Затраты и проблемы 5.6.1. Затраты

Роль поддержки деятельности по Управлению Проблемами

Руководитель Процесса Управления Проблемами

Функции и роли

Работа процессов происходит в горизонтальной плоскости, проходя через различные иерархические вертикальные подразделения организации и функциональные обязанности в рамках отделов. Эффективная работа возможна только при четком определении ответственности и полномочий, связан-: с реализацией процессов. Для повышения гибкости может быть использован ролевой подход. |Если организация небольшая или имеются соответствующие экономические ограничения, то возможно комбинирование ролей, например, Руководителя Процесса Управления Проблемами и Процесса Управления Уровнем Сервиса. Последний пункт в разделе 5.5.2 объясняет, почему многие организации избегают объединения ролей руководителя службы Service Desk/Управления Инцидентами и Руководителя Процесса Управления Проблемами.

Руководитель Процесса несет ответственность за такие виды деятельности по Управлению Проблемами как: разработка и поддержка подпроцессов Контроля проблем и Контроля ошибок; оценка эффективности и рациональности¹ работ по Контролю проблем и Контролю ошибок;

предоставление Управленческой Информации;

• Управление Персоналом, участвующим в Процессе Управления Проблемами;

обеспечение необходимых ресурсов; разработка и совершенствование систем Контроля Проблем и Контроля Ошибок; анализ работы и оценка эффективности Проактивного Управления Проблемами.

Ответственность персонала, выполняющего роли по решению проблем: ∙Реактивное Управление:

- выявление и регистрация проблемы путем анализа информации об инцидентах;

- изучение проблем на основе их приоритетности;

- подача Запросов на Изменение;

- мониторинг устранения ошибок;

- подготовка рекомендаций по обходным решениям и быстрым исправлениям для Управления Инцидентами.

∙Проактивное Управление:

- определение тенденций;

- подача Запросов на Изменения;

- предотвращение распространения проблем на другие системы.

В дополнение к расходам на средства поддержки и диагностики необходимо учитывать расходы на персонал. Кроме затрат на содержание собственного ИТ-персонала, участвующего в Управлении Проблемами, есть еще расходы на специалистов, привлеченных из сторонних организаций. Однако следует заметить, что все связанные с этим расходы обычно успешно окупаются через получаемые преимущества.

¹Effectiveness and efficiency.

Дата добавления: 2015-01-03