Комментарии. Самопроверка: правильно ли вы используете свой служебный телефон

Ситуации

ТЕЛЕФОННЫЙ ПРАКТИКУМ

Обуздай свой телефон.

П. Берд

Самопроверка: правильно ли вы используете свой служебный телефон

Известный американский специалист по организа­ции индивидуальной работы Ален Маккензи среди ос­новных причин потерь рабочего времени поставил на первое место нерациональное использование телефо­на. У 40 % менеджеров разговоры по телефону отнимают более двух часов в день.

Проверьте себя по этой части. Укажите лучшие, на ваш взгляд, решения в нижеописанных ситуациях.

1. Подняв телефонную трубку, вы скажете: а) «Говоpume»; б) «Да...»; в) «Слушаю вас»; г) назвав свою фирму, «Добрый день»!; д) название своей фирмы и свою фамилию или должность; е) название фирмы, отдела, свою | фамилию.

2. Спрашивают отсутствующего коллегу.

Ваши ответы: а) «Его нет»; б) «Он вышел, перезвони­мте через полчаса»; в) «Чем я могу помочь?»; г) «Что ему {передать?»; д) «Он вышел. Вы можете оставить номер \своего телефона?».

3. Вас просят передать информацию отсутствующему коллеге.

Ваши действия: а) увидев, расскажете ему; б) напише­те записку и положите на его стол; в) попросите того, кто его наверняка увидит, передать содержание разговора; г) предложите перезвонить.

4. До какого по счету звонка телефона принято подни­мать трубку?

5. Какой ответ предпочтительнее: а) «Могу ли я вам помочь?»; б) «Чем я могу вам помочь?»

6. Если вы не можете ответить на вопрос сразу, то говорите: а) «Подождите у телефона, я сейчас выясню»; б) «Пожалуйста, перезвоните через...».

7. Позвонили во время обеда. Ваш ответ: а) «Все обе­дают»; б) «Никого нет»; в) «Пожалуйста, перезвоните через...»; или вы г) запишете информацию, номер телефо­на и перезвоните сами.

1. Наилучший ответ — е. Вы теряете меньше времени. Во-первых, сразу отсеиваются нередкие ошибочные звонки. Во-вторых, позвонивший может сразу присту­пить к делу, так как знает, кто его слушает (секретарь, директор, специалист или охранник).

Ответ неплохой, но первым здоровается тот, кто звонит. Когда здороваются первыми те, кому позвони­ли, это иногда воспринимается как некое заискива­ние.

2. Лучший ответ — в. В зависимости от ситуации за­тем идут варианты гид.

3. Лучший ответ — б. Вариант а имеет тот минус, что вы можете с коллегой не встретиться. Вариант в — наи­худший: ни в коем случае нельзя передавать информа­цию через третьих лиц! Информация при этом иска­жается помимо их желания — таковы особенности нашего восприятия и нашей памяти.

Предложение перезвонить г может привести к поте­ре потенциального партнера или делового контакта: не застав нужное лицо один-два раза, больше, как пра­вило, не звонят.

4. Принято ждать ответа абонента четыре, макси­мум пять звонков (абонент может не снять трубку, если у него в это время совещание или серьезный раз­говор). Поэтому и поднимать трубку следует до чет­вертого звонка.

Если вступить в разговор сразу не можете, дей­ствуйте так, как изложено в ответе на вопрос 4 в параграфе 4.1.

5. Предпочтительнее более конкретный вариант б.

6. Служебный телефон нельзя занимать долго — это вызывает раздражение и коллег по работе, и партне­ров. Поиск информации для ответа может затянуться, поэтому лучше попросить перезвонить через опреде­ленное время.

7. В зависимости от важности вопроса, по какому звонят, выбрать вариант в или г.

Дата добавления: 2014-12-08