Этика письменной речи. Как для бытового, так и для делового общения важно соблюдение требований этики к речи в целом, о чем говорилось выше

Этика и сфера общения

Как для бытового, так и для делового общения важно соблюдение требований этики к речи в целом, о чем говорилось выше. Может быть, в бытовой сфере эти требования не так жестко регламентируются, как в деловой. Дело в том, что в бытовом общении че­ловек реализует себя как личность и более свободен в выражении чувств, предпочтений и пр. В деловом общении главное — профес­сионально «сыграть» свою роль, незнание или непонимание тре­бований этикета наверняка отрицательно скажется на продвиже­нии по службе. Особенно это касается специалистов сервиса, по­скольку даже незначительная речевая оплошность (невежливость, нетактичность, резкость) порой может привести к потере клиен­та.

Ллойд К. Финч в книге «Телефонный разговор с клиентом. Как добиться успеха» пишет, что иногда служащие, непреднамеренно нарушая этику общения с клиентами, вызывают у них неприятные чувства. Автор приводит несколько обычных фраз такого типа и дает к ним комментарий.

1. «К сожалению, госпожа Джонс еще обедает».

Ключевое слово этой фразы — «еще», оно предполагает длинный пе­рерыв на обед.

2. «Я не знаю, где он. Может быть, вы оставите свой телефон, и я передам, чтобы он позвонил вам».

Вам не кажется, что произнесено слишком много слов? Если звонят вашему сотруднику и вы не знаете, где он, необязательно сообщать об этом клиенту. Простое: «Он сейчас не может подойти. Попросить его перезвонить вам?» будет вполне достаточным.

3. «Она, наверное, пьет кофе. Я скажу ей, чтобы она перезвонила
вам». Такие подробности не следует сообщать посторонним.

4. «У нее большие проблемы с одним клиентом. Может, ей что-нибудь передать?» и др.

Общество предписывает своим членам использовать для общения в определенных ситуациях конкретные варианты речевого поведе­ния. Преднамеренное (или непреднамеренное) нарушение этикет­ных форм приветствия, извинения, благодарности и т.п. может отрицательно повлиять на микроклимат в обществе, привести к социальным и другим конфликтам.

Нормы и формы этики в целом и правила этикета в частности могут по-разному проявляться в письменной речи, при слушании и говорении. При этом на виды речевой деятельности в той или иной степени оказывают влияние положения этики, о которых уже было сказано.

Вопросам этики и этикета письменной речи уделялось большое внимание в письмовниках России XVIII—XIX вв. «Первая обязанность пишущего — помнить свое собственное положение, знать положение лица, которому мы пишем, и представлять себе послед­него так ясно, как будто мы стоим перед ним и разговариваем», — требовала от составителя письма «Табель о рангах».

Из произведений античной литературы известно, что уже в те времена существовал этикет делового письма. Так, письма античного периода должны были начинаться с имени от­правителя, затем следовало имя адресата, потом приветствие, сопро­вождавшееся приятными пожеланиями, и только затем шел текст. С годами видоизменялись категории морали и нравственности, этические нормы и формы выражения, что не могло не коснуться этикета письменной речи, особенно деловой. В Англии уже с XVII в. старались упростить деловое письмо, освобождая его от набора всевозможных традиционных выражений и приветствий, разного рода заверений в признательности, глубоком уважении, преданности и т.п.

После второй мировой войны в этике письменной речи запад­ных стран произошли значительные изменения, выразившиеся в актуализации форм изложения от третьего лица, в отказе от многих традиционных формул вежливости, в демократизации и резком «опрощении» языка делового текста. За рубежом выходят всевозможные пособия по речевой комму­никации, которые обязательно содержат раздел, посвященный этикету. Однако в современной отечественной учебной литературе, по мнению специалиста по документной лингвистике П.В. Веселова, этому вопросу уделяется крайне мало внимания. Есть не­сколько книг о школьном этикете, о дипломатическом, о военном, но, по существу, нет пособий по служебному этикету.

«Давно пора и в отечественной деловой переписке, — пишет П.В.Веселов в книге "Современное деловое письмо в промышлен­ности", — преодолеть скептицизм в отношении словесных "фор­мул вежливости" и ввести в деловую письменную речь аспект со­держания, посвященный речевому этикету». Далее автор форму­лирует некоторые правила служебного речевого этикета.

1. Формы обращения. Уже сложились формы обращения в офи­циальной письменной речи, одной из которых является «Уважае­мый». Причем запятая после обращения придает письму буднич­ный характер, а восклицательный знак, наоборот, указывает на то, что факту обращения придается особое значение.

«Уважаемые коллеги!» — такая форма обращения уместна среди лиц одной профессии. Более эмоциональный оттенок несет выра­жение «Дорогие коллеги!». Нейтральный тон сохранится в том слу­чае, если текст начинается так: «Коллеги...»

Если в обращении указываются имя и отчество, а фамилия не называется, то обращение приобретает несколько личный харак­тер. Включение же в формулу обращения фамилии адресата при­даст тексту документа вежливо-официальный характер.

2. Категории одушевленности (неодушевленности). Иногда составители текста не различают эти категории, что может привести к нарушению этики. Например, текст следующего объявления: «Больные, не посетившие амбулаторию в течение трех лет, выписываются в архив, а затем унич­тожаются» — может нанести обиду тем, кому он адресован, а в лучшем случае может быть воспринят как анекдот.

3. Выбор залога. Действительный залог употребляется тогда, когда следует выделить, оттенить субъект действия. Действительный залог придает динамизм изложению. Обычно предложения с действительным залогом употребляют­ся в настоящем времени и производят впечатление обмена инфор­мацией между адресатом и адресантом. Исключение составляют тексты протоколов («слушали, выступили, постановили») и поста­новлений или решений коллегиальных органов («Коллегия поста­новила...»). Страдательный залог употребляется в том случае, когда факт свершения действия имеет большее значение, чем указание лиц, свершивших действие.

Например:

1. Вы не выполнили моего указания по производству текущего ремонта.

2. Мои указания по производству текущего ремонта не выполняют­ся.

Во втором случае внимание концентрируется на факте невыполнения, а конкретный виновник не называется прямо, а лишь имеется в виду.

Дата добавления: 2014-12-26