Анекдот в тему

Какие знания необходимы продавцам?

Чтобы ответить на этот вопрос, посмотрим, какими навыками обла­дают лучшие продавцы:

♦ умение организовать свою работу — планирование и контроль
работы, определение приоритетов, самомотивация, самообучение;

♦ знание технологии работы с клиентами — методы инициирова­
ния интереса, проведения презентации, закрытия сделок, плани­
рование работы с клиентами и умение взаимодействовать с кол­
легами;

♦ глубокие знания в предметной области — характеристики про­
дукции, методы ее применения, товары-конкуренты и товары-за-

60________________________________________________ Управление продажами

менители, планы производителей по выпуску новых товаров, со­вместное использование некоторых товаров, особенности экс­плуатации и т.п.;

♦ знание основ маркетинга и ведения бизнеса — как покупка дан­ного товара может повлиять на бизнес клиента, как клиент может более эффективно использовать данный продукт и т. п.

Обратите особое внимание на первую группу навыков — умение организовывать свою работу. В следующих главах мы будем рассмат­ривать много различных технологий, которые способны помочь менед­жерам по продажам добиваться наилучших результатов. Но ни одна из методик управления людьми не является совершенной, и каждый человек обладает только ему известными особенностями, поэтому важно, чтобы сотрудник сам постоянно анализировал свою деятель­ность и подбирал наиболее эффективный стиль работы.

Что нужно знать перед первым контактом с клиентом

Всему сразу обучить невозможно, и более того, лучшая учеба та, которая совмещается с практикой. Чем раньше ваши молодые продав­цы начнут работать с клиентами, тем лучше они будут учиться, пото­му что теперь они могут сразу применить знания на практике и, если что-то не получается, уточнить у преподавателя на следующем за­нятии.

Объявление: «Хотим обратить внимание молодых сотрудников, работа­ющих непосредственно с клиентами, на то обстоятельство, что словосо­четание "всякая фигня" не в полной мере отражает ассортимент товаров и услуг, предоставляемых нашей компанией».

В табл. 6 представлен набор достаточных для первого контакта зна­ний и методы, которыми эти знания можно «донести» до обучающего­ся сотрудника.

В любом случае рекомендуется, чтобы на несколько первых встреч молодой сотрудник съездил вместе с более опытным коллегой, ко­торый поможет скорректировать его работу и найдет выход из слож­ных ситуаций. Чтобы такое обучение было более эффективным, же­лательно предусмотреть в системе мотивации опытного менеджера такую деятельность, как «обучение молодых сотрудников» — подроб­нее см. в следующей главе.

Глава 4. Обучение персонала

Таблица 6 Первоначальное обучение менеджера по продажам

Что надо знать перед первым контактом	Зачем это нужно знать	В какой форме лучше этому учить
Методы выяснения потребностей клиента	Не поняв, чего хочет кли­ент, нельзя определить, какой из ваших продук­тов оптимально ему по­дойдет	Тренинг, решение кей­сов под руководством опытного сотрудника
Ассортимент предла­гаемой продукции, ее базовые характеристи­ки иумение прово­дить презентацию продукции	Клиенту необходимо по­казать именно те качества продукции, которые для него важны	Самообучение сотруд­ника и аттестация при­обретенных знаний спе­циалистом по производ­ству или сервисному об­служиванию
Ценовая политика компании	Большинство клиентов хочет узнать точную или примерную цену при пер­вом же контакте, и отка­зывать им было бы не­правильно	Персональное обучение под руководством ру­ководителя отдела про­даж или опытного ме­неджера
Информация о компа­нии-производителе и условиях послепро­дажного обслужива­ния	По большинству товаров эта информация является критичной для клиентов и часто выступает в роли конкурентного преиму­щества определенного продукта	Самообучение и аттеста­ция профильными со­трудниками
Информация о това­рах-конкурентах	Редкий клиент не спро­сит об этом и не попросит сравнить ваш продукт с конкурирующим	Самообучение и аттеста­ция сотрудником отдела маркетинга
Какие аналогичные клиенту компании являются потребите­лями вашей продук­ции	Это важно для клиента, так как он полагает, что если такие же компании, как его фирма, уже сде­лали выбор в пользу ва­шей продукции, то, воз­можно, ваше предложение действительно стоящее	Знакомство с соответст­вующими материалами в компании

Управление продажами

Какое плановое обучение необходимо

Известно, что при использовании полученных знаний на практике любой человек постепенно отходит от теоретических основ, модифи­цируя их по ситуации на основе своего опыта. Например, менеджер может отходить от принятого в компании варианта презентации това­ра, если видит, что для данного клиента можно подать информацию иначе. С другой стороны, те знания, которые редко используются в работе, постепенно забываются, и в результате в нетипичном случае менеджер будет по привычке использовать наработанные методы, ког­да стоило бы «зайти с другой стороны». Соответственно, обучение в процессе работы должно быть направлено на «обновление» старых знаний и получение новых — см. табл. 7.

Таблица 7 Плановое обучение менеджера по продажам

Направление обучения	Разделы по каждому направлению
Новые знания	новые товары и услуги компании; информация о деятельности конкурентов; информация о новых компьютерных программах, которые могут или будут использоваться отделом продаж; информация о маркетинговой политике компании
«Обновление» старых знаний	техники и методы продаж; проведение презентаций; проведение переговоров; проведение телефонных переговоров; деловой этикет; планирование работы и управление приоритетами; управление рабочим временем

Если новые знания можно передавать в форме лекций, то для «об­новления» старых знаний более подходит форма тренинга или дело­вой игры.

Если, по мнению части ваших сотрудников, посещение определен­ного учебного семинара будет казаться излишним, так как они, напри­мер, уже один раз его посещали, будет вполне достаточно, если они сразу придут на аттестацию. Это компромиссное решение между «обя­заловкой» в обучении и необходимостью контроля уровня знаний со­трудников.

Глава 4, Обучение персонала_____________________________________ 63

Дата добавления: 2015-04-29