Решение конфликтных ситуаций

Ориентиры для линии поведения, которая может противодействовать возникновению серьезных конфликтов.
1. Признавать друг друга.
2. Слушать, не перебивая.
3. Демонстрировать понимание роли другого.
4. Выяснить, как другой воспринимает конфликт, что он при этом чувствует.
5. Четко формулировать предмет обсуждения.
6. Устанавливать общие точки зрения.
7. Выяснить, что вас разъединяет.
8. После этого снова описать подробнейшим образом содер-жание конфликта.
9. Искать общее решение.
10. Принять общее "коммюнике".

Тяжелые ошибки в обсуждении конфликта:
- партнер выдвигает в качестве ошибки другого собствен-ный промах;
- партнер не выражает полностью свои потребности;
- партнер принимает "боевую стойку";
- партнер уходит в оборону;
- поведение партнера диктуется исключительно тактическими соображениями;
- партнер укрывается за "производственной необходимостью";
- партнер настаивает на признании своей власти;
- в ход идет знание самых уязвимых мест партнера;
- припоминаются старые обиды;
в конце концов, выявляются победитель и побежденный

все виды решения конфликтов можно сгруппировать в три направления:

подавление конфликта;

уход от конфликта;

собственно решение конфликта.

Подавление конфликта любыми способами, как «джентльменскими», так и далекими от них, оправдано, если:

при сложившихся обстоятельствах невозможно начать открытый конфликт;

нет желания вступать в конфликт из-за боязни «потерять лицо»;

невозможно спровоцировать противоположную сторону;

силы неравны, слабая сторона рискует проиграть или конфликт требует больших издержек.

Средствами подавления могут стать кулуарные переговоры по решению конфликта, создание дополнительных препятствий и т.п.

Уход от конфликта – оптимальное решение, если конфликт не нужен, не актуален, требует больших затрат. К такому методу прибегают, если:

проблема банальна;

есть более важные проблемы, требующие немедленного решения;

нужно остудить разгоревшиеся страсти;

требуется выиграть время, решение невозможно принять немедленно;

вести переговоры по решению конфликта поручается другим лицам;

время для конфликта выбрано неудачно;

есть страх перед конфликтом или противоположной стороной.

Существуют и другие виды решения конфликтов, например, приспособление или уступки, а также бездействие.

Самым сложным в управлении конфликтной ситуацией является ее непосредственное решение. При этом следует соблюдать следующий алгоритм:

Признание существующего конфликта. На самом деле, многим трудно признать наличие конфликтной ситуации. Бывает, что люди живут в условиях конфронтации уже давно, но не готовы открыто говорить об этом.

Согласие в том, что необходимы переговоры в управлении конфликтом. На этом этапе нужно озвучить желание провести переговоры и обговорить условия их проведения, например, нужно ли привлекать третьих лиц и т.п.

Назначается место и время переговоров.

Переговоры в управлении конфликтом начинаются с выявления причины, уточнения позиций сторон, намечаются пути решения и выискиваются точки сближения.

Разрабатываются несколько вариантов решения конфликта, учитываются затраты на них и возможные последствия.

Принимается согласованное решение.

Принятое решение реализуется на практике. Обе стороны должны продумать, как это лучше выполнить.

Для решения конфликтных ситуаций необходимы такие черты характера и способности, как умение выделять главное среди второстепенного, сохранять внутреннее спокойствие, быть эмоционально устойчивым и зрелым, уметь рассматривать проблему с разных сторон, знать меру в степени воздействия на события, быть готовым к неожиданностям. В руководителе ценится дальновидность, наблюдательность, стремление понять других и выйти за рамки конфликта. В любом случае нужно помнить, что безвыходных ситуаций не бывает, нужно лишь умение находить и предлагать оптимальные решения конфликтов.

Дата добавления: 2015-04-30