Управление Инцидентами 4. 3. 7. Управление Мощностями

Процесс Управления Мощностями получает информацию об инцидентах, связанных с функциони­рованием самих ИТ-систем, например, инцидентах, произошедших в связи с недостатком дискового пространства или медленной скоростью реакции и т. д. В свою очередь, информация об этих инци­дентах может поступать в Процесс Управления Инцидентами от системного администратора или от самой системы на основе мониторинга своего состояния. На рис. 4.5 показаны этапы процесса:

Рис. 4.5. Процесс Управления Инцидентами

• Прием и регистрация инцидента (Acceptance and Recording) — принимается сообщение и созда­ется запись об инциденте.

• Классификация и начальная поддержка (Classification and Initial support) — присваиваются тип, статус, степень воздействия, срочность, приоритет инцидента, SLA и т. п. Пользователю может быть предложено возможное решение, даже если оно только временное.

•Если вызов касается Запроса на Обслуживание (Service Request), то инициируется соответству­ющая процедура.

4. УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ

• Привязка (или сопоставление — Matching) — проверяется, не является ли инцидент уже извест­ным инцидентом или известной ошибкой, нет ли для него уже открытой проблемы, и нет ли для него известного решения или обходного пути.

• Расследование и диагностика (Investigation and Diagnosis) — при отсутствии известного реше­ния производится исследование инцидента с целью как можно быстрее восстановить нормальную работу.

• Решение и восстановление (Resolution and Recovery) — если решение найдено, то работа может быть восстановлена.

• Закрытие (Closure) — с пользователем связываются, чтобы он подтвердил согласие с предложен­ным решением, после чего инцидент может быть закрыт.

• Мониторинг хода работ и отслеживание (Progress monitoring and Tracking) — весь цикл обработ­ки инцидента контролируется, и если инцидент не может быть разрешен вовремя, производится эскалация.

Дата добавления: 2015-01-03