Невербальное общение

Заключение.

Основные правила и принципы проведения консультативной беседы социального работника с клиентом.

При общении с клиентом социальный работник должен выполнять ряд правил, касающихся этики проведения консультативной беседы. Итак, основные требования к социальному работнику при общении с клиентом:

1. Соблюдение профессиональной тайны, конфиденциальности беседы и результатов тестирования, если оно проводилось.

2. Уважение к любому клиенту с любой проблемой.

3. Сотрудничество с клиентом, социальный работник не должен быть начальником по отношению к клиенту, здесь важен подход с позиции “мы”.

4. Вежливость, приветливость, предельная корректность по отношению к клиенту.

5. Строгость и требовательность к клиенту, социальный работник не должен идти на поводу желаний клиента.

6. Позитивный подход к любой проблеме, необходимо постоянно отмечать положительные черты в клиенте (но не врать), позитивные сдвиги в работе с его проблемой.

7. Умение слушать и слышать клиента (см. пункт 4.7).

“В консультативном процессе клиент имеет право:

· На получение квалифицированной психологической помощи

· На информированное согласие о вступлении, продолжении и окончании консультативных отношений

· На выбор консультанта

· На нераспространение обсуждаемой личной информации.

Профессиональные и этические права и обязанности социального работника в процессе консультирования:

· Обязанность предоставить компетентную психологическую помощь

· Конфиденциальность

· Право на передачу клиента другому консультанту в случае невозможности оказания компетентной помощи”[28].

Социальная работа как деятельность по гармонизации человеческих отношений, по оказанию различных видов помощи различным категориям населения неразрывно связана с общением как процессом передачи информации, восприятием и пониманием людей друг другом. В своей практике социальные работники соприкасаются с различными сферами жизни человека и общества - сферой здоровья (физического психического, социального), прав, системой образования, планированием семьи, экономическими программами, с проблемами занятости населения и др. Они проводят индивидуальное и групповое консультирование, работают с трудными жизненными ситуациями, их профилактикой. Организуют профессиональную социальную работу, осуществляют административные функции.

Общение в сфере социальной работы может быть представлено в 3 видах: деловом (общение в официально-деловой сфере), интимно-личностном (основывается на установление доверительных дружеских отношений между клиентом и специалистом по социальной работе, социальным психологом или психотерапевтом), консультативным общение (с целью решения каких-либо проблем клиента – материальных, социальных, правовых, психологических). Общение может осуществляться с помощью вербальных и невербальных средств, и социальный работник должен хорошо знать оба эти средства и уметь применять и понимать их на практике для того, чтобы расположить к себе клиента, понять его состояние (по голосу, интонации, позе, жестам и мимике), а значит точно выбрать наиболее эффективный способ решения его проблемы.

Важным элементом профессионального общения социального работника является умение слушать и слышать клиента. Слушать – это не значит только молчать, это активный процесс восприятия и понимания другого человека, иногда просто выслушать клиента и будет решением его проблем.

При общении с клиентом социальный работник должен соблюдать этические принципы и нормы (конфиденциальность, уважение, корректность и т.д.)

Все эти знания, умения и навыки общения социального работника применяются и в психологическом, юридическом и других видах консультирования.

Таким образом, социальная работа – это коммуникативная, то есть тесно связанная с общением, профессия и поэтому специалист по социальной работе должен уметь общаться, быть компетентным в общении.

Приложение.

Совершенствование вербальных компонентов общения.

Упражнение на правильное использование пауз.

Эти упражнения помогут, если вы:

· говорите быстро и невнятно;

· часто теряетесь в разговоре;

· часто используете звуки типа "м-м" или "э-э";

· вас постоянно просят повторить сказанное.

1. Имеет смысл использовать упражнение "Я делаю паузу и дышу". Следить за темпом своей речи бывает достаточно трудно, поскольку вы к нему очень привыкли. Но если вы быстро ходите, едите и вообще все делаете быстро, почти наверняка вы и говорите слишком быстро. Чтобы научиться сознательно контролировать ды­хание и паузы по ходу речи, используйте ситуа­ции, когда читаете что-либо вслух детям или на собрании.

Высказываясь на какую-либо тему, попросите кого-нибудь из друзей или родственников, лучше всего человека, умеющего хорошо слушать, расставлять за вас паузы. Он должен говорить "пауза", а вы — выдерживать некоторую паузу. Пусть помощник делает это и в неожиданные моменты. Расстояние между паузами должно быть различным. Длина паузы должна зависеть от того, насколько быстро или медленно произносится слово "пауза". Паузы должны по возможности зависеть от содержания речи.

2. Делайте небольшие паузы перед тем, как высказы­ваете какую-либо информацию. Например, "Меня зовут (мини-пауза) Джо Блоке". Люди склонны считать, что информация — это скучно, поэтому всегда стремятся поскорей с ней разделаться. Прежде чем представиться или назвать номер телефона, сделайте паузу, чтобы придать информации больше значения.

3. Чтобы избавиться от звуков-паразитов "м-м", "э-э" и т.д.. попросите своего друга или родственника каждый раз, когда вы произносите этот звук указывать на это с помощью физического (напри­мер, поднятым пальцем) либо звукового сигнала.

Используя магнитофон, прослушайте запись свое­го выступления на какую-либо скучную тему. Об­ратите внимание на все "м-м" и "э-э", затем повто­рите то же самое высказывание без этих звуков.

3. Последите за тем, как другие люди используют и заполняют паузы, и как это влияет на их имидж в целом.

Защитные, оборонительные жесты и позы.

· Руки на груди (скрещенные, скрещенные и сжатые в кулаки, скрещенные и кисти на плечевой части, скрещенные и выставлены большие пальцы.)

· Руки "замком"

· Замаскированные барьеры из рук

· Скрещенные ноги

· Нога на ногу

· Американское закидывание ног четверкой

· Скрещивание ног в положении стоя

· Скрещенные лодыжки = закусыванию губы (сдерживает эмоции неуверенности, страха или негативного отношения)

Кроме того, в качестве барьеров могут использоваться различные предметы и мебель.

· Спинка стула или стул перед собой

· По разные стороны стола

· Трибуна

· Дамская сумочка”[29]

Негативные позы и жесты [30]

Это защитные, оборонительные позы, позы агрессии и недовольства:

· Голова — опущена ("из-под лобья"). Животные, когда рычат, тоже применяют этот жест, так же и дети когда обижены или не довольны.

· Если же голова поднята, то взгляд "сверху", брови приподняты.

· Руки (скорее всего) скрещены на груди, но могут быть и друге барьеры.

· Сжимание рук в кулаки (где бы они ни находились, например, на подлокотниках кресла) — это агрессия — зависит от интенсивности напряжения.

· Руки в карманы (т.е. спрятаны) — но только в сочетании с другими жестами.

· Руки за спиной (поза: "Держу себя в руках")

· "Снимание невидимых ворсинок" — несогласие с тем, что говорится. Не довольство — (такому человеку надо дать высказаться).

· Ладонь под щекой (под головой) — скука (зависит от того, насколько сильно опирается)

· Но если подпирает кулаком + указательный палец на висок — оценочно-критическая позиция.

· Но, если не опирается на руку, то действительный интерес.

· Рука под щекой, указательный палец – к виску, большой палец – подпирает (или потирает) подбородок — критическая оценка (обдумает все сказанное, и, скорее всего, недоволен)

· Если просто поглаживает подбородок — то это размышление (не перебивать, выдержать паузу, дать подумать)

· Потирание (почесывание) шеи или лба

· Разворот ступней и корпуса тела

Нейтральные позы и жесты.

· Направленность к двери — намерение окончить и уйти (или выйти)

· Постукивание пальцами или ногами — поторапливание, желание уйти

· Зевание (не всегда – это скука, но и кислородное голодание), может быть человек, не любит слушать и молчать — его нужно постоянно подключать к диалогу, спрашивать его мнение.

Жесты неуверенности, сомнений и неправды

· Покашливание — неуверенность, смущение

· Прикрывание рта

· Почесывание глаза, уха

· Отвод глаз в сторону или в пол

· Отворачивание головы, корпуса тела

· Закрытая поза

· Прятанье лица

· При предложении более решительных действий (например, скрепить договор рукопожатием) — может сделать отступ назад, создать замаскированный барьер

· Прячет лицо и ладони

Положительные, открытые позы и жесты

· Открытые ладони ("демонстрация ладоней")

· Открыто тело: грудь, живот, голова

· Взгляд прямой (ни сверху, ни снизу)

· Наклон головы набок — заинтересованность (проявляется и у животных: "слушает как собака"). Или голова прямо.

· Ладони к сердцу (Особенно от сердца к собеседнику)

· Ноги и корпус развернуты к собеседнику и к третьей точке. Если нога на ногу, то колено на наиболее приятного собеседника

Лидер (агрессор)

· Частая демонстрация больших пальцев (по-разному)

· Взгляд "сверху в низ"

· Барьер, чаще всего, в виде рук на груди

· Руки за спиной — уверенность, вызов

· Ладонь вниз

· Руки на поясе — увеличивает себя (Но может быть и активность, готовность к действию). [[31]].

Диагностика эмоциональных состояний

Гипертимное состояние (состояние повышенногонастроения и возбуждения) будет проявляться как совокупность следующих поведенческих признаков:

· ровная осанка

· расправленные плечи

· взгляд на собеседника

· частая смена поз

· размашистые жесты

· жесты агрессии (даже при доброжелательном поведении)

· сексуальные жесты ухаживания, прихорашивания)

· проникновение в личную и интимную зону собеседника (иногда поглаживания, объятия и т.п.)

Дистимное настроение (печаль, тоска, апатия, субдепрессия):

· расслабленная, сутулая осанка

· опущенные плечи

· взгляд в пол

· неагрессивная, но замкнутая поза

· почти неизменные мимика, жесты и позы

· скорбная морщинка (если она есть, то это говорит уже о дистимном характере)

Тревожное, невротичное состояние:

· осанка может быть и сутулая, но не расслабленная, а напряженная

· подвижность ног

· постоянная смена поз, жестов (при не такой активной мимике)

· взгляд в разных направлениях, оглядывание

· жесты не столь размашисты, как в гипертимном состоянии

· много мелкомоторных действий

· покашливание

· почесывание

· поглядывание на часы

Дисфорическое, злобное:

· напряженность в верхнем плечевом поясе

· взгляд "из-под лобья" или в пол и сторону

· ладони могут быть сжаты в кулак (даже в карманах)

· резкие движения

· не частая смена поз

· позы закрытые, агрессивные [[32] ]

Список литературы.

1. Андреева Г. М. “Социальная психология” – М., Аспект Пресс, 1996

2. Атватер И. “Я Вас слушаю...” М.: Экономика, 1988 –111 стр.

3. “Введение в практическую социальную психологию”/ под ред. Ю. М. Жукова, Л. А. Петровской, О. В. Соловьевой – 3 –е. издание, М.: Смысл – 377стр.

4. Владимирова, Овчинников " Методика психологического консультирования в социальной работе"// Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы, 1996, № 2, стр. 14-30

5. Гойхман О. Я., Надеина Т. М. “Основы речевой коммуникации: Учебник для вузов” под ред. Проф. О. Я. Гойхмана. – М.: Инфра, 1997 – 272 стр.

6. Данкел Ж. Деловой этикет. Серия “1000 секретов успеха ”. Ростов н/Д: Феникс, 1997.

7. Девис Ф. Создай себе имидж/ Пер. с англ. С. И. Ананин, Мн.: ООО “Попурри”, 1998.

8. Карнеги Д. “Как завоевать друзей” – Мн. Беларусь, 1990

9. Квасков В.Д. "Роль общения в деятельности человека"// Социально – политический журнал, 1996, № 3, стр. 224 – 234

10. Квиллиам С. “Тайный язык жеста и взгляда”, пер. с англ. – М.: Ниола – пресс, 1998 - стр. 144.

11. Козлов В. В. "Социальная работа с кризисной личностью" – Ярославль, 1999 –238 стр.

12. Колпачников В. В. “Индивидуальные модели консультативного процесса и психологического здоровья в консультировании” // “Журнал практического психолога”, 1997. №5, стр.18 –26.

13. Колпачников В. В. “Общее введение в индивидуальное психологическое консультирование” // “Вопросы психологии”, 1998, №6, стр. 35 –43

14. Кришанская Ю. С. Третьяков В. П. “Грамматика общения”, М.: смысл, 1999

15. Леонтьев А. Н. "Проблема развития психики" – М.: 1972

16. Ломов Б. Ф. "вопросы общей, педагогической и инженерной психологии", М.: Педагогика, 1991 – 296 стр.

17. Ломов Б. Ф. "Общение и социальная регуляция поведения индивида”// Психологические проблемы социальной регуляции поведения, М.: 1976

18. “Методологические и технологические основы современной социальной работы в России”; Ярославль, “Диа –пресс”, 1997 –151 стр.

19. Немов Р. С. "Психология" том 1, “Общие основы психологии”, М.: Просвещение, 1994

20. “Общение и оптимизация совместной деятельности” под ред. Андреевой Г. М. И Яноушек Я. М., МГУ, 1982

21. “Основы социальной работы” под ред. П. Д. Павленка – М.: Инфра –М, 2000 – 368 стр.

22. Паламарь А. “Мудрость общения”, М.: 1990

23. Петровская Л.А. "Компетентность в общении" МГУ, 1989 –216 стр.

24. Рюкле Х. “Ваше тайное оружие в общении: Мимика, жест, движение”, пер. с нем., Интерэксперт; 1996 – 277 стр.

25. “Справочное пособие по социальной работе” под ред. А. М. Панова, Е. И. Холостовой, М.: Юристъ 1997 –168 стр.

26. Фирсов М. В. “Введение в теоретические основы социальной работы”, М.: институт практической психологии; Воронеж НПО “МОДЭК”, 1997 – 192 стр.

27. Эрнст О. “слово предоставлено Вам”; М.: 1988.

28. “Язык жестов: Деловой бестселлер”; пер. с англ. Мн –Парадокс, 1995 –414 стр.

29. www.info.sandy.ru /socio/public/rostel/vannesse/vannesse1.html

[1] Б.Ф. Ломов,“Вопросы общей, педагогической и инженерной психологии”, М.: Педагогика, 1991 – 296 с., с. 109.

[2] Немов Р.С. Психология. Книга 1: Основы общей психологии. – М., Просвещение, 1994.

[3] Андреева Г.М. Социальная психология. – М., Аспект Пресс, 1996.

[4] Ломов Б.Ф. Общение и социальная регуляция поведения индивида// Психологические проблемы социальной регуляции поведения, - М., 1976.

[5] Леонтьев А.Н. Проблемы развития психики. – М., 1972.

[6] Общение и оптимизация совместной деятельности. Под ред. Андреевой Г.М. и Яноушека Я. М., МГУ, 1987.

[7] Немов Р.С. Психология. Том 1. Общие основы психологии. – М., Просвещение, 1994.

[8] Справочное пособие по социальной работе/ под. ред. А. М. Панова, Е. И. Холостовой. – М.: Юрист, 1997, 168стр. – с. 123

[9] “Методологические и технологические основы современной социальной работы в России”, Ярославль, “Диа - пресс”, 1997 – 151 стр., стр. 96 - 97 – “Общение в деятельности социального работника” Померанцева А.А.

[10] Введение в практическую социальную психологию / под ред. Ю. М. Жукова, Л. А. Петровской, О. В.

[11] “Основы социальной работы” / под ред. П. Д. Павленка – М.: Инфра –М, 2000 – 368 стр. –с.114.

[12] “Основы социальной работы” / под ред. П. Д. Павленка – М.: Инфра –М, 2000 – 368 стр. –с.114 –115

Соловьевой. – 3 – е изд. М.: Смысл, 1999 - 377стр., стр. 151.

[13] Козлов В.В. “Социальная работа с кризисной личностью. Методическое пособие” – Ярославль, 1999 – 238стр.

– стр.282.

[14] Введение в практическую социальную психологию \ под ред. Ю. М. Жукова, Л. А. Петровской, О. В. Соловьевой. – 3-е испр. Изд. – М.: Смысл, 1999 – 377стр., стр. 244 - 245

[15] Козлов В. В. “Социальная работа с кризисной личностью. Методическое пособие”– Ярославль, 1999 – 238 стр. Стр.275 -276

[16] Карнеги Д. Как завоевывать друзей - Мн.: Беларусь. 1990.

Данкел Ж. Деловой этикет. Серия «1000 секретов успеха». Ростов н/Д: Феникс, 1997.

Девис Ф. Создай себе имидж/ Пер. с англ. С. И. Ананин; Мн.: ООО «Попурри», 1998.

Гойхман О. Я., Надеина Т. М. “Основы речевой коммуникации: учебник для вузов” / под ред. Проф. Гойхмана. –М.: Инфра –М, 1997 –272 стр.

[17] Гойхман О. Я., Надеина Т. М. “Основы речевой коммуникации: Учебник для вузов” под ред. Проф. О. Я. Гойхмана. – М.: Инфра, 1997 – 272 стр., стр. 198.

[18] Козлов В. В. “Социальная работа с кризисной личностью. Методическое пособие”. – Ярославль, 1999 – 238 стр. Стр.277 –278.

[19] “Методологические и технологические основы современной социальной работы в России”, Ярославль, “Диа - пресс”, 1997 – 151 стр.

[20] “Основы социальной работы” / под ред. П. Д. Павленка – М.: Инфра –М, 2000 – 368 стр. –с.101.

[21] Козлов В. В. “Социальная работа с кризисной личностью. Методическое пособие” – Ярославль, 1999 – 238 стр. Стр.282 –283.

[22] Атватер И. “Я вас слушаю...”; М.: Экономика, 1988 – 111 стр., стр. 20 - 21

[23] Атватер И. “Я вас слушаю...”; М.: Экономика, 1988 – 111 стр., стр. 22

[24] Колпачников В. В. “Индивидуальные модели консультативного процесса и психологического здоровья в консультировании” // “Журнал практического психолога”, 1997. №5, стр.18 –26.

[25] Колпачников В. В. “Индивидуальные модели консультативного процесса и психологического здоровья в консультировании” // “Журнал практического психолога”, 1997. №5, стр.18 –26, стр. 24 - 25

[26] Колпачников В. В. “Индивидуальные модели консультативного процесса и психологического здоровья в консультировании” // “Журнал практического психолога”, 1997. №5, стр.18 –26., стр. 23

[27] Владимирова, Овчинников " Методика психологического консультирования в социальной работе"// Вестник психосоциальной и коррекционно-реабилитационной работы, 1996, № 2, стр. 14-30

[28] Колпачников В. В. “Общее введение в индивидуальное психологическое консультирование” // “Вопросы психологии”, 1998, №6, стр. 35 –43

[29] Рюкле Х. “Ваше тайное оружие в общении: Мимика, жест, движение”; пер. с нем., М.: Интерэксперт, 1996– 277 стр.

[30] “Язык жестов: Деловой бестселлер”; пер. с англ. – Мн.: Парадокс, 1995 –414 стр.,

Квиллиам С. “тайный язык жеста и взгляда”; пер. с англ. – М.: Ниола - пресс, 1998 –144стр.

[31] Рюкле Х. “Ваше тайное оружие в общении: Мимика, жест, движение”; пер. с нем., М.: Интерэксперт, 1996– 277 стр.,

“Язык жестов: Деловой бестселлер”; пер. с англ. – Мн.: Парадокс, 1995 –414 стр.,

Квиллиам С. “тайный язык жеста и взгляда”; пер. с англ. – М.: Ниола - пресс, 1998 –144стр.

[32] Там же.

Дата добавления: 2014-12-27