Тема 6. Законы общения

Законы, правила, приемы и принципы общения

Современная теория коммуникации исходит из того, что в общении действуют определенные законы. Эти законы связаны в равной мере как с закономерностями процесса самой коммуникации, так и с психологическими особенностями говорящих людей.

Законы общения (коммуникативные законы) - это особые законы. Это не такие законы, как законы физики, химии или математики.

Во-первых, большинство из законов общения - нежесткие, вероятностные. И если, к примеру, закон всемирного тяготения «не выполнять» на Земле нельзя, то относительно законов общения дело обстоит не так - всегда можно привести примеры коммуникативных ситуаций, когда тот или иной закон не выполняется. К тому же, зная тот или иной коммуникативный закон, часто можно до определенной степени «противостоять» ему, не допустить его реализации в собственном общении.

Во-вторых, коммуникативные законы не передаются человеку при рождении, они не достаются ему по наследству, а усваиваются человеком в процессе коммуникативной практики.

В-третьих, законы общения могут со временем видоизменяться.

В-четвертых, законы общения, хотя в основном и носят общечеловеческий характер, частично имеют определенную национальную окраску, то есть существует специфика их реализации у разных народов. Всех указанных особенностей лишены законы природы.

Необходимо разграничивать общие законы общения и правила общения. Общие законы общения (коммуникативные законы) описывают, что происходит между собеседниками в процессе общения. Коммуникативные законы отвечают на вопрос «что происходит в процессе общения?», они реализуются в общении независимо от того, кто говорит, о чем, с какой целью, в какой ситуации и т.д.

Правила общения - это сложившиеся в обществе рекомендации по общению. Правила общения отражают сложившиеся в обществе представления о том, как надо вести общение в той или иной коммуникативной ситуации. Эти правила вырабатываются обществом и отражают коммуникативные традиции, сложившиеся в обществе на данный момент. Они поддерживаются социально-культурной традицией, усваиваются как путем подражания, так и путем целенаправленного обучения; они реализуются в общении преимущественно автоматически. Многие из них отражены в пословицах, поговорках, афоризмах (Знай боле, да говори мене; Слово серебро, молчание золото; Умей пошутить, умей и перестать; Шумом праву не быть; Мало говоря, больше услышишь, Языком не торопись, а делом не ленись и др.).

Правила, как и законы, имеют общечеловеческий характер и определенную национальную окраску, причем национальная специфика правил общения значительно выше, чем национальная специфика коммуникативных законов.

Правила общения подразделяются на нормативные правила и правила речевого воздействия.

Нормативные правила общения отвечают на вопрос «как надо? как принято?» и описывают принятые в обществе нормы и правила вежливого, культурного общения. Нормативные правила - это прежде всего правила речевого этикета. Они в значительной степени осознаются членами общества, хотя на них обычно обращают внимание лишь тогда, когда то или иное правило нарушено - собеседник не извинился, не поздоровался, не поблагодарил и т.д. Взрослый носитель языка может словесно сформулировать и объяснить многие из нормативных правил, может указать на допущенные собеседником нарушения. Вместе с тем, практическое применение людьми нормативных коммуникативных правил в повседневном общении в разных странах очень существенно различается – в одних странах эти правила практически неукоснительно соблюдаются в большинстве ситуаций, в других люди, теоретически зная правила, позволяют себе, тем не менее, большие «вольности» при их соблюдении. В России мы пока ближе ко второму типу.

Правила речевого воздействия описывают способы воздействия на собеседника и отвечают на вопрос «как лучше? как эффективней?». Они характеризуют способы эффективного воздействия на собеседников в различных коммуникативных ситуациях. Правила речевого воздействия осознаются носителями языка в незначительной степени, хотя многими людьми они интуитивно применяются. Обучение таким правилам дает возможность людям осознать и систематизировать правила эффективного речевого воздействия в своем опыте, делает общение этих людей заметно более эффективным.

Выделяются также приемы общения. Прием - это конкретная рекомендация по языковому или поведенческому выполнению того или иного коммуникативного правила. Например, правило «Приближение к собеседнику повышает эффективность речевого воздействия на него» реализуется в практике общения в виде следующих приемов: «Подходите ближе!», «Вторгайтесь в персональное пространство собеседника!», «Дотрагивайтесь до собеседника!».

Правила помогают эффективному общению в конкретных ситуациях - например, есть правила эффективного общения с детьми и стариками, с мужчинами и женщинами, с «технарями» и гуманитариями, с возбужденными людьми и флегматиками и т.д. Такие правила называют специальными или конкретными.

Но есть и общие правила, которые носят универсальный характер. Общие правила помогают эффективному общению со всеми типами собеседников во всех или почти во всех ситуациях. Наиболее общие правила универсального характера называют принципами. Под принципами общения понимаются наиболее общие, глобальные правила, следование которым в том или ином обществе привычно или необходимо и обеспечивает эффективность как общения вообще, так и речевого воздействия. Можно назвать принцип кооперации П.Грайса, принцип гармонизирующего общения (А.К.Михальская), принципы общения Д.Карнеги.

Принципы общения конкретизируются правилами, имеющими форму рекомендаций по общению, а конкретные способы реализации правил общения - это приемы речевого воздействия на собеседника.

Выявление принципов эффективного общения - итог изучения законов, правил и приемов эффективной коммуникации, наиболее высокий уровень обобщения результатов подобного исследования.

Кратко рассмотрим некоторые наиболее важные законы общения.

Закон зеркального развития общения

Этот закон легко наблюдаем в общении. Сущность его может быть сформулирована следующим образом: собеседник в процессе коммуникации имитирует стиль общения своего собеседника. Это делается человеком автоматическим, практически без контроля сознания.

К примеру, если в общем разговоре кто-то вдруг начинает говорить шепотом, то все общающиеся непроизвольно обращают на это внимание и снижают громкость своего голоса – отзеркаливают. Если кто-то начинает кричать, его собеседник, да и все окружающие испытывают огромное искушение тоже повысить голос. Если на нас накричал начальник, а мы не можем ему ответить тем же, мы испытываем очень большой дискомфорт оттого, что сдерживаем себя и не можем отзеркалить, ответить ему тем же.

Закон отзеркаливания вступает в действие тогда, когда кто-нибудь допускает отклонение от норм общения. Запуск механизма отзеркаливания происходит именно при отклонении от нормы: все говорили нормально, и кто-то вдруг начал кричать - мы тотчас испытываем желание ответить тем же.

Наиболее часто и легко отзеркаливаются громкость речи, эмоциональность, темп речи, жесты, шаг, частота дыхания собеседника. Дети в поведении и манере речи отзеркаливают своих родителей, любимых учителей, спортивных и музыкальных кумиров. Замечено, что наиболее быстро и эффективно отзеркаливаются негативные вербальные и невербальные сигналы. Ссора часто «построена» на отзеркаливании: – А ты почему...? - А ты почему?

В человеческом обществе часто отзеркаливается тематика общения, ср.:

- Я сегодня что-то плохо себя чувствую... - Вы знаете, и я неважно себя чувствую... Как голова болит! – Вы знаете, у меня тоже... Или: – Представляете, сын совсем не хочет учиться! Прямо не знаю, что и делать! – Вы знаете, с моим та же история. Что с ними всеми происходит? Или: - С праздником вас! - И вас с праздником! - Вы мне очень симпатичны! - И вы мне тоже очень нравитесь!

Тематическое отзеркаливание (как, впрочем, и отзеркаливание позы, ритма дыхания, ритма движения собеседника и др.) позволяет установить и поддержать хорошие отношения с собеседником, это эффективный прием сохранения доброжелательного контакта с собеседником, один из важнейших принципов бесконфликтного общения. Кстати, замечено, что если люди расположены друг к другу, они очень часто отзеркаливают позы, жесты, другие элементы поведения друг друга. Люди, долго живущие вместе, вообще становятся похожими друг на друга в общении и поведении. Говорят, что и собаки становятся похожими на своих хозяев, а те – на своих питомцев.

Закон зависимости эффективности общения

от объема коммуникативных усилий

Этот закон может быть сформулирован так: чем больше коммуникативных усилий затрачено говорящим, тем выше эффективность его речевого воздействия.

В теории коммуникации понятие эффективности общения (подробнее об этом понятии в теме 7 данного раздела) принципиально отличается от подхода к проблеме эффективности в сфере производства. В промышленности эффективно такое производство, при котором единица продукции произведена с минимальными затратами. В общении – наоборот: нельзя повышать эффективность, снижая затраты, надо применять весь арсенал вербальных и невербальных средств, соблюдать законы и правила общения, применять приемы речевого воздействия, соблюдать нормативные правила общения, нормы этикета и т. д., то есть необходимо увеличивать затраты.

Обратим внимание на то, что, как показывают наблюдения, короткие просьбы и распоряжения всегда выполняются людьми менее охотно - они всегда воспринимаются как более грубые, агрессивные. Вежливость предполагает более развернутые формулы просьбы, распоряжения и т.д. - такие формулы позволяют применить несколько приемов установления контакта, подать несколько сигналов вежливости, расположения к собеседнику, сделать несколько «поглаживаний» (Э.Берн). Именно поэтому надо учиться просить, отказывать, аргументировать и т.д. развернуто - это всегда оказывается более эффективно.

Таким образом, эффективность коммуникации прямо пропорциональна объему затраченных коммуникативных усилий.

Закон прогрессирующего нетерпения слушателей

Данный закон формулируется так: чем дольше говорит человек, тем большее невнимание и нетерпение проявляют его слушатели.

Как бы ни был интересен оратор или рассказчик, как бы ни были расположены к нему слушатели или собеседники – чем дольше он говорит, тем меньше его слушают и тем больше думают о том, что он явно затянул свою речь и ему пора заканчивать.

По данным исследователей, вторая половина речи оратора всегда кажется вдвое длинней первой, а последние десять минут – втрое длинней первых десяти.

Из сказанного следует важный вывод: эффективная речь должна быть короткой, и лучше, если она не будет выходить за пределы 10 минут. А будет еще короче – будет еще лучше.

Закон падения интеллекта аудитории

с увеличением ее размера

Этот закон означает: чем больше людей вас слушают, тем ниже средний интеллект аудитории. Иногда это явление называют эффектом толпы: когда слушателей много, они начинают хуже «соображать», хотя личный интеллект каждого отдельного человека при этом, конечно, сохраняется. К примеру, грубая шутка лектора в аудитории из 10 человек будет отвергнута, а в аудитории из 100 человек значительная часть людей засмеется или создаст «оживление в зале». И это вовсе не следствие того, что в большой аудитории могут оказаться малокультурные или неподготовленные в интеллектуальном отношении люди – 100 академиков тоже среагируют на пошлую шутку, которую они не приняли бы вдесятером.

Данное явление связано с тем, что в большой массе человек начинает хуже мыслить логически, в его умственной деятельности начинает доминировать правое эмоциональное полушарие. Человек в толпе и просто среди большой массы людей менее внимателен к смыслу слов, хуже понимает обращенную к нему речь, с трудом понимает сложные предложения, с большим трудом способен продуктивно решать сколько-нибудь сложные интеллектуальные задачи.

Человек в «массе» легче реагирует на штампы, прописные истины, грубые шутки, примитивные призывы – особенно на негативные и деструктивные (ломай, бей, жги, поджигай, долой), и при этом почти не воспринимает призывы позитивные или конструктивные. В большой массе у человека усиливаются эмоциональные реакции и в целом ослабляются интеллектуальные функции, снижается критичность восприятия, он становится более доверчивым и внушаемым.

Поэтому выступления на массовых митингах имеют свою специфику - чтобы оратора поняли и приняли его идеи, надо говорить коротко, эмоционально, короткими фразами, громко, уверенно, простыми выражениями, приводить общеизвестные истины, пословицы и поговорки, использовать простой юмор, обязательно заканчивать выступление простым и коротким призывом, лозунгом. Такое выступление воспринимается в основном эмоционально и поэтому оказывается обычно эффективным.

Закон коммуникативного самосохранения

Закон формулируется следующим образом: человек в общении старается сохранить достигнутое им на данный момент коммуникативное равновесие. Это – проявление общего закона самосохранения, которому подчиняется жизнедеятельность всех живых существ. Закон действует на бессознательном уровне.

Проявления действия этого закона достаточно многообразны. Так, к примеру, новая, непривычная идея, сообщенная собеседнику, в первый момент им обычно отвергается. Другими словами, если человек вдруг получает информацию, которая противоречит сложившемуся у него на данный момент мнению или представлению, то первая мысль, которая приходит ему в голову: эта информация ошибочна, сообщивший ее не прав, эта идея вредна, ее надо отвергнуть.

Почему так происходит? Информация, которую получает человек, сначала обрабатывается или, точнее сказать, фильтруется правым полушарием мозга, которое отвечает за образное мышление и эмоции. Это полушарие и отбрасывает (чисто эмоционально, без серьезного анализа) новую непривычную идею, поскольку она нарушает уже сложившиеся у человека представления, дестабилизирует его психическое состояние. Отвержение новой идеи – это результат сопротивления психики факторам, дестабилизирующим психическое, физическое, интеллектуальное равновесие человека, достигнутое им на данный момент. Первый порыв всегда эмоционален, первая реакция – тоже, и поэтому доверять им в серьезных случаях нельзя.

Практика показывает, что никакую идею нельзя отвергать сразу, с порога – в ней может быть рациональное зерно; надо бороться с искушением сразу говорить «нет» собеседнику, если идея для нас нова или непривычна; надо дать себе время обдумать новые идеи и предложения, сообщенные вам.

Кроме того, необходимо иметь в виду, что в силу действия этого закона нельзя без подготовки выпаливать новые идеи, нужно собеседника к ним подготовить. Как гласит китайская поговорка, «парикмахер, прежде чем брить, намыливает». И еще: всегда нужны аргументы, которые собеседник мог бы проанализировать в спокойной обстановке; «на слово», сразу, без аргументов никто не поверит; нельзя требовать от собеседника немедленного принятия высказанной вами новой, неожиданной для собеседника идеи – даже если он под вашим нажимом сразу согласится, через какое-то время он все равно может изменить свое решение.

Еще одно проявление закона коммуникативного самосохранения можно видеть в том, что люди обычно стараются воздерживаться от высказывания своей точки зрения, если видят угрозу ее критики или отвержения. Если, к примеру, человек видит, что других обрывают, не дают им высказаться, то он и сам замолкает. В условиях принудительного вертикального общения человек нередко испытывает большое искушение сказать то, что хочет услышать руководитель, то, что «надо сказать» в данной ситуации. Этим самым человек выводит себя из-под возможного морального удара. Психологические исследования показывают, что только три человека из 100 не подпадают под действие этой закономерности.

Закон коммуникативного самосохранения побуждает людей пропускать мимо ушей информацию, которая противоречит уже сложившемуся у них мнению (такую информацию они часто просто «не слышат», или говорят фразы типа «Да, но я все равно считаю, что…, я все равно остаюсь при своем мнении»). Часто в такой ситуации люди стараются найти какие-либо, обычно весьма поверхностные аргументы, чтобы мотивировать отклонение противоречащего мнения (например, курильщики говорят, что все статьи о вреде курения пишут некурящие, или что такие статьи пишут терапевты, а они не специалисты по легочным заболеваниям).

Закон коммуникативного самосохранения диктует нам и отторжение непрошенных советов и публичной критики в свой адрес. Люди не терпят публичных поучений и реагируют на них практически всегда негативно, даже если замечание, совет или предложение объективно являются правильными.

Именно поэтому любое поручение, критика или непрошенный совет в процессе общения воспринимается нами как минимум настороженно – как покушение на нашу самостоятельность, демонстративное сомнение в нашей компетентности и способности принимать самостоятельные решения, как попытка изменить наше поведение. Мы этому внутренне всегда сопротивляемся.

Совет, данный в присутствии посторонних, всегда воспринимается нами как упрек. Критика же, осуществляемая в присутствии других людей, отвергается практически в 100% случаев.

Закон коммуникативного самосохраненияпроявляется также в том, что человек склонен отвергать критику по аналогии. Например, когда публично кого-либо осуждают, критикуют по тому или иному вопросу, и эту критику одновременно воспринимает человек, у которого есть аналогичные недостатки, но лично ему в этот момент критика не адресована, этот человек критику от себя практически всегда отводит, отмежевывается от нее, с готовностью убеждая себя, что «у него – совсем другое», в его деятельности эти недостатки так сильно не проявляются, у него особые условия и т.д. Человек как бы не прилагает к себе критику по аналогии, стараясь сохранить до поры свое внутреннее равновесие.

Именно в силу сказанного очень часто не достигают цели газетные фельетоны, показательные судебные процессы, строгие наказания и т.д. – люди находят различия в том, как делают они и как делали осуждаемые публично лица, и приходят к выводу, что их собственные нарушения имеют совсем иной, гораздо более невинный характер.

Закон коммуникативного самосохранения позволяет человеку сохранять внутреннее спокойствие, равновесие, отторгая поступающую к нему беспокоящую или способную разволновать его информацию, игнорируя или трансформируя ее определенным образом и превращая тем или иным способом в менее беспокоящую, вполне «невинную».

Закон ритма общения

Данный закон отражает соотношение говорения и молчания в человеческом общении. Он гласит: соотношение говорения и молчания в речи каждого человека – величина постоянная. Это значит, что каждому человеку в день необходимо определенное время говорить и определенное время молчать.

На существование определенного соотношения между говорением и молчанием в речи отдельного человека впервые указал американский исследователь Элиот Чаппл. Любопытно, что норма соотношения говорения и молчания в общении – индивидуальная величина для каждого из нас. Есть приблизительные данные, полученные венгерскими учеными: они подсчитали, что за 70 лет жизни человек говорит примерно 2,5 года, что, соответствует примерно 51 минуте в день.

Закон ритма общения действует в человеческой жизни очень четко. Человеку необходимо соблюдать сложившийся, привычный для него ритм общения – иначе он начинает ощущать психическое беспокойство, возникает стресс, ухудшается настроение, общее состояния здоровья. Индивидуальный ритм общения «заложен» в человеке и требует своего соблюдения. У нас в сознании как бы установлен счетчик, который нам сигнализирует - мы переговорили, надо помолчать, мы слишком долго молчим, нам пора набирать свою норму говорения. При этом в равной мере для человека важно соблюдать как норму говорения, так и норму молчания.

Если человек «переговорил», ему необходимо восстановить ритм – помолчать, отмолчаться, выключиться из общения. В своей профессиональной деятельности переговаривают учителя, вузовские преподаватели, руководители (у последних до 80% рабочего времени занимает общение, причем значительную его часть занимает телефонное общение – самое напряженное и стрессогенное), журналисты, врачи, юристы, экскурсоводы, служащие, которые ведут прием граждан, продавцы, предприниматели и некоторые другие категории людей. Эти люди нуждаются в систематическом отдыхе от общения, что нередко принимает форму домашней молчаливости, стремления уклониться в течение какого-то времени от общения даже с близкими людьми.

Многие мужчины молчаливы дома и предпочитают телевизор или газету общению с женой и детьми. В оправдание им можно сказать, что у мужчин норма говорения обычно ниже, чем у женщин, причем нередко – весьма значительно.

Учитывая указанное выше усредненное соотношение говорения и молчания в человеческом общении – 1:23, следует констатировать, что молчание для человека в структуре общения представляет бóльшую ценность, нежели говорение, оно более востребовано. Именно поэтому отсутствие возможности уединения, возможности выключения из принудительного общения довольно тяжело переживается человеком.

Люди, которые в силу тех или иных причин не могут набрать требуемую их психикой норму говорения, чувствуют себя часто крайне плохо. У них ухудшается настроение, обостряются болезни, развивается мнительность. Часто в одиночестве оказываются пожилые люди. Они везде ищут общения, стараются заговаривать с незнакомыми людьми, ведут беседы по телефону, в очередях, на приеме у врачей. Старики заводят домашних животных, с которыми они разговаривают.

Именно в силу недостатка общения так любят выступать с воспоминаниями ветераны. Часто ветерана, который начал делиться воспоминаниями, просто невозможно остановить – кажется, что он готов именно сейчас компенсировать недостаток говорения за весь предыдущий год; это необходимо понимать.

Отметим, что ритм общения у людей зависит от пола – женщины обычно испытывают бóльшую потребность в говорении, чем мужчины (отсюда их долгие и абсолютно бессодержательные с точки зрения мужчин беседы с подругами по телефону); люди, живущие вместе долгое время, разговаривают друг с другом меньше, чем в молодости, когда начинали совместную жизнь; ритм общения претерпевает определенные изменения с возрастом: у детей и молодежи огромная потребность в общении, у людей среднего возраста она уменьшается, а в пожилом возрасте опять возрастает.

Закон речевого самовоздействия

Закон гласит: словесное выражение идеи или эмоции формирует эту идею или эмоцию у говорящего.

Из практики давно известно, что словесное выражение некоторой мысли позволяет человеку укрепиться в этой мысли, окончательно уяснить ее для себя. Если человек своими словами объясняет что-либо собеседнику, он сам лучше уясняет для себя суть рассказываемого. Ср. старый учительский анекдот – учительница говорит ученику: «– Ваня, я тебе уже 20 раз объяснила, сама наконец поняла, а ты все не поймешь»!

Известно из специальных исследований, что в счастливых семьях выше уровень так называемой вербальной любви, то есть в таких семьях больше говорят о любви друг к другу. Говоришь о любви – и больше любишь; говоришь, что зол, что ненавидишь – и больше ненавидишь; убеждаешь кого-либо в чем-то – и больше убеждаешься в этом сам. Таким образом, вербальная констатация идеи позволяет говорящему утвердиться в этой идее.

Именно закон речевого самовоздействия объясняет, почему можно, заставив себя принудительно улыбаться в трудной ситуации, действительно изменить свое настроение, улучшить его: «Маска веселости переходит в веселость», писал Д.Карнеги. То же самое и о плохом настроении, слезах: если поддаться слезам, унынию, начать много жаловаться, то эмоциональное и физическое состояние человека ухудшается: «Слезы порождают грусть, а не наоборот» (К.Лагне)».

На данном законе базируется так называемая аутогенная тренировка, в основе которой – словесные команды, отдаваемые человеком самому себе и регулирующие его психическое и физическое состояние: «Я спокоен, сердце бьется ровно, у меня хорошее настроение» и т.д.

Закон доверия к простым словам

Сущность закона коммуникативной простоты в следующем: чем проще твои мысли и слова, тем лучше тебя понимают и больше верят. Простота содержания и формы в общении - залог коммуникативного успеха.

Люди лучше воспринимают простые истины, потому что эти истины им более понятны, привычны. Многие из простых истин вечны, и поэтому апелляция к ним гарантирует интерес собеседников и их внимание. Интерес к вечным и простым истинам у людей постоянен.

Обращение к простым истинам – основа популизма в политике. Популизм неизменно имеет успех потому, что его носители говорят людям простые истины из набора тех, которые люди хотят услышать; популисты отвечают на те вопросы, которые волнуют людей.

Набор проблем, которые волнуют большинство людей, не очень велик. Д.Карнеги считал, что таких проблем три - собственность, здоровье и секс. П.С.Таранов дает более развернутый список того, чего «хотят люди»:

«1. Лидера (независимого, привлекательного, умного, способного генерировать свежие идеи и великолепно говорить).

2. Масштабных программ.

3. Ясных, понятных, коротких лозунгов.

4. Сильной власти.

5. Порядка.

6. Справедливости.

7. Первостепенного обеспечения жильем и питанием.

8. Защиты.

9. Надежных ориентиров.

10. Бережного отношения к нравственным ценностям.

11. Очевидных, конкретных, близких результатов.

12. Твердого следования провозглашенным целям.

13. Не столько свободы, сколько равенства.

14. Баланса интересов различных социальных групп.

15. Заманчивых обещаний (Увы!)» (Секреты поведения людей, с.369)

Если человек получает простые ответы на перечисленные вопросы, он внимателен к тому, кто эти ответы дает, и склонен ему верить.

Закон притяжения критики

Формулировка закона такова: чем больше вы выделяетесь из окружающих, тем больше о вас злословят и тем больше людей подвергает критике ваши действия.

Выделяющийся человек всегда становится объектом повышенного внимания и «притягивает» к себе критику. А. Шопенгауэр писал: «Чем выше вы поднимаетесь над толпой, тем большее внимание вы привлекаете, тем больше будут о вас злословить». Он же отмечал, что «низменные люди получают огромное удовольствие от того, что находят недостатки или безрассудные поступки у великих людей».

Многих из нас очень огорчает злословие и несправедливая критика в наш адрес; вместе с тем к данному явлению необходимо относиться именно как к закону, как к неизбежности. Образец отношения к личным нападкам на него как политического деятеля демонстрировал президент США А. Линкольн: «Если бы я попытался прочесть все нападки на меня, не говоря уже о том, чтобы отвечать на них, то ничем другим заниматься мне было бы невозможно. Я делаю все, что в моих силах, и намерен так действовать до конца. Если конец будет благополучным, то все выпады против меня не будут иметь абсолютно никакого значения. Если же меня ждёт поражение, то даже десять ангелов, поклявшись, что я был прав, ничего не изменят». Американский менеджер Эл Ньюхарт писал: «Не обращайте внимания на тех, кто во всем пытается вам противоречить. Когда вы добьетесь успеха, насмешки обернутся поздравлениями. Те, кто смеялся над вами, станут смеяться вместе с вами».

Притяжение критики – объективный закон, действующий в человеческом обществе, и нет смысла на него обижаться.

Закон самопорождения информации в группе общения

Формулировка закона: при дефиците информации в какой - либо группе общения эта информация самопорождается в рамках группы.

Этот закон объясняет возникновение слухов разного рода: слухи возникают в условиях отсутствия объективной информации. Источниками слухов являются догадки, субъективные мнения, страхи, аналогии и др. виды информации, присутствующей в группе (например, в коллективе, спортивной команде, да и в обществе в целом). Психологи фиксировали возникновение слухов даже на полярной станции.

Причиной возникновения слухов является потребность людей обсуждать и вырабатывать свое отношение к проблемам, затрагивающим их интересы. Важным элементом существования и деятельности любой группы является обсуждение внутри группы сплачивающей ее информации - как сугубо производственной, внутренней, так и выводящей группу «во вне», в окружающий мир.

Таким образом, слухи возникают как реакция на отсутствие информации. Следствием из этого закона является правило для каждого руководителя: давать своевременную информацию по волнующим людей вопросам.

Закон модификации

отклоняющегося коммуникативного поведения слушателя

Формулировка закона: если собеседник в общении нарушает некоторые коммуникативные нормы, другой собеседник испытывает потребность сделать ему замечание и побудить изменить коммуникативное поведение.

Так, если собеседник начинает кричать на нас, нам всегда хочется сказать ему: – Перестаньте кричать! Если он стал говорить тихо, нам хочется сказать: – Говорите громче! Если он начинает командовать, распоряжаться, мы говорим: – А почему вы здесь командуете? Стесняющемуся человеку мы говорим: – Смелее, не стесняйтесь! Хвастуну: – Что это вы расхвастались? и т.д.

Человек, наблюдающий у собеседника отклонения от некоторых норм коммуникативного поведения, испытывает искушение изменить, модифицировать коммуникативное поведение собеседника. Этот закон конкурирует с законом отзеркаливания: верх берет либо отзеркаливание коммуникативной манеры собеседника, либо модификация его поведения - в зависимости от ситуации, участников общения, их коммуникативных ролей, социального и должностного положения и т.д.

Закон ускоренного распространения негативной информации

Суть данного закона хорошо передает русская пословица «Плохие вести не лежат на месте»: негативная, пугающая, способная повлечь изменения в статусе или положении людей информация имеет тенденцию к более быстрому распространению в группах общения, нежели информация позитивного характера.

Это связано с повышенным вниманием людей к отрицательным фактам – в силу того, что положительное быстро принимается людьми за норму и перестает обсуждаться. Люди проявляют большее внимание к негативным фактам, интенсивнее обсуждают негативные факты, поскольку испытывают страх за свое положение, будущее, здоровье и др. Кроме того, обсуждение и ускоренное распространение негативной информации связано со стремлением людей путем обсуждения «плохого» избавиться от страха перед ним (закон речевого поглощения эмоции, см. ниже).

Закон искажения информации при ее передаче

(«закон испорченного телефона»)

Формулировка закона: любая информация, передаваемая в группе общения, искажается в процессе ее передачи от субъекта к субъекту.

Чем большее число людей обсуждает и передает другим ту или иную информацию, тем больше вероятность искажения этой информации – степень искажения информации прямо противоположна числу передающих ее лиц. Но искажения имеют тенденцию возникать и при передаче информации одним лицом, ср. учет этого Гамлетом в одноименной трагедии Шекспира:

Гамлет.... Пусть принесут рапиры.

Озрик. Можно ли именно так передать ваши слова?

Гамлет. Именно так, сэр, с прикрасами, какие вам заблагорассудится прибавить.

Озрик. Поручаю себя в своей преданности вашему высочеству.

Искажения происходят вследствие субъективной интерпретации информации каждым следующим лицом, ее получающим, а также вследствие «правила комментирования» передаваемой информации - каждый передающий информацию фактически комментирует ее в рамках своего понимания - хотя бы интонационно демонстрирует к ней свое отношение.

Например, просьбу директора зайти к нему можно передать с разной интонацией: - Директор просил тебя зайти - нейтрально, с угрозой, с сочувствием, с интересом и т.д., причем в любом случае это будет информация, которую передающий сам добавляет к сообщению - директор его ничего подобного сообщать не просил. Человек, получивший соответствующую информацию, уже будет определенным образом настроен перед своим визитом к директору, хотя повода к этому директор ему не подавал.

Искажения вызываются также нашим неумением слушать собеседника, а иногда - нежеланием показать свою непонятливость и переспросить, когда что-либо непонятно. Естественно, что чем «через большее число голов» проходит информация, тем бóльшим искажениям она неизбежно подвергается; на этом основана забавная популярная игра «Испорченный телефон».

Данное явление особенно опасно при передаче директивной информации - от руководителя к исполнителям. Исследования в сфере менеджмента показывают, что от директора к рабочему доходит и правильно понимается не более 25% информации; кстати, информация «снизу» - от рабочего к директору - доходит неискаженной лишь в 10% случаев.

Руководителю особенно важно понятно объяснить задачу и проверить правильность ее понимания подчиненными (ср. в армии: - Повторить приказание!). В связи с этим письменные задания и распоряжения позволяют снизить риск искажения директивной информации.

Закон детального обсуждения мелочей

Знать этот закон особенно важно, когда мы обсуждаем что-либо коллективно. Формулировка закона: люди охотнее сосредоточиваются на обсуждении незначительных вопросов и готовы уделять этому больше времени, чем обсуждению важных проблем.

Американский социолог и писатель С. Паркинсон приводит убедительный пример действия данного закона: обсуждение выделения многомиллионного кредита на строительства атомного реактора занимает у правления компании две минуты, а дискуссия по проблеме утверждения суммы 35 шиллингов в месяц на кофе для заседаний некого комитета - час с четвертью:

Председатель. Пункт 11. Закуски для собраний Объединенного благотворительного комитета. 35 шиллингов в месяц.

М-р Туп. А что они там едят?

Председатель. Кажется, пьют кофе.

М-р Груб. Значит, в год выходит... Так, так, 21 фунт?

Председатель. Да.

М-р Смел. Бог знает что! А нужно ли это? Сколько они времени заседают?

Споры разгораются еще сильней.... Все знают, что такое кофе, как его варить, где купить и покупать ли вообще. Этот пункт займет час с четвертью, к концу которого собравшиеся потребуют у секретаря новых данных и перенесут обсуждение вопроса на следующее заседание” (с.40). С.Паркинсон так объясняет действие закона (он называет его законом привычных сумм): время, потраченное на обсуждение пункта, обратно пропорционально рассматриваемой сумме.

Детальное обсуждение мелочей связано с тем, что именно по мелочам, как правило, все люди имеют свое определенное мнение, все разбираются в них, в то время как при решении глобальных вопросов многие являются неспециалистами и не участвуют в обсуждении либо формально присоединяются к мнению специалистов или авторитетов, не считая себя компетентными или думая, что от них ничего не зависит.

Следствие: необходимо тщательнее готовить обсуждение сложных вопросов, а при обсуждении мелочей предлагать готовое решение на утверждение.

Закон надоедания постоянного круга общения

Формулировка закона: длительное общение с узким кругом людей притупляет взаимный интерес.

Этот закон, сформулированный П.С.Тарановым (Секреты поведения людей, с.472) объясняет, почему люди, которые долго живут вместе, не только постепенно утрачивают интерес друг к другу, но и в определенный период начинают испытывать раздражение и даже неприязнь друг к другу.

Театральные коллективы, говорят, живут не дольше 20 лет. Коммунальные квартиры, семьи – место постоянного взаимного напряжения, если люди не обладают достаточной культурой межличностных отношений, не умеют сглаживать возникающие противоречия. Кстати, статистика драк и даже убийств во многом свидетельствует, что такие преступления совершаются прежде всего в кругу своих, в семье.

Необходимо принимать специальные меры, чтобы поддерживать и развивать интерес друг к другу в семье. Необходимо иметь детей и внуков, друзей и знакомых, приглашать их к себе и ходить к ним, приносить в семью новые впечатления, путешествовать вместе и порознь, обогащая друг друга новыми впечатлениями.

В небольших коллективах необходимо то же самое – необходимы новые люди, совместные мероприятия по сплочению и развитию коллектива, сочетание разновозрастных сотрудников. То же можно сказать и о необходимости поддержания и развития отношений с соседями.

Закон узкого круга ориентирует нас на постоянный выход в общении за пределы этого узкого круга для сохранения нормального общения друг с другом.

Дата добавления: 2014-12-29