Блок IV: Система управления персоналом на современном предприятии 2 страница

Поддерживающее воздействие ориентировано на подтверждение значимости и ценности личности клиента, его качеств, установок или поступков.

Авторитарные виды воздействия более иерархизированы: практик принимает ответственность за клиента и от его имени (направляя пове­дение, давая инструкции и повышая уровень осознанности).

Фасилитирующие виды воздействия ориентированы на большую автономность клиентов и принятие ответственность за самих себя (помо­гая в облегчении душевных страданий и боли, уменьшающих силу «Я», способствуя самостоятельному научению, подтверждая их значимость как уникальных существ).

Выбор того или иного типа и вида воздействия зависит от типа личности клиента (а также типа личности консультанта) и специфики его ситуации. Соотношение авторитарных и фасилитирующих видов воздействия связаны главным образом с темой власти и контроля: консультант полностью контролирует клиента, контроль поделен между кон­сультантом и клиентом, клиент полностью автономен (16, с. 5¾6).

Как отмечается в специальной литературе, существует свыше 200 подходов к понятию консультирования и моделей консультирования и психотерапии. К основным школам консультирования относятся:

1) Гуманистические подходы: личностно-центрированное консультирование; гештальт-консультирование; трансактный анализ; терапия ре­альностью (консультирование по реализму).

2) Экзистенциальные подходы: экзистенциальное консультирование, логотерапия.

3) Психоанализ.

4) Поведенческий подход.

5) Когнитивные и когнитивно-поведенческие подходы: рационально-эмотивное поведенческое консультирование; когнитивное консультирование.

6) Аффективные подходы: основная терапия, переоценочное консультирование, биоэнергетика.

7) Эклектические и интегративные подходы: мультимодальное консультирование, эклектическая терапия, консультирование по жизнен­ным умениям.

В последние годы получили также распространение такие подходы, как гипноз по М. Эриксону, психосинтез, нейролингвистическое программирование, ориентированная на решение проблемы краткосрочная психотерапия и др.

Некоторые авторы считают, с методологической точки зрения следу­ет выделять 3 базовых подхода ¾ психодинамический, когнитивно-бихевиористский и гуманистический, которые наиболее фундаментально отличаются друг от друга по своим взглядам на человека и природу его эмоциональных и поведенческих проблем (2; 3; 4; 5; 7; 15; 18; 19).

С самого начала развития консультирования и психотерапии отдельными специалистами отмечалось, что сходства в различных подходах к консультированию гораздо больше, чем различий. В 1940 г. на симпо­зиуме с участием таких крупных фигур, как К. Роджерс и С. Розенцвейг, получила одобрение идея, что для всех успешных видов психотерапии являются общими такие факторы, как поддержка, хорошие взаимоот­ношения между консультантом и клиентом, инсайт (интенсивное пони­мание проблемы) и изменения в поведении.

В 1974 г. G. Frank выдвинул тезис, что эффективность психотерапии связана первоначально нес применением особых стратегий в рамках того или иного концептуального подхода, а с рядом общих, или «неспецифических», факторов. К таким факторам относятся построение поддержи­вающих отношений, предоставление клиенту разумного объяснения, позволяющего понять проблему, и совместное участие клиента и консультанта в терапевтических ритуалах.

Позднее (Grencavage and Norcross, 1990) были выделены следующие группы неспецифических, или общих факторов, способствующих терапевтическим изменениям.

Характеристики клиента:

· позитивные ожидания, надежда или вера;

· состояние дистресса или неконгруэнтности;

· активный поиск помощи.

Качества терапевта:

· профессионально ценные черты личности;

· формирование надежды и положительных ожиданий;

· теплота и позитивное отношение;

· эмпатическое понимание;

· наличие социального статуса терапевта;

· безоценочность и принятие.

Процесс изменений:

· возможность для катарсиса и эмоционального отреагирования;

· овладение новыми элементами поведения;

· предоставление разумного объяснения или модели для понимания;

· стимулирование инсайта (осознания, понимания);

· эмоциональное и межличностное научение;

· внушение и убеждение;

· опыт успешности и компетентности;

· эффект «плацебо»;

· идентификация с терапевтом;

· поведенческий самоконтроль;

· ослабление напряжения;

· десенсибилизация;

· предоставление информации/обучения.

Методы воздействия:

· использование техник;

· фокусировка на «внутреннем мире»;

· строгое соответствие теории;

· создание благотворной окружающей обстановки;

· взаимодействие между двумя людьми;

· общение;

· объяснение ролей клиента и терапевта.

Хотя эти факторы реализуются в рамках различных подходов по-разному, все они предназначены для усиления у клиента чувства господ­ства над давящими внешними и внутренними силами посредством их обозначения, концептуализации и получения позитивного опыта. Такая позиция противоречит широко распространенному в среде консультан­тов и психотерапевтов убеждению, что к позитивным результатам при­водят исключительно применяемые ими техники и стратегии воздействия. Однако в пользу концепции общих, или «неспецифических», факторов, могут быть выдвинуты следующие аргументы, полученные в результате проведенных, начиная с 1975 г., многочисленных исследований.

Во-первых, показано, что различные теоретические подходы и соответствующие специальные стратегии характеризуются сходными показателями успешности. Во-вторых, обнаружено, что непрофессиональные консультанты, не обученные должным образом специальным техникам, могут, похоже, работать не менее эффективно, чем получив­шие хорошую подготовку профессиональные консультанты. В-третьих, сами клиенты оценивают значимость «неспецифических факторов» бо­лее высоко, чем специальных техник (18, с. 80¾81). В этом мы видим значительный шанс менеджеров по работе с персоналом, даже не име­ющих психологического образования, оказывать эффективную консуль­тативную помощь сотрудникам организаций. Тем не менее, нельзя аб­солютизировать роль общих факторов, которые в любом консультативном подходе тесно взаимодействуют с теоретическими моделями и специальными техниками.

Начиная с 60-х гг., все больше и больше практиков, как показали специальные исследования, считают себя приверженцами не какой-либо един­ственной модели, а «эклектичного» или «интегрированного» подхода к консультированию. Они полагают, что ни одна модель не является самодостаточной и универсальной, и заимствуют идеи и приемы из различных подходов. Именно по этой причине начало 80-х гг. охарактеризовалось выходом в свет большого количества книг по проблематике эклектизма и интеграционизма, созданием «Журнала интегративной и эклектической психотерапии» и «Общества исследования интеграции в психотерапии», а также учебно-тренинговых программ по интегративной терапии.

Термин «эклектический» применительно к консультированию означает, что консультант для удовлетворения запросов клиента выбирает из ряда теорий и моделей наилучшие или наиболее подходящие идеи и методики.

В отличие от эклектиков, интеграционисты не только применяют методики, использующиеся в различных подходах, но и пробуют комбинировать различные теоретические позиции. Ставший более популярным в 80-е гг. термин «интеграция» означает более амбициозный концепту­ализированный подход, в рамках которого консультант создает новую теорию или модель из элементов различных теорий или моделей.

Тем не менее, и по сей день сохранилось немало сторонников «чистого» подхода (концептуальный «пуризм»), выдвигающих против эклектизма немало серьезных аргументов. К ним, в первую очередь, относится справедливое утверждение, что в основе различных под­ходов лежат совершенно разные и нередко противоречивые фило­софские взгляды (на природу человека, механизмы его аффектив­ной сферы, поведения и пр.). В результате имеют место разные языки, интерпретации и объяснения одних и тех же феноменов, выбор раз­ных техник воздействия, и все это может привести к путанице либо отсутствию аутентичности. Наконец, неясно, а как и на каком профес­сиональном языке осуществлять подготовку ¾ обучение и супервизию ¾ специалистов-практиков в условиях отсутствия единой теоре­тической модели консультирования? Тем не менее, большинство практикующих консультантов находятся как бы между двумя полю­сами ¾ концептуальным и эмпирическим, и среди них нет ни «чистых теоретиков», ни «прагматичных техников».

В 90-е гг. в рамках интегрирующего подхода все большее распространение получили так называемые «транстеоретические» конструкты, то есть подходы, в рамках которых была сделана попытка разработать такие механизмы и процедуры направленных на изменения воздействий, которые не вписывались бы ни в одну из существующих моделей. Наиболее яркими примерами транстеоретического подхода (хотя мож­но сказать, что фактически созданы новые концептуальные модели) являются модель «умелого помощника», осуществляющего «менеджмент проблем» (G. Egan, 1986,1990), модель «самоутверждения» (J. Andrews, 1991) и когнитивно-аналитическая терапия (A. Ryle, 1990, 1992).

В практике консультативной работы большое распространение получи­ла модель Дж. Игена (G. Egan, 1994). Он предположил, что клиент ищет по­мощи консультанта в тех случаях, когда ему трудно справиться со своими жизненными проблемами, и первоочередная задача консультанта ¾ по­мочь клиенту найти и реализовать соответствующие решения этих проблем.

Дж. Иген рассматривает консультирование как «менеджмент проблем», то есть управление проблемами (именно не «решение», посколь­ку не все проблемы могут быть окончательно разрешены) и выделяет 9 стадий помощи клиенту, из которых центральными являются три:

1) Определенней прояснение проблемы:

1.1. помощь клиенту в изложении его истории;

1.2. фокусировка;

1.3. активизация.

2) Формирование целей:

2.1. разработка нового сценария и набора целей;

2.2. оценка целей;

2.3. выбор целей для конкретных действий.

3) Осуществление действий:

3.1. выработка стратегий действий;

3.2. выбор стратегий;

3.3. реализация стратегий.

Успешно проведенная стадия 1 завершается установлением доверительных отношений и ясной картиной «текущего сценария», то есть возникшей проблемной ситуации. На стадии 2 в представлении клиента формируется «новый сценарий», в частности, как должна выг­лядеть ситуация клиента в «улучшенном» варианте. Стадия 3 связа­на со стратегиями достижения целей и ориентирована на развитие и реализацию действий, необходимых для перехода от «текущего сце­нария» к «желательному» (18; 19).

Как отметил A. Kadushin (1990), собственно консультирование в принципе аналогично такому методу, как терапевтическая беседа, име­ющая своей целью инициирование изменений. Однако в нее включены элементы как интервью-сбора информации (социальное исследование), так и диагностической беседы (оценки и принятия решений о желательности предоставления той или иной услуги). Соответственно, целью терапевтической беседы являются изменения в клиенте и/или в его социальной ситуации для более эффективного социального функционирования, в частности, помощь клиенту более эффективно взаимодействовать с проблематичной социальной ситуацией (17, с. 13). Успешность работы с клиентом во многом зависит от личностных и профессиональных характеристик консультанта. Прежде всего, в дан­ном контексте можно ориентироваться на структурное определение консультирования как «набора верований/убеждений, ценностей и поведенческих элементов». Верования: особая форма взаимоотношении и контактирования могут быть полезны клиенту и способствовать его личностному росту. Ценности: признание значимости каждого человека, ува­жение личностной автономии и желательность саморегуляции и контроля над своей жизнью. Поведение: слушание, ощутимая теплота, открытые вопросы, ободрение, предметность и конкретность, сочета­ние поддержки и противостояния, выбор стратегии для определения задач и плана действий (15, с. 184).

В конце 60-х ¾ середине 70-х гг. был поставлен под сомнение тезис К. Роджерса, что необходимыми и достаточными для успешного консуль­танта являются такие качества, как безусловное положительное отно­шение и принятие клиента, конгруэнтность, открытость и искренность, эмпатийность. Ряд авторов отметил, что эти качества являются необходимыми, но не достаточными. В частности, консультанты должны уметь обучать клиентов различным жизненным умениям и навыкам стрессоустойчивости, иначе они могут не только не принести пользу клиентам, но и способствовать углублению их проблемы.

Вообще выяснилось, что в таких помогающих сферах деятельности, как консультирование, психотерапия и обучение качество межличнос­тных отношений между профессионалом и клиентом гораздо важнее методологии помощи, которой придерживается специалист. В конце 70-х гг. в рамках ряда корреляционных исследований в области консуль­тирования и психотерапии было обнаружено, что эффективность ока­зываемой помощи положительно коррелирует не только с эмпатийностью, уважительностью и искренностью консультанта, но и со степенью совпадения ценностных ориентации консультанта и клиента: чем она выше тем более успешной оказывалась оказываемая помощь. Не обнаружено положительной корреляции успешности оказываемой помощи с полом, этнической принадлежностью и опытностью консультанта, а также тем, подвергался ли он сам ранее психотерапии. Нако­нец, эффективность оказываемой помощи снижается, если у консуль­танта есть собственные эмоциональные проблемы (15, с. 175¾176).

В проведенном Р. Кочюнасом обзоре зарубежной специальной литературы и нормативных документов (2, с. 26¾32) перечисляются разнообразные профессионально желательные личностные характерис­тики консультанта: проявление глубокого интереса к людям и терпение в общении с ними; чувствительность к установкам и поведению других людей; эмоциональная стабильность и объективность; доверие к лю­дям и способность вызывать доверие других людей; уважение ценнос­тей и прав других людей; проницательность; отсутствие предубеждений; самопонимание; сознание профессионального долга; эмпатия, внимательность и чуткость (но не высокая сензитивность), умение выслушать, теплота и сердечность (но не сентиментальность); объективность (нео­тождествление себя с клиентами), высокий социальный интеллект, внут­ренний локус контроля, гибкость и отсутствие собственных серьезных проблем.

В интегративную модель личности эффективного консультанта должны входить также аутентичность, открытость собственному опыту, развитие самопознания, сила личности и идентичность, толерантность к неопределенности, принятие личной ответственности, постановка реалистичных целей.

В целом можно утверждать, что эффективный консультант, а можно сказать, и консультирующий менеджер по персоналу — это прежде все­го личностно и социально зрелый человек. Так, в перечень требований к подготовке консультантов Британской ассоциации консультирова­ния входят:

· самоосознание, зрелость и стабильность;

· способность использовать и осознавать жизненный опыт;

· способность работать с эмоциональными и интеллектуальными запросами;

· способность выстраивать помогающие отношения;

· способность быть самокритичным (12, с. 73¾74).

Наличие всех вышеперечисленных качеств необходимо и в контек­сте профессиональной психогигиены, поскольку как консультанты, так и руководители и менеджеры по работе с персоналом нередко страдают от одних и тех же «производственных вредностей». К ним можно отнес­ти, в первую очередь, навязанность общения, монотония и психическое пресыщение из-за рутинности запросов и психологической «типажности» объективно сложных клиентов, невозможность эмоциональной раз­рядки во время работы и необходимость все время быть «в форме» (психологическая несвобода), наконец, соприкосновение с отчаянием и страданиями либо манипуляциями и агрессией других людей. Все это может приводить к психологической истощаемости, «синдрому выгора­ния» и снижению степени удовлетворенности своей профессиональной деятельностью.

К особо нежелательным для консультанта чертам относят авторитарность, пассивность и зависимость, замкнутость, склонность исполь­зовать клиентов для удовлетворения своих потребностей (манипулирование), неумение быть терпимым к различным побуждениям клиентов, невротическую установку в отношении денег (2).

Кроме того, как отмечает Ф. Парслоу, некоторым консультантам трудно (возможно, бессознательно) отказаться от власти и контролирую­щих функций, то есть выйти из роли экспертов и помогать клиентам самоутвердиться (6, с. 13).

Loughary and Ripley (1979) выделили 4 типа нежелательных подходов в работе людей, претендующих на то, чтобы считаться консультантами:

1) «Вы думаете, что это у Вас проблема?! Давайте-ка я расскажу Вам о своей!».

2) «Давайте-ка я расскажу Вам, что нужно делать».

3) «Мне это понятно, поскольку у меня однажды была точно такая же проблема».

4) «Я все заботы возьму на себя».

Первые три подхода считаются однозначно непродуктивными, в то время как четвертый, хотя и предполагает непосредственные действия по решению проблемы и может быть применен при вмешательстве в кризисную ситуацию, не дает возможности клиенту освоить идеи и навыки, которые в будущем помогли бы клиенту самостоятельно справляться с вновь возникшими проблемами такого же рода (15, с. 175¾176).

Что касается минимально необходимого инструментария консультативной работы, то к основным группам практических умений относят: когнитивные, межличностные, навыки принятия решений, умение исполь­зовать имеющиеся ресурсы. В базовые процессуальные умения входят: настройка на работу, наблюдение, эмпатия, активное слушание, уста­новление и сохранение взаимоотношений, умение справляться с аффективными состояниями, баланс между опекой и контролем, рефлек­сия, поддержка, использование базовых ценностей и знаний. Некоторые авторы выделяют так называемые «центральные качества» ¾ эмпатия, уважение и искренность плюс сбалансированное соотношение поддер­жки («теплое участие») и активизации (выработка нового ракурса ви­дения клиента или ситуации) (19, с. 30).

С методологической точки зрения деятельность в организации психолога или менеджера по работе с персоналом должна базироваться на психосоциальном подходе. Цель этого подхода ¾ поддерживать рав­новесие между психической жизнью человека и межсистемными отно­шениями, влияющими на его жизнедеятельность, в том числе на эффек­тивность и производительность труда. При психосоциальном подходе оптимистически рассматриваются возможности человека, высоко оце­ниваются потенциал личности и ее способности к росту и развитию при наличии соответствующих условий, ресурсов и помощи. Суть помощи ¾ эффективное участие в решении психологических, межличностных и социальных проблем «личности в ситуации». Психосоциальный подход направлен на снижение уровня стресса и устранение внутреннего или внешнего конфликта в рамках проблемной ситуации посредством длительных поддерживающих, обучающих и развивающих отношений.

Необходимость интегративного психосоциального подхода обусловлена тем фактом, что сотрудники даже с очень хорошими производствен­ными показателями могут характеризоваться социальной дезадаптацией, социально-психологической девиантностью, психологическим дискомфортом или психотравмой, связанными с различного рода при­чинами ¾ потерей близких, хроническим заболеванием, проблемами в семье или с детьми, конфликтом с сослуживцами, ухудшившимися матери­ально-бытовыми условиями и пр. ¾ или сочетанием всех этих факторов.

Психосоциальное воздействие начинается со сложной и многоплановой оценки и диагностики ситуации, требующей многосторонних зна­ний и умений, необходимых для понимания особенностей личности кли­ента, его ценностных ориентации, прошлого опыта, семьи и внесемейной среды окружения, содержания запроса на помощь. Само вмешатель­ство может также включать в себя не только работу непосредственно с клиентом, но и с другими референтными для него людьми, сотрудника­ми, руководством, специалистами, целыми социальными системами. В рамках такой работы руководитель или менеджер по работе с персо­налом может играть роли (выполнять функции) консультанта, помощни­ка, переводчика, посредника, адвоката, брокера, наставника и др., но все это ¾ при активном участии клиента (9).

В качестве инструментария используются 2 основные группы процедур ¾ поддержка и модификация.

Процедуры поддержки включают в себя:

1. Вентиляцию, прояснение: такое облегчение чувств и мыслей, которое позволяет подавленному клиенту сконцентрироваться на решении проблемы.

2. Реалистическое успокаивание ¾ поддерживать контакт человека с реальностью; не обещать того, что не может быть выполнено; держать в фокусе оценку внешних фактов ¾ все это усиливает способности кли­ента к ориентации в мире реалий.

3. Принятие во взаимоотношениях ¾ позволяет клиенту не защищаться от «плохих» чувств, снизить уровень критицизма в отношении себя, переутомление, ригидность, стыд по поводу наличия проблемы.

4. Логическая дискуссия ¾ позволяет социальному работнику оце­нить способность клиента рассуждать и противостоять реальности без ухода в фантазию, симптомы физической болезни, пессимизм и т.д.

5. Демонстрационное поведение ¾ можно задавать в качестве при­мера устойчивости к фрустрации, установления ограничений, видения перспектив, рассуждений, что усиливает силу «Я» клиента, который мо­жет эти образцы скопировать и со временем интернализировать.

6. Предоставление информации ¾ повышает мотивацию клиента на решение проблемы, поскольку вселяет надежду, разделяет факты нате, что «внутри» личности, и те, что «снаружи», и предотвращает магичес­кие ожидания.

7. Предоставление советов и опеки ¾ расширяет понимание, поддерживает собственные усилия клиента по сохранению контроля, уменьшает сомнения и страх перед неизвестным, внушает надежду и способ­ствует возможностям для рефлексии, адаптации и готовности к тому, чтобы справиться с ситуацией.

8. Средовые воздействия ¾ помощь с жильем, деньгами, защитой прав. Добывая необходимые ресурсы, социальный работник показы­вает способы решения проблемы.

Модифицирующие процедуры также направлены на снижение внешнего давления и на нахождение клиентом решения проблемы:

1. Рефлективное общение в целях усиления самопознания клиента; помощь клиенту в видении в новом свете их мнений, установок, поведе­ния, чувств, прошлых травм, раннего жизненного опыта, когда взаимо­отношения с социальным работником используются в качестве коррек­тирующего эмоционального опыта.

2. Техники конфронтации делают акцент на характерных для клиента особенностях мышления, эмоций, чувств и поступков, поведения.

3. Техники прояснения, главным образом ¾ интерпретация, напри­мер, для акцентирования защитных механизмов (13, с. 115¾117).

В самом общем виде, психосоциальное консультирование имеет ме­сто тогда, когда оказываемая клиентам помощь предполагает исполь­зование как личностных, так и доступных для организации социальных ресурсов.

Начиная с 70-х гг., многие методологи консультативной работы ста­ли говорить о необходимости перехода от ориентации на потребности клиента к ориентации на решение проблем. В последнем случае речь идет не о «приспособлении» или «адаптации», а о том, чтобы помочь клиенту более эффективно и удовлетворительно справляться с теми или иными проблемами жизнедеятельности или межличностных отношений. Именно в это время появился так называемый «проблемно-ориенти­рованный подход», в рамках которого оказываемая помощь непос­редственно связана с проблемами клиентов и их осознанным отноше­нием к этим проблемам.

Проблемы порождаются неудовлетворенными потребностями и желаниями, и большинство проблем люди могут решить сами или хотя бы уменьшить их остроту. Но иногда принятие решений блокируется состоянием психики клиента, его окружением или отсутствием средств и ресур­сов. Консультант не склонен пессимистически рассматривать своих кли­ентов как жертв патологии или обстоятельств и верит в их способность преодолеть возникшие проблемы. Консультант должен помочь клиенту осознать свои проблемы и облегчить реализацию действий по их реше­нию. Данная модель ориентирована в основном на настоящее, а не на прошлое, и предполагает изучение психологического и ситуационного контекста данной проблемы.

Как метко заметил Л. Тобиас (10, с. 14¾15), деятельность психо­лога-консультанта в организации направлена на разрешение ее общих проблем с помощью решения проблем частных лиц, и девиз консультативной работы ¾ «Хорошие работники ¾ процветающая фирма». Социально-экономическая ситуация в России в ближайшем будущем, скорее всего, кардинально не улучшится, и, следовательно, многие люди будут находиться под давлением стрессовых факторов разного рода. Очевидно, что наличие в организации профессиональ­ного психолога-консультанта могло бы позволить оказывать помощь сотрудникам и, таким образом, опосредованно ¾ организации в це­лом. В то же время не стоит отчаиваться, если по тем или иным причи­нам психолога-консультанта в организации нет. При достаточном уровне мотивации и личностно-психологичесокой зрелости функцию психолога-консультанта может принять на себя и менеджер по рабо­те с персоналом.

Дата добавления: 2015-04-29