Тема 6. Оценка качества услуг

Система управления качеством продукции представляет собой совокупность управленческих органов и объектов управления, мероприятий, методов и средств, направленных на установление, обеспечение и поддержание высокого уровня качества продукции.

Система управления качеством включает:

1. Задачи руководства (политика в области качества, организация).

2. Система документации и планирования.

3. Документация требований и их выполнимость.

4. Качество во время разработки (планирование, компетентность, документация, проверка, результат, изменения).

5. Качество во время закупок (документация, контроль).

6. Обозначение изделий и возможность их контроля.

7. Качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль).

8. Проверка качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документация испытаний).

9.Контроль за испытательными средствами.

10. Корректирующие мероприятия.

11. Качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке.

12. Документирование качества.

13.Внутрифирменный контроль за системой поддержания качества.

14. Обучение.

15. Применение статистических методов.

16. Анализ качества и систем принимаемых мер.

Контролируемые показатели качества устанавливаются а зависимости от специфики продукции.

Вопросы для самоконтроля

1. Объясните, почему проблема качества является фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности.

2. Какую роль сыграли стандарты ИСО серии 9000 в возникновении менеджмента качества?

3. Почему нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и потребителя.

4. Прочему качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

5. Какое значение имеет повышение качества?

6. Какова роль конкурсов в повышении качества?

7. Раскройте взаимосвязь общего менеджмента и менеджмента качества.

8. Дайте характеристику пяти звезд качества.

Тема 5. Система государственного управления качеством: стандартизация продукции и услуг.

Цель лекции: изучить сущность и цели стандартизации

Основные вопросы:

1. Сущность и цели стандартизации. Нормативные документы по стандартизации.

2. Государственные стандарты. Императивные и диспозитивные требования государственных стандартов. Стандарты отраслей. Стандарты предприятий.

3. Стандарты научно-технических, инженерных обществ и других общественных объединений. Виды стандартов в зависимости от объекта стандартизации. Технические условия.

Сущность и цели стандартизации. Нормативные документы по стандартизации.

Выше отмечено, что в современных условиях управление качеством во многом базируется на стандартизации. Стандартизация представляет собой нормативный способ управления. Ее воздействие на объект осуществляется путем установления норм и правил, оформленных в виде нормативного документа и имеющих юридическую силу.

Стандарт – это нормативно-технический документ, устанавливающий основные требования к качеству продукции.

Немаловажная роль в управлении качеством принадлежит техническим условиям (ТУ).

Технические условия – это нормативно-технический документ, устанавливающий дополнительные к государственным стандартам, а при их отсутствии самостоятельные требования к качественным показателям продукции, а также приравниваемые к этому документу техническое описание, рецептура, образец-эталон. Требования, предусмотренные в техническими условиями, не могут быть ниже, чем в государственных стандартах.

Система управления качеством продукции базируется на комплексной стандартизации.

Стандарты определяют порядок и методы планирования повышения качества продукции на всех этапах жизненного цикла, устанавливают требования к средствам и методам контроля и оценки качества продукции. Управление качеством продукции осуществляется на основе: государственных, международных, отраслевых стандартов и стандартов предприятий.

Государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления.

ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество продукции; обеспечивают законодательную базу, предусматривающую активную роль потребителя в процессе изготовления качественной продукции.

ИСО 9000 используются для определения различий и взаимосвязей между основными понятиями в области качества и как представление руководящих положений по выбору и применению стандартов ИСО на системы качества, которые служат для внутреннего пользования на фирме при решении задач управления качеством (ИСО 9004).

В Государственные стандарты Казахстана включены следующие положения:

* требования к качеству продукции, работ, услуг, обеспечивающие безопасность для жизни, здоровья и имущества, охрану окружающей среды, обязательные требования техники безопасности и производственной санитарии;

* требования совместимости и взаимозаменяемости продукции;

* методы контроля требований к качеству продукции, работ и услуг, обеспечивающих их безопасность для жизни, здоровья людей и имущества, охрану окружающей среды, совместимость и взаимозаменяемость продукции;

* основные потребительские и эксплуатационные свойства продукции, требования к упаковке, маркировке, транспортировке и хранению, утилизации;

* положения, обеспечивающие техническое единство при разработке, производстве, эксплуатации продукции и оказании услуг, правила обеспечения качества продукции, сохранность и рациональное использование всех видов ресурсов, термины, определения и обозначения и другие общетехнические правила и нормы.

Для любой фирмы важно соблюдать установленные стандарты и поддерживать на соответствующем уровне систему качества.

Вопросы для самоконтроля

1. Расскажите о стандартах статистического приемочного контроля.

2. Что понимается под системой экономических планов и каково их значение?

3. Для чего применяются планы непрерывного выборочного контроля?

4. Какую роль играют контрольные карты в системе методов управления качеством?

5. Для каких целей используются контрольные карты У.А. Шухарта?

6. Для каких целей применяются диаграммы причин и результатов схемы Исикава)?

7. Из каких этапов состоит построение диаграмм Парето?

8. Какова роль стандартизации в управлении качеством?

9. Какие стандарты включены в Государственную систему стандартизации РК?

Цель лекции: изучить роль квалиметрии и области практического применения

Основные вопросы:

1. Квалиметрия как наука, ее роль, методы и области практического применения.

2. Определение понятия «качество». Оценка качества как первый и основной этап системы управления качеством. Принципы, лежащие в основе квалиметрического подхода к изучению качества.

3. Методы квалиметрии. Дифференциальные методы. Комплексные методы. Алгоритм комплексной оценки качества объекта. Показатель качества.

Квалиметрия — это наука изучающая теоретические и прикладные проблемы оценки качества объектов (изделий, услуг, процессов, систем).

Квалиметрия ставит перед собой три основные практические задачи:

· разработку методов определения численных значений показателей качества продукции, сбора и обработки данных для установления требований к точности показателей

· разработку единых методов измерения и оценки показателей качества

· разработку единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции

· Какие методы оценки качества продукции применяют в квалиметрии?

К методам оценки качества, используемым в квалиметрии, относятся:

· инструментальный, основанный на использовании средств измерений. Различают автоматизированные, механизированные и ручные методы измерения.

· расчетный, заключающийся в вычислениях по значениям параметров продукции, найденным другими методами

· статистический, использующий правила прикладной статистики и основанный на подсчете числа событий или объектов (например, при определении процента брака от общего числа изделий)

· органолептический, основанный на анализе восприятия продукции органами чувств без применения технических измерительных средств

· экспертный, учитывающий мнение о продукте группы специалистов-экспертов. Как правило, экспертный метод базируется на применении шкал (уровней, порядка или отношений). Пример применения такого метода — оценка качества катания фигуристов.

· социологический, основанный на сборе и анализе мнений потребителей данной продукции

· комбинированный, включающий несколько методов определения показателей качества

Контроль качества — это деятельность, включающая проведение измерений, экспертизы, испытаний или оценки параметров объекта и сравнение полученных величин с установленными требованиями к этим параметрам (показателями качества).

Современные инструменты контроля качества — это методы, которые используются для решения задачи количественной оценки параметров качества. Такая оценка необходима для объективного выбора и принятия управленческих решений при стандартизации и сертификации продукции, планировании повышения ее качества и т. д.

Применение статистических методов — весьма действенный путь разработки новых технологий и контроля качества процессов.

Какие методы чаще всего используют в процессе контроля качества?

Существуют различные методы контроля качества продукции, среди которых особое место занимают статистические методы.

Многие из современных методов математической статистики довольно сложны для восприятия, а тем более для широкого применения всеми участниками процесса управления качеством. Поэтому японские ученые отобрали из всего множества семь методов, которые наиболее применимы в процессах контроля качества. Заслуга японцев состоит в том, что они обеспечили простоту, наглядность, визуализацию этих методов, превратив их в инструменты контроля качества, которые можно понять и эффективно использовать без специальной математической подготовки. В то же время, при всей своей простоте эти методы позволяют сохранить связь со статистикой и дают возможность профессионалам при необходимости совершенствовать их.

Итак, к семи основным методам или инструментам контроля качества относятся следующие статистические методы:

· контрольный листок

· гистограмма

· диаграмма разброса

· диаграмма Парето

· стратификация (расслоение)

· диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма)

· контрольная карта

В чем заключаются особенности применения инструментов контроля качества на практике?

Внедрение семи инструментов контроля качества должно нaчинaться с обучения этим методам всех участников процесса. Говоря о семи простых статистических методах контроля качества, следует подчеркнуть, что основное их назначение — контроль протекающего процесса и предоставление участнику процесса фактов для корректировки и улучшения процесса. Знание и применение на практике семи инструментов контроля качества лежат в основе одного из важнейших требований TQM — постоянного самоконтроля.

Для каких целей в практике контроля качества используется гистограмма?

Для наглядного представления тенденции изменения наблюдаемых значений применяют графическое изображение статистического материала. Наиболее распространенным графиком, к которому прибегают при анализе распределения случайной величины при проведении контроля качества, является гистограмма.

Гистограмма — это инструмент, позволяющий зрительно оценить закон распределения статистических данных.

Вопросы для самоконтроля

1. Что изучает квалиметрия и какова ее роль как науки?

2. Охарактеризуйте методы и области практического применения квалиметрии.

3. Определение понятия «качество». Оценка качества как первый и основной этап системы управления качеством. Принципы, лежащие в основе квалиметрического подхода к изучению качества.

4. Назовите основные методы квалиметрии: дифференциальные методы. комплексные методы.

Тема 7. Номенклатура показателей качества с позиций иерархической структуры свойств. Показатели, имеющие универсальное применение. Неуниверсальные показатели качества. Назначение и классификация эталонов в комплексной оценке качества. Методы измерения абсолютных показателей свойств качества. Метрологические методы измерения показателей качества. Экспертная оценка качества. Зависимость между измерением и оценкой свойств в квалиметрии. Методы получения комплексной оценки качества. Методы определения весомости отдельных свойств качества: стоимостной; вероятностный; экспертный; метод ранга, метод долей. Интегральное качество.

Тема 8. Сертификация продукции и систем качеств а.

Цель лекции: изучить сертификацию продукции и систем качества.

Основные вопросы:

1. Понятие сертификации продукции. Сущность и цели сертификации.

2. Обязательная и добровольная сертификация. Номенклатура продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации.

3. Схемы сертификации продукции. Схемы сертификации услуг. Последовательность процедуры сертификации. Преимущества сертификации продукции.

4. Этапы проведения сертификации системы качества.. Знак соответствия требованиям государственных стандартов. Сертификация систем качества.

5. Международное сотрудничество РК в области сертификации. Международная практика сертификации. Сертификация услуг в РК, схемы применяемые в сертификации услуг в РК. Система государственного управления качеством: сертификация продукции и услуг.

Дата добавления: 2015-04-29