Управление Инцидентами. Преимущества использования процесса

Преимущества использования процесса

Цель

Целью Процесса Управления Инцидентами является скорейшее восстановление нормального Уров­ня Услуг, определенного в Соглашении об Уровне Услуг (Service Level Agreement — SLA), с мини­мальными возможными потерями для бизнес-деятельности организации и пользователей. Кроме то­го, Процесс Управления Инцидентами должен вести точную регистрацию инцидентов для оценки и совершенствования процесса и предоставления необходимой информации для других процессов.

• Для бизнеса в целом:

- своевременное разрешение инцидентов, ведущее к уменьшению потерь для бизнеса;

- повышение производительности работы пользователей;

- независимый, ориентированный на потребности заказчика мониторинг инцидентов;

- доступность объективной информации о соответствии предоставляемых услуг согласованным
договоренностям (SLA).

• Для ИТ-организации:

- улучшенный мониторинг, позволяющий проводить точное сопоставление уровня производительности ИТ-систем с соглашениями (SLA);

- эффективное руководство и мониторинг выполнения соглашений (SLA) на основе достоверной
информации;

- эффективное использование персонала;

- предотвращение потерь инцидентов и Запросов на Обслуживание или их неправильной регистрации;

- повышение точности информации в Конфигурационной Базе Данных (Configuration Management Database — CMDB) за счет ее проверки при регистрации инцидентов в привязке к Конфи­гурационным Единицам (Configuration Item — CI);

- повышение удовлетворенности пользователей и заказчиков.

Отказ от использования Процесса Управления Инцидентами может привести к следующим отрица­тельным последствиям:

•инциденты могут быть потеряны или, наоборот, необоснованно восприняты как чрезвычайно
серьезные из-за отсутствия ответственных за мониторинг и эскалацию, что может привести к сни­жению общего уровня обслуживания;

•пользователи могут перенаправляться к одним и тем же специалистам «по кругу» без успешного разрешения инцидента;

•специалисты могут постоянно отрываться от работы телефонными звонками пользователей, из-за чего им становится трудно эффективно выполнять свою работу;

•могут возникать ситуации, когда несколько человек будут работать над одним и тем же инциден­том, непродуктивно теряя время, и примут противоречивые решения;

•может ощущаться недостаток информации о пользователях и предоставляемых услугах, необходи­мой для принятия руководящих решений;

•из-за указанных выше возможных проблем затраты компании и ИТ-организации на поддержку ус­луг будут выше, чем реально требуется.

Дата добавления: 2015-01-03