Управление конфликтами

Управление конфликтом предполагает умение поддерживать его ниже того уровня, на котором он становится угрожающим для организации, группы, межличностных отношений. Умелое управление конфликтом может привести к его разрешению, то есть к устранению проблемы, вызвавшей конфликт, и восстановлению взаимоотношений сторон в том объеме, который необходим для обеспечения деятельности. Управление конфликтом может выражаться в урегулировании, завершении, предотвращении, достижении консенсуса, профилактике, ослаблении, подавлении, отсрочке и т. д.

Межличностное управление конфликтом отражается известной схемой К. Томаса, описывающей различные стратегии поведения в конфликтной ситуации в зависимости от двух основных характеристик: степени настойчивости в удовлетворении собственных интересов и степени сотрудничества в удовлетворении интересов других. В терминологии Томаса это избегание (уклонение), приспособление, конкуренция (подавление), компромисс и сотрудничество

Стратегии:.

· Конкуренция: соперничество, подавление, открытая борьба за свои интересы, отстаивание своей позиции.

· Приспособление: изменение своей позиции, перестройка поведения, сглаживание противоречий, отказ от своих интересов.

· Избегание: уклонение от конфликта, стремление выйти из конфликтной ситуации, не разрешая ее.

· Компромисс: урегулирование разногласий через взаимные уступки.

· Сотрудничество: совместный поиск решения, удовлетворяющего интересы обеих сторон

Р. Вердербер и К. Вердербер предлагают 15 общих рекомендаций по управлению конфликтом:

ü Постоянное внимание к партнеру (партнерам) по общению, предоставление возможности высказаться.

ü Доброжелательное, уважительное отношение.

ü Естественность, отражение своих чувств и чувств собеседника.

ü Сочувствие, участие, терпимость к слабостям.

ü Подчеркивание общности интересов, целей, задач. Нахождение в позиции партнера того, с чем можно согласиться.

ü Признание правоты собеседника там, где это действительно так.

ü Выдержка, самоконтроль, спокойный тон.

ü Обращение к фактам.

ü Лаконичность, немногословность, вербализация основных ключевых мыслей партнера (партнеров).

ü Высказывание вслух и объяснение понимания проблемы, вопросы партнеру (партнерам) по ее прояснению.

ü Предложение рассмотреть альтернативные решения.

ü Демонстрация заинтересованности в решении проблемы и готовности разделить ответственность за это.

ü Повышение значимости партнера.

ü Поддержание контакта вербальными и невербальными средствами на протяжении всей ситуации общения.

ü В случае агрессивной конфликтной ситуации постараться отключиться от нее. Поставить эмоциональный барьер («Защита!»).

Рекомендации для решения конфликта через сотрудничество:

Ø Признайте наличие проблемы.

Ø Опишите конфликт через

Ø поведение (Когда ты включаешь радио...)

Ø последствия (...я отвлекаюсь и не могу сосредоточиться на работе)

Ø чувства (...испытываю беспокойство и досаду)

Ø Старайтесь не позволять другому человеку менять тему разговора («У всех включено радио...»).

Ø Предложите разумное решение на основе общих ценностей («У всех нас бывает время, когда необходимо сосредоточиться...»).

Ø Продумайте, что сказать, прежде чем столкнетесь с другим человеком, чтобы выразить просьбу коротко и ясно («Что я должен сказать?»).

В управлении конфликтами большое значение имеет ведение переговоров с целью достижения взаимного согласия. Выдвигая конкретные предложения по конкретным проблемам, партнеры по переговорам ставят целью одновременное удовлетворение своих интересов и интересов других сторон. Результатом переговоров является план решения проблемы, выяснение доли участия партнеров в ее решении и взаимные обещания конкретных действий.

Дата добавления: 2015-04-29