Компоненты вербального общения

Теоретические основы общения в социальной работе.

В общении социального работника большую (если, не б о льшую) роль играет вербальный аспект общения. Этот аспект социальный работник должен учитывать не только при проведении консультационной беседы, но и при деловом и интимно-личностном общении.

В этой главе мы рассмотрим такие компоненты вербального и околовербального общения, как темп, паузы, четкость речи, дыхание, произношение и обозначим его роль для социального работника. “Одно из важнейших условий эффективной работы социального работника – хороший контакт с клиентом. Гарантия такого контакта – не только профессиональное владение вербальными техническими средствами, но и такими невербальными параметрами, как интонация, контакт глаз, паузы. Весьма условно средства поддержания контакта можно разделит на прямые и косвенные. К первой группе относят все те формы обращения к пришедшему на прием человеку, которые направлены на установление с ним доверительных и откровенных отношений, - подбадривание, похвалу, выражение поддержки и т. д. Необходимость использования таких форм обращения возникает в самых различных ситуациях: в начале беседы для того, чтобы установить контакт и снять напряжение; в ситуации, когда обсуждаются слишком важные или щепетильные вопросы; когда, человек расстроен или плачет.

Одним из важнейших косвенных вербальных средств, направленных на поддержание контакта, является обращение по имени к клиенту. Само упоминание имени человека обычно работает на контакт с ним.

Наиболее традиционная форма поддержания вербального контакта в беседе – это выражение согласия и одобрения, высказываемые консультантом в то время, когда он внимательно слушает клиента. Не так важно, в какой форме и в какой момент прозвучит одобрение, но важен сам факт, что социальный работник не молчит, а кивает, подбадривает.”[14]

“Наблюдения показывают, что произносящий слова человек фиксирует свое внимание на содержании того, что говорит, в то время слушающий бессознательно фиксирует свое внимание на том, как человек говорит. Сознание реагирует раньше на интонацию, чем на смысл слова и соответственно настраивает организм. Поэтому если тон голоса неприветливый, раздраженный, угрожающий, а слова нейтральные, то организм настраивается на самозащиту. Механизм такого реагирования – врожденный. Об этом обязательно должен помнит социальный работник при общении с клиентом.

В тоже время, профессиональная задача социального работника, имеющего дело с напряженным клиентом, заключается в том, чтобы отстраниться от интонации клиента. Какой бы вызывающей и ли оскорбительной она не была, следует помнить, что это, прежде всего признак кризисного состояния клиента, то есть реакция на проблемы, с которыми клиент столкнулся. Поэтому следует с пониманием, профессионально отнестись к негативным интонациям, без желания ответить тем же. В беседе с таким клиентом консультант должен контролировать свою интонацию, голос должен быть спокоен, уверен, доброжелателен. Не должно быть никакого раздражения, угрозы или заискивания и жалости”[15].

Голос.

Наш голос способен рассказать о чувствах, о здоровье, о том, насколько раскованно себя чувствуете, насколько легко подчиняетесь давлению окружающих вас людей; голос способен поведать всю психологическую историю личности.. Ваши голос и речь абсолютно уникальны, как отпечатки пальцев. Голос является функцией тела и не может существовать отдельно от него. Несмотря на то, что голос оказывает преимущественно звуковое воздействие, мыможем"увидеть" его работу. Голос и язык тела часто воздействуют вместе, усиливая друг друга. Специальными упражнениями мож­но добиться того, чтобы голос не звучал устало, и стал од­ним из основных факторов создания нужного имиджа для социального работника.

ТЕМП РЕЧИ И ПАУЗЫ.

Люди, которые говорят очень быстро, часто не оставля­ют пауз для поддержки правильного дыхания. Темп речи зависит от расстановки пауз. Быстрый темп речи хорош при условии, что четко произносятся все слова, что паузы достаточно длинны и позволяют слушателю обдумать ска­занное. Слушать человека, который говорит медленно, но не делает пауз, очень скучно. Пауза нужна для того, что­бы вдохнуть воздух, как бы "перезарядиться" перед продолжением речи, дать возможность своему мозгу подготовить то, что будет сказано, а слушателю — осознать уже сказанное. Паузы дают отдых и мозгу, и телу. Быстрый темп речи — признак быстроты мышле­ния. К сожалению, нет смысла в том, чтобы мгновенно рождать и тут же высказывать идеи, ведь окружающие будут просто не в состоянии успевать их усваивать.

Применение слов-паразитов негативно сказывается на доверии к говорящему. Известно, например, что когда человек говорит неправду, он употребляет больше всяких '"м-м" и "э-э". Если человек уверен в себе, ему нет необхо­димости заполнять паузы в речи этими звуками или фра­зами типа "понимаете", "я думаю". Ненужные звуки и фразы отвлекают от главного и создают барьеры в об­щении. Научившись правильно пользоваться паузами в речи, вы значительно усовершенствуете свой имидж. Если люди будут видеть, что вы чувствуете себя комфортно, им тоже будет комфортно в беседе с вами.

Очень часто социальные работники и психологи забывают об этих простых правилах общения, что негативно сказывается на клиенте, его психологическом комфорте во время консультирования, а значит и на результатах работы консультанта. 9см. приложение “Упражнения на правильное использование пауз”).

ТОН ГОЛОСА.

Подобно другим идеалам красоты, культуры и хороше­го тона, то, что вы называете "приятным голосом", явля­ется лишь вашей достаточно субъективной оценкой. Не существует стандартной оценки того, что должен пред­ставлять собой хороший, а что — плохой тон голоса. То, что один человек считает "богатым" голосом хорошо обра­зованного человека, другой сочтет напыщенным и при­творным. Некоторым людям нравятся "натренированные" голоса, другие же считают их искусственными. Конечно, здесь многое зависит и от того, насколько хорошо они натренированы. Высота тона голоса зависит и от произношения. Высоту звуков речи можно графически изображать в нотной нотации, как музыку, и доминирую­щая модель звучания будет влиять на впечатление, кото­рое ВЫ производите в беседе. Если часто использовать интонацию с подъемом, это будет восприни­маться так, словно Вы хотите услышать подтверждение. Об этом ни в коем случае нельзя забывать профессиональному социальному работнику. Он должен учитывать все нюансы тона голоса клиента, для того, чтобы лучше его понимать и при этом следить и за своим голосом, чтобы наиболее благотворно влиять на клиента, например, убедить его в том, что он может справиться с проблемой.

ЧЕТКОСТЬ РЕЧИ.

Если человек говорит невнятно, это признак скрытно­сти и недоверия. Вам будет трудно создать атмосферу до­верия, если вы ведете себя чересчур сдержанно. Ваше по­ведение будет влиять на поведение вашего собеседника. Оно может казаться отстраненным, и эта ваша отстранен­ность способна показаться властной и угрожающей тому человеку, с которым вы хотели бы помочь. В такой ситуации желание быть скорее вовле­ченным, чем отстраненным, вступает в противоречие с тем, как мы это выражаем. Ваш образ для клиента может значительно улучшиться за счет повышения четкости и ясности речи. Согласные выражают в речилогику и структурированность мышления. Когда человек пьянеет, логика его мышления размывается, то же самое происходит и с произносимыми им согласными звуками. Небрежность речи свидетельствует об отсутствии заинтересованности и энергичности, а то и о высокомерии: вам ни до чего нет дела, поэтому вас нельзя беспокоить. Небрежную, нечеткую речь можно улучшить с помощью скороговорок. Если вы слишком напряжены, это будет производить впечатление чрезмерной сдержанности и неуверенности в себе. Наилучшим вариантом является тот, при котором лицевые мышцы расслаблены, но не вялы и бессильны, а гибки и податливы.

Чтобы эффектно представлять свой имидж, нужно иметь демонстрировать голос. Если вы всегда говорите тихо, будете производить впечатление застенчивого чело­века. Кроме того, беседующие с вами люди будут уставать и раздражаться, так как им придется напрягаться, чтобы вас расслышать. Если у вас все в порядке с дыханием и артикуляцией, то и голос вряд ли подведет. Слишком громкая речь или же речь, громкость кото­рой постоянно находится на одном и том же уровне, созда­ют впечатление, что человек кажется подавляющим и нечувствительным к реакции окружающих.. Когда произносите важную фразу либо говорите о чем-либо, с чем у вас связаны сильные чувства, временное, контролируемое падение громкости речи заставит слушателей на некоторое время внимательнее прислушаться к вашим словам - это хороший способ привлечения внимания. [[16]]

Все это необходимо учитывать специалистам по социальной работе и при общении с клиентом и в процессе деловой беседы.

Дата добавления: 2014-12-27