Тема 7. Бизнес-план для малых предприятий сферы услуг

Понятие бизнес-плана. Цель и задачи разработки бизнес-плана для малых предприятий (фирм) сферы услуг. Функции бизнес-планирования. Особенности отдельных отраслей сферы услуг, которые следует учитывать при организации собственного бизнеса.

Основные разделы бизнес-плана создания малого предприятия в сфере услуг. План маркетинга. Прогнозирование объема продаж. Способы привлечения потребителей. Процесс обслуживания потребителей. Выбор организационной структуры фирмы. Финансовый план. Информация и контроль. Реализация бизнес-плана. Рекомендации по сохранению стабильности фирмы.

Каждый, кто всерьез хочет заниматься предпринимательской деятельностью и получать прибыль в рыночной среде, должен иметь хорошо продуманный и всесторонне обоснованный детальный бизнес-план — документ, определяющий стратегию и тактику ведения бизнеса, выбор цели, техники, технологии, организации производства и реализации продукции (работ, услуг). Наличие хорошо разработанного бизнес-плана позволяет активно развивать предпринимательство, привлекать инвесторов, партнеров и кредитные ресурсы. Он дает фирме возможность:

· определить пути и способы достижения поставленных целей;

· максимально использовать конкурентные преимущества;

· предотвратить ошибочные действия;

· отследить новые тенденции в экономике, технике и технологии и использовать их в своей деятельности;

· доказать и продемонстрировать обоснованность, надежность и реализуемость того или иного проекта;

· смягчить влияние слабых сторон;

· определить потребность в капитале и денежных средствах;

· своевременно принять защитные меры против разного рода рисков;

· полнее использовать инновации в своей деятельности;

· объективно оценивать результаты производственной и коммерческой деятельности;

· обосновывать экономическую целесообразность направлений развития (стратегия проекта).

Одновременно бизнес-план является руководством к действию. Он используется для проверки идей, целей, повышения эффективности управления фирмой и прогнозирования результатов деятельности.

По мере реализации и изменения обстоятельств бизнес-план может уточняться путем корректировки соответствующих показателей. Постоянное приведение бизнес-плана в соответствие с новыми условиями дает возможность использовать его в качестве инструмента для оценки практических результатов деятельности фирмы.

К сожалению, многие, особенно начинающие российские предприниматели, склонны недооценивать роль внутрифирменного планирования вообще и подготовки обоснованного бизнес-плана в частности. Они полагаются на собственную интуицию и опыт, установившиеся неформальные связи в деловых кругах, кажущиеся хорошими рыночные перспективы и другие обстоятельства. И многие из этих предпринимателей испытывают серьезные затруднения при попытке четко и в определенной системе изложить свое ви#дение бизнеса, да еще и с обоснованием экономических и финансовых показателей. Ведь разработка конкретного бизнес-плана в большинстве случаев процесс творческий, основанный на учете не только общих закономерностей бизнеса, но и специфических условий, личного опыта и знаний предпринимателя.

Бизнес-план как один из наиболее распространенных в настоящее время видов планов представляет собой:

· рабочий инструмент предпринимателя для организации своей деятельности;

· развернутую программу воплощения в жизнь бизнес-проекта, предусматривающую оценку расходов и доходов;

· документ, характеризующий основные стороны деятельности и развития фирмы;

· результат исследования и обоснования конкретного направления деятельности фирмы на определенном рынке.

Фирма может иметь одновременно несколько бизнес-планов, в которых степень детализации обоснований может быть различной. В малом предпринимательстве бизнес-план и план фирмы могут совпадать и по объему, и по содержанию.

Цель разработки бизнес-плана — спланировать хозяйственную деятельность фирмы на ближайший и отдаленный периоды в соответствии с потребностями рынка и возможностями получения необходимых ресурсов.

Бизнес-план помогает предпринимателю решить следующие основные задачи:

1) определить конкретные направления деятельности фирмы, целевые рынки и место фирмы на этих рынках;

2) сформулировать долговременные и краткосрочные цели фирмы, стратегию и тактику их достижения, а также определить лиц, ответственных за реализацию каждой стратегии;

3) выбрать состав и определить показатели товаров и услуг, которые фирма будет предлагать потребителям, и оценить производственные и торговые издержки по их созданию и реализации;

4) оценить соответствие кадров фирмы и условий для мотивации их труда требованиям достижения поставленных целей;

5) определить состав маркетинговых мероприятий по изучению рынка, рекламе, стимулированию продаж, ценообразованию, каналам сбыта и т.п.;

6) оценить материальное и финансовое положение фирмы и соответствие материальных и финансовых ресурсов с точки зрения достижения поставленных целей;

7) предусмотреть «подводные камни», которые могут помешать выполнению бизнес-плана.

Любой бизнес-план должен давать убедительные ответы для самого предпринимателя и для его возможных партнеров по крайней мере на пять основных вопросов:

1) что производить (товары, работы, услуги);

2) сколько производить (размер производства);

3) как производить (техника, технология, организация, ресурсы);

4) для кого производить (потребители);

5) какова доходность проекта (прибыльность, окупаемость затрат).

Бизнес-планирование как необходимый инструмент управления выполняет в системе предпринимательской деятельности ряд общих функций, среди которых наибольшее значение имеют следующие:

инициирование — активизация, мотивация и стимулирование намечаемых действий, проектов и сделок;

прогнозирование — предвидение и обоснование желаемого состояния фирмы в процессе анализа совокупности факторов;

оптимизация — обеспечение выбора допустимого и наилучшего варианта развития фирмы в конкретной социально-экономической среде;

координация и интеграция — учет взаимосвязи и взаимозависимости всех структурных подразделений фирмы с их ориентацией на единый общий результат;

безопасность управления — обеспечение информацией о возможных рисках для своевременного принятия упреждающих мер по уменьшению или предотвращению негативных последствий;

упорядочение — создание единого общего порядка для успешной работы и ответственности;

контроль — возможность оперативного отслеживания выполнения плана, выявления ошибок и возможной его корректировки;

воспитание и обучение — благоприятное воздействие примеров рационально спланированных действий на поведение работников и возможность их обучения, в том числе на ошибках;

документирование — представление действий в документальной форме, что может быть доказательством успешных или ошибочных действий менеджеров фирмы.

Эти общие функции бизнес-планирования как одного из элементов управления могут быть конкретизированы.

Бизнес-план фирмы выполняет следующие конкретные функции:

1) заставляет руководителей заниматься перспективами фирмы;

2) позволяет более четко координировать предпринимаемые усилия по достижению поставленных целей;

3) устанавливает показатели деятельности фирмы, необходимые для последующего контроля;

4) заставляет руководителей четче и конкретнее определять свои цели и пути их достижения;

5) делает фирму более подготовленной к внезапным изменениям рыночной ситуации (повышает скорость адаптации);

6) наглядно демонстрирует обязанности и ответственность всех руководителей фирмы.

Главное достоинство бизнес-планирования заключается в том, что правильно составленный бизнес-план показывает перспективу развития фирмы, т.е. в конечном счете отвечает на самый нужный для бизнесмена вопрос, стоит ли вкладывать деньги в это дело и принесет ли оно доходы, которые окупят все затраты сил и средств. Кроме того, бизнес-план необходим потенциальным инвесторам и партнерам для оценки экономической эффективности намечаемых фирмой бизнес-проектов, реальности получения желаемой прибыли и возврата кредиторам вложенных в этот проект средств.

При всем разнообразии методик разработки бизнес-плана соблюдаются общие принципы построения всех бизнес-планов. Вместе с тем специфика сферы деятельности фирмы и ее размеры накладывают определенный отпечаток на состав основных разделов бизнес-плана и содержание каждого раздела. Остановимся на особенностях бизнес-плана для малых фирм, получивших широкое распространение в сфере услуг.

Последние годы характеризуются повышением роли сферы услуг, увеличением ее удельного веса в экономике, опережающим ростом занятости, появлением новых форм обслуживания производства и населения. Наиболее быстрорастущей и перспективной областью становится оказание деловых и профессиональных услуг. Эта отрасль — наглядный пример находчивости и изобретательности не так давно появившихся бизнесменов, их неуемной фантазии. Именно в эту отрасль сегодня устремились сотни тысяч мелких предпринимателей.

Небольшие специализированные фирмы предоставляют всевозможные деловые услуги: технические, финансовые, административные, юридические. Прежде всего это счетно-бухгалтерские услуги, помощь в составлении финансовой отчетности, организации производства, подборе и расстановке кадров, их обучении, расчете налогов. Есть фирмы, которые дают консультации по вопросам управления, помогают в разработке новых технологических процессов, проводят лабораторные и рыночные изыскания. Существует большое число рекламных агентств и юридических консультаций, а также фирм, занимающихся отправлением почтовой корреспонденции и уничтожением документации. Фирмы деловых услуг, как правило, отличают узкая специализация и высокий профессионализм сотрудников.

Новые формы получили развитие и в системе автосервиса. Сегодня быстро растущий рынок автосервиса весьма разнообразен: это непосредственный ремонт и замена покрышек, аккумуляторов на станциях технического обслуживания, а также широкая сеть розничных магазинов по продаже запчастей и сопутствующих товаров и специализированные ремонтные мастерские. Особое место на данном рынке занимают услуги оценщиков и торговля подержанными автомобилями. Очень важный момент — удобное размещение предприятий автосервиса. Другая их характерная черта — быстрота обслуживания. На станциях технического обслуживания необходимо иметь помещение, своего рода зал ожидания, где клиент сможет скоротать время, пока машина будет ремонтироваться, а его дети смогут играть на специально оборудованных площадках. Все это лишний раз подтверждает, что культура обслуживания является важным фактором выживания в условиях жесткой конкурентной борьбы.

На предприятиях быстрого питания задача обслуживающего персонала — с улыбкой встречая и провожая каждого посетителя, «обласкать» и попытаться найти контакт с ним. По всей видимости, в дальнейшем эту отрасль сферы обслуживания ждет углубление специализации, т.е. появление диетических кафе, салатных, рыбных или каких-то иных баров (закусочных), хотя, безусловно, проникнуть на данный рынок будет все труднее.

Достаточно стабилен спрос на такие услуги, как ремонт и чистка одежды, помощь в ведении домашнего хозяйства, установке и поддержании в исправности систем безопасности. Не останутся без работы и специалисты по домашнему дизайну, а также те, кто в состоянии предложить широкий спектр разовых услуг.

Пока еще мало освоен рынок медицинского обслуживания населения, в том числе услуг по уходу за престарелыми и детьми. И, конечно, широкое поле деятельности у тех, кто выберет себе в качестве основного занятия присмотр за детьми в дневное время, пока родители на работе.

Малый бизнес продолжает привлекать к себе предприимчивых людей, вызывая интерес по многим причинам. Это и желание быть независимым, и возможность достижения заветной цели, и получение прибыли, а иногда просто стремление создать семейную фирму. Немаловажна также привлекательность этой сферы бизнеса с точки зрения достижения личного успеха. Ибо для личностей незаурядных, умеющих мыслить нетрадиционно и деловых, эта сфера — «поле чудес». Именно поэтому, несмотря на то что приходится много и интенсивно работать, не очень рассчитывая на успех, ученые, инженеры и техники устремились в мелкое предпринимательство, дабы иметь возможность реализовать свои технические и деловые идеи. И все-таки основная масса начинающих предпринимателей рассчитывают прежде всего на то, что собственная фирма позволит им делать деньги и быть независимыми в своих действиях, хотя они часто забывают о том, что платить придется долгими часами изнурительной работы и тяжким бременем ответственности.

Прибыль — это компенсация за удовлетворение нужд потребителей. Но ее еще нужно заработать. Вновь созданные или подвергшиеся структурной реорганизации фирмы редко надеются показать прибыль на первом году жизни или «перестройки». Иногда такой новорожденной или обновленной фирме приходится бедствовать не один год, прежде чем она начнет приносить прибыль.

Почему же люди все-таки стремятся начать собственное дело?

Каждый ответит на этот вопрос по-своему. Для одних это чувство удовлетворения, которое они получают от служения на благо общества; некоторые довольствуются тем, что могут оказывать услуги соседям, выполняя свою работу на высоком профессиональном уровне; кто-то думает о том, как помочь своим сотрудникам обрести финансовую независимость. В любом случае при создании собственного дела необходимо разработать бизнес-план.

Бизнес-план малой фирмы сферы услуг включает ряд разделов. Покажем один из возможных вариантов содержания бизнес-плана и рассмотрим состав основных его разделов. Следует помнить, что бизнес-план имеет также титульный лист, аннотацию, меморандум о конфиденциальности (в случае необходимости), резюме и приложения.

1. Описание услуги и избранной сферы деятельности. Приступая к созданию собственного дела и составлению бизнес-плана, необходимо четко определить, какие услуги будет оказывать фирма и что представляет собой избранная сфера деятельности. На первый взгляд вопрос лишен всякого смысла, так как если человек решил взяться за то или иное дело, значит, предполагает, что в нем разбирается. Но в реальной жизни все обстоит сложнее. Оказывается, что одни бизнесмены несут большие убытки, другие и вовсе разоряются, а все из-за того, что плохо представляют себе специфику деятельности, которой занимаются.

Приведем пример. Предприниматель владел магазинчиком теле- и радиоаппаратуры. Он считал, что занимается розничной торговлей, хотя всегда оказывал услуги по обслуживанию и ремонту продаваемых товаров. По мере развития района, где находился магазинчик, появилось много точек, торгующих электроаппаратурой, что значительно снизило объем продаж, и одновременно возрос спрос на качественный ремонт. Оценив ситуацию, предприниматель пришел к выводу, что его бизнес — ремонт аппаратуры. Перестроив в соответствии с этим работу, он начал успешно выступать на рынке именно в этом качестве и заключил договор на обслуживание с одним из магазинов электротоваров.

Начинающему предпринимателю необходимо решить, каким делом он намерен заниматься. Может быть, ответы на следующие вопросы подскажут, что делать:

· какие детали или материалы потребуются фирме и в каком количестве;

· какие услуги предлагает фирма;

· за какими услугами обращаются люди, а фирма не может удовлетворить спрос на них;

· что удается фирме делать лучше и в большем объеме, чем конкурентам, какие услуги в состоянии оказать только эта фирма?

2. Маркетинг. В процессе выбора сферы деятельности принимается первое решение — о рынке сбыта. Теперь перейдем к более подробному рассмотрению этого вопроса.

В плане маркетинга следует изложить:

· как фирма собирается продавать свои услуги — через собственные фирменные магазины или через оптовые организации;

· как будут определяться цены на них и какая прибыль на вложенные средства может быть получена;

· как будет организована реклама и сколько денег предполагается выделить на эти цели;

· как фирма надеется добиться увеличения оборота своих операций — за счет расширения рынка сбыта своих услуг или за счет поиска новых форм привлечения потребителей;

· как будет организована служба сервиса и сколько на это потребуется средств;

· как фирма станет добиваться хорошей репутации своих товаров и самой фирмы в глазах потребителей?

Залог успешной реализации во многом зависит от самого владельца, его компетентности. Прежде всего владелец фирмы должен быть знатоком своего дела и иметь представление о потенциальных клиентах и их потребностях.

Задача данного раздела — помочь в проведении маркетингового исследования для фирмы. Особое внимание следует обратить на три основных момента:

1) прогнозирование объема продаж;

2) привлечение потребителей;

3) обслуживание потребителей.

3. Прогнозирование объема продаж. В сфере услуг объем ожидаемой реализации во многом зависит от особенностей рынка, на котором фирма собирается предлагать свои услуги. Имеется в виду круг потребителей услуг. Итак, кто он, потребитель услуг фирмы: промышленные или коммерческие организации; массовый покупатель или узкий круг потребителей?

Ведь одно дело, если бизнес-план составляется в связи с внедрением нового типа станков: в этой ситуации нужно учитывать и структуру уже имеющегося станочного парка, и изменения в ассортименте выпускаемой с помощью этих станков продукции (будет ли полезен новый товар при изготовлении новой продукции покупателям), и инвестиционный климат в отраслях-потребителях (уровни процентных ставок по кредитам, наличие льгот и т.п.). И совсем другое дело, если планируется создать, например, мастерскую по ремонту бытовой электроаппаратуры. В этом случае владельца фирмы должно волновать прежде всего то, сколько у жителей близлежащих районов такого рода техники и какие аналогичные мастерские уже обслуживают данный круг клиентов.

Вследствие этого место для фирмы необходимо выбирать с учетом характера предоставляемых фирмой услуг. Если, например, фирма занимается сортировкой или транспортировкой, желательно, чтобы она находилась поблизости от района сбыта. В дальнейшем можно будет обзавестись новейшими системами приема и выполнения заказов. Если же предполагается, что потребитель сам станет наведываться в фирму, то критерием выбора места будет его удобство и доступность с точки зрения транспорта. Местоположение особенно важно, если речь идет о новом малом предприятии торговли, сервиса или общественного питания. Хорошо, если магазин или мастерская расположены вблизи метро и мимо них утром и вечером проходят толпы народа, а если здание фирмы находится внутри микрорайона и незаметно с улиц, по которым движется основной поток людей? Впрочем, если микрорайон достаточно велик и рядом нет конкурирующих магазинов или мастерских, преуспеть можно и в этом случае. Но сначала нужно этот вопрос как следует изучить, приглядевшись, например, к тому, где обычно совершают покупки местные жители, и узнав, сколько человек здесь проживает.

При выборе местоположения фирмы рекомендуется учитывать следующие факторы:

· численность населения района, а также основные демографические тенденции и показатели (например, коэффициенты рождаемости и смертности);

· средний уровень доходов, возрастной состав, основное занятие населения;

· количество фирм-конкурентов, расположившихся по соседству;

· местное законодательство в отношении зональных ограничений;

· основной потребитель услуг фирмы (торговое, промышленное предприятие, население близлежащего района или другие организации сферы услуг).

Дополнительную информацию можно получить в местном отделении Торговой палаты, а также у производителей или поставщиков необходимого фирме оборудования.

В связи с выбором места возникает ряд новых вопросов:

· будет ли посещаться создаваемая фирма;

· какой размер помещения необходим;

· планируется ли расширение фирмы впоследствии;

· предъявляют ли владелец, руководство и персонал фирмы какие-то особые требования к освещению, отоплению, вентиляции;

· имеется ли место для парковки автотранспорта;

· можно ли добраться до фирмы городским транспортом;

· станут ли сюда заглядывать и случайные посетители;

· будет ли работа фирмы связана с перевозками и доставкой;

· займут ли разъезды слишком много времени;

· каков радиус действия создаваемой фирмы, т.е. существуют ли ограничения на прием заказов в зависимости от места жительства;

· скажется ли близость расположения фирмы к скоростным автомагистралям на времени выполнения заказа;

· в случае выбора достаточно удаленного от центральных улиц места окупит ли экономия на аренде принятие подобного решения;

· не придется ли фирме все сэкономленные на арендной плате деньги тратить на рекламу;

· найдет ли фирма необходимое число работников соответствующей квалификации;

· знакомы ли создатели фирмы с последними региональными и муниципальными постановлениями и законами;

· в какой мере можно рассчитывать на своевременное прибытие пожарной охраны и милиции;

· собираются ли владельцы страховать свое заведение от действий третьих лиц и будет ли это им доступно по цене;

· что известно об экономике выбранного района и о нынешней ситуации в ней;

· есть ли поблизости предприятия, работающие на полную мощность, где рабочие заняты полный рабочий день;

· отмечались ли случаи закрытия предприятий в последние несколько месяцев;

· планируется ли открытие новых предприятий в ближайшее время?

Кроме того, необходимо дать исчерпывающую характеристику положения дел в районе, где фирма намерена обосноваться.

Создателям фирмы требуется также решить, будет ли фирма размещаться в новом здании. В этом случае важно знать, на каких условиях может быть получена ссуда или что может быть предложено в качестве обеспечения. Если же владельцы намерены арендовать помещение, то нужно выяснить, каковы условия аренды, имеет ли здание надлежащий внешний вид, требует ли оно капитального ремонта, нуждается ли в перестройке, реконструкции и во что это в результате выльется, а также то, какие услуги предоставляет арендодатель.

Помимо этого, необходимо выяснить, есть ли у создаваемой фирмы конкуренты в выбранном районе, сколько еще фирм занимается предоставлением тех же услуг, сколько из них процветает, есть ли у них существенные преимущества перед создаваемой фирмой, многие ли из них производят впечатление убыточных, сколько аналогичных предприятий закрылось в последнее время в данном районе и по каким причинам, сколько новых сервисных предприятий открылось за последний год, какова стоимость аналогичных услуг у конкурентов, какая фирма или фирмы могут составить серьезную конкуренцию.

4. Как привлечь потребителей. Выбирая место для фирмы, необходимо иметь в виду еще один аспект проблемы сбыта: как обратить внимание потребителей на фирму и предоставляемые ею услуги, чем завлечь их, переманив у конкурентов?

Следует отметить, что мелкие фирмы в этом смысле обладают целым рядом преимуществ перед крупными компаниями и подчас идеи мелких предпринимателей оказываются лучше тех, что рождены целым штатом сотрудников.

Цели предлагаемых здесь рабочих заданий — помочь в создании репутации (имиджа) фирмы, решении вопросов ценообразования и проведении рекламных мероприятий, а также позаботиться о культуре обслуживания потребителей.

Репутация фирмы. Как обзавестись солидной репутацией? Над этим вопросом придется задуматься всерьез. Доброе имя фирмы — ценное конкурентное преимущество. Достигается оно медленно, с большим трудом, и его поддержание требует постоянных усилий. Недаром автомобильные компании при обнаружении малейших дефектов отзывают на свои заводы тысячи ранее проданных машин для бесплатного устранения неисправностей. Предпринимателями движет прежде всего желание сохранить доброе имя фирмы, а уж потом — желание избежать исков страховых компаний по возможным авариям. Ведь покупатель готов платить высокую цену даже за высококачественный товар только в том случае, если изготовитель ему известен и пользуется хорошей репутацией, поскольку хочет отождествлять себя с товаром и его производителем. Следовательно, имея хорошее имя (имидж), предприятие может в известной степени продавать свои товары по высокой цене, независимо от качества. Престиж же фирмы зависит от многого: внешнего вида здания, состояния автомобильного парка, голоса любого из сотрудников, услышанного по телефону. Например, для гостиницы «живой» рекламой является и поведение швейцара, и его внешний вид, включая чистоту его формы, и даже то, как он открывает дверь. Когда клиент приходит на фирму, он обращает внимание на все: чистоту помещений, культуру обслуживания, качество исполнения. В дальнейшем из этого складывается репутация фирмы. Если же фирма оказывает услуги, выезжая на дом, то судить о ней будут по поведению служащих. Лучшей рекламой может оказаться быстрое и качественное обслуживание, в том числе после покупки (послепродажное обслуживание). Независимо от того, какой имидж фирма себе изберет, ее основная цель — привлечь потребителя, завоевать его симпатии.

Один из самых распространенных и проверенных способов составить благоприятное впечатление о фирме — обзавестись постоянной клиентурой.

Ценообразование. Устанавливая цены на услуги, необходимо исходить из четырех основных моментов:

1) стоимости сырья и материалов;

2) расходов на оплату труда и покрытие производственных издержек;

3) величины предполагаемой прибыли;

4) условий конкуренции.

Такие расходные статьи, как сырье и материалы, оплата труда, издержки производства, будут рассмотрены в следующих разделах бизнес-плана. Возможно, на этом этапе составления бизнес-плана потребуется помощь бухгалтера, чтобы установить уровень цен, который, с одной стороны, не отпугнет клиента, с другой стороны, принесет фирме прибыль. То есть необходимо не только учесть все расходы, но и предусмотреть и заложить в калькуляцию некий «довесок» в качестве платы за свой труд.

Следует также продумать вопрос предоставления кредита потребителям. Многие предприниматели при расчетах с покупателями широко используют кредитные карты. Но операции, связанные с продажей товаров в кредит, нужно каким-то образом финансировать. Как предполагается решить эту проблему? Если фирма пойдет на то, чтобы предоставить покупателям возможность расплачиваться за покупку с помощью кредитных карточек, то необходимо прикинуть, во что это обойдется и можно ли покрыть эти расходы, включив их в цену.

Культура обслуживания потребителей. Приходя на фирму, клиент вправе рассчитывать на комплексное обслуживание и определенный уровень сервиса. Например, возможность оставить на стоянке свою автомашину. Эта услуга может быть бесплатной для клиента, но не для фирмы. В этом случае фирме придется резервировать за собой и оплачивать аренду земельного участка, пригодного для парковки автомобилей, но можно пойти по пути увеличения размера платы за пользование общественной стоянкой. Необходимо заранее запланировать этот вид расходов, если фирма намерена их нести.

Следует также изучить дополнительные услуги, которые конкуренты предоставляют своим клиентам, и сравнить их с теми сервисными услугами, которые предполагает предоставлять создаваемая фирма. Все дополнительные услуги также должны быть оценены. При этом может быть составлена таблица по следующей форме (табл. 7.1).

Таблица 7.1

Дата добавления: 2014-12-29