КАТЕГОРИИ: Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748) |
Введение. Учебное пособие для студентов специальности
УСЛУГ ПРОЕКТИРОВАНИЕ ПРОЦЕССА ОКАЗАНИЯ
Учебное пособие для студентов специальности 230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис » Санкт-Петербург
Шпак Ф.П. Проектирование процесса оказания услуг. Учебное пособие для студентов специальности 230700 «Сервис» специализации 230712 «Автосервис». СПб. – СПбГУСЭ. 2005. с.143
Учебное пособие составлено в соответствии с Государственным образовательным стандартом специальности 230700 «Сервис» по дисциплине ДС 01.05 «Проектирование процесса оказания услуг» для студентов, обучающихся по специализации 230712 «Автосервис». В пособии приводится сравнительный анализ проектирования товаров и услуг в отрасли автомобильного транспорта с учетом их общих черт (проектирование предприятий) и существенных различий технологических процессов. Согласно стандарту в пособии представлены виды, типы и функции предприятий и организаций сферы сервиса транспортных средств, состояние и пути развития их производственно-технологической базы, включая порядок проектирования, реконструкции и технического перевооружения с учетом требований технической, пожарной и экологической безопасности работ. Основное внимание в пособии уделяется вопросам непосредственно проектированию процессов оказания самих услуг, началом которых являются их маркетинговые исследования и информационные воздействия на потребителя услуг транспортной сферы. Важнейшими составляющими проектирования процессов оказания услуг являются обеспечение согласования спроса и предложения, высокого качества, производительности и эффективности их реализации на предприятиях сферы сервиса транспортных средств, порядок согласования документации и сертификации услуг.
Рецензент:
Санкт-Петербургский Государственный университет сервиса и экономики
Целью изучения дисциплины является формирование знаний, умений и навыков студентов в вопросах проектирования процессов оказания услуг в сфере сервиса транспортных средств с учетом соблюдения технологических, нормативно-правовых и экологических требований, а также рекомендаций Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН) ОК 002 – 93 [1], обеспечивающих квалифицированную реализацию профессиональных обязанностей исполнителей услуг. Основными задачами дисциплины являются: - освещение принципов и методов проектирования процессов оказания услуг, - изучение основ проектирования и реконструкции предприятий сферы сервиса транспортных средств (СТС), - изучение вопросов анализа и оценки эффективности процессов оказания услуг, - изучение методов теории массового обслуживания и имитационного моделирования в приложении их к проектированию процессов оказания услуг, - освоение студентами методов выбора современного оборудования для реализации процессов оказания услуг, - формирование у студентов практических навыков поиска оптимальных технических решений при проектировании процессов оказания услуг на предприятиях сферы СТС. В результате освоения дисциплины студенты должны знать: - виды, типы и функции предприятий сферы СТС, - нормативную документацию, регламентирующую деятельность предприятий сервиса, порядок согласования проектной документации, - принципы и методы проектирования процессов оказания услуг в Российской Федерации и за рубежом. - нормативно-правовые и технологические требования к предприятиям и исполнителям услуг в сфере СТС. Студенты должны уметь: - анализировать желания и интересы потребителей услуг в сфере СТС,
- согласовывать спрос и предложение услуг, - проектировать участки основного и вспомогательного производства услуг в сфере СТС, - оформлять по результатам диагностирования автотранспортных средств рабочую документацию, обеспечивающую процессы оказания услуг, - прогнозировать развитие предприятий и перспективность отдельных услуг, - разрабатывать направления развития производственно-технологической базы предприятий сферы СТС, - производить расчет производственной программы и объема услуг предприятий, - рассчитывать численность персонала предприятия, - производить анализ качества работы и занятости исполнителей, - определять потребность в технологическом оборудовании, - разрабатывать проекты рабочих мест персонала предприятий сферы СТС, - создавать условия безопасного выполнения работ на предприятиях сферы СТС, - обеспечивать выполнение экологических требований при проектировании и реализации услуг автосервиса, - принимать решения по управлению процессом оказания услуг в соответствии с разработанным проектом. Изучение дисциплины базируется на знаниях, полученных студентами при изучении дисциплин: «Человек и его потребности (сервисология)», «Системный анализ в сфере сервиса», «Менеджмент и маркетинг в сфере сервиса», «Прогнозирование и планирование в сервисе», «Основы функционирования систем сервиса», «Технологические процессы в сервисе», «Экспертиза и диагностика объектов и систем сервиса» и «Технические средства предприятий сервиса». Знания, полученные при изучении этой дисциплины, необходимы для изучения дисциплин: «Система, технология и организация сервиса транспортных средств», «Системы автоматизированного проектирования в сервисе», «Организация технического обслуживания и ремонта транспортных средств», «Организация автотранспортных предприятий и перевозочных услуг» и «Автоматизированное управление предприятиями автосервиса». Проектирование процесса оказания услуг включает в себя проектированием предприятий, на которых оказываются услуги. В данном учебном пособии излагаются основные положения проектирования предприятий сферы СТС приводятся требования строительных норм и правил, пожарной, технической и экологической безопасности проектов. Более подробно и с применением информационных технологий эти вопросы изучаются в дисциплинах «Технические средства предприятий сервиса» и «Системы автоматизированного проектирования в сервисе». Здесь больше внимания уделяется проектированию самих процессов оказания услуг, начиная с процессов, обеспечивающих реализацию маркетингового комплекса с целью привлечения потребителей услуг, а также всего комплекса требований нормативно-технической, правовой и т.д. документации, обеспечивающих высокое качество их предоставления.
ОСНОВНЫЕ СОКРАЩЕНИЯ АТП – автотранспортные предприятия, АТС - автотранспортные средства, ЕО – ежедневное обслуживание, ЕСКД – единая система конструкторской документации, ЕСТД – единая система технологической документации, ИСО – Международная организация стандартов, КДО – контрольно-диагностическое оборудование, КДР – контрольно-диагностические работы, КР – капитальный ремонт, НТД – нормативно-техническая документация, ОНТП – Общесоюзные нормы технологического проектирования, ОСУ – орган по сертификации услуг, ПАС – предприятия автосервиса, ППР – планово-предупредительные работы, ПТБ – производственно-технологическая база, СИ – средства измерений, СН и П – строительные нормы и правила, СО – сезонное обслуживание, СТС – сервис транспортных средств, СЭВ – совет экономической взаимопомощи, ТО – техническое обслуживание, ТР – текущий ремонт, ТУ – технические условия.
Глава 1. Особенности проектирования товаров и услуг в сфере транспортных средств.
Дата добавления: 2014-11-29; Просмотров: 776; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы! Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет |