Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Сервис и его смысл




Рыночные факторы

Инвестиции и рабочая сила

Операции, будь то производство товаров или услуг, требуют оборудования и работников. Степень автоматизации процес­сов или применения в больших количествах человеческого труда зависит от множества факторов, но наиболее важным элементом является готовность организации к вложениям средств в то или другое. Между операциями с высокой потребностью в рабочей силе и полной автоматизацией существует большая дистанция, и хотя не каждая организация мо­жет преодолеть ее до конца, значительная ее часть доступна для всех.

Подробнее мы обсудим эту тему в главе 6. Пока достаточно будет отметить, что четкая корпоративная политика в отношении автоматизации и труда рабочих, подкрепленная необхо­димыми ресурсами, значительно упрощает работу операционного менеджера.

Наиболее распространенный подход к операционной функции гласит: она нужна для того, чтобы удовлетворять потребности рынка. Такого взгляда придерживаются многие операционные менеджеры. Для эффективного и рационального выполнения этой задачи нужно, чтобы потребности рынка были четко определены. Сам рынок можно определить по-разному, разбив его на разные составляющие элементы. Ниже перечисляются те из них, что наиболее существенны для успешной операционной дея­тельности.

Пожалуй, нет ни одной ситуации, о которой можно было бы сказать: это чистое производство или это исключительно сер­вис. Было бы ошибкой рассматривать сферу производства и сферу услуг как две разные или, тем более, как единственно возможные альтернативы. Таковых существует целое множе­ство, которое также включает в себя и транспортировку, и тор­говлю как отдельные виды деятельности. Уже отмечалось, что удобнее всего представлять такое множество в виде тетраэдра. Он показывает, что организация может стре­миться к применению одного из множества возможных ком­бинаций из любых двух или более элементов.

Важно, чтобы компания четко понимала позицию рынка, с которым она работает, а затем организовывала свою опера­ционную функцию так, чтобы обеспечивать необходимый баланс.

Если уделять сервису слишком мало внимания, покупатели будут не удовлетворены, если слишком много – работа станет неэффективной.

В производстве и поставках, что такое сервис, зачастую неправильно понимают и поставщик, и потребитель. Обеим сторонам проще реагировать на материальные элементы сделки, что может привести к совершенно неверному поведению. Пусть, например, 80 % от суммы продаж автомобилей приходится непосредственно на машины, а 20 % – на обслуживание. Важно то, что покупатель хочет приобрести подходящий ему автомобиль в приемлемых условиях. С такой сделкой связана масса периферийных действий, включая предоставление информации, проведение тестирования продуктов, обсуждение финансовых вопросов, замену отдельных элементов и так далее. Одна из трудностей, с которыми сталкиваются дилеры, – это склонность покупателей выражать неудовлетворение материальными элементами сделки даже в том случае, когда они-то как раз и не имеют принципиального значения. Покупатель, которому что-то не понравилось в продавце, чаще всего критически отзывается и о маните. Его неудовлетворение проявится в виде жалоб па шум, ходовые характеристики, чистоту и так далее. «Правильный» автомобильный дилер, столкнувшись с таким покупателем, начнет более тщательно подготавливать машины к продаже, по-прежнему уделяя мало внимания нематериальным составляющим сделки, тем самым ухудшая сервис еще больше.

Операционная функция должна поддерживать баланс меж­ду всеми четырьмя элементами, и контроль за качеством рабо­ты должен вестись так, чтобы отражать этот баланс. Определя­ется он не тем, что организация-поставщик считает нужным, и даже не тем, что думают покупатели о своих желаниях, а тем, что они, покупатели, хотят на самом деле. А это уловить гораздо сложнее.




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2014-12-16; Просмотров: 579; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.008 сек.