Стандартизация услуг

Доля услуг в мировой торговле составляет более 25%. На сегодняшний день самые крупные экспортеры услуг — США и западноевропейские страны, однако азиатские страны (Китай, Таиланд) по ежегодному приросту экспорта услуг занимают первое место в мире (в основном за счет телекоммуникаций и передачи информации). Благодаря возможностям электронной связи постоянно расширяются услуги по кредитованию под залог, страхованию, обмену валют, брокерским операциям и др. По данным ЮНЕСКО, к 2000 г. занятость в сфере услуг достигнет 65—70%. В России доля услуг во внутреннем валовом продукте приближается к 30%. Начиная с 1993 г. Госстандартом РК начато поэтапное введение обязательной сертификации услуг в соответствии с законами РК «О Защите прав потребителей» и «О сертификации», а также в связи с предстоящим вступлением Казахстана в ВТО. Сертификация услуг невозможна без их стандартизации. Стандартизация в сфере услуг — это также способ обеспечить защиту интересов потребителей в аспектах безопасности для жизни и здоровья человека и экологии.

В мировой практике стандартизация полностью охватывает гостиничное хозяйство, туризм, пассажирские и грузовые перевозки, связь, образование, банковское дело.

Как объект стандартизации, услуга представляет определенную трудность, поскольку не все ее характеристики могут быть выражены количественно. В этом же состоит и особенность сертификации услуг.

Мировой опыт в данной области стандартизации достаточен для того, чтобы служить базой международной стандартизации. Так, ИСО разрабатывает международные стандарты для услуг банков и химчисток; другие международные и региональные организации (Европейская организация автотуризма, Международный союз железных дорог, Всемирная туристическая организация, Международный союз электросвязи — МСЭ и др.) работают над стандартизацией услуг в своих областях. ИСО, МЭК и МСЭ свою деятельность по стандартизации связывают с новыми разработками ВТО по торговле услугами. Весьма актуальна стандартизация услуг по послепродажному обслуживанию. Она должна унифицировать подход к производителям, поставщикам услуг и операторам. Кроме того, стандарты на услуги помогут потребителям сравнивать предлагаемые услуги и выбирать их сообразно своим запросам. Стандарты на услуги служат стимулом для конкурирующих в этой области фирм к улучшению качества и совершенствованию ассортимента услуг при условии способности обеспечить их базовый уровень. Послепродажное обслуживание — один из факторов конкурентоспособности товара, поэтому выбор, сделанный потребителем с учетом этого фактора, может стать его выбором товара.

В 1995 г. вступило в силу Генеральное соглашение о торговле услугами (ГАТС), которое касается практически всех видов услуг, являющихся предметом международной торговли. Всемирная торговая организация, разработавшая это Соглашение, относит его положения к широкому спектру обслуживающих отраслей экономики: банковскому делу, страхованию, туризму, архитектуре и проектированию, телекоммуникации, бухгалтерскому учету, консультированию по различным вопросам, транспорту и многим другим услугам. ГАТТ/ВТО определяет обслуживающий сектор экономики как важнейший для тех стран, которые утрачивают свои преимущества в производственной сфере, а в промышленно развитых странах этот сектор обеспечивает более двух третей валового внутреннего продукта и занятости населения.

Генеральное соглашение о торговле услугами направлено на либерализацию и устранение барьеров, препятствующих сервисным фирмам прежде всего в получении лицензий и ограничивающих иностранные инвестиции. Соглашение предоставляет право выхода на иностранный рынок и временного присутствия там частных поставщиков услуг. Страны — члены ВТО получают все права и преимущества по торговле услугами, оговоренные в ГАТС, а потребители услуг имеют выгоды от более приемлемых цен и расширения ассортимента предлагаемых услуг.

Подписавшие Соглашение страны должны выполнять и определенные обязанности. Прежде всего, это касается стандартизации услуг и гармонизации национальных стандартов, чтобы нормативные документы не стали препятствием для повышения качества услуг и не превратились бы в технические барьеры. В отличие от Кодекса ГАТТ по стандартизации данное соглашение не содержит международных правил по стандартизации услуг, но устанавливает обязательства.

Проблемы в области стандартизации услуг связаны, с одной стороны, с отсутствием наработок, а с другой — с увеличением ассортимента предоставляемых услуг за счет ранее не существовавших. Например, в условиях рыночной экономики возникла потребность в оценке недвижимости. Казахстанские оценщики вынуждены пользоваться зарубежными стандартами, которые не учитывают специфики отечественного земельного законодательства.

Структура ассортимента бытовых услуг следующая, %:

– услуги бань и парикмахерских 23

– ремонт и техническое обслуживание бытовой

радиоэлектронной аппаратуры, электробытовых

машин и приборов 20

– ремонт и пошив изделий и головных уборов 17

– химчистки и прачечные 13

– техобслуживание и ремонт автомототехники 10

– ремонт, пошив, окраска обуви 5

– ремонт и строительство жилья 5

– услуги фотоателье и фотокинолабораторий 4

– изготовление и ремонт мебели 3

Доля бытовых услуг в общем объеме услуг населению составляет 40%. Этим определяются приоритеты в создании нормативных документов в сфере услуг в целом и ранжировании их в области бытовых услуг: "Услуги населению", "Бытовое обслуживание населения", "Услуги торговли и общественного питания", "Транспортные услуги", "Туристско-экскурсионное обслуживание", "Автосервис" и др.

Методической основой для стандартизации и сертификации услуг служит "Концепция развития стандартизации и сертификации услуг", первостепенными задачами которой являются – разработка Классификатора услуг населению, упорядочение терминологии, используемой в законодательных актах и в отраслях сферы услуг.

Принят основополагающий методический стандарт "Система сертификации СТ РК. Основные положения и порядок сертификации услуг". Для того чтобы этот стандарт работал, необходимо создание нормативной базы, т.е. стандартизация всех видов услуг. Для составления перспективного плана стандартизации намечено провести анализ существующей нормативной базы прежде всего по услугам, подлежащим обязательной сертификации. Среди этих документов есть и нормативные документы, действовавшие в СССР и КазССР, но в основном это отраслевые правила, инструкции и т.п.

Главными аспектами стандартизации услуг являются: классификация, терминология, условные обозначения, общетехнические нормы и требования.

В связи с необходимостью гармонизации стандартов с международными правилами и нормами по услугам создание новых стандартов на услуги и переработка ранее принятых ориентируются, прежде всего, на международный стандарт ИСО 9001. Стандарт устанавливает две группы характеристик качества продукции, в том числе услуг: количественные и качественные.

Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуги и составляет основную задачу стандартизации. Для более четкого изложения требований показатели качества услуг группируют, различая показатели функционального назначения безопасности, надежности, профессионального мастерства, культуры обслуживания,

Требования соответствия функциональному назначению складываются из разных видов совместимости:

• функциональной {при исполнении комплекса услуг, например в туризме, где тур соединяет услуги питания, проживания, перемещения, экскурсии);

• параметрической (при пошиве одежды, техобслуживании, медицинских анализах и т.п.);

• биологической (в услугах питания, медикаментозного лечения, услугах парикмахерских, бань, бассейнов и т.п.);

• электромагнитной (при эксплуатации результата услуги в зависимости от источников электропитания, электромагнитных помех);

• технологической (например, при ремонте автомобилей иностранных марок, использовании комплектующих и запчастей при техобслуживании бытовой техники и т.п.);

• информационной (достоверность, полнота объема, видов и формы представления информации), особенно важной в туристических услугах, при пассажирских перевозках, услугах связи. Поскольку при исполнении услуг на основании информации реализуется право потребителя на выбор услуги, необходимо устанавливать требования добросовестности, этичности, юридической безупречности и правдивости рекламы, доступности информации. Для любого потребителя услуга начинается с информации о местонахождении предприятия—исполнителя услуг, режиме работы и правилах предоставления услуг (сроки исполнения, формы обслуживания, цены, тарифы, гарантийные условия и т.д.), со сведений о безопасности и качестве услуги согласно Закону РК "О защите прав потребителей".

К показателям назначения услуг относят:

• ассортимент услуг и разнообразие фасонов, устойчивость формы (услуги ателье);

• санитарию и гигиену салонов (пассажирские перевозки);

• охват диспансерным наблюдением (услуги медицины);

• калорийность продуктов (услуги массового питания);

• общие для всех услуг показатели: точность и своевременность исполнения, а также материальные затраты на них.

Характеристики профессионального мастерства в соответствии с ИСО 9001 складываются из:

• профессиональной компетентности специалиста,

• деятельности руководства по обеспечению качества работы персонала, предусматривающей периодическое повышение его квалификации, материально-техническое обеспечение (документацией, оборудованием, инструментом), а также организацию взаимодействия с потребителем.

Особое место в качестве услуг занимает качество обслуживания, так как любая услуга содержит этапы общения исполнителя с потребителем. Обобщенно эти показатели могут быть названы культурой обслуживания, что включает:

• безопасность и экологичность при обслуживании;

• эстетику интерьера мест обслуживания;

• эргономичность мест ожидания и обслуживания;

• комфортность помещения, оборудования, мебели;

• санитарно-гигиеническое состояние мест приема (выдачи) заказов;

• этику общения.

На стадии разработки и гармонизации с международными стандартами находится вопрос о терминологии по услугам. Кроме общепринятых понятий (согласно МС ИСО 9001) "Услуга", "нематериальная" и "материальная" услуга, введено понятие "производственная услуга".

Услуги классифицируются по четырем признакам (рисунок 6.1):

• область распространения,

• назначение,

• характер потребления,

• условия предоставления.

Определено общее количество услуг населению, содержащие 13 классификационных группировок:

• бытовые,

• пассажирского транспорта,

• связи,

• жилищно-коммунальные,

• учреждений культуры,

• туристические и экскурсионные,

• физической культуры и спорта,

• медицинские, санаторно-оздоровительные, ветеринарные,

• правового характера,

• банков,

• в системе образования,

• торговли, общественного питания, рынков,

• прочие.

Рисунок 6.1 – Признаки классификации услуг

Термин "производственная услуга" отсутствует в международных стандартах. В практике применяют как этот термин, так и другой — "работа", хотя они не являются синонимами. Производственная услуга, согласно основополагающим стандартам ГСС — это услуга по удовлетворению нужд предприятий и организаций. Сюда можно отнести наладку и техобслуживание оборудования, опытно-конструкторские работы и т.п.

Поскольку такого рода услуги стали объектом сертификации, потребовалось четкое определение их параметров и принятие "Перечня работ и услуг, подлежащих обязательной сертификации".

Но на сегодняшний день классификация и терминология по услугам находятся в стадии формирования и гармонизации с международными правилами. Так, для производственных услуг выделены следующие области их распространения:

• сельское хозяйство;

• транспорт;

• материально-техническое снабжение;

• торговля;

• промышленность;

• машиностроение.

Но эту область стандартизации нельзя считать завершенной, так как она не охватывает новых видов услуг, не гармонизирована с международной классификацией по стандартам серии ИСО 9000 и не учитывает современный ассортимент услуг по каждой из указанных группировок.

Наряду со стандартизацией самих услуг проводится и стандартизация систем менеджмента качества услуг, что необходимо для сертификации отдельных видов услуг (в частности, упомянутых выше). Петля качества услуг включает такие составляющие, как маркетинговые исследования рынка услуг; проектирование услуги; требования к услуге; организация технологического процесса и контроля; предоставление услуги; результат услуги; оценка исполнителем и заказчиком. Нормативное обеспечение петли качества составляют как государственные стандарты, так и стандарты предприятия (технические условия), которые конкретизируют требования сообразно виду услуги и возможности организации, предоставляющей их (рисунок 6.2).

СТ РК по видам услуг

Рисунок 6.2 – Общая структура фонда нормативных документов, действующих в сфере услуг

Международная организация по стандартизации, придавая важное значение стандартизации услуг, с 1998 г. начала проводить международные семинары, главная цель которых — получить от заинтересованных сторон информацию о спросе на международные стандарты на услуги. Оказалось, что наибольшая потребность на сегодняшний день — в стандартизации гостиничного дела и выставок. Наиболее актуальной для гостиничного дела признана международная стандартизация условных знаков, методов обеспечения безопасности и управления чрезвычайными ситуациями. Некоторые пиктограммы широко используются во всем мире и рассматриваются как стандартизованные, они включены в национальные стандарты многих государств, стали международными де-факто и являются одним из обязательных объектов стандартизации гостиничного дела (рисунок 6.3).

Рисунок 6.3 – Пиктограммы услуг в гостиницах

В Казахстане ведется интенсивная работа по стандартизации гостиничного дела и гармонизации требований ГОСТ с международными. Начало было положено принятием ГОСТ 50645-94 "Классификация гостиниц", который полностью гармонизирован с международной практикой. В нем содержатся требования к определению категории гостиницы, нормы обеспечения безопасности, жизни и здоровья гостей, гарантии охраны их имущества, принято обозначение категории по пятизвездной системе.

Наиболее важными объектами международной стандартизации выставочных услуг признаны распорядительная деятельность персонала, бухгалтерское дело (платежи, управление рисками), связь с потребителями, маркетинг, охрана здоровья и техника безопасности, методы анализа эффективности выставок.

Тесты для самоконтроля

1. GATS касается:

а) всех существующих услуг,

б) услуг по туризму,

в) услуг как объекта международной торговли.

2. GATS содержит правила стандартизации услуг:

а) да,

б) нет.

3. Объектами стандартизации услуг в РК признаны:

а) показатели качества (характеристики) услуг,

б) ассортимент услуг,

в) терминология,

г) системы обеспечения качества услуг.

Дата добавления: 2015-04-30