Проблемы. Персонал групп поддержки

Затраты

Затраты и проблемы

Персонал групп поддержки

Руководитель Процесса Управления Инцидентами

Функции и роли

Реализация процессов проходит в горизонтальной плоскости через иерархическую структуру орга­низации. Это возможно только при четком определении ответственности и полномочий, связанных с реализацией процессов. Для повышения гибкости может быть использован ролевой подход (т.е. определение ролей). В небольших организациях или в целях снижения общих расходов возможно комбинирование ролей, например, совмещение ролей Руководителя Процессов Управления Изме­нениями и Управления Конфигурациями.

Во многих организациях роль Руководителя Управления Инцидентами играет менеджер Службы Service Desk. В сферу ответственности Руководителя Процесса Управления Инцидентами включа­ется следующее:

· мониторинг эффективности и рациональности работы^[71] процесса;

· контроль работы групп поддержки;

· составление рекомендаций по совершенствованию работы процесса;

· развитие и сопровождение системы Управления Инцидентами.

Первая линия поддержки несет ответственность за регистрацию, классификацию, сопоставление (привязку), распределение по группам поддержки, разрешение и закрытие инцидентов.

Остальные группы поддержки, прежде всего, принимают участие в расследовании, диагностике и разрешении инцидентов в рамках установленных приоритетов.

Затраты, связанные с Управлением Инцидентами, включают первоначальные затраты на внедрение (например, расходы на разработку процесса, обучение и инструктаж персонала), выбор и закупку инструментальных средств^[72] поддержки процесса. Выбор инструментальных средств может занять значительное количество времени. Кроме того, существуют операционные расходы, связанные с оп­латой работы персонала и использованием инструментальных средств. Эти затраты во многом зави­сят от структуры Управления Инцидентами, диапазона видов деятельности, включенных в процесс, сфер ответственности и числа подразделений.

При внедрении Управления Инцидентами могут возникнуть следующие проблемы:

· Пользователи и ИТ-специалисты работают в обход процедур Управления Инцидентами – если пользователи будут устранять возникающие ошибки сами или напрямую связываться со специа­листами, не следуя установленным процедурам, ИТ-организация не получит информацию о реально предоставляемом Уровне Услуг, числе ошибок и многое другое. Отчеты руководству также не будут адекватно отражать ситуацию.

· Перегруженность инцидентами и откладывание "на потом" – при неожиданном росте количест­ва инцидентов для правильной регистрации может не оказаться достаточно времени, т. к. до окон­чания ввода информации об инциденте от одного пользователя возникает необходимость обслу­живать следующего. В этом случае ввод описания инцидентов может производиться недостаточно точно и процедуры по распределению инцидентов по группам поддержки не будут выполняться должным образом. В результате решения получаются некачественными и рабочая нагрузка увели­чивается еще больше. В случаях, если число открытых инцидентов начинает интенсивно расти, процедура экстренного выделения дополнительных ресурсов внутри организации может предотвратить перегрузку персонала.

· Эскалация – как известно, в рамках Процесса Управления Инцидентами возможна эскалация ин­цидентов. Слишком большое число эскалаций может оказать отрицательное воздействие на рабо­ту специалистов, которые из-за этого отрываются от своей запланированной работы.

· Отсутствие Каталога Услуг и Соглашений об Уровне Сервисов (SLA) – если поддерживаемые услуги и продукты недостаточно точно определены, тогда специалистам, вовлеченным в Управле­ние Инцидентами, бывает трудно обоснованно отказать пользователям в помощи.

· Недостаточная приверженность^[73] процессному подходу со стороны руководства и персонала – решение инцидентов с помощью процессного подхода обычно требует изменения культуры и более высокого уровня ответственности за свою работу со стороны персонала. Это может вы­звать серьезное сопротивление внутри организации. Эффективное Управление Инцидентами требует от сотрудников понимания и реальной приверженности процессному подходу, а не просто участия.

Дата добавления: 2015-04-29