Экологический анализ

Целью социального анализа является определение пригодности проекта для его потребителей. С помощью социального анализа должна быть обеспечена возможность взаимодействия между производителем и пользователем данной продукции в целях продвижения данного товара и расширения объема его производства в перспективе.

Социальный анализ сосредотачивает свое внимание на четырех основных аспектах:

1. Социокультурные и демографические характеристики населения, затрагиваемого проектом.

2. Организация населения в районе действия инновационного проекта, наличие рабочей силы.

3. Приемлемость проекта для местной культуры (научного потенциала).

4. Стратегия обеспечения необходимых обязательств от групп населения и организаций, пользующихся данным проектом (его результатами).

Социальный анализ проводится с использованием качественного подхода.

В процессе социального анализа были выявлены некоторые негативные тенденции относительно демографических характеристик населения. В поселке, где расположено предприятие изменился возрастной состав населения в сторону увеличения старших возрастных групп. Это означает, что резерв рабочих кадров уменьшился. Более того, для обеспечения качества продукции на операциях по изготовлению варикапов и ГКИ используется, в основном, женский труд до 28-летнего возраста, что связано с профессиональной спецификой (требуется высокая острота зрения и точные "женские" ручки).

Следовательно, кадровые службы должны провести набор кадров со столь специфическими требованиями в Москве, ближайших поселках, воспользовавшись для этого картотеками отделов кадров родственных не загруженных в настоящее время предприятий.

Поскольку продукция может быть использована в средствах связи (телефоны, в том числе сотовые), радиотехники, медицинской техники (кардиостимуляторы) возможно привлечение инвесторов из числа заинтересованных организаций и физических лиц. Вследствие применения новых генераторов в телефонной связи улучшается качество услуги данного вида, что может стимулом инвестирования средств в развитии данного производства и улучшения инфраструктуры, ему способствующей, для местных властей.

Экологический анализ в настоящее время занимает особое положение ввиду резкого ухудшения общей экологической обстановки.

Его задачей является выявление потенциального ущерба окружающей среде, наносимого инвестиционным проектом на всех его стадиях, а также мер, необходимых для предотвращения этого ущерба.

Поскольку данный проект осуществляется на базе действующего предприятия, он не требует дополнительных капитальных вложений в новое строительство и с этой стороны не подвергает разрушению окружающую среду.

По сравнению с прежним производством в переоборудуемом цехе производств вариконов является "чистым" производством и экологически безопасно.

Сборка генераторов ГКЧ использует материалы и комплектующие также безвредны для человека и окружающей Среды.

С учетом уменьшения объемов сырья и повышения уровня чистоты производства данная продукция является для предприятия более предпочтительной по сравнению со снимаемой с производства.

Подходы к управлению качеством услуг: фокус на потребителе

Опубликован: Менеджмент в России и за рубежом №2, 2005 Предводителева М.Д., Балаева О.Н,

Активное развитие сферы услуг — одна из тенденций современной российской экономики. За последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Перед отечественными сервисными организациями встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?, Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?» Трактовка понятия «качество услуг» более 20 лет оживленно обсуждается специалистами. Многие из них «отправной точкой» принимают соотнесение ожиданий потребителя и восприятия полученной услуги. Такая логика актуальна в первую очередь для услуг, качество которых трудно оценить на основании объективных характеристик. Самые известные подходы, основанные на этой логике, — модель Gap, инструмент SERVQUAL, анализ зоны толерантности. Мы обсудим направления их практического использования. Модель Gap (от англ. gap — разрыв) разработана американскими исследователями А. Парашураманом, В.А. Зайтамл, Л.Л. Берри [11] (рис. 1). В ней выделяются возможные несоответствия при предоставлении услуги. Величина и направление разрывов оказывают влияние на ее качество. Ключевым является разрыв между элементами «ожидаемая услуга» и «воспринятая услуга» (Gap 5), причем под «разрывом» подразумевается превышение ожиданий потребителя над оценкой услуги, полученной в действительности. Услуга является качественной, если разрыв отсутствует. Существование разрыва 5 обусловлено Gap 1—4 [15].

Рис. 1. Модель Gap Gap 1 возникает, если в организации отсутствует четкое представление о предпочтениях «своего» потребителя, его ожиданиях, стереотипах поведения. Это связано, как правило, с тем, что маркетинговые исследования не проводятся или мало ориентированы на изучение потребителей либо результатам исследования не уделяется должного внимания. Gap 2 возникает, если представления менеджеров об ожиданиях потребителей не учтены в разрабатываемых стандартах предоставления услуги. Это может быть вызвано неясностью организационных целей в управлении качеством услуг, малостью ресурсов, направляемых на обеспечение управления. Gap 3 появляется, если разработанные стандарты не реализуются на практике или выполняются не полностью. Причинами могут быть несоответствие квалификации работников или используемых технологий выполняемым задачам, туманная постановка задач менеджерами, несовершенство систем коммуникаций и контроля, несогласованность действий сотрудников фронт-офиса и бэк-офиса. Gap 4 может быть обусловлен тем, что организация умышленно или случайно формирует у потребителей ложное представление о предлагаемой услуге. К его источникам можно отнести неэффективные коммуникации между контактным персоналом и сотрудниками, формирующими рекламную политику, завышенные обещания, желание организации представить услугу в более выгодном свете. Отметим «цепную реакцию» возникновения разрывов 1—3 и относительную автономность появления разрыва 4. (Возникновение разрыва 1 влечет разрывы 2 и 3, появление же разрыва 4 между предоставлением услуги и внешними коммуникациями с тремя другими разрывами последовательно не связано). Модель Gap позволяет увидеть процесс предоставления услуги в целом, выявить возможные источники ее неудовлетворительного качества. Инструмент SERVQUAL (сокращение от Service Quality) также разработан А. Парашураманом, В.А Зайтамл и Л.Л Берри для определения качества услуг [5,12]. Он предполагает измерение качества услуги с помощью количественного показателя — индекса качества SQI (Service Quality Index), отражающего соотношение воспринятого и ожидаемого качества услуги. Расчет индекса качества основывается на результатах анкетирования потребителей услуги. При этом используются две базовые анкеты — для измерения ожиданий потребителя и его восприятия качества полученной услуги (см. приложение). Базовые анкеты адаптируются с учетом специфики деятельности организации, особенностей предоставляемой услуги [2]. Респонденты отвечают на вопросы с помощью семибалльной шкалы Лайкерта («Абсолютно не согласен» — «Абсолютно согласен»). При обработке вопросы можно сгруппировать в блоки по 4—5 в соответствии с детерминантами (критериями) качества: осязаемостью (вопросы 1—4), надежностью (вопросы 5—9), отзывчивостью (вопросы 10—13), уверенностью (вопросы 14—17), эмпатией (вопросы 18-22). «Осязаемость» подразумевает объективные характеристики элементов физического окружения при предоставлении услуги — помещения, оборудования, внешнего вида персонала. Под «надежностью» понимается способность предоставлять обещанную услугу аккуратно и в срок. «Отзывчивость» предполагает желание помочь потребителям и предоставить услугу незамедлительно. «Уверенность» означает компетентность, вежливость работников и их способность создавать атмосферу доверия и сохранения конфиденциальности. «Эмпатия» — забота, индивидуальное внимание к потребителям. По каждой из детерминант рассчитывается частный индекс качества (разность между воспринятым и ожидаемым уровнем качества услуги). Полученные значения усредняются с учетом приоритетности для потребителя оцениваемых детерминант, что дает общий индекс качества SQI. О высоком качестве предоставляемой услуги свидетельствует неотрицательное значение SQI (воспринятое качество полученной услуги оценивается не ниже, чем ожидаемое).

АНКЕТЫ ИНСТРУМЕНТА SERVQUAL ОЖИДАНИЯ Эти вопросы касаются Вашего мнения по поводу _________ услуг. Пожалуйста, укажите, в какой степени, по Вашему мнению, организации, предлагающие _________ услуги, должны обладать характеристиками, описанными в каждом утверждении. Если Вы полностью согласны, отметьте число 7. Если полностью несогласны — число 1. Если Ваше мнение не столь категорично — отметьте одно из промежуточных чисел. В анкете нет правильных или неправильных ответов — мы заинтересованы в том, чтобы узнать о Ваших ожиданиях относительно организации, предлагающей _________ услуги.