Этика речевой коммуникации

7.1. Этика и речь

Этика — это философское учение (объектом которого является мораль), объясняющее и описывающее происхождение и природу нравственности, ее структуру и социальные функции. Это наука, ориентированная на повседневные нужды человеческой жизни. Однако есть и второе значение этого слова, а именно «нормы поведения, мораль человека, какого-либо класса, общественной или профессиональной группы. Кроме того, нередко используются термины «этикет», «речевой этикет». Под этикетом пони­мается установленный порядок поведения, форм обхождения. Отсюда речевой этикет — это порядок речевого поведения, уста­новленный в данном обществе. Таким образом, этикет является по существу конкретизиро­ванным выражением положений этики общения.

В русский язык слово «этикет» вошло в XVIII в. при Петре I, когда устанавливались широкие культурные и политические связи России с другими государствами. В это время создавались особые руководства по этикету для молодых людей, в них подробно ука­зывалось, как следует вести себя в обществе. В 1717 г. была издана переводная книга «Юности честное зерцало, или Показание к жи­тейскому обхождению, собранное от разных авторов». В ней дава­лись советы молодым дворянам, как, соблюдая этикет и нормы, добиться успеха при дворе. Основы же современного служебного этикета фактически были заложены «Генеральным регламентом» Петра I, где были собраны наиболее апробированные зарубежные этикетные нормы.

Поскольку изучение проблем этики может увести в глубины философского знания, изложение общих основ этики будет огра­ничиваться сферой общения. Категории морали и нравственности, безусловно, оказывают вли­яние (и порой существенное) на характер речевой коммуникации. При этом большинство философов сегодня не поддерживают идею существования какой-то одной, единственно верной теории мора­ли. Общее понятие морали не может быть сведено ни к воле вер­ховного существа, ни к наследуемой способности к самопожерт­вованию, ни к обслуживанию экономических и политических интересов отдельных социальных групп.

В отечественной литературе последних лет специально подчер­кивается, что недостаточно понимать мораль как форму обще­ственного сознания или особый механизм регулирования поведе­ния людей, что она является особым духовно-практическим отно­шением человека к миру. Вместе с тем самые разные концепции морали при обращении к толкованию ценностей жизни оперируют общими понятиями добра и зла, долга и совести, справедливости, счастья и др.

К примеру, на начальном этапе перехода России к рыночным отноше­ниям предпринимательство, так называемое челночество, вообще рез­кое обогащение воспринимались отрицательно в определенной части общества, поскольку все это не соответствовало годами насаждаемым моральным принципам. В школе на уроках литературы при объяснении образа Чичикова даже элементы предпринимательства трактовались как проявление без­нравственности, а гибкость его речи, умение управлять ею в зависи­мости от обстоятельств и партнера по общению приравнивались к приспособленчеству. Поэтому, когда в начале 90-х гг. стали все чаще использоваться слова «новый русский» и «челнок», они имели оттенок некой аморальности. Сегодня же к этому явлению общество относится вполне терпимо.

Д. Ягер пишет о том, как принципы морали могут учитываться в этике деловой речи. «В общении с деловым партнером никогда не распространяй­тесь о своей личной жизни и не расспрашивайте о чужой — ни о семейных перипетиях, ни о здоровье кого-либо из родных. В боль­шинстве случаев эти темы слишком деликатны, чтобы спрашивать или рассказывать о них в учреждении или в обстановке деловых переговоров. Если же именно вам некстати задали вопрос о такого рода личных материях, вежливо уклонитесь от ответа, сказав: «Ну, здесь об этом говорить не стоит»; и помните: на вашей совести только ваши ответы, а кто какие вопросы будет задавать — это его дело.

Никогда не рассказывайте в рабочей среде никаких щекотливых подробностей своей интимной жизни, они имеют свойство всплы­вать и портить вам жизнь впоследствии. В деловой обстановке по­добные темы абсолютно неуместны и считаются неприличными во время любых служебных переговоров. Будьте начеку с человеком, который сообщает вам нечто непри­стойное о себе: это может быть лишь способ спровоцировать вас на подобные же откровения из вашей собственной жизни. Скажем, некий сослуживец «развешивает» перед вами свое грязное белье, рассчитывая, что и вы ответите ему тем же — пикантными сведе­ниями о вас самих. Не попадитесь на эту удочку. Пусть вы — чело­век, которому можно доверять, вы не станете распространяться о личных делах коллеги, но он-то может прямо пойти к начальнику, и вы вылетите со службы еще прежде, чем успеете что-нибудь про­мямлить в свое оправдание» (Ягер Д. Деловой этикет: как выжить и преуспеть в мире бизнеса. М., 1994).

Специалистам социально-культурной сферы, которые по роду своей деятельности постоянно находятся в речевом контакте с на­селением, следует особенно внимательно относиться к учету эти­ческих категорий.

Так, общаясь с клиентом по делам фирмы, не рекомендуется поддер­живать разговоры о религии, политике, равноправии женщин, а также задавать вопросы о доходах клиента, его личной жизни, стоимости его коттеджа и т.п., если, конечно, это не является объектом предполага­емого сотрудничества (например, оказание правовых услуг населению, посредничество в продаже недвижимости и т.д.). Если ваш клиент — мусульманин, считается неэтичным расспраши­вать его о семье, здоровье жены, а также передавать документы либо сувениры левой рукой.

Умение соблюдать этические нормы в обществе всегда ценилось весьма высоко. Знание норм этики, умение следовать им в поведе­нии и в речи свидетельствуют о хороших манерах. В речевой ком­муникации под этим понимается владение этикетной культурой, умение контролировать свои чувства, эмоции, управлять своей во­лей и т.п.

К соблюдению этикетных норм относится проявление таких качеств, как вежливость, внимательность, тактичность, доброже­лательность, выдержанность. Выражаются эти качества через кон­кретные речевые действия. Например, если человеку в данный момент не нужно общение, он дол­жен найти корректный способ уйти от него, не обидев собеседника. Искренность не всегда уместна в речевой коммуникации, особенно в деловой сфере. Недаром в народе говорят по этому поводу: «Что у трез­вого на уме, то у пьяного на языке». Немало вредит бытовому и деловому общению использование нецензурных и бранных выражений, грубости, неуместных слов и др.

Опираясь на данные статистического анализа, Д. Ягер сформу­лировала шесть основных принципов делового этикета, подкрепив их цитатами из высказываний руководителей крупных американ­ских фирм.

1. Делайте все вовремя. «Будьте внимательны к окружающим и помните об обычных правилах вежливости, т.е. делайте все в срок, будьте пунктуальны, назначенные встречи вносите в свой рабочий календарь. Именно такие мелочи больше всего и помогают».

На вопрос, считается ли в вашей фирме пунктуальность при­знаком хорошего тона, 94% респондентов ответили, что нормам этикета соответствует только поведение человека, делающего все вовремя. Конечно, «вовремя» — понятие относительное. Так, в латиноамериканских странах никому и в голову не придет сер­диться на получасовое опоздание, а вот в Германии вашего появления будут ждать минута в минуту.

2. Не болтайте лишнего. «Надо очень внимательно следить за тем, что вы говорите, и четко представлять, какие последствия мо­жет иметь утечка информации для тех, кто с ней работает». Смысл этого принципа в том, что вы обязаны хранить секреты корпорации, учреждения или конкретной сделки так же бережно, как и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам приходится иногда услышать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни. Ваш начальник вряд ли поблагодарит вас, если вы всем объявите, что его жена ждет ребенка, — он сам выберет подходящий момент и сооб­щит об этом. А ваша сослуживица, возможно, вовсе не хочет, чтобы на работе узнали о премии, полученной ею на профессиональном кон­курсе (скажем, из опасений, что остальные станут завидовать).

3. Будьте любезны, доброжелательны и приветливы. «Культура
любой организации складывается из взглядов и поступков ее сотрудников. В конечном счете, недобрые замыслы и поступки никогда не приведут к добрым результатам и делам. Так что, как бы
на вашу фирму или на вас ни наседали, старайтесь остаться веж-
ливыми, приветливыми и оптимистичными».

Ваши клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или под­чиненные могут сколько угодно придираться к вам, это неважно: все равно вы обязаны вести себя с ними вежливо, приветливо и доброжелательно. Кому нравится работать с людьми брюзгливыми, подозрительными и капризными? Достичь вершины вам позволит только дружелюбное отношение к окружающим (что вовсе не озна­чает дружить с каждым, с кем приходится общаться по долгу служ­бы). Если все вокруг твердят о том, что вы умеете понравиться, значит, вы на верном пути. Один из важных элементов воспитан­ности и доброжелательности — искусство сказать то, что нужно.

4. Думайте о других, а не только о себе. «Если в вас нет достаточно сочувствия к вашим клиентам, нет понимания их нужд и проблем, — это ваша огромная ошибка». Внимание к окружающим должно проявляться не только в от­ношении клиентов или покупателей, оно распространяется и на сослуживцев, начальство и подчиненных. Уважайте мнение других, старайтесь понять, почему у них сло­жилась та или иная точка зрения. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы: покажи­те, что цените соображение и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

5. Одевайтесь, как положено. «Первое впечатление складывается
при первой встрече. Так что произвести его надо сразу же. Приглядывайтесь к людям, прислушивайтесь, выбирайте образцы для
подражания». Самый главный принцип, о котором ни в коем случае не следу­ет забывать, — это то, что, прежде всего, вы должны стремиться впи­саться в ваше окружение по службе, а внутри этого окружения — в контингент работников вашего уровня.

6. Говорите и пишите хорошим языком. «Тот, кто умеет четко
выразить свою мысль, обладает большим преимуществом. Неумение как следует писать и говорить нередко отбрасывает человека
назад, и его способности могут пропасть впустую». Что значит правильно пользоваться устным и письменным сло­вом? Это значит, что все произносимое, а равно написанное вами — будь то внутренние записки или любые письма, отправля­емые за пределы фирмы кому бы то ни было, — должно быть из­ложено хорошим языком, а все имена собственные должны быть переданы без ошибок. Если у вас туговато с грамматикой или пра­вописанием, а учебник или компьютерный словарь бессильны по­мочь вам в данном случае, разыщите кого-нибудь из сотрудников (вашего ранга), кому вы доверяете, и дайте ему проверить то, что написали, — письмо, докладную или отчет.

Таковы шесть основных принципов делового этикета, соблю­дение которых позволит воспитать в себе хорошие манеры, так необходимые каждому не только в деловом, но и в повседневном общении.

К этикетным формам общения относятся речевые формулы из­винения, просьбы, благодарности, согласия/несогласия, приветс­твия, прощания и др. Цель их использования состоит в том, чтобы партнер по общению мог правильно идентифицировать выражение через речь говорящего. Соблюдение этики в данном случае происходит в виде адекватной речевой и/или чувс­твенной ответной реакции.

При этикетном общении важно правильно опознать ситуацию общения и строго следовать своей профессиональной роли (дело­вое общение) или межличностной самопрезентации (бытовое об­щение).

7.2. Этика и сфера общения

Как для бытового, так и для делового общения важно соблюде­ние требований этики к речи в целом, о чем говорилось выше. Мо­жет быть, в бытовой сфере эти требования не так жестко регламен­тируются, как в деловой. Дело в том, что в бытовом общении че­ловек реализует себя как личность и более свободен в выражении чувств, предпочтений и пр. В деловом общении главное — профес­сионально «сыграть» свою роль, незнание или непонимание тре­бований этикета наверняка отрицательно скажется на продвиже­нии по службе. Особенно это касается специалистов сервиса, по­скольку даже незначительная речевая оплошность (невежливость, нетактичность, резкость) порой может привести к потере клиен­та.

Ллойд К. Финч в книге «Телефонный разговор с клиентом. Как добиться успеха» пишет, что иногда служащие, непреднамеренно нарушая этику общения с клиентами, вызывают у них неприятные чувства. Автор приводит несколько обычных фраз такого типа и дает к ним комментарий.

1. «К сожалению, госпожа Джонс еще обедает».

Ключевое слово этой фразы — «еще», оно предполагает длинный пе­рерыв на обед.

2. «Я не знаю, где он. Может быть, вы оставите свой телефон, и я передам, чтобы он позвонил вам».

Вам не кажется, что произнесено слишком много слов? Если звонят вашему сотруднику и вы не знаете, где он, необязательно сообщать об этом клиенту. Простое: «Он сейчас не может подойти. Попросить его перезвонить вам?» будет вполне достаточным.

3. «Она, наверное, пьет кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила
вам». Такие подробности не следует сообщать посторонним.

4. «У нее большие проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?» и др.

Общество предписывает своим членам использовать для общения в определенных ситуациях конкретные варианты речевого поведе­ния. Преднамеренное (или непреднамеренное) нарушение этикет­ных форм приветствия, извинения, благодарности и т.п. может отрицательно повлиять на микроклимат в обществе, привести к социальным и другим конфликтам.

Нормы и формы этики в целом и правила этикета в частности могут по-разному проявляться в письменной речи, при слушании и говорении. При этом на виды речевой деятельности в той или иной степени оказывают влияние положения этики, о которых уже было сказано.

Дата добавления: 2014-12-26