитные карты принимают.

Приятный сервис — отправить электронную открытку.

Дата добавления: 2014-12-08