В помощь кассиру или как вести себя в нестандартных ситуациях

Ситуация №1

Клиент пришел осуществить переоформление договора на новый срок, а нашей копии Д.К. нет в папке

Операция переоформления проходит без изменений, только в листе продления ставим пометку-нет договора. После того как клиент ушел, необходимо убедится в том, что не хватает только копии Д.К., а вещь либо золото на месте. Нужно в срочном порядке позвонить ревизору и сообщить о том, что нет договора или нет договора и вещи(Au).

Почему возникает такая ситуация?

Кассир не поставил "продление" либо неправильно поставил дату продления.

При еженедельном выставлении по стечению обстоятельств договор был изъят.

Сам клиент осуществил добор «до магазина» и благополучно забыл.

Переоформление договора осуществлял родственник клиента и не знал, что сам клиент расторгнул договор на изделие\технику.

Сам клиент расторгнул договор на изделие\технику и благополучно забыл об этом.

Ситуация №2

Клиент пришел расторгнуть договор на изделие\технику, а договора на изделие\технику нет.

Самая важная задача кассира спокойно и очень тактично обьяснить клиенту:

А) «Извините пожалуйста, имя отчество клиента, Ваше изделие по ошибке было реализовано. Мы должны проверить данную информацию.». На небольшом листе бумаги пишете: Договор расторгнут, сегодняшняя дата, сумма на расторжение …, ваша роспись и печать. В тетради информации необходимо записать номер телефона клиента и номер договора. «С вами созвонится наш администратор завтра после обеда. Всего Вам доброго!»

Б) Если на договоре есть пометка ревизора, золото\техника ушла, действия кассира

немного изменяются. «Уважаемый имя отчество клиента, ваше изделие\золото по ошибке было реализовано (ушло в лом). Это исключительно единичный случай, мы извиняемся. Вы можете оплатить сумму на момент расторжение договора и выбрать любые понравившиеся изделие на этот же вес с наших витрины. Если именно на этой точке Вы ничего не выбрали, вы можете подъехать на любую другую.» Кассиру и приемщику необходимо быть максимально тактичными и любезными с «таким» клиентом. Если клиент едет выбирать на другую точку изделие, то необходимо обзвонить все наши комиссионные магазины и предупредить всю смену(им также необходимо быть любезными и очень внимательными к такому «клиенту»(указать на залоговой либо на листе оплатил, либо нет сумму на выкуп) Если клиент не согласен с такими условиями ему необходимо предложить: Вы можете оплатить сумму на расторжение договора и заказать у нашего ювелира сделать на заказ новое изделие, работу ювелира мы оплачиваем. С вами поедет наш администратор и оформит заказ у ювелира. Еще раз просим у вас прощения!!!! Также делаем запись на листочке с номером клиента. После этого звоним ревизору!!!!

Дата добавления: 2014-12-10