Особенности процесса слушания в деловом общении

Умение слушать как метод восприятия информации используется в деловом общении намного чаще, чем умение читать и писать. Слушание – это активный процесс, во время которого происходит: восприятие информации от говорящих других людей или от самого себя, но при этом человек воздерживается от выражения своих эмоций; поощряющее отношение к говорящему партнеру, способствующее дальнейшему общению; незначительное воздействие на говорящего, помогающее развитию мысли последнего «на один шаг вперед». Умение слушать как способ «приятия» собеседника повышает его самооценку. Вы таким образом как бы сообщаете партнеру по общению: «Вы человек достойный, я Вас не осуждаю». В свою очередь те, кого слушают, обычно ценят в собеседниках это умение и идут с ними на контакт, так как ощущение востребованности – это базисная, универсальная человеческая потребность. И человек с большей вероятностью пойдет на контакт с теми, кто удовлетворяет эту потребность.

Истинное «слушание» способствует слаженности в работе коллектива, повышает степень доверия у партнеров по деловому общению.

Активное слушание способствует открытому общению, дает партнеру эмоциональную «подпитку», показывает говорящему, что Вы внимательны к тому, что он говорит, что Вы активно участвуете в коммуникации. Исследования показывают, что «слушающие» начальники пользуются уважением сотрудников, что сделки быстрее заключают те служащие, которые слушают клиента.

Умение слушать можно использовать для контроля над ситуацией, оно уменьшает напряженность партнера, испытывающего к Вам негативные чувства, поощряет сотрудничество, так как предполагает, что собеседник ценим, у него есть что сказать. Партнеры по общению, понимающие, что Вы искренне заинтересованы в них, цените их мысли и мнения, с большей готовностью рассмотрят и Вашу точку зрения, будут более позитивно к Вам настроены. В психологии различают три уровня слушания: Первый уровень – слушание – сопереживание. На этом уровне слушающие воздерживаются от суждений по поводу говорящего, ставя себя как бы на его место. К характеристикам этого уровня относятся: ощущение присутствия в данном месте и в данное время; уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; сосредоточенность на манере общения говорящего, включая язык его тела; сопереживание чувствам и мыслям говорящего; игнорирование своих собственных мыслей и чувств, т.е. направленность внимания исключительно на процесс «слушания», причем «слушание сердцем», которое способствует пониманию, проявлению заботы и сочувствия.

Второй уровень – поверхностное слушание. «Слушающий» слышит слова, но на самом деле не слушает. На этом уровне партнеры находятся как бы на поверхности общения, не понимая всей глубины сказанного. Они пытаются услышать, что говорит собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения. При этом слушающие опираются на логику, сосредоточиваясь на содержании разговора и оставляя за порогом своего внимания чувства собеседника, они остаются эмоционально не вовлеченными в акт общения. На этом уровне общения может сложиться обманчивое впечатление, что Вас слушают и понимают.

Третий уровень – слушание с временным отключением. Слушающий человек при этом в основном сосредоточен на себе. Иногда он следит за темой обсуждения «краем уха», ловя лишь момент, чтобы вступить в нее самому. Слушание при этом является пассивным процессом, без реакции на высказанное. Часто слушающий при этом уровне теряет нить разговора, задумавшись о чем-то постороннем или заранее готовя возражения, советы, а также придумывая, что сказать самому. Такой слушатель отличается «пустым взглядом» и более заинтересован в процессе говорения, чем слушания.

Умение слушать эффективно, так как оно: совершенствует руководящие навыки; сокращает время для разрешения проблем; повышает самооценку и уверенность партнеров по общению; способствует повышению производительности труда, благодаря уменьшению непонимания; приводит к улучшению отношений; способствует сокращению числа ошибок в профессиональной деятельности.

Личностные особенности слушания формируются с детства, так как уже малыш понимает, что в ответ на его сигналы (плач) возникает реакция матери. Даже негативные высказывания родителей в его адрес, например: «Прекрати реветь» – лучше, чем необращение внимания. К факторам, влияющим на умение слушать, относится, прежде всего, то, сколько ласки и внимания получили они, будучи детьми. Внимание к ребенку может быть позитивным и негативным. Примеры негативного воздействия: «заткнись!»; «не спорь со мной!»; «не перебивай старших!»; «закрой рот!»; «ты еще мал, чтобы это понять!»

Слушание – это один из основных элементов внимания, которое один человек может оказать другому. Когда к людям прислушиваются, у них возникает ощущение, что высказанное ими услышано; они не испытывают чувства, что на них не обращают внимания; когда их слушают без критики, они начинают ощущать, что достойны внимания и уважения. Такое слушание положительно влияет на самооценку человека, а первый уровень (активное слушание) – это способ оказать положительное влияние на других.

Способы активного слушания: 1. Перефразирование (эхо-техника). Сущность этого метода в том, что собеседнику возвращается его высказывание (одна или несколько фраз), сформулированные своими словами. Перефразирование может начинаться словами: «Как я Вас понял…»; «по Вашему мнению…». Главная цель эхо-техники – уточнение полученной информации. 2. Резюмирование. Эта техника предполагает воспроизведение слов партнера в сокращенном виде, подведение итога общению. Например: «Вашими основными возражениями, как я поняла, являются…» 3. Развитие идеи. Эта техника отличается от первой и второй тем, что делается попытка вывести из услышанного логическое следствие, она позволяет уточнить смысл сказанного и быстро продвинуться вперед в процессе коммуникации.

Кроме того, в литературе выделяются два вида слушания – нерефлексивное и рефлексивное. Нерефлексивное слушание – это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно тогда, когда собеседник проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, стремится высказать свою точку зрения, хочет обсудить наболевшие вопросы. Ответы при таком слушании должны сводиться к минимуму, типа – «Да!», «Ну и ну!», «Продолжайте» и т.д.

В деловом, как и в другом общении, важно сочетание нерефлексивного и рефлексивного слушания. Рефлексивное слушание представляет собой процесс расшифровки смысла сообщений. Выяснить реальное значение сообщения помогают рефлексивные ответы, среди которых выделяют: Выяснение – представляет собой обращение к говорящему за уточнениями при помощи ключевых фраз типа – «Я не понял», «Что Вы имеете в виду», «Пожалуйста уточним» и т.п. Отражение чувств – акцент при этом делается на отражении слушающим эмоционального состояния говорящего при помощи фраз – «Вероятно, Вы чувствуете…», «Возможно Вы несколько расстроены…» и т.п. Перефразирование и резюмирование, которые охарактеризованы выше.

Нужно избегать типичных ошибок слушания, среди которых можно выделить: Перебивание собеседника. Поспешные выводы – заставляют собеседника занять оборонительную позицию, что создает преграду для конструктивного делового общения. Поспешные возражения часто возникают при несогласии с высказываниями говорящего. При этом собеседник не слушает, а мысленно формулирует возражения и ждет очереди для высказывания. Непрошенные советы обычно дают люди, не способные оказывать реальную помощь.

В процессе общения между партнерами могут возникать различные коммуникативные установки, влияющие на процесс слушания. По теории Э. Берна эти установки бывают четырех видов: «Я – благополучен, ты – благополучен»; «Я – благополучен, ты – неблагополучен»; «Я – неблагополучен, ты – благополучен»; «Я – неблагополучен, ты – неблагополучен»

При этом в зависимости от установки поведение слушателя бывает разным, у партнеров по общению проявляются различные «слушательские» характеристики, которые включают в себя их ощущения относительно себя и других партнеров по общению. Эти ощущения в свою очередь влияют и на отношения с этим человеком, и на то, как данный человек взаимодействует с другими людьми. Так, при второй установке у тех, с кем общаются, возникает чувство, что их не слушают. При этом как бы проявляется установка: «Зачем слушать тех, кто «неблагополучен», все равно ничего полезного они не скажут. Третья установка – это установка человека с низкой самооценкой, он так стремится сказать что-то умное, что, как правило, не говорит ничего. И слушает обычно на втором или третьем уровне. Четвертая установка характеризуется тем, что партнеры как бы колеблются между второй и третьей установками, чаще всего они слушают на третьем уровне и в результате не слышат других. А так как оба общающихся не принадлежат к категории значимых, то никто из них не видит причин, для работы над умением слушать, они редко интересуются тем, что говорят другие. Обычно их воспринимают как людей замкнутых, пессимистично и негативно настроенных, которых другие мало заботят. Носителям такого поведения бывает свойственно замешательство, раздражительность, вспыльчивость, неверие в свои силы. Подобная установка затрудняет решение проблем, способствует их накоплению.

Для того чтобы у человека сформировалась установка «Я – значим, ты – значим», родители, учителя и другие значимые для него в процессе социализации личности должны быть примером эффективного слушания. Они должны сосредоточивать свое внимание на говорящем, тем самым признавая его значимость. Общение при этом отличается открытостью, свободой, пониманием, участием и непредосудительностью.

Для построения эффективного общения каждый участник коммуникации должен понимать, какие поведенческие модели возможны в общении и какие установки свойственны каждому партнеру.

Дата добавления: 2014-12-27