Этика письменной речи

Вопросам этики и этикета письменной речи уделялось большое внимание в письмовниках России XVIII—XIX вв. «Первая обязан ­ носгь пишущего — помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе послед­него так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем», — требовала от составителя письма «Табель о рангах».

Из произведений античной литературы известно, что уже в те времена существовал этикет делового письма. Так, письма античного периода должны были начинаться с имени от­правителя, затем следовало имя адресата, потом приветствие, сопро­вождавшееся приятными пожеланиями, и только затем шел текст. С годами видоизменялись категории морали и нравственности, этические нормы и формы выражения, что не могло не коснуться этикета письменной речи, особенно деловой. В Англии уже с XVII в. старались упростить деловое письмо, освобождая его от набора всевозможных традиционных выражений и приветствий, разного рода заверений в признательности, глубоком уважении, преданности и т.п.

После второй мировой войны в этике письменной речи запад­ных стран произошли значительные изменения, выразившиеся в актуализации форм изложения от третьего лица, в отказе от многих традиционных формул вежливости, в демократизации и резком «опрощении» языка делового текста. За рубежом выходят всевозможные пособия по речевой комму­никации, которые обязательно содержат раздел, посвященный этикету. Однако в современной отечественной учебной литературе, по мнению специалиста по документной лингвистике П.В. Веселова, этому вопросу уделяется крайне мало внимания. Есть не­сколько книг о школьном этикете, о дипломатическом, о военном, но, по существу, нет пособий по служебному этикету.

«Давно пора и в отечественной деловой переписке, — пишет П.В.Веселов в книге "Современное деловое письмо в промышлен­ности", — преодолеть скептицизм в отношении словесных "фор­мул вежливости" и ввести в деловую письменную речь аспект со­держания, посвященный речевому этикету». Далее автор форму­лирует некоторые правила служебного речевого этикета.

1. Формы обращения. Уже сложились формы обращения в офи­циальной письменной речи, одной из которых является «Уважае­мый». Причем запятая после обращения придает письму буднич­ный характер, а восклицательный знак, наоборот, указывает на то, что факту обращения придается особое значение.

«Уважаемые коллеги!» — такая форма обращения уместна среди лиц одной профессии. Более эмоциональный оттенок несет выра­жение «Дорогие коллеги!». Нейтральный тон сохранится в том слу­чае, если текст начинается так: «Коллеги...»

Если в обращении указываются имя и отчество, а фамилия не называется, то обращение приобретает несколько личный харак­тер. Включение же в формулу обращения фамилии адресата при­даст тексту документа вежливо-официальный характер.

2. Категории одушевленности (неодушевленности). Иногда составители текста не различают эти категории, что может привести
к нарушению этики. Например, текст следующего объявления: «Больные, не посетившие амбулаторию в течение трех лет, выписываются в архив, а затем унич­тожаются» — может нанести обиду тем, кому он адресован, а в лучшем случае может быть воспринят как анекдот.

3. Выбор залога. Действительный залог употребляется тогда, когда следует выделить, оттенить субъект действия. Действительный
залог придает динамизм изложению. Обычно предложения с действительным залогом употребляют­ся в настоящем времени и производят впечатление обмена инфор­мацией между адресатом и адресантом. Исключение составляют тексты протоколов («слушали, выступили, постановили») и поста­новлений или решений коллегиальных органов («Коллегия поста­новила...»). Страдательный залог употребляется в том случае, когда факт свершения действия имеет большее значение, чем указание лиц, свершивших действие.

Например:

1. Вы не выполнили моего указания по производству текущего ремон­та.

2. Мои указания по производству текущего ремонта не выполняют­ся.

Во втором случае внимание концентрируется на факте невыполнения, а конкретный виновник не называется прямо, а лишь имеется в виду.

7.4. Речевые тактики в речевой коммуникации

В полемике нередко одерживает верх не тот, на чьей стороне исти­на, а тот, кто умеет быстро и точно анализировать речь оппонента, быстро реагировать на нее и продуктивно организовывать свою речь. С другой стороны, необходимо находить такую форму выра­жения, которая была бы убедительна именно для того, кого убеж­даешь. Известно, что Сократ произнес прекрасную речь в свою защиту, но не убедил в своей невиновности афинских матросов и торговцев и они приговорили его к смерти.

В каждой ситуации общения используется своя стратегия. Под стратегией в данном случае понимается осознание ситуации в це­лом, определение направления развития и организация воздей­ствия в интересах достижения цели общения.

Стратегия общения реализуется в речевых тактиках, под кото­рыми понимаются речевые приемы, позволяющие достичь постав­ленных целей в конкретной ситуации. К проблемам речевых тактик в последние годы обращается все больше ученых.

В ситуациях бытового общения действуют одни речевые такти­ки, в деловой сфере — другие. Причем речевые тактики разных уровней общения могут, с определенной коррекцией, взаимопро­никать. При речевом воздействии на различные социальные группы населения следует также выбирать соответствующие речевые так­тики, имея в виду при этом, что ни одна из тех или иных тактик не является универсальной и эффективной во всех случаях жизни. Вот сюжет о «собственном добре» и речевой тактике юриста —знаменитого русского адвоката Ф.Н. Плевако. Однажды он защищал старушку, укравшую чайник. Прокурор, зная силу Плевако, решил парализовать его защитительную речь и в своей речи начал вся­чески защищать старушку: «Бедная старушка, горькая нужда, кража незначительная, подсудимая вызывает не негодование, а только жа­лость. Но, увы, собственность священна, все гражданское благоуст­ройство держится на собственности, и если позволить людям потря­сать ее, то страна погибнет». Плевако не стал прямо разоблачать демагогию речи прокурора о «свя­щенной собственности» и погибели страны, а предпринял другую так­тику: «Много бед, много испытаний пришлось претерпеть России за ее больше чем тысячелетнее существование... Двунадесять языков об­рушились на нее, взяли Москву. Все вытерпела, все преодолела Рос­сия, только крепла и росла от испытаний. Но теперь, теперь... Старуш­ка украла старый чайник ценою в тридцать копеек. Этого Россия уж, конечно, не выдержит, от этого она погибнет безвозвратно». Старушку оправдали. Речевую тактику, которая здесь использована, можно назвать «утрирование».

Как уже отмечалось, речевые тактики используются как в мо­нологической, так и в диалогической речи. При этом стратегиче­ской целью их использования может быть не только убеждение, но и получение максимума информации по теме общения либо о со­беседнике, налаживание контакта с будущим клиентом, речевое тестирование, позитивная самопрезентация и др.

Использование речевых тактик в диалогическом общении ус­ложнено тем, что ход диалога не может быть запланирован заранее во всех деталях, как это возможно при подготовке к монологичес­кой речи, потому что неизвестно речевое поведение собеседника на той или иной стадии развития беседы.

Для специалиста по сервису и туризму, социального работника особенно важно умение использовать речевые тактики именно в диалогическом общении. Вступая в контакт с незнакомым ему че­ловеком в процессе оказание услуги, он зачастую не знает ни его систему знаний, ни его социальный статус и т.д. Как сделать диалог плодотворным? Во-первых, умело использовать разнообразные и уместные речевые тактики, во-вторых, уметь распознавать речевые тактики собеседника и быстро реагировать на них.

Если стратегической целью является получение максимума ин­формации, можно применить речевую тактику «перевоплощение». Эта тактика более характерна для бытового общения и заключается в том, что говорящий как бы искусственно устанавливает разрыв в знаниях, перевоплощаясь при этом в «незнайку», «провинциала», «дилетанта» или даже в «дурачка».

В качестве примера использования тактики «перевоплощение» можно привести исследование американского специалиста Д. Кингсбери. Расположившись в центре Бостона, он задавал случайно выбранным прохожим — мужчинам вопрос о том, как пройти к известному всем жителям Бостона универсальному магазину «Иордан Марш». Нахо­дился магазин примерно в шести кварталах от того места, где стоял Д. Кингсбери. Всех испытуемых он разбил на три группы. Одним он задавал вопрос так: «Вы не скажете, как пройти к "Иордан Марш"?» Задавая вопрос другим, сначала произносил фразу: «Я не здешний». Третьим без вся­ких предварительных фраз задавал тот же вопрос, но произносил его с акцентом, характерным для сельских областей Миссури. Оказалось, что во втором и третьем случаях он получал более подробные отве­ты.

Известный голландский ученый, один из основателей лингвис­тики текста Т.А. Ван Дейк, исследуя семантические стратегии в диалогах об этнических меньшинствах (проблема, ставшая за по­следние годы весьма актуальной в нашей стране), напротив, ана­лизировал речевые ходы (суть — речевые тактики), которые ис­пользовали люди, контактирующие с подобными группами насе­ления.

С помощью специально разработанного интервью по данному проекту опрашивались жители разных районов Амстердама. Это позволило Ван Дейку выделить около 30 ходов в построении речи, выражающей предубежденность. Например, «предположение», «смягчение», «утрирование», «сдвиг», «взваливание вины на дру­гого», «повтор», «приведение примера» и др. Эксперимент показал, что ходы могут выполнять несколько функций одновременно. Можно также предположить (и практика их использования это подтверждает), что они выходят за рамки изучения взаимоотноше­ний с этническими меньшинствами. В частности, их можно ис­пользовать и в деловой сфере.

Ход «обобщение», по мнению Ван Дейка, используется для того, чтобы показать, что неблагоприятная информация, только что приведенная или могущая быть приведенной, например, в случае из жизни, не просто «случайна» или «исключительна»; тем самым подкрепляется возможное общее мнение. Типичные выражения этого хода: «И так всегда», «С этим сталкива­ешься на каждом шагу», «Это без конца повторяется».

«Приведение примера» — ход, показывающий, что общее мнение основано на конкретных фактах (опыте). Типичные выражения: «Вот пример», «Например, на прошлой неде­ле», «Возьмите нашего соседа. Он...».

«Усиление» направлено на лучший или более эффективный кон­троль за вниманием слушающего («привлечение внимания»), на улучшение структурной организации неблагоприятной информа­ции, на подчеркивание субъективной макроинформации. Типичные выражения: «Это ужасно, что...», «Это позор, что...».

«Уступка» дает возможность для условного обобщения даже в случае привлечения противоречивых примеров либо позволяет продемонстрировать реальную или воображаемую терпимость и сочувствие, т.е. составляющие части стратегии положительной са­мопрезентации. Типичные выражения: «Среди них попадаются и хорошие люди», «Не стоит обобщать, но...», «Голландцы тоже могут так поступать» (послед­нее является также ходом «сравнение»).

«Сдвиг» — ход стратегии положительной самопрезентации. Типичный пример: «Мне-то, в общем, все равно, но другие соседи с нашей улицы возмущаются».

«Контраст» — ход, имеющий несколько функций. Риторичес­кую: привлечение внимания к участникам отношения контраста (структурирование информации). Семантическую: подчеркивание положительных и отрицательных оценок людей, их действий или свойств— и все ситуации, где прослеживается конфликт интере­сов. Типичный пример: «Нам приходилось долгие годы трудиться, а они получают пособие и ничего не делают», «нам пришлось долгие годы ждать новой квартиры, а они получают квартиру сразу же, как только приедут».

Приведем содержание нескольких речевых ходов (тактик), вы­деленных Ван Дейком. Специалист социально-культурной сферы может использовать их не только при работе с этническими мень­шинствами, но и вообще при общении с клиентами. При этом сле­дует отличать просто речь от речевых тактик.

В качестве примера приведем следующую речевую ситуацию: Руководитель туристской группы: Водитель автобуса Мухаммед работал с нами все дни пребывания в Египте. Он славный парень, отец двоих детей, всегда был внимателен и отзывчив. Завтра он последний день с нами. Может, мы скинемся по доллару и поблагодарим его. Туристы: Ну да, конечно. Через некоторое время один из туристов подходит к руководителю и говорит: «Напрасно вы это затеяли. Мне-то все равно, но другие очень недовольны».

Возможны два варианта речевого поведения туриста:

1) то действительно так, и в этом случае разумно было бы обсудить с ним, как с союзником, создавшееся положение;

2) турист использует тактику «сдвига»: он — хороший, а группа — не очень. На самом деле ему просто жалко отдавать свой доллар, а мнение группы может быть совершенно иным.

Что касается сферы делового общения, то специалисты выде­ляют в ней целый ряд специфических речевых тактик. Приведем некоторые из них.

«Неожиданность» — использование в речи неожиданной или неизвестной слушателям информации.

«Провокация» — на короткое время вызывается реакция несо­гласия с излагаемой информацией, чтобы использовать этот пери­од для подготовки слушателей к конструктивным выводам, для уточнения и более четкого определения собственной позиции.

«Апелляция к авторитету» — для подтверждения правильности излагаемой информации дается ссылка на авторитет слушателей, авторитет науки, авторитет известных ученых, социологов, поли­тологов, деятелей культуры. Дж.Р. Паркинсон приводит такой вариант применения этой тактики в диалогической речи. «Во-первых, узнайте, кто начальник вашего противника. По структур­ной схеме учреждения, в дирекции, в приемной, у телефонистки. Вы это сможете сделать. Потом позвоните этому начальнику с просьбой решить вашу проблему. Либо сразу попросите направить вас к тому, кто может это сделать. Начальство ответит: "Обратитесь к мистеру..." И, встретив последнего, вы сможете честно сказать: "Мистер... сказал, чтобы я обсудил с вами этот вопрос". Если противник тут же бросится решать вашу пробле­му — прием сработал!»

Следует учитывать, что на бытовом уровне авторитетом для партнера по общению, скорее всего, будут его родители, старшие по возрасту друзья, уважаемый преподаватель и т.п.

«Прогнозирование» — основываясь на реальных фактах, давать прогнозы развития ожидаемых событий, чтобы подчеркнуть необ­ходимые ценностные ориентации, определяющие интересы, тре­бования, пожелания.

«Внесение элемента неформальности» — учитывая предмет речи, рассказать аудитории, деловому партнеру о собственных заблуж­дениях, предрассудках, ошибках и их последствиях, чтобы пока­зать, каким образом удалось избежать одностороннего подхода к той или иной проблеме и найти ее новое решение. Это позволит преодолеть сдержанность и предвзятость и изменить мнение в свою пользу.

«Прямое включение» — отказаться от растянутого вступления, особенно если партнеры знакомы с предметом речи и имеют необ­ходимый предварительный запас знаний. Это избавит вас от необ­ходимости разъяснять все с самого начала, повысит информатив­ность речи и позволит выиграть время для обсуждения пробле­мы.

«Юмор» — не «засушивать» свою речь. Приводить смешные, парадоксальные примеры, перемежать выступление, беседу весе­лыми шутками, забавными историями, в том числе и из своей жиз­ни. Следует подчеркнуть особую эффективность этой речевой так­тики. Хорошее чувство юмора, умение к месту привести шутку или каламбур в сочетании с невербальными элементами (улыбкой, на­пример) позволят добиться успеха в речевой коммуникации любо­го уровня.

Известный ученый И. Шкловский в книге воспоминаний «Эшелон» приводит такой случай. В 1960 г. в Москву приезжал вице-канцлер Британского Королевского общества, профессор Мартин. Когда он выступал на президиуме Академии наук, ему был задан вопрос: каковы права и обязанности члена Королевского общества? Подтекст вопроса, по мнению Шкловского, был таким: советские ака­демики — слуги народа; а британские — лакеи империализма. Видимо, так же оценил этот вопрос и Мартин. Отвечая, Мартин использовал тактику юмора. Он сказал: «Я вас понял. Начну с обязанностей: каждый член Королевского общества обязан платить в казну общества 5 фунтов. Теперь поговорим о правах: каж­дый член означенного общества имеет право совершенно бесплатно получать периодические издания своего отделения. Так что быть чле­ном Королевского общества — выгодно, джентльмены». Заканчивал он фразу под громовой хохот собравшихся.

« Да-да-да» — партнеру задается три-четыре вопроса, на которые он обязательно должен ответить «да». Тогда, вероятнее всего, и на основной вопрос он также ответит положительно. Это одна из са­мых древних тактик.

«Черный оппонент» — тактика, противоположная только что описанной. Суть ее в следующем. Партнеру по общению задается несколько вопросов с таким расчетом, чтобы на один из них он не смог ответить. Тогда незамедлительно произносится речевая фор­мула: «Вот видите, вопрос не подготовлен». При использовании тактики «черный оппонент» следует иметь в виду:

• вопросов не должно быть более трех, в противном случае так­тика разрушается и налицо просто предвзятое отношение к собеседнику;

• вопросы должны быть достаточно сложными, в ряде случаев неразрешимыми, поскольку, если партнер ответит на все во­просы, тактика не сработала;

• речевая формула произносится при первом же затруднении с ответом, прекращая (пытаясь прекратить) речевое взаимодей­ствие;

• не следует позволять партнеру развивать свой ответ или, осо­бенно, перехватить речевую инициативу.

«Подмазывание аргумента» — слабый довод, который может быть легко опротестован, сопровождается комплиментом партне­ру по общению. Например: «Вы, как человек умный, не станете отрицать»; «Всем хорошо известны ваша честность и принципиаль­ность, поэтому вы...»; «Человек, недостаточно образованный, не оце­нит, не поймет приведенный аргумент, но вы...». Иногда собеседни­ку тонко дают понять, что к нему лично относятся с особым ува­жением, высоко ценят его ум, признают его достоинства.

Следует подчеркнуть, что в системе речевой коммуникации мо­жет использоваться множество речевых тактик, причем и тех, ко­торые еще не выявлены специалистами и не описаны в литературе, поэтому важно не только эффективно и уместно использовать так­тики, описанные в литературных источниках, но и уметь самому выделять их.

В завершение краткого анализа речевых ситуаций стоит привести слова Карнеги, с которыми нельзя не согласиться: «Все­гда есть причина, почему другой человек думает и поступает имен­но так, а не иначе. Выявите эту скрытую причину, и у вас будет ключ к его действиям, а возможно, к его личности»

Дата добавления: 2014-12-26