Введение. Тема 7. Управление проблемами

Тема 7. Управление проблемами

Практическое задание по теме

Задание 1. Пользуясь материалами кейса №2, лекций по дисциплине «Управление IT-сервисами и контентом», ресурсами Интернета, подготовьте развернутые ответы на вопросы по данной теме:

1. Цель, задачи и область действия процесса.

2. Отличия процесса управления инцидентами от процесса управления проблемами.

3. Жизненный цикл проблемы и известной ошибки.

4. Реактивная и проактивная составляющие процесса.

5. Примеры методик управления проблемами.

Задание 2. Подготовьте тезисы выступления по данной теме перед студентами академической группы (временной регламент выступления – 10 минут).

Задание 3. Подготовьте иллюстративный материал для своего выступления.

Ян Ван Бон / Введение в ИТ Сервис-менеджмент, перевод на русский язык под редакцией Потоцкого М.Ю. / IT Expert, 2004, стр. 56-72

Глава 5 Управление Проблемами

Как было сказано в предыдущей главе, Процесс Управления Инцидентами начинает действовать с появлением инцидента и прекращает свою работу после исправления ситуации. Это означает, что корневая причина возникновения инцидента не всегда бывает установлена и инцидент может повто­риться снова.

Для выяснения корневых причин возникновения как существующих, так и потенциальных ошибок в предоставлении услуг, в рамках Процесса Управления Проблемами производится изучение инфра­структуры и имеющихся регистрационных данных, включая базу данных инцидентов. Такие иссле­дования необходимы из-за сложного и распределенного характера инфраструктуры, когда связи ме­жду инцидентами не всегда бывают очевидными. Например, причиной проблемы могут стать сразу несколько ошибок, и в то же время несколько проблем могут быть связаны с одной и той же ошиб­кой. Вначале надо определить причину возникновения проблемы. После того, как корневая причина определена, проблема переходит в разряд известных ошибок и для устранения этой причины можно направить Запрос на Изменение^[74]. Но даже после этого известные ошибки будут отслеживаться и контролироваться в рамках Процесса Управления Проблемами. Поэтому следует вести регистрацию всех идентифицированных известных ошибок, их симптомов и имеющихся решений.

5.1.1. Определение – "проблема" и "известная ошибка"

На рис 5.1 показаны взаимосвязи между проблемой, известной ошибкой и Запросом на Изменение и даны определения этих терминов.

Рис. 5.1. Отношения между проблемами и известными ошибками (источник OGC)

Дата добавления: 2015-04-29