Результат. Вы получаете по 1 баллу за ответы «нет» на 5,11, 12,13-й воп­росы и по 1 баллу за ответы «да» на все остальные вопросы

Ключ

Результат

Ключ

Вы получаете по 1 баллу за ответы «нет» на 5,11, 12,13-й воп­росы и по 1 баллу за ответы «да» на все остальные вопросы. Под­считайте количество баллов.

12 — 16 баллов: отличный;

10 — 12 баллов: средний;

Менее 9 баллов: плохой.

Задание 5.

Тест «Умение слушать»

1. Как вы обычно (чаще всего) слушаете собеседника? Ответьте, пожалуйста, «да» или «нет».

2. Обычно я быстро понимаю, что мне хотят сказать, и даль­ше слушать уже неинтересно,

3. Я терпеливо жду, когда собеседник закончит рассказ.

4. Мое внимание полностью сосредоточено на рассказе.

5. Я стараюсь понять, что собеседник при этом хочет скрыть от меня и почему.

6. Я перебиваю собеседника, чтобы уточнить детали, инте­ресующие меня факты.

7. Если тема мне неинтересна, я стараюсь перевести разго­вор в другое русло.

8. Я невольно отмечаю ошибки в речи и поведении говоря­щего.

9. Не каждый человек заслуживает моего внимания.

10. Я стараюсь из каждой беседы извлечь максимум инфор­мации.

11. Я могу спокойно выслушать до конца мнение, с которым категорически не согласен.

12. Когда понял суть рассказа, я начинаю обдумывать то, что я скажу в свою очередь.

13. Мне трудно слушать до конца длинные и подробные объяснения.

14. Я стараюсь запомнить важную информацию и необходи­мые подробности.

15. Чаще всего я слушаю из вежливости.

16. Я ставлю себя на место говорящего, чтобы понять его чув­ства и намерения.

17. Услышав противоположную точку зрения, я обязательно высказываю свою.

18. В разговоре я чаще говорю собеседнику «да» (выражая по­нимание), чем «нет».

19. Обычно я прямо отвечаю на вопросы, стараясь не укло­няться от ответа.

20. Люди охотно беседуют со мной.

21. Выслушав собеседника, я обязательно выскажу свое мне­ние.

22. Я избегаю вступать в разговор с незнакомым человеком, даже если он стремится к этому.

23. Большую часть времени я смотрю в глаза рассказчику.

24. Я всегда помню, что у меня и моего собеседника могут быть разные взгляды на одни и те же проблемы.

25. Большую часть времени я делаю вид, что слушаю, а сам думаю о своих проблемах и заботах.

26. Обычно решение проблемы приходит мне в голову гораз­до раньше, чем собеседник закончит говорить.

27. Я всегда помню, что я и мой собеседник можем по-раз­ному понимать смысл одних и тех же слов.

28. Я поправляю ошибки в речи собеседника (ударения, тер­мины, вульгаризмы).

29. Я не буду слушать человека, которого не уважаю или счи­таю глупым, некомпетентным, слишком молодым.

30. Обычно я получаю удовольствие от общения с людьми, даже малознакомыми.

31. Обычно я больше слушаю других, чем говорю сам.

Вы получаете по 1 баллу за ответ «да» на вопросы: 2, 3, 4, 9, 10, 13, 15, 17, 18, 19, 22, 23, 26, 29, 30. Также вы получаете по 1 баллу за ответы «нет» на вопросы: 1, 5,6,7,8,11, 12, 14, 16, 20, 21, 24, 25,27,28. Подсчитайте сумму баллов.

25 — 30 баллов. Вы просто идеальный слушатель, за что пользу­етесь заслуженной любовью и уважением окружаю­щих. Вы до тонкостей постигли это сложное искусст­во, и у вас есть, чему поучиться. Надеемся, вы объек­тивно и честно оценили умение слушать.

20 — 24 балла. Вы — хороший слушатель, но допускаете отдель­ные ошибки (сравните свои ответы с оценками клю­ча). Желаем успехов в овладении этим искусством.

15 — 19 баллов. Вероятно, вы считаете себя хорошим слушате­лем, но вас можно, скорее, отнести к числу посред­ственных. Вы допускаете довольно много ошибок, которые раздражают других людей и мешают вам ов­ладеть искусством слушания.

10 — 14 баллов. Вас следует отнести к людям, плохо умеющих слушать. Кое-что вы делаете правильно, и это позволяет вам не быть в полном одиночестве. Но гораздо больше вы делаете неправильно, и это отталкивает ваших собеседников.

Менее 9 баллов. Вы не умеете слушать других людей. Советуем внимательно проанализировать свои ошибки, сверяя свои ответы с оценками ключа. Неумение слушать лишает вас величайшего удовольствия в жизни, меша­ет сделать карьеру и может привести к одиночеству. Не лучше ли измениться?

Задание 6.

Анализ ситуации. В кабинете экономиста банка произошел громкий разговор с клиентом банка со взаимными упреками и обвинениями. На шум вышла из своего кабинета (он находился рядом) главный бухгалтер банка. Быстро узнав у сотрудника причину шума, она пригласила клиента пройти к ней в кабинет. Там она налила ему кофе, предло­жила сесть в кресло и между ними состоялся следующий диалог.

Главбух:

- Вы знаете, я хочу попросить у Вас прощения за некорректное поведение своего сотрудника.

Клиент:

- В налоговой указывают, да еще тут во всякие правила тычут, а тут годовой отчет на носу, и времени ни на что не хватает. Все! Мы переходим от Вас в другой банк.

Главбух:

- Хорошо. Это Ваша воля. Но пока разрешите мне взглянуть на документы, которые Вы привезли.

Смотрит документы.

- Так, ну ясно. Вы знаете, это довольно типичные сейчас ошиб­ки. Я думаю, если Вы сделаете несколько звонков и уточните рек­визиты получателей, то они уже сегодня получат деньги на свои счета. Если мы отправим эти документы так, как они подготовле­ны, то они уйдут в неизвестном направлении. Вот Вам телефон, пожалуйста, если хотите - звоните, нет - мы принимаем такие до­кументы, однако вся ответственность ляжет на Вас. Кстати, мы уже просили Вашего представителя повнимательнее относиться к оформлению документов во избежание недоразумений.

Клиент:

- Мне об этом никто не докладывал, а пока разрешите воспользоваться Вашим телефоном.

Клиент делает несколько звонков, уточняет реквизиты получа­телей. Главбух банка вызывает одного из экономистов банка и дает ему поручение переделать платежные поручения. Через 30 минут все документы были готовы и приняты к исполнению.

Прощаясь, клиент сказал:

- Спасибо, что уделили мне столько внимания, я постараюсь на работе во всех ошибках разобраться. До свидания.

Главбух:

- До свидания.

Клиент по-прежнему обслуживается в этом банке. Отношения между ними нормальные.

Охарактеризуйте основные особенности и приемы общения, использованные главным бухгал­тером в разговоре с клиентом банка.

Дата добавления: 2015-04-29