Студопедия

КАТЕГОРИИ:


Архитектура-(3434)Астрономия-(809)Биология-(7483)Биотехнологии-(1457)Военное дело-(14632)Высокие технологии-(1363)География-(913)Геология-(1438)Государство-(451)Демография-(1065)Дом-(47672)Журналистика и СМИ-(912)Изобретательство-(14524)Иностранные языки-(4268)Информатика-(17799)Искусство-(1338)История-(13644)Компьютеры-(11121)Косметика-(55)Кулинария-(373)Культура-(8427)Лингвистика-(374)Литература-(1642)Маркетинг-(23702)Математика-(16968)Машиностроение-(1700)Медицина-(12668)Менеджмент-(24684)Механика-(15423)Науковедение-(506)Образование-(11852)Охрана труда-(3308)Педагогика-(5571)Полиграфия-(1312)Политика-(7869)Право-(5454)Приборостроение-(1369)Программирование-(2801)Производство-(97182)Промышленность-(8706)Психология-(18388)Религия-(3217)Связь-(10668)Сельское хозяйство-(299)Социология-(6455)Спорт-(42831)Строительство-(4793)Торговля-(5050)Транспорт-(2929)Туризм-(1568)Физика-(3942)Философия-(17015)Финансы-(26596)Химия-(22929)Экология-(12095)Экономика-(9961)Электроника-(8441)Электротехника-(4623)Энергетика-(12629)Юриспруденция-(1492)Ядерная техника-(1748)

Анализ отзывов и рекламаций покупателей




Затем весь цикл повторяется сначала.

Каждый из перечисленных этапов распадается на множество процессов, операций и действий исполнителей. При этом процессы и действия с точки зрения процесса управления качеством имеют четко обозначенные цели, критерии контроля (стандарты), каналы обратной связи, процедуры анализа и методы воздействия. Следовательно, реальный процесс и система управления качеством представляют собой сложную совокупность взаимосвязанных контуров управления.

В настоящее время качество играет важную (если не главенствующую) роль. Для современного рынка, как показывают исследования отечественных и зарубежных ученых, характерна устойчивая тенденция к повышению роли “неценовых” форм конкуренции, особенно конкуренции качества. Характерно, что с ростом выпуска числа изделий долговременного пользования все большую роль начинает играть не продажная цена изделия, а “стоимость полного жизненного цикла”. Стоимость полного жизненного цикла представляет собой сумму затрат по следующим категориям:

стоимость всего комплекса НИОКР, предшествующих серийному производству;

затраты на изготовление требуемого количества изделий;

затраты потребителя на обслуживание, эксплуатацию и ремонт изделия в течение всего периода его функционирования.

Затраты потребителя (которые определяют его выбор конкретного товара) тесно связаны с качеством м надежностью изделия.

Обеспечение качества (главная цель) распадается на ряд подцелей: анализ, проектирование, различные виды контроля качества, оценка его и другие подцели дробятся на еще более мелкие и таким образом, вырисовывается дерево целей, в соответствии с которым происходит управление качеством.

Предложенная Фейгенбаумом система управления качеством внесла значительные изменения во внутрифирменное управление. В частности, изменились организационные структуры: появились центральные отделы “управления” качеством или “обеспечения” качества и соответствующие ячейки (элементы комплексных систем управления качеством) в научных, проектно-конструкторских, производственных, обеспечивающих и сбытовых подразделениях. Повысился статус работ по обеспечению качества. Систему управления качеством стал возглавлять управляющий самого высокого ранга – вице-президент по качеству. Таким образом, А. Фейгенбаум обосновал систему всестороннего управления качеством продукции. Практическую реализацию в полном объеме эта система получила в Японии в рамках системы Канбан. Система всестороннего управления качеством (СВУК) на так называемых циклах У. Э. Деминга. Цикл Деминга состоит из четырех этапов: планирование, производство, контроль, совершенствование продукции. Объектом СВУК является весь жизненный цикл изделия. Это означает системный подход ко всем этапам жизненного цикла: изучение требований рынка, доставка готовой продукции потребителю и ее техническое обслуживание в процессе эксплуатации.

Исследования и разработки, выполненные учеными различных стран подтвердили, что качество конечной продукции определяется и зависит от качества НИОКР, техники и технологии. Никакими организационными мерами невозможно достичь требуемых показателей качества, если не обеспечены соответствующие уровни конструкторских разработок, качество техники и технологии. Возможности техники и технологии определяют технологический аспект проблемы обеспечения качества.

Концепция управления качеством и практика ее реализации позволили по-новому оценить роль непосредственных исполнителей в обеспечении качества. Прежде всего изменились взгляды на распределение ответственности за качество. Проведенные многочисленные исследования выявили количественные соотношения ответственности за брак исполнителей и руководства.

В середине 50-х годов в бывшем Советском Союзе возникла Саратовская система бездефектного изготовления продукции и сдачи ее с первого предъявления. Она предусматривала постоянное внимание всего коллектива предприятия к качеству продукции.

В США и Западной Европе в конце 50-х годов возникли различные формы самоконтроля качества. Одна из форм самоконтроля получила название “нулевых дефектов” или “бездефектного труда” введение определенных организационных мер, а также использование специальных мер материального и морального стимулирования способствовали созданию условий для того, чтобы весь персонал выполнял свою работу качественно, без дефектов и переделок. Контроль за качеством труда осуществлял сам исполнитель. В системе бездефектного труда (БТ) возникли различные движения "сдача продукции с первого предъявления", "работа с личным клеймом" и др.

В 50-е годы в Японии стали активно функционировать кружки качества. Кружки качества родились "естественно", как логическое продолжение и развитие японских концепций и практики управления персоналом и качеством. На начальном этапе создание кружков качества в промышленных компаниях встретилось со значительными трудностями и потребовало серьезных организационных усилий и немалых затрат. Кружки стали одной из тех практических форм, в которых стали реализовываться управленческие подходы и концепции повышения эффективности. Важнейшей формой деятельности кружков качества было обучение рабочих и мастеров. Программы обучения возникли в ведущих компаниях: программа обучения бригадиров статистическим методам контроля ячества в металлургической компании “Фудзи Сэйтэцу” (1951 г.); выпуск учебных материалов по контролю качества в компании “ Тэкко кекам” (1952 г.); программа по обучению “ Мицубиси дэнки” (1952 г.). В январе 1956 г. журнал “Контроль качества” провел круглый стол и провел дискуссию “Цеховые мастера рассказывают о своем опыте в области контроля качества”. Отцом кружков качества по праву считается праву считается профессор Исикава Каору. В апреле 1962 г. вышел первый номер журнала “Контроль качества для мастера”, одним из основных авторов которого был Исикава. В журнале прозвучал призыв создать на предприятиях кружки контроля качества. В журнале были обоснованы принципы работы этих кружков. Среди целей кружков качества были выдвинуты три главных:

1 – вносить вклад в совершенствование производства и развитие предприятия;

2 – на основе уважения к человеку создавать достойную и радостную обстановку на рабочих местах;

3 – создавать благоприятную обстановку для проявления способностей чел человека и выявления его безграничных возможностей.

Призыв журнала был услышан и подхвачен. В мае 1962 г. зарегистрирован первый кружок качества на заводе государственной телефонно-телеграфной компании “Нихон дэндэн кося” в г. Масцуяма. В мае 1963 г. состоялся первый съезд кружков качества (г. Сэндай). В съезде участвовало 149 человек и было заслушано 22 доклада, а на четвертом съезде, проходившем в 1964 г. в г. Нагоя было уже 563 участника и 92 доклада. С самого начало основу организации кружков качества был положен принцип добровольности. К началу 1965 г. в Японии было зарегистрировано 3700 кружков. В 1966 г. японские кружки качества заявили о себе в Стокгольме на десятом конгрессе Европейской организации контроля качества. В настоящее время в Японии зарегистрировано свыше 300 тыс. кружков качества. Концепция контроля качества была не нова, но японцы выдвинули концепцию полного контроля качества, более широкую по масштабу, которая предполагала движение за улучшение качества на уровне компании. В движении должен участвовать каждый от управляющего директора до уборщицы. Иными словами разработанная американскими учеными концепция отсутствия недостатков была трансформирована в Японии в общенациональное движение. Движение за отсутствие недостатков было нацелено на достижение определенных стандартов качества, QC имели целю постепенное улучшение качества сверх определенных стандартов. Программы QC в действительности были связаны не только с качеством продукции, но имели целью тотальную революцию в работе организации на уровне цехов.

Появление международных стандартов ИСО серии 9000 на системы качества явилось дальнейшим развитием теории и практики современного менеджмента качеством.

С конца 80-х годов предприятия стран с рыночной экономикой стали заниматься разработкой. внедрением и сертификаций систем менеджмента качества. Сформировался системный подход к менеджменту качества.

 

Система менеджмента качества на предприятиях пищевой промышленности

На сегодняшний день в пищевой промышленности к системам управления применяются следующие стандарты:

ISO 22000:2005 "Системы управления безопасностью пищевых продуктов. Требования к любой организации пищевой цепи"

ISO 15161:2001 "Guidelines on the application of ISO 9001:2000 for the food and drink industry. Рекомендации по применению ИСО 9001:2000 в пищевой промышленности и производстве напитков"

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 (ISO 9001:2000) "Системы менеджмента качества. Требования"

Тенденция развития стандартов в других отраслях показывает, что ISO 22000 может стать обязательным для участников пищевого рынка (производителей, дистрибьюторов, продавцов и т.д.). Стандарт ISO 22000 предъявляет требования к системе обеспечения безопасности пищевых продуктов и полностью совместим со стандартом ISO 9001:2000. Поэтому предприятия, сертифицированные на соответствие ISO 9001:2000 смогут легко интегрировать ISO 22000 в свою систему менеджмента качества.

При создании системы менеджмента качества на предприятии пищевой промышленности за основу берётся стандарт ISO 9001:2000 с рекомендациями ISO 15161:2001, а стандарт НАССР (ISO 22000:2005) рассматривается при разработке вопросов, связанных в первую очередь с производством, технологическими процессами, инфраструктурой, мониторингом и измерением продукции.

Пищевая промышленность – одна из отраслей промышленности, где вопросы качества продукции являются само собой разумеющимися и наиболее значимыми. Интерес предприятий пищевой промышленности к стандартам ISO серии 9000 возник с самого их появления. На сегодняшний день по данным ISO количество сертифицированных предприятий пищевой промышленности составляет более 20 000. Причин тому не мало. Это требования потребителей и государственных органов, стремление повысить стоимость и имидж компании, желание выстроить систему управления компанией на основе лучших мировых практик и повысить конкурентоспособность продукции, зависимость процедуры сертификации продукции от наличия сертификата на систему менеджмента качества и другие. Когда мы говорим о пищевой промышленности, то имеем в виду всех участников цепочки производства и реализации пищевой продукции.

Этапы создания системы менеджмента на предприятии пищевой промышленности:

1. Постановка целей и задач

Высшее руководство компании должно чётко определить цели проекта и какие стандарты или нормативные документы будут являться базой для системы менеджмента.

Высшее руководство может принять решение использовать один или группу стандартов.

2. Определение потребителей организации и их требований

Обычно это группы потребителей, а именно:

- потребители конечные, использующие продукцию предприятия,

- потребители, реализующие или распространяющие продукцию предприятия.

У потребителей есть свои установленные (законы, СанПиН, стандарты на продукцию и маркировку и т.п.) и предполагаемые требования, которые необходимо учитывать и удовлетворять им. Для предприятий пищевой промышленности потребителями могут быть покупатели, которые, придя в магазин, выбирают продукцию по своему вкусу, обращая внимания на безопасность, красочность упаковки, размещение на торговых стеллажах и прочее., а также магазины или торговые склады, которые больше интересуются сроками и условиями хранения, спросом на данную продукцию, а также дополнительными сервисам производителя (например, обмен просроченной продукции на годную, помощь мерчендайзеров по выкладке и так далее).

Решение о создании и поддержки системы менеджмента качества, а также удовлетворение требований потребителей, высшее руководство компании фиксирует в "Политике в области качества", особо отметив гарантию безопасности продукции.

На основании имеющейся информации и ориентируясь на "Политику в области качества", высшее руководство компании составляет цели в области качества на определённый период (как правило, не менее 0,5 года)

3. Создание процессной модели компании

После определения потребителей компании и их требований необходимо составить процессную модель. Для производственных предприятий термин «процесс» не новый, так как есть производственный (технологический) процесс, документированный в регламенте на процесс. По такому же принципу выделяются и описываются процессы управления и поддерживающие процессы, необходимые для результативного функционирования системы менеджмента.

Описать процесс – это значит определить:

- потребителя (ведь потребитель может быть как внутренним, так и внешним. Если мы например составляем документ или проводим планово-предупредительный ремонт, то обязательно есть потребитель со своими требованиями и пожеланиями)

- выходы процесса (результат процесса - документ, запись, полуфабрикат, технологический брак, продукция и т.п.)

- входы процесса (то из чего получается выход процесса - материал, сигнал, отчёт и т.п.)

- ресурсы процесса (при помощи чего (кого) мы преобразовали вход в выход - оборудование, персонал, помещения, спецодежда и т.п.)

- управление процессом (по каким правилам вход был преобразован в выход - приказы, процедуры, законы, стандарты, устные указания начальника и т.п.)

- алгоритм процесса (описать последовательность операция, по которым вход процесса преобразовался в выход)

Особенностью процессного описания предприятий пищевой промышленности является указание обязательных точек контроля. Также возможно при описании процессов составление плана производства и хранения продукции, а также описание физического движения сырья, продукции, материалов и персонала. Степень детализации описания имеет отличительную особенность - необходимо описать практически все материалы, имеющие контакт с продукцией.

После описания процесса необходимо определить порядок мониторинга и измерения данного процесса, критерии результативности процесса, а также чётко определить ответственности и полномочия за каждое действие в процессе. На предприятиях пищевой промышленности мониторингу и измерению процессов отводится повышенное внимание, а полученные результаты анализируются незамедлительно.

4. Создание общесистемных процедур

На данном этапе необходимо определить и задокументировать общесистемные процедуры - управление документацией, управление записями, управление несоответствующей продукцией, корректирующие действия, предупреждающие действия, внутренние аудиты и другие. При этом работы по созданию общесистемных процедур может проводиться параллельно с третьим этапом.

Особое внимание стоит обратить на процедуру управление несоответствующей продукцией, а именно отзыв несоответствующей продукции с рынка и своевременная обработка рекламаций. Помимо этого необходимо создать недостающие и необходимые документы системы. Например спецификации на закупаемую продукцию, инструкцию по обслуживанию оборудования, процедуры и положения для управления процессами компании.

Степень документированности и вид документов напрямую зависит от потребностей и возможностей организации, но так как предприятия пищевой промышленности периодически подвергаются проверкам различных служб, которые считают документом лишь документ на бумажном носителе, скреплённый особым образом с синими подписями и печатью, то для единообразия мы советуем использовать сложившуюся практику составления документов.

5. Создание общесистемных процедур

На данном этапе специально подготовленная группа из персонала компании по утвержденной процедуре и согласно графику проводит проверку системы менеджмента компании, а именно проверяется выполнение прямых требований стандартов и внешних нормативных документов, а также выполнение требований установленных самой компанией в виде процедур, положений и т.п. По результатам аудита фиксируются выявленные несоответствия и владелец процесса должен их устранить.

На предприятиях пищевой промышленности практикуется проведение не только внутреннего аудита, но и аудит поставщиков сырья и материалов, а в некоторых случаях и партнёров (дистрибьюторов, логистические компании и т.п.).

6. Анализ системы качества

Высшее руководство компании обязано через запланированные промежутки времени анализировать информацию о результативности системы менеджмента. Для этого представитель руководства по качеству должен собирать и предоставлять в наглядном виде информация о достижении целей в области качества, результативности процессов компании, результатах аудитов, предпринятым действиям по несоответствующей продукции, проведённым улучшениям и прочее.

На этом этапе «спираль» системы менеджмента завершает своё первый виток и предприятие готово к выходу на сертификационный аудит, а у системы менеджмента начинается новый виток "Планируй-Осуществляй-Проверяй-Действуй", направленный на постоянное улучшение системы.

Сертификационный аудит

Сертификацию системы менеджмента может осуществлять любая независимая сертификационная компания, имеющая соответствующую аккредитацию. Причём аккредитация может быть как РФ (Ростехрегулирования), так и международная. Необходимо отметить, что сертификационная организация может иметь несколько аккредитаций.

Выбор сертификационного сообщества напрямую зависит от потребностей компании. Если у предприятия есть иностранные партнёры, то они больше уважают сертификат от именитого мирового сертификационного сообщества. Но в тоже время, если предприятие предоставляет сертификат соответствия системы менеджмента качества российским потребителям или надзорным организациям, то им ближе сертификат от российского органа по сертификации, и часто бывает, что от конкретного.

На сегодняшний день на рынке сертификационных услуг в РФ есть и именитые зарубежные компании, есть компании, не имеющие векового имени, но объединившиеся в международную сеть IQNet и, тем самым, создав себе конкурентное преимущество по признаваемости результатов сертификации, есть российские организации, которые на рынке сертификационных услуг относительно недавно.

Сам процесс сертификации состоит из следующих этапов:

Компания подаёт заявку на сертификации, в которой указывает область сертификации, параметры компании и стандарт(-ы), на которую предприятие хочет пройти сертификацию. Надо отметить, что сертификация на соответствие ISO 22000:2005 будет возможно скорее всего только с 2007 года.

Сертифицирующая организация принимает решение о возможности сертификации и запрашивает документы системы менеджмента

Сертификационная компания направляет "Программу аудита", в которой по часам расписана процедура аудита.

После согласования данной программы на предприятие приезжает аудитор и проводят аудит согласно программе (просмотр документации и записей, общение с сотрудниками, наблюдениет за деятельностью)

По результатам аудита фиксируются несоответствия, которые могут быть существенными или несущественными.

Компания устраняет выявленные несоответствия и направляет отчёт об устранении несоответствий в сертификационный орган. Если существенных несоответствий выявлено не было, то запускается процедура оформления сертификата соответствия, при их наличии требуется повторный очный визит аудитора в компанию.

Компания получает сертификат соответствия

Сертификат выдаётся на 3 года с ежегодным подтверждением, т.е. не реже чем раз в год, в компанию проходит внешний аудит с целью подтверждения соответствия системы менеджмента.

Подводя итог, хотим отметить, что описанный подход является ориентировочным и для каждого конкретного предприятия составляется индивидуальный план-график работ. Так как у каждого предприятия уже есть система менеджмента, и многое из описанного выше уже реализовано, то для соответствия лучшим мировым практикам надо улучшить или дополнить имеющуюся систему.




Поделиться с друзьями:


Дата добавления: 2015-04-29; Просмотров: 1568; Нарушение авторских прав?; Мы поможем в написании вашей работы!


Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет



studopedia.su - Студопедия (2013 - 2024) год. Все материалы представленные на сайте исключительно с целью ознакомления читателями и не преследуют коммерческих целей или нарушение авторских прав! Последнее добавление




Генерация страницы за: 0.05 сек.