Пятишаговая модель интервью

Структурирование консультативного процесса

Психологическая помощь - это широкое понятие, которое может интегрировать в себе различные виды деятельности:интервьюирование, консультирование, психотерапию.

Интервьюирование определяется как метод сбора информации, и им пользуются при сборе информации в различных учреждениях, благотворительных организациях, в бюро по найму, на бирже труда, в центрах повышения квалификации.

Консультирование есть более глубокий процесс, касающийся оказания помощи психически нормальным людям для достижения ими целей, для более эффективного функционирования.

Психотерапия - это долговременный процесс, занимающийся реконструкцией личности и характеризующийся большими переменами в структуре личности, а, следовательно, и в его жизнедеятельности. Хотя здесь приведены определения, но на практике четкое разграничение этих понятий вряд ли возможно.

Некоторые психологи предпочитают использовать пятишаговую модель интервью в качестве структуры консультирования. Пятишаговая модель интервью состоит из следующих пяти стадий.

Первая стадия – структурирование, достижение взаимопонимания. Ее маркируют как «Привет!».

На первой стадии, которая может длиться от нескольких секунд до десятка минут, психолог структурирует ситуацию, определяя, что предполагает ситуация его взаимодействия с клиентом. Он дает клиенту информацию о своих возможностях. Психолог устанавливает контакт, раппорт с клиентом учитывая его индивидуальные и культурные особенности.

Клиенту на этой стадии интервью необходим психологический комфорт, он решает задачи эмоционального и когнитивного принятия ситуации интервью и личности психолога.

Эта стадия интервью заканчивается, когда достигнуто понимание и доверие между психологом и клиентом, что может быть выражено ими примерно в следующей формулировке: «Я его чувствую, понимаю» (психолог), «Меня слушают внимательно, я доверяю этому человеку» (клиент).

Вторая стадия интервью обычно начинается со сбора информации. Психолог ищет ответы на вопросы: Зачем клиент пришел? Как он сам видит, в чем его проблема? Каковы его возможности в решении этой проблемы? Основной целью этой стадии является выделение проблемы; решается вопрос об идентификации потенциальных возможностей клиента. Эту стадию интервью маркируют как «В чем проблема?»

Сбор информации – процесс структурированный. Во всем многообразии представленной информации необходимо выделить: 1) наличие общей картины, внутри которой определяются темы; 2) в рамках каждой отдельной темы важны не столько интерпретации клиента, сколько факты; 3) следует обратить внимание на эмоциональное отношение клиента к перечисленным фактам; 4) не менее значимыми являются особенности суждений клиента относительно причин, породивших его проблему; 5) необходимо определить, что клиент предпринимал в качестве действий, поведения для решения своей проблемы. Такого рода сведений обычно бывает достаточно для точного выделения проблемы клиента. На материале представленной информации психолог уясняет потенциальные возможности клиента в решении проблемы. После этого начинается третья стадия интервью, которую можно обозначить как желаемый результат. «Чего вы хотите добиться?» - маркировка этой стадии интервью.

Психолог помогает клиенту определить свой идеал, решить вопрос о том, каким он хочет быть, чего он хочет достичь. Обсуждаются также вопросы о том, как клиент узнает, что результат достигнут, зачем ему нужен этот результат, что произойдет после того, как желаемый результат будет достигнут.

Некоторые клиенты предпочитают начинать именно с этого этапа. Если психологу уже ясны цели клиента, то можно дать рекомендации или провести консультацию по целеполаганию без прояснения проблемы.

Четвертая стадия интервью представляет собой выработку альтернативных решений. Маркировка этой стадии – «Что можно сделать по этому поводу?»

Психолог и клиент работают с различными вариантами решения проблемы. На этой стадии уместно задавать вопросы типа: «Что вы уже предпринимали для решения проблемы?», «Что еще можно сделать по этому поводу?» «Как вы собираетесь это делать (достигать поставленной цели)?». Поиск альтернатив необходим с целью избежания ригидности поведения, появляется возможность выбора среди альтернатив, уточняются средства и способы достижения намеченных целей, осуществляется выбор наиболее оптимальных путей и способов решения задач. Эта стадия предполагает творческий процесс. Психолог исследуют личностную динамику клиента. Этот этап может быть продолжительным по времени.

Психолог должен учитывать индивидуальные и культурные отличия клиента. То, что является верным решением с точки зрения психолога может быть неверным для клиента. Следует учесть и тот факт, что для некоторых клиентов нужны четкие директивные рекомендации.

Пятая стадия интервью предполагает обобщение предыдущих этапов и переход от обучения к действию. Маркировка этого этапа – «Вы будете делать это?». Результатом консультирования может стать изменение мыслей, действий и чувств клиента в его повседневной жизни вне «лабораторной» ситуаций. Из практики консультирования известно, что некоторые клиенты ничего не делают для изменения. Активная жизненная позиция клиента во многом зависит от того, насколько были учтены индивидуальные и культурные особенности клиента.

Остановимся подробнее на каждой стадии интервью.

Первая стадия «Привет!» - это установление контакта и ориентирование клиента на работу.

Установление контакта представляет собой ситуацию пространственной организации взаимодействия психолога и клиента. Для консультирования необходимо иметь отдельный кабинет или искусственно ограниченное пространство. Оптимальный вариант пространственного расположения – два одинаковых кресла, (1-1,5 метра друг от друга) при неярком освещении.

Темп ведения интервью должен совпадать с темпом клиента.

Многие практические психологи, занимающиеся консультированием, выходят из–за стола навстречу клиенту, провожают его до кресла. Затем следует предложение: «Устраивайтесь поудобнее» и после паузы происходит знакомство.

Давая клиенту возможность установить позицию на равных, психолог первым не представляется, предлагает клиенту представиться. Иногда психолог представляется сам и разъясняет свои профессиональные возможности, произнося несколько коротких, внятных фраз. Что в них должно быть? Психолог должен прояснить, кто он, что делает, что, в свою очередь, снимает неоправданные ожидания клиента.

Большое значение будет иметь выбор лексики. Следует придерживаться идеи «если хочешь быть понятым, заговори на языке собеседника». Все оценочные модальности («случилось», «беспокоит», «произошло» и т.п.), а также близкие к научным термины (среди них наиболее пугающий клиентов термин – «проблема», могут вызвать беспокойство и непонимание со стороны клиента. Интервью может начаться с вступления, заданного вопросом-предложением психолога: «Слушаю Вас», или «О чем Вы хотели поговорить со мной?», или «Что привело Вас ко мне?»…

Создается возможность для разговора о себе, то есть задается предмет взаимодействия - Клиент и события его жизни.

Психологу при установлении контакта необходимо использовать имя клиента в обращении к нему. Как известно, обращение по имени – это способ управления клиентом. Повторение имени создает условия как для индивидуализации контакта, так и для воздействия на клиента.

На втором этапе интервью, когда происходит сбор информации о клиенте, решается вопрос о том, «В чем проблема?». На этом этапе интервью психолог выступает в роли исследователя, стремясь узнать о клиенте как можно больше, восстанавливая все детали исследуемого контекста, получаемой информации. При этом психолог задает конкретные вопросы о ходе событий, и фактах, об эмоциональном отношении клиента к фактам, психолога интересуют суждения клиента о причинах возникшей проблемы, о том, что предпринимал клиент для ее решения. Диалог направлен на осознание клиентом своей роли в случившемся, на принятие ответственности за свои действия и поступки.

В это время психолог выдвигает предположение о строении внутреннего мира клиента, о том, какими модальностями этого внутреннего мира владеет клиент. Через анализ контекста психолог может выяснить:

· что знает клиент о своих возможностях и потребностях;

· что клиент знает о своих действиях, поведении;

· как он относится к результатам своих деяний;

· какие ценности, убеждения, установки актуализированы у клиента.

Задавая вопросы, психолог ориентируется на информацию клиента, где есть ключевые слова, фразы, предложения, речевые обороты, отражающие содержание проблемы клиента. Как во всем тексте, произнесенном клиентом, так и в каждой его фразе есть ключевые слова, отражающие внутренний мир клиента, и особенности его построения.

Ключевое слово в любом тексте может быть определено по следующему критерию: оно не может быть заменено синонимом. Если его заменить, то смысл всего текста или отдельной фразы в тексте нарушается.

Ключевое слово – это фиксация темы взаимодействия.

В ходе интервью психолог выдвигает несколько гипотез о внутреннем мире клиента и проверяет их своими вопросами.

Отвечая на вопросы психолога, клиент анализирует свое поведение и поведение других в этой ситуации и осознает их.

Гипотезы, которые психолог будет обсуждать с клиентом, должны быть просто и адекватно выражены для клиента. Это еще раз выдвигает на передний план проблему адекватного языка интервью, который должен отвечать следующим правилам построения, обращенным к психологу: 1) не надо сгущать краски, употребляя оценочные суждения; 2) ориентируйтесь на ключевое слово – тему клиента; 3) не навязывайте свою точку зрения; 4) употребляйте простые слова и образы для передачи информации; 5) говорите кратко.

Во время консультирования не надо объяснять клиенту о нем все, что узнал психолог. Достаточно четко изложить одну проверенную фактами гипотезу, чтобы показать клиенту вариант логики в его поведении. Для сообщения содержания гипотезы психолог демонстрирует разные стороны проблемы через содержание своих вопросов, чтобы клиент мог принять эту информацию принять и проверить. Для этого используется известный принцип обратной связи, который для психолога проявляется в виде вопроса по высказыванию клиента, а для клиента – в виде ответа на этот вопрос.

На этом этапе интервью психолог прибегает к повторению основных параметров решаемой им задачи. Повторение – один из принципов консультирования, который позволяет продемонстрировать клиенту разные стороны его проблемы, чтобы он мог эту информацию принять и проверить.

Консультирование – это, в известном смысле, упрощение поведения клиента по заданной логике, это структурирование его внутренней мира. Оно не будет эффективно без эмоциональной включенности человека в рассказ о себе. Психологу важно собрать факты, подтверждающие гипотезу и упрощающие ее для клиента.

Эмоциональная включенность клиента в эту ситуацию определяет процесс структурирования. Разговор психолога с клиентом на основе выдвинутой гипотезы, по мнению многих авторов, не должен превышать 10 минут. Рекомендуется прервать рассказ клиента, если психологу уже ясна рабочая гипотеза. Когда цели клиента четко поняты психологом, следует вернуться к определению проблемы. Это позволяет клиенту увидеть свою проблему и уточнить его позитивные возможности.

Третья фаза интервью может быть обозначена как фаза осознания желаемого результата: «Чего вы хотите добиться?». Психолог вместе с клиентом определяет идеал клиента – каким он хочет быть; что в его жизни произойдет, когда проблемы будут решены. Если клиенту и психологу все ясно, то рекомендации должны быть даны немедленно. Некоторые клиенты начинают именно отсюда.

Эта фаза интервью предполагает воздействие психолога – это основное содержание консультирования. Для клиента она не выглядит как-то по-особому. В интервью с психологом происходит как бы «инсайт» - клиент переживает изменения, происходящие с ним как результат его собственных усилий («Я сам все понял»). Опора психолога на потенциальные возможности клиента приводит к тому, что переживаемые клиентом изменения в ситуации интервью приведут и к изменению его поведения.

Воздействие психологом обязательно должно быть произведено (чаще всего это вопросы о желаемом для клиента результате интервью). Методы воздействия, применяемые психологами разных школ в ходе интервью, могут быть самые разные. Остановимся на их краткой характеристике, используя для этого следующую таблицу:

Метод	Описание метода	Функция метода во время беседы
Интерпретация	Новое видение ситуации на основе теории и личного опыта психолога. Это основа методов воздействия.	Альтернативное видение реальности, способствует изменению настроения и поведения клиента
Директива (указание)	Может быть пожелание, указание на действие или хитроумная техника на основе теории	Ясно показывает желаемое для психолога действие, предполагается, что клиент выполнит указ.
Совет (информация)	Домашнее задание, пожелание, общие идеи о том как действовать, думать, вести себя.	Давать полезную информацию
Самораскрытие	Психолог делится личным опытом и переживаниями либо разделяет нынешние чувства клиента.	Связан с приемом обратной связи, построен на «Я-предложениях» психолога. Способствует установлению раппорта.
Обратная связь	Дает возможность понять, как его воспринимает психолог и окружающие.	Дает конкретные данные для самовосприятия.
Логическая последователь-ность	Объясняет клиенту логические последствия его мышления и поведения «Если…, то…»	Дает клиенту точку отсчета для понимания своих переживаний и действий, позволяет предвидеть результаты действий.
Воздействую-щее резюме	Часто используется в конце беседы, чтобы суммировать суждения психолога, чаще всего используется в комбинации с выводами и резюмирующими высказываниями клиента	Проясняет, что психолог и клиент добились в ходе беседы. Подводится итог того, что сказал психолог. Призвано помочь клиенту перенести эти обобщения из интервью в реальную жизнь.
Открытые вопросы	«Кто?» - факты, «Как?» - чувства, «Почему?» - причина, «Можно ли?» - общая картина	Выяснение основных факторов, облегчающих разговор.
Закрытые вопросы	Содержат частицу «ли», отвечают кратко.	Сокращают длинный монолог
Пересказ	Повторение сущности слов клиента и его мыслей, используя его ключевые слова.	Активизирует обсуждение, показывает уровень понимания.
Отражение чувств	Обращает внимание на эмоциона-льное содержание интервью.	Проясняет эмоциональную подоплеку ключевых факторов, помогает открывать чувства
Резюме	В сжатом виде повторяет основ-ные факты и чувства клиента.	Полезно повторять периоди-чески во время интервью. Про-ясняет направление беседы.

Направленное воздействие на клиента осуществляется и следующими приемами: ссылка на авторитет, апелляция к литературным источникам, обращение к научным данным как к форме мифологии, которую использует консультант. Кроме того, возможна опора на обыденную жизнь, которая может быть использована в виде информации для клиента.

Речь психолога должна быть краткой, ясной, в ключе размышления о событиях, обо всей ситуации жизни клиента.

Если клиент оказывает сопротивление воздействию психолога и не реагирует на мягкие формы воздействия (изложены выше), то психолог обозначает сопротивление клиента и работает с ним, это может быть в следующей форме: «Вам трудно принять…», «Вам не хочется согласиться…»

Это позволяет обозначить ситуацию сопротивления клиента и одновременно, со стороны психолога, отказ психологом от сильного стремления переориентировать клиента, показать стремление психолога признать за клиентом некоторую правоту.

Это утяжеление воздействия со стремлением смягчит его, оставляя за клиентом право не соглашаться с психологом.

Важный момент воздействия в том, что обычно беседа идет на фоне негативной информации о человеке, позитивную информацию самому человеку создать трудно, так как он часто просто ничего придумать не может. Психологу очень важно проговорить с клиентом возможные позитивные варианты поведения. В ненавязчивой манере надо воссоздать этот вариант поведения. Можно даже настоять на этом проговаривании поведения.

Тестирование в этой ситуации позволяет клиенту обнаружить неизвестные ему ресурсы его личности, сфокусировать внимание на его возможностях, о которых он не думал.

Позитивное обсуждение может быть не очень четким, но оно должно быть обязательно. Ему может быть посвящена целая консультация. На этом фаза воздействия закончена. По длительности она равна примерно 15 минутам.

Четвертая фаза интервью – выработка альтернативных решений, ее можно обозначить так: «Что мы можем сделать по этому поводу?»

Обсуждение с клиентом разных вариантов решения данной проблемы, поиск альтернатив для преодоления ригидности и создания условий выбора среди альтернатив. Одновременно это и исследование личностной динамики, которое может быть длительным.

Психолог, работая с альтернативными решениями, должен постоянно рефлектировать над содержанием своей профессиональной позиции и помнить о том, что «правильное» для него решение не обязательно является таковым для клиента, а некоторым из них нужны четкие директивные рекомендации.

Остановимся на примерах директив, используемых психологами различных теоретических направлений:

Вид директивы	Содержание директивы
Конкретное пожелание	«Я предлагаю вам сделать следующее…»
Парадоксальная инструкция	«Продолжайте делать то, что вы делаете… Повторите свои действия (мысли) по крайней мере три раза»
Фантазия	«Представьте себе…» «Закройте глаза и опишите, что вы видите, что слышите, что чувствуете». «Опишите ваш идеальный день, идеальную работу, партнера». «Представьте себе, что вы путешествуете внутрь своего тела»
Ролевое указание	«А сейчас вернитесь к этой ситуации и вновь проиграйте ее». «Если вы не против, пусть роль останется прежней, но измените небольшой фрагмент поведения»
Гештальт-метод «горячее кресло»	«Говорите со своими родителями – они сидят в этом кресле. А сейчас пересядьте в это же кресло и ответьте за них»
Гештальт-невербальное поведение	«Я заметил, что одна ваша рука сжата, а другая раскрыта. Пусть одна рука поговорит с другой»
Свободные ассоциации	«Запомните это чувство и расскажите о связанных с ним ассоциациях из воспоминаний из детства». «Перейдите к тому, что происходит в вашей повседневной жизни»
Переоценка (концентрация Гендлина)	«Установить для себя негативные мысли, чувства. Теперь найдите для себя негативные переживания. А теперь отыщите в этом что-то положительное и сконцентрируйтесь в этом направлении. Объедините это с проблемой»
Релаксация	«Закройте глаза и “плывите”, сожмите покрепче кулаки, а теперь опустите…»
Систематическое снятие напряжения	а) Глубокая мышечная релаксация; б) построение иерархии беспокойств; в) увязывание объектов тревоги с релаксацией
Языковые замены	«Замените “хотелось бы” на “хочу”, ”нельзя” на “желательно”». Любые новые словесные изменения
Принятие чувств, «эмо-циональный потоп».	«Вернитесь к этому чувству, останьтесь с ним, примите его полностью»
Медитация	«Спокойно. Сфокусируйте внимание на одной точке. Рас- слабьтесь. Следите за дыханием. Пусть все мысли уйдут»
Гипнотический транс	«Внимательно смотрите на эту точку. Расслабьтесь. Следите за дыханием. Фокусируйте свое мышление»
Групповая работа	«Сейчас я хочу, чтобы вы все делали это…»
Обучение (домашняя работа)	«Попрактикуйтесь делать эти упражнения на следующей неделе и расскажите об этом при следующей нашей встрече». «Запомните этот текст…»

Пятый, последний этап интервью – это обобщение психологом в форме резюме результатов взаимодействия по поводу проблемы, переход от обучения к действиям. Степень обобщения, доступная психологу, зависит от учета им индивидуальных и культурных различий на первых стадиях интервью. На этой стадии интервью задачи психолога состоят в том, чтобы способствовать изменению мыслей, действий и чувств клиента в повседневной их жизни. Из практики консультирования известно, что многие клиенты ничего не делают для изменения своего поведения.

Психологу надо относиться к этому спокойно, так как эффект консультирования определяется теми переживаниями, которые были у клиента во время интервью. Изменение состояния клиента в ходе интервью – главный показатель его эффективности. Для психолога умение выделить эти изменения и сделать их доступными для клиента является основным профессиональным правилом работы. Психологу нет смысла боятся (хотя этим и не надо и злоупотреблять) отрицательных оценок клиентом эффекта консультации.

Не разрушая эффект первого интервью можно провести две-три встречи. Это иллюзия, что от частоты встреч улучшается помощь. В ситуацию взаимодействия с клиентом будут включаться все более сложные формы отношений, ситуация будет все больше проблематизироваться.

Заканчивать консультацию лучше всего домашним заданием, обязательно отмечая для клиента необходимость отчета о выполнении (невыполнении) домашнего задания. Таким образом мобилизуются средство контроля за содержанием изменения, происшедших с клиентом во время интервью.

Психологу необходимо проследить, чтобы домашнее задание было сформулировано в простой, доступной для понимания и выполнения форме, направлено на конкретную ситуацию и действие в ней.

Обсуждая задание на следующей встрече с клиентом можно по-новому увидеть исследуемую ситуацию. Если клиент не выполнил домашнее задание или выполнил его частично, с ним обсуждается причины невыполнения задания.

Кроме домашнего задания с клиентом могут быть обсуждены в завершении консультации рекомендации для обращения его к другому специалисту или к книге. Совет, рекомендация в этом случае должны быть в виде четкой информации о специалисте, месте и времени его работы, а если речь идет о книге, то должны быть сообщены все выходные данные этой книги.

В заключение беседы психолог прощается с клиентом, обещая потенциально будущую встречу, спокойно, не торопясь с клиентом.

Интервью является основным методом психологического консультирования, так как оно является ситуацией принятия психологом профессиональных решений в отношении проблем клиента. Это именно та ситуация, где проявляются и формируются важнейшие профессиональные качества психолога – личностная и профессиональная рефлексия на ситуацию взаимодействия с клиентом.

Консультирование состоит из анализа не только вербальных реакций психолога и клиента. Не менее важна рефлексия психолога и на невербальные интеракции с клиентом во время интервью. При этом необходимо учитывать, что невербальный язык отражает: условия взаимодействия с клиентом (время и место беседы, оформление кабинета и т.п.); информационный поток (смысл речевого высказывания может быть выражен невербально); интерпретация содержания темы участниками взаимодействия. Основные навыки внимания психолога проявляются в его визуальном контакте с клиентом (когда и почему индивид перестает смотреть в глаза), в анализе языка тела (считается, что наиболее информативным является изменение наклона туловища), в фиксации интонации и типа речи (громкость произносимого и т.п.), а также в учете всех изменений темы.

В успешности интервью между психологом и клиентом возникают согласованные или симметричные отношения.

Для консультанта часто возникает вопрос об оценке эффективности интервью. Особенно остро – как профессиональная проблема – этот вопрос возникает в случаях отрицательной оценке клиентом результатов интервью.