Технічний сервіс машин для тваринництва як система

План

Лекція №3. Організаційні основи технічного сервісу.

3.1. Технічний сервіс машин для тваринництва як система.

3.2. Форми та тенденції сучасного сервісу.

3.3. Технічна і кошторисна документація.

Сьогоднішній «промисловий» світ - це насамперед найжорстокіша конкуренція фірм і підприємств у виробництві та збуті продукції. У різних галузях промисловості точиться постійна боротьба за покупця. У цій боротьбі у хід іде все — новітні наукові досягнення, сучасний дизайн, агресивна реклама, все, аж до засекречування інформації та промислового шпигунства. Сукупність послуг, пов'язаних зі збутом та експлуатацією продукції, стає основною умовою конкурентоспроможності фірм, що особливо помітно відносно численних видів високотехнологічного устаткування, покупці якого зіставляють пропозиції конкурентів, виходячи з повної вартості виробу, що здобувається, включаючи умови його експлуатації, зношування та відновлення. Покупцеві потрібний сервіс, а це означає, що виробник повинен мати відповіді на наступні питання:

1. Що відбудеться, якщо з якоїсь причини устаткування буде пошкоджено?

2. Як і в який час буде здійснено ремонт?

3. Ким?

4. За яку плату?

5. Яких втрат зазнає фірма, якщо устаткування не буде працювати деякий час?

6. Чи не варто купити більш дешеве устаткування, якщо втрати від простою через повільний ремонт поставлять під загрозу виконання планів ферми?

Зростаюче значення сервісного обслуговування покупців обумовлено такими стійкими об'єктивними тенденціями:

1. зростання складності тваринницького обладнання і внаслідок цього поява додаткових вимог до кваліфікації кадрів експлуатаційників, до якості проведення ремонтних і обслуговуючих робіт;

2. швидке моральне старіння виробничого оснащення, пов'язане з прискоренням науково-технічного прогресу (НТП), що призводить до необхідності виконання примусової модернізації;

3. підвищення вимог до якості технологічного обладнання внаслідок зміни ситуації у відносинах між споживачем і виробником;

4. виснаження джерел природних ресурсів і зростання ролі вторинних ресурсів.

Закон України «Про систему інженерно технічного забезпечення агропромислового комплексу України» встановлює правові, економічні та організаційні засади формування і функціонування системи технічного сервісу, регулює відносини у сфері технічного і технологічного обслуговування агропромислового комплексу.

У відповідності з законом технічний сервіс - це забезпечення агропромислового комплексу технічними засобами і підтримання їх у технічно справному стані протягом усього періоду експлуатації вивчення попиту, реклама, технічна і торгово-економічна інформація, доставка, передпродажна підготовка, гарантійне обслуговування нових та відремонтованих технічних засобів, забезпечення запасними частинами, навчання експлуатаційно-ремонтного персоналу.

Існує ряд загальноприйнятих норм, дотримання яких застерігає фірму або дилера від помилок у процесі організації системи технічного сервісу:

1. Обов'язковість пропозиції. У глобальному масштабі компанії, що виробляють високоякісні товари, але погано забезпечують їх супутніми послугами, ставлять себе у дуже невигідне положення.

2. Необов'язковість використання. Фірма не повинна нав'язувати клієнтові сервіс.

3. Еластичність сервісу. Пакет сервісних заходів фірми може бути досить широкий: від мінімально необхідних — до максимально доцільних.

4. Зручність сервісу. Сервіс повинен надаватися в тому місці, у той час і в такій формі, які влаштовують покупця.

5. Технічна адекватність сервісу. Сучасні сільськогосподарські підприємства у більшій мірі оснащуються новітньою технікою, що різко ускладнює технологію виготовлення машин і обладнання. І якщо технічний рівень обладнання і технології сервісу не буде адекватний виробничому, важко розраховувати на необхідну якість сервісу. Також даний принцип вимагає розробки та впровадження особливого типу технології й устаткування для сервісних центрів. Особливість ця полягає в тому, щоб «затягти» у кожний центр робототехнічний комплекс, потужну електроніку, таку, на якій виготовляли виріб на заводі, нереально, але якість сервісу страждати від цього не повинна: споживача цікавлять свої проблеми, а не проблеми виробника. Звідси виникає необхідність створення оригінальних технічних рішень спеціально для технології сервісу.

У США ринок устаткування тільки для області сервісу оцінюється в $7-9 млрд.

6. Інформаційна піддача сервісу. Керівництво фірми-виробника повинне прислухатися до інформації, що може видати служба сервісу щодо експлуатації товарів, про оцінки та думки клієнтів, поведінку та прийоми сервісу конкурентів тощо.

7. Розумна цінова політика у сфері сервісу. Сервіс повинен бути не стільки джерелом додаткового прибутку, скільки стимулом для придбання товарів фірми та інструментом укріплення довіри покупців.

8. Гарантована відповідність виробництва сервісу. Сумлінне ставлення до споживача, виробник буде суворо й жорстко розміряти свої виробничі потужності з можливостями сервісу й ніколи не поставить клієнта в умови «обслужи себе сам».

В основні завдання системи технічного сервісу входить:

1. Консультування потенційних покупців перед придбанням ними тваринницького обладнання даного підприємства, що дозволяє. їм зробити усвідомлений вибір.

2. Підготовка персоналу покупця до найбільш ефективної та безпечної експлуатації придбаної техніки.

3. Передача необхідної технічної документації дозволяє фахівцям тваринницької ферми належним чином виконувати свої функції.

4. Передпродажна підготовка обладнання, щоб уникнути найменшої можливості відмови у його роботі під час демонстрації потенційному покупцеві.

5. Доставка машин та обладнання на місце експлуатації таким чином, щоб звести до мінімуму ймовірність його ушкодження в дорозі.

6. Приведення техніки у робочий стан на місці експлуатації (установка, монтаж) і демонстрація його працівникам ферми в дії.

7. Забезпечення повної готовності обладнання до експлуатації протягом усього терміну перебування його у споживача.

8. Оперативне постачання запасних частин і розвиток для цього необхідної мережі складів, тісний контакт із виготовлювачами запасних частин.

9. Збирання і систематизація інформації про те, як експлуатується техніка споживачами (умови, тривалість, кваліфікація персоналу тощо) і які при цьому висловлюються зауваження, скарги, пропозиції.

10. Участь в удосконалюванні та модернізації техніки за результатами аналізу зазначеної вище інформації.

11. Збір і систематизація інформації про те, як здійснюють сервісну роботу конкуренти, які нововведення сервісу вони пропонують клієнтам.

12. Допомога службі маркетингу підприємства в аналізі та оцінці ринків, покупців і товару.

13. Формування постійної клієнтури ринку за принципом: «Ви купуєте наші машини та обладнання і використовуєте їх - ми робимо все інше».

Види сервісу за часом його здійснення. За тимчасовими параметрами сервіс підрозділяється на передпродажний і післяпродажний, а останній — на гарантійний і післягарантійний.

Передпродажний сервіс пов'язаний із підготовкою виробу для подання потенційному або реальному покупцеві. Передпродажний сервіс завжди безкоштовний. Він містить шість основних елементів:

1) перевірка;

2) консервація;

3) укомплектування необхідною технічною документацією, інструкціями про пуск, експлуатацію, технічне обслуговування, елементарних ремонтах тощо. Технічна документація повинна бути надрукована мовою країни покупця устаткування, а якщо в країні є більші групи населення, що говорять різними мовами, уважається доцільним видавати документацію спеціально для них (за умови, що вони є масовими покупцями даного товару);

4) розконсервація та перевірка перед продажем;

5) демонстрація;

6) консервація і передача споживачеві.

Післяпродажний сервіс поділяється на гарантійний та післягарантійний за чисто формальною ознакою: «безкоштовно» (у першому випадку) або за плату (у.другому) виконуються передбачені сервісним переліком роботи. Формальність тут проявляється в тім, що вартість робіт, запасних частин і матеріалів у гарантійний період входить у продажну ціну або в інші (післягарантіійні) послуги.

Сервіс у гарантійний період охоплює прийняті на гарантійний період види відповідальності, що залежать від продукції, укладеного договору та політики конкурентів. Він включає:

1) розконсервацію при споживанні;

2) монтаж і пуск;

3) перевірку та настроювання;

4) навчання працівників правильній експлуатації;

5) навчання фахівців із підтримуючого сервісу;

6) спостереження виробу (системи) в експлуатації;

7) здійснення запропонованого технічного обслуговування;

8) здійснення (при необхідності) ремонту;

9) постачання запасних частин.

Запропонований порівняно повний список ставиться найбільшою мірою до складної дорогої техніки виробничого призначення.

Сервіс у післягарантійний період. Відносно кола обов'язків за сервісом після закінчення гарантійного терміну важливі ті ж застереження, що й у гарантійний період. У найпоширенішому випадку потрібно виконувати такі вимоги:

1) спостерігати за виробом (системою) в експлуатації;

2) забезпечити постачання запасних частин;

3) при необхідності робити ремонт;

4) надавати різноманітну технічну допомогу;

5) зобов'язати фахівців із сервісу провести повторні курси для клієнтів.

Істотна відмінність післягарантійного сервісу полягає в тому, що він

здійснюється за плату, а його обсяг і ціни визначаються умовами контракту на даний вид сервісу, прейскурантами та іншими подібними документами.

Таким чином, сервісна політика охоплює систему дій і рішень, пов'язаних із формуванням у споживача переконання, що з покупкою конкретного виробу або комплексу він гарантує собі надійні тили та може концентруватися на своїх основних обов'язках.

Однак варто підкреслити, що для формування конкурентоспроможної маркетингової сервісної політики ще на етапі розробки продукту необхідно:

1) вивчити споживчий попит на ринках у тій його частині, що пов'язана із прийнятими конкурентами формами, методами та умовами сервісу за аналогічними товарами;

2) провести систематизацію, аналіз і оцінку зібраної інформації для вибору рішення з організації сервісу. Розробити варіанти рішень із урахуванням особливостей продукту, ринку та цілей організації:

3) зробити порівняльний аналіз варіантів;

4) забезпечити участь фахівців із сервісу в проектно-конструкторській діяльності для вдосконалювання виробу з обліком подальшого технічного обслуговування

Фірмовий сервіс. Фірмовий сервіс можна визначити як систему взаємин між виготовлювачем і споживачем, що характеризується особистою участю виготовлювача в забезпеченні ефективного використання обладнання протягом усього життєвого циклу, у підтримці машин, устаткування, пристроїв у постійній готовності до використання. В основі цієї системи лежить відповідальність виготовлювача за організацію обслуговування випущеного їм обладнання протягом усього терміну служби цього обладнання.

До основних переваг фірмового сервісу можна віднести:

можливість підвищення рівня індустріалізації робіт із технічного обслуговування й ремонту, широке застосування профілактичних засобів;

здійснення постійного інформаційного відстеження якості виробів по всіх етапах їхнього життєвого циклу й підвищення внаслідок цього ефективності конструкторських рішень;

надання споживачам комплексу послуг, пов'язаних з консультуванням по експлуатації техніки, забезпеченням її запасними частинами, інформацією про існуючі новинки;

раціоналізацію процесів утилізації залишків обладнання, яке відпрацювало свій термін, посилення на цій основі орієнтації на джерела вторинних ресурсів при виготовленні продукції.

Отже, у випадку найбільш повної реалізації фірмовий сервіс включає ряд елементів, що відбивають життєвий цикл виробу з моменту його виготовлення до моменту вибуття з ужитку (рис. 3.1).

Рис. 3.1. Фірмовий сервіс виробів за всім життєвим циклом

Констатуючи тенденції останнього часу, потрібно відзначити, що все більше значення відіграють інтелектуальні послуги, а не чисто технічні роботи.

Грамотний виробник прагне зробити для покупця максимум можливого у будь-якій ситуації. Коли виробник забезпечує фермерові кваліфіковану оцінку найбільш ефективних режимів приготування кормів на купленому подрібнювачу-змішувачу, це прямий сервіс. А якщо для підтримки позитивних взаємин із клієнтом дилер запрошує дружину фермера на безкоштовні курси «Домашній бухгалтер», організовані спеціально для дружин клієнтів фірми, то тут ми можемо говорити про непрямий сервіс. Це, звичайно, прямого відношення до покупки змішувача не має, але клієнтові це корисно й приємно. Таким чином, непрямий сервіс, хоч і на складних шляхах, але вносить свій внесок в успіхи фірми.

Основні підходи до здійснення сервісу.

Негативний підхід. При даному підході виробник розглядає дефекти, що виявилися у виробі як випадково виниклі помилки. Сервіс розглядається не як діяльність, що додає споживчу вартість продукту, а, скоріше, як зайві витрати, які потрібно підтримувати як можна меншими.

Дослідницький підхід. В організаційному відношенні цей підхід багато у чому схожий на попередній. Але, на відміну від нього акцент робиться на уважний збір і обробці інформації про дефекти використовуваної продукції для поліпшення надалі її якості. Цей підхід більше опирається на з'ясування причини виникнення дефекту, ніж на ремонт самого виробу.

Сервіс як господарська діяльність. Сервіс може бути серйозним джерелом прибутку організації, особливо якщо продано велику кількість виробів і систем, які вже перебувають у післягарантійному періоді. Будь-яке вдосконалення продукту в напрямку збільшення надійності обмежує доходи від сервісу. Але, з іншого боку, створює передумови для успіху у конкурентній боротьбі.

Сервіс обов'язок постачальника. Сервіс повинен забезпечуватися тим кільцем каналу розподілу, що найбільш близький до споживача. Обов'язок виробника вичерпуються поставкою застережених запасних частин і допомогою в рамках гарантійного строку.

Сервіс обов'язок виробника. Цей підхід заснований на тім, що на виробі зазначена марка виробника й тільки він може забезпечити повний і якісний сервіс.

Обмежена відповідальність. Відповідно до цього підходу, виробник і постачальник мають обов'язки за технічним обслуговуванням до закінчення гарантійного періоду. Після цього сервіс здійснюється незалежними фірмами.

Сервіс - засіб у конкурентній боротьбі. Зусилля фірм, які дотримуються даного підходу, спрямовані не тільки на організацію зразкового сервісу. Дуже велика увага приділяється спостереженню за виробом в експлуатації. Фахівці із сервісу зобов'язані періодично відвідувати споживачів незалежно від того, чи надійшов сигнал про виниклі проблеми. Окремі фірми використовують навіть безкоштовну заміну вузлів на більш сучасні, розроблені виробником після покупки відповідної машини. Мета — справою переконати споживача, що в майбутньому при виникненні необхідності покупки нового виробу товарної гами відповідного виробника або постачальника він не повинен взагалі замислюватися про який-небудь інший вибір.

Мета — оптимальна якість. При цьому підході увага спрямована на дослідження реальних потреб і умов споживача і на пристосування до них техніко-експлуатаційних показників продукції. Сервіс розглядається як важливе джерело інформації про те, чому з'явилася несправність і що потрібно для вдосконалення продукції, щоб у майбутньому цього не трапилося.

Соціально-економічнші підхід. Неуважність виробника до проблем сервісу оцінюється споживачами як грубе зневажання їхніми інтересами. А проведення, наприклад, рекламної кампанії з акцентом на організацію і якість сервісу може створити враження про те, що сама продукція не дуже якісна. Звичайно, шукають варіант, при якому на виробника (постачальника) покладається відповідальність за звільнення споживача від будь-яких турбот із приводу впровадження виробів в експлуатації.

Передпродажний сервіс припускає підготовку товару до придбання й експлуатації, максимальне полегшення торговельному персоналу його збут, а покупцеві — його придбання. Різні типи елементарних послуг, які входять до складу передпродажного обслуговування, можна згрупувати у два основних види діяльності:

1. Інформування клієнтів є важливим видом діяльності, що полягає у збиранні та поширенні економічної інформації; одночасно із цим здійснюється розробка та поширення технічної документації, пов'язаної із просуванням товарів на ринок, з експлуатацією й ремонтом устаткування. Такі послуги, як демонстрація устаткування та навчання споживачів також мають важливе значення. Для підприємств, що застосовують останні досягнення технології, навчання користувачів являє собою істотну частину технічного обслуговування, без якої не можуть бути використані повною мірою функціональні якості виробу.

Дата добавления: 2014-12-10