Стратегія післяпродажного обслуговування технічних засобів у тваринництві

Розробка стратегії післяпродажного обслуговування припускає прийняття серії взаємозалежних ключових рішень, які визначаються трьома параметрами.

При розробці технічного засобу необхідно максимальною мірою враховувати проблеми, пов'язані з його обслуговуванням: розрахункову вартість технічного обслуговування, модульне проектування, інтеграцію систем автодіагностики й дистанційного обслуговування, можливість відновлення виробу в майбутньому й розрахунковий коефіцієнт надійності.

Планування обслуговування включає визначення обсягу послуг і зрівноважування різних складених елементів змішаного сервісу, сегментацію пропозиції послуг, послуги конкуруючих фірм щодо догляду за устаткуванням, а також бажаний рівень якості всіх послуг, що надаються.

Протягом життєвого циклу послуг система керування ними повинна змінюватися відповідно до покладеного на них економічними завданнями: пряма й непряма рентабельність, способи оплати, установлення або не установлення співпраці у сфері технічного обслуговування, інтеграція або диференціація функцій послуг і визначення адекватної політики щодо наділення представників підприємств повноваженнями, мотивація їхньої діяльності.

Таким чином, ретельне формулювання конкурентоспроможної стратегії сервісу припускає облік усіх зв'язків між трьома видами діяльності, які, властиво, і визначають характер «товару», що відповідає новим очікуванням споживачів.

Фірма-виробник починає отримувати прибуток від надання послуг з моменту монтажу устаткування, причому до 95% прибутку фірма отримує протягом останніх двох етапів (рис. 3.2).

Рис. 3.2. Графік зростання прибутку від надання супутніх послуг на протягом ЖЦТ

Також на ріст доходів і відповідно на прибуток на цих етапах впливають такі фактори:

зростання витрат на покупку запчастин;

зростання витрат на ремонт зі збільшенням віку устаткування;

зростання цін на надані послуги у зв'язку з потребою підготовлення технічного персоналу.,

Іншими словами, на той час, коли життєвий цикл товару буде перебувати на етапі занепаду, життєвий цикл послуг буде тільки входити в етап швидкого зростання. Таким чином, спочатку підприємство дістає прибуток безпосередньо від продажу самого товару, а потім (при вмілому керуванні) — продажу супутніх йому послуг.

Одержанню прибутку на цих етапах можуть перешкодити такі причини:

1. Високий рівень поломок наприкінці економічного життя устаткування (особливо це стосується механічного та електромеханічного устаткування).

Зростання рівня заробітної плати працівників сервісу при відсутності зростання цін на надавані клієнтам послуги.

Незадовільне управління системою розподілу запчастин та організацією ремонтних робіт.

Неправильне місце розташування мережі сервіс-центрів.

Втрати, пов'язані з недбалістю в роботі співробітників сервісних служб.

Однією з основних переваг у конкурентній боротьбі у сфері післяпродажного обслуговування є таке проектування устаткування, що дозволяє здійснювати швидку заміну механічних, електричних або гідравлічних модулів, а також вбудовувати системи автодіагностики.

При модульному проектуванні необхідно враховувати два параметри. З одного боку, важливо зробити оцінку можливого скорочення термінів ремонту устаткування. З іншого боку, необхідно порівнювати рівень прибутковості обслуговування, заснованого на заміні модулів, із рівнем прибутковості традиційної системі, що полягає в ремонті устатковання на місці.

Можливості майбутньої модернізації або відновлення також перебувають на стику обслуговування та проектування продукції. Модернізація устаткування являє собою серйозну операцію, подібну промисловому виробництву. У цьому випадку сировиною є вже виготовлений продукт, що був в ужитку, але зберіг ще деякий потенціал; устаткування повністю демонтується, а потім монтується знову після заміни або відновлення зношених деталей і вузлів. Після цієї операції устатковання повинне мати експлуатаційний потенціал, порівняний із потенціалом нового обладнання.

Визначення рівня гарантованої надійності. Дана проблема вперше стала вивчатися у тих галузях промисловості, в яких при висновку контрактів із клієнтами встановлюються певні зобов'язання щодо середнього часу безаварійної експлуатації. Крім того, прагнення досягти дуже високого рівня надійності може викликати значне збільшення витрат виробництва, зокрема розробки та вартості закуповуваної сировини й компонентів; тим самим привабливість продукції може зменшитися. Для розв'язання даних протиріч можна використовувати два поняття: висока надійність і профілактичний ремонт. ІІри цьому допускається, що деталі зношуються в міру експлуатації устаткування, але їхнє зношування потрібно якнайкраще планувати. Політика сервісу, заснована на профілактичному ремонті, припускає заміну зношених деталей перш, ніж буде відмова устаткування. Це дозволяє зберегти дуже високий рівень оперативного резерву устаткування. Завдяки профілактичному ремонту підтримується постійний контакт між фірмою й клієнтом, при цьому ремонт стає джерелом постійних доходів.

Для того, щоб розробити адекватний обсяг і якість послуг, пропонованих на додаток до реалізованого обладнання, необхідно прийняти ряд ключових рішень у сфері післяпродажного обслуговування:

Обсяг пропонованих і виконуваних послуг: оптимальне вичленовування компонентів змішаного сервісу. Для того, щоб прийняти дане рішення, необхідно відповісти на такі питання:

які очікування клієнтів і яку роль відіграє обсяг послуг, пропонованих постачальником устаткування, у поведінці покупців і у створенні постійної клієнтури?

чи входить обсяг послуг у предмет переговорів при укладанні угоди?

яка порівняльна прибутковість різних типів пропонованих послуг?

Сегментація пропозиції послуг. У цьому випадку необхідно розв'язати такі питання:

1. як відбувається виявлення основних критеріїв сегментації пропозицій послуг у розглянутому секторі і як відбувається облік наявних сегментів?;

2. визначення специфікації пропозиції послуг, що відповідають кожному врахованому сегменту;

3. аналіз порівняльної прибутковості різних сегментів, розглянутих з погляду змішаного сервісу.

Пропозиція послуг з технічного обслуговування устаткування, поставленого конкурентами. Для ухвалення даного рішення необхідно відповісти на такі питання:

відбір відповідної техніки;

яка ймовірність збільшити свій вплив на даному ринку шляхом забезпечення технічного обслуговування устаткування, поставленого конкурентами?;

аналіз зміни вартості та прямий прибуток, що дає такий спосіб дій; чи можливо структурувати відповідь залежно від сегмента діяльності?

Визначення рівня якості компонентів змішаного обслуговування. У цьому випадку необхідно відповісти на наступні питання:

виявлення критеріїв якості різних видів надаваних послуг;

чи повинна якість бути однаковою у кожному сегменті діяльності?;

побажання клієнтів, психологічний поріг і позиції в конкурентній боротьбі;

аналіз витрат на забезпечення якості послуг і аналіз приросту, що є результатом підвищення якості;

визначити витрати на контроль за якістю послуг.

Визначення рівня інвестицій у змішаний сервіс, що відповідав би пропонованим послугам. Для ухвалення даного рішення необхідно відповісти на такі питання:

визначення міри «густоти» мережі технічного обслуговування та технічних станцій, розташованих за місцем проживання клієнтів;

який вплив на комерційну політику? «Підприємство здійснює збут тільки там, де воно у змозі забезпечити адекватне технічне обслуговування».

Запасна частина будь-якого найменування становить окремий, особливий товар і вимагає індивідуального підходу при продажу. Це пояснюється як різними термінами зношування елементів у процесі експлуатації устаткування, так і їхніми функціональними та конструктивними особливостями.

Важливо на основі прогнозів вчасно передбачити, де, коли та у якій кількості будуть потрібні запасні частини, і виходячи із цього, забезпечувати їхнє регулярне постачання. При цьому необхідно враховувати нерівномірність попиту протягом року навіть на ту саму деталь, не говорячи вже про різні компоненти.

Коливання попиту на запасні частини з'являються під впливом економічних, технічних, сезонних, кліматичних факторів, прояв і силу впливу яких необхідно передбачати.

Усі деталі, включені до номенклатури запасних частин, на складі повинні бути постійно. Це значно спрощує для ремонтного персоналу завдання забезпечення ремонтних робіт необхідними деталями.

При встановленні норм запасу повинні переслідуватися три мети:

не допустити утворення невиправдано більших запасів окремих деталей, які приводять до змертвіння в них оборотних коштів;

виключити відсутність на складі тих або інших деталей, щоб попередити збільшення простоїв устаткування у ремонтах;

створити умови для серійного виготовлення запасних частин визначеними за величиною партії, що дозволить знизити їхню собівартість.

Дата добавления: 2014-12-10