Интерпретация ККШ

Прежде всего, отметим, что ККШ вообще и карты средних значений, в частности, распространены дос­таточно широко. Установление причин позволяет ответить на ключевой вопрос о том, кто должен дей­ствовать (если надо) и в каком направлении Будем обсуждать проблемы ин­терпретации ККШ не для вмешательства в процесс, а лишь с целью извлечения из данных информации, требуемой для принятия решений на основе фактов (что соответствует одному из фундаментальных принципов современного ме­неджмента качества).

Смысл интерпретации контрольной карты за­ключается в поиске источников улучшения либо системы в целом, либо конкретных процессов.Кроме того, интерпретация ККШ может привести к одному из двух утверждений: процесс статистически не управляем (специальные причины вариаций не выявлены) или процесс статистически управляем (специальные причины вариаций выявлены). Ситуации, характеризуемые этими двумя призна­ками представлены в табл. 11.

Рассмотрим действия, к которым приводят реше­ния, отмеченные в каждой из четырех четвертей (квадрантов) этой таблицы. Для удобства будем дви­гаться от конца к началу. В четвертом квадранте табл. 11 показано, что потребитель неудовлетворен и процесс нестабилен. Другими словами: производится брак и процесс непредсказуем. Д. Уилер называет это состояние «состоянием хаоса». В этом состоянии линейный персонал и производственные руководите­ли должны приложить максимум усилий для обнару­жения и исключения всех специальных причин ва­риаций, чтобы перевести процесс в одно из состоя­ний, характеризуемых первой строкой табл. 11.

Таблица 11. Возможные состояния процесса

Состояние процесса	Состояние потребителя
Удовлетворен	Не удовлетворен
Стабилен (управляем)
Не стабилен (не управляем)

Здесь промедление смерти подобно. Пока процесс не станет управляемым, трудно предпринять что-либо, направленное на повышение удовлетворенности потребите­ля, поскольку невозможно предсказать, что произой­дет с процессом в следующий момент времени. Кроме того, может оказаться, что после устранения специ­альных причин вариаций, состояние процесса вообще перейдет в состояние, характеризуемое квадрантом 1. В третьем квадранте табл. 11 отражено состояние, когда процесс неуправляем, а потребитель не прояв­ляет признаков беспокойства, по крайней мере, пока. Иными словами, брака нет, но процесс непредсказуем (Д. Уилер называет этот случай «на грани хаоса»). В этой ситуации надо срочно добиваться управляемости таким же образом, как это показано в квадранте 4. Отсутст­вие управляемости мешает определить минималь­ную цену продукции или услуги, т. е. цену, при которой работа не будет осуществляться себе в убыток.

Во втором квадранте показано состояние, когда требуются совершенно иные действия. Здесь выход процесса можно прогнозировать с разбросом, кото­рый зависит от того, как устроена система. Но, раз потребитель неудовлетворен, значит, та цель, на кото­рую настроен процесс, не соответствует его ожидани­ям. Другими словами, процесс предсказуем, но часть продукции не соответствует требованиям потребителя. Д. Уилер назвал такое состояние «пороговым». В этом случае уже высшее руководство компании искать такие пути и способы улучшения системы, которые смогли бы повысить удовлетворенность потребителя.

Первый квадрант — самый желанный. Все доволь­ны. Процесс предсказуем, и выход брака исключен. По классификации Д. Уилера это — «идеальное состояние». По­иск улучшений — вечный процесс. Данная ситуация отличается только тем, что отсутствуют стрессовые ситуации, и можно действовать спокойно и плано­мерно, а не в обычном для наших предприятий авральном режиме.

Дата добавления: 2015-04-29